Metaspins Casino - Spelarens konto blockerades på grund av en försenad KYC.

Jag skriver för att formellt bestrida stängningen av mitt konto och innehållandet av de återstående medlen på det efter ert kundkännedomsförfarande (KYC).

Innan det här problemet uppstod hade jag använt mitt konto utan problem. Jag hade lyckats sätta in, spela och ta ut pengar vid tidigare tillfällen.

När mitt konto spärrades hade jag fortfarande pengar på kontot som jag tänkte använda vid ett senare tillfälle.

Jag var inte ordentligt medveten om att jag var tvungen att slutföra KYC-testet.

KYC-processen inom 48 timmar för att undvika att mitt konto inaktiveras och mina pengar hålls inne. Jag ignorerade aldrig medvetet ett sådant krav, eftersom jag inte tydligt informerades om brådskandet eller konsekvenserna. Om jag hade förstått att om jag inte slutförde verifieringen inom den tidsramen skulle det leda till kontostängning och förlust av åtkomst till mitt saldo, skulle jag ha vidtagit omedelbara åtgärder för att följa kravet.

Under den perioden var jag också hemifrån i affärer och var tvungen att resa ofta, inklusive flera flygningar som drabbades av väderrelaterade förseningar. Detta gjorde det ännu svårare att svara inom så kort tid. Dessutom uppmärksammades jag inte på deras e-postmeddelanden i tid eftersom de automatiskt dirigerades till min skräppostmapp. Jag undvek eller ignorerade inte avsiktligt någon verifieringsförfrågan.

När jag blev medveten om saken kontaktade jag deras supportteam och fick först veta att jag, efter att verifieringsprocessen var slutförd, skulle kunna få åtkomst till mitt konto igen. Jag slutförde sedan omedelbart hela verifieringen via deras tredjepartsleverantör, inklusive bevis på identitet, adress och den obligatoriska ansiktsskanningen. Verifieringsprocessen visades som slutförd.

Efter att ha uppfyllt deras önskemål informerades jag dock om att mitt konto skulle förbli permanent stängt enbart på grund av att verifieringen inte hade slutförts inom den ursprungliga 48-timmarsperioden.

Jag anser att detta beslut är orättvist och oproportionerligt, särskilt med tanke på att jag samarbetade fullt ut och framgångsrikt verifierade min identitet enligt begäran.

Enligt min erfarenhet med onlinespelplattformar är det standardpraxis att när en kund har slutfört den begärda verifieringen återbetalas allt legitimt kontosaldo, även om operatören sedan beslutar att stänga eller begränsa kontot efteråt.

Det här är första gången jag har stött på en situation där verifierade medel undanhålls trots att identitetsverifieringskraven är fullständigt uppfyllda.

Jag ber er vänligen att granska denna fråga och hitta ett sätt att återbetala de pengar som finns kvar på mitt konto.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du skicka mig meddelandet mellan dig och casinots kundsupport där det står att dina vinster ogiltigförklarades och ditt konto stängdes på grund av att du inte svarade på KYC-förfrågan inom 48 timmar? Du kan skicka det till mig på veronika.f@casino.guru .
• Har jag rätt i min uppfattning att ni så småningom slutförde KYC-verifieringen, men skickade in de nödvändiga dokumenten efter den tidsram som angetts av casinot?
• Kan du dessutom förklara vilka typer av spel du spelade för att samla dina vinster?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

1:a frågan

Hej, jag har skickat nästan 6 mejl till dig som har skickats till min e-postadress och är sparade.

andra frågan

Jag gjorde så småningom KYC genom att verifiera mitt bankutdrag (vilket är mycket känslig information för mig), mitt ID och en ansiktsskanning.

3:e frågor

Jag spelade pragmatiska spelautomater med snurrande spelautomater

Tärningar med låg risk

Spelade deras ursprungliga blackjack.

Plinko och Limbo

Jag har inga vinster. Jag är nere på webbplatsen och har fortfarande saldo. Jag försökte vinna tillbaka mina pengar.

Min totala förlust på webbplatsen är mer än 700 euro.

Eftersom min första insättning var 1000 euro

0,422 ETH (i kryptovalutor)

nu håller de kvar resten av mitt saldo.

Kära WoodyMoney

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Jag vill nämna att mitt användarnamn på webbplatsen är ETHonTOP

Jag är inte så säker på om jag har nämnt det eller om det nämns någonstans i mejlen jag skickade.

Hej WoodyMoney,

Mitt namn är Michal, och jag har tagit över hanteringen av ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och jag kommer att kontakta casinot för att belysa saken mer och se om jag kan hjälpa till på något sätt.

Vi vill gärna bjuda in Metaspins Casino att delta i samtalet.

Bästa Metaspins Casino,

Kan ni vänligen förtydliga varför spelaren bara fick 48 timmar på sig att slutföra KYC-verifieringsprocessen?

Jag bekräftar den e-postkorrespondens du hade med spelaren. Med tanke på de beskrivna omständigheterna verkar det dock som att spelaren kanske inte har kunnat uppfylla alla verifieringskrav inom en så ovanligt kort tidsram.

För närvarande verkar spelaren vara villig att samarbeta fullt ut med KYC-förfarandet. Mot bakgrund av detta skulle jag uppskatta dina tankar om hur denna situation fortfarande kan lösas på ett rimligt och rättvist sätt för att verifieringsprocessen ska kunna slutföras på lämpligt sätt.

Om det finns några relevanta detaljer eller omständigheter som påverkar denna situation och som inte kan delas offentligt, skulle jag uppskatta om ni kunde lämna dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för oberoende granskning.

Tack på förhand.

Kära WoodyMoney,

Jag har blivit informerad av casinoteamet att ditt konto har öppnats igen, det tidigare konfiskerade saldot har återställts och din verifieringsprocess har återställts, vilket gör att du kan genomgå verifieringsproceduren igen.

Jag rekommenderar vänligen att du samarbetar fullt ut med casinoteamet och tillhandahåller all begärd dokumentation så snart som möjligt för att underlätta slutförandet av processen.

Vänligen håll mig informerad om processens framsteg.

Det lades absolut ingen kompensation till mitt konto för allt besvär, all stress och alla onödiga förseningar jag var tvungen att gå igenom under hela processen, vilket för ett casino som verkar i den här branschen och samhället är helt oacceptabelt.

Under över 10 år av onlinespel har jag ärligt talat aldrig upplevt något som ens i närheten av den här situationen. Bristen på kommunikation, mängden tid som slösats bort och hur det här fallet hanterades har lämnat ett extremt negativt intryck på mig. Vid flera tillfällen kändes det verkligen som att casinot inte hade för avsikt att lösa problemet rättvist eller professionellt.

På grund av denna erfarenhet kommer jag att se till att fortsätta dela ärliga negativa recensioner om detta casino på olika plattformar så att andra spelare är medvetna om hur dåligt kunder kan behandlas här. Spelare förtjänar transparens, professionalism och snabba lösningar, vilket jag inte fick under hela processen.

Jag vill dock uppriktigt tacka Casino Guru för att ha ingripit och hjälpt till att lösa ett ärende som realistiskt sett aldrig borde ha tagit så lång tid från första början. Utan er inblandning tvivlar jag starkt på att detta ärende hade hanterats korrekt.

Kära WoodyMoney,

Jag förstår ditt perspektiv och jag kan hålla med om att mer användarorienterad kommunikation från casinots sida kan göra en betydande skillnad. Baserat på tillgänglig information har dock casinoteamet försökt kontakta dig vid flera tillfällen. Det är generellt sett varje enskild användares ansvar att övervaka sin inkorg för viktiga uppdateringar, särskilt när det gäller uttag eller kontoverifiering.

I detta skede litar jag på att KYC-verifieringsprocessen kommer att fortskrida inom de vanliga och rimliga standarderna från båda sidor och att ärendet kommer att lösas framgångsrikt.

Jag rekommenderar vänligen att du fortsätter att samarbeta fullt ut med casinoteamet och tillhandahåller all begärd dokumentation så snart som möjligt för att underlätta slutförandet av verifieringsprocessen och utbetalningen av dina vinster.

Vänligen håll mig informerad om eventuella ytterligare framsteg eller utvecklingar i ärendet.

Jag har KYCed för länge sedan och efter bara fyra veckors samtal här fick jag mina pengar för en vecka sedan, tack.

Kära WoodyMoney,

Tack för din bekräftelse. Jag är glad att höra att vårt engagemang har spelat en viktig roll i att lösa den här frågan.

Jag förstår ditt perspektiv och håller med om att förbättrad användarorienterad kommunikation från casinot och en förlängd tidsram för att skicka in dokument för KYC-processen kunde ha bidragit till att förhindra en del av de svårigheter som uppstod under processen. Det är dock också viktigt att inse att varje enskild användare generellt sett är ansvarig för att kontrollera sin inkorg för viktiga uppdateringar, särskilt när det gäller uttag eller kontoverifiering.

Jag är övertygad om att denna erfarenhet har gett båda parter värdefulla lärdomar och kan bidra till att undvika liknande situationer i framtiden.

Eftersom problemet nu är löst kommer jag att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Jag vill tacka både dig och casinorepresentanten för ert samarbete under hela utredningen.

Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi hjälper dig gärna.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kasinoguru