Spelaren från Irland hade satt in 50 € och fått en välkomstbonus utan omsättningskrav, men efter att ha vunnit 200 € medan han spelade ett spel han trodde var tillåtet, annullerade casinot bonusen och vägrade uttaget, med hänvisning till att det var ett begränsat spel. Han noterade att spelet inte listades som begränsat, var spelbart under bonusperioden och hade kontaktat casinot flera gånger utan att få svar. Efter att ha granskat ärendet upprätthöll casinot initialt sitt beslut baserat på spelets integrerade jackpottfunktion, men krediterade senare tillbaka vinster på 200 € till spelaren och uppdaterade spelets klassificering och taggning för att förhindra framtida problem. Vi bekräftade att klagomålet var löst eftersom vinsterna hade återbetalats och casinot hade vidtagit åtgärder för att förbättra tydligheten i sina bonusvillkor.
Merlin Casino - Spelarens uttag har försenats på grund av bonusproblem.
Ärende avslutat
Belopp: 200 €
Merlin Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag satte in 50 € och fick en välkomstbonus på 50 € utan omsättningskrav med ett maximalt uttag på 5 gånger bonusen (250 €).
Medan bonusen var aktiv spelade jag spelautomaten "Hit Coins 2 Hold and Spin", som var fullt tillgänglig och spelbar.
Många andra spel på webbplatsen är tydligt blockerade under bonusar med ett meddelande som säger "spelet inaktiverat medan bonusen är aktiv", men det här spelet blockerades inte och visade ingen varning.
Jag vann och begärde ett uttag på 250 €, vilket är exakt den angivna bonusgränsen.
Kasinot vägrade uttaget, annullerade bonusen och vinsterna och återbetalade endast min insättning på 50 €, med motiveringen att spelet anses vara ett begränsat "jackpotspel".
Dock: Spelet finns inte uttryckligen med i listan över begränsade spel.
Bonusvillkoren anger att begränsade spel automatiskt blockeras medan en bonus är aktiv
Spelet var spelbart och tillåtet
Begränsningen verkställdes först efter att ett uttag begärts
Jag kontaktade casinot flera gånger och skickade en formell uppföljning den 8 januari, men jag har inte fått något svar eller någon bekräftelse.
Jag har skärmdumpar, spelhistorik och all korrespondens tillgänglig.
Jag begär utbetalning av uttaget på 250 € i enlighet med de angivna bonusvillkoren.
Regler och villkor här: https://www.merlincasino.com/en/info/bonus-terms-and-conditions
Ingenstans på rad 14 finns spelet "Hit Coins 2 Hold & Spin"
Rad 14.1 säger tydligt att begränsade spel med bonus automatiskt blockeras av systemet.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära srcds,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt Merlin Casino. Vi anser att begränsade spel för bonusspel bör blockeras och att denna regel bör implementeras på programvarunivå – vilket innebär att casinots programvara eller webbplats bör förhindra spelare från att satsa på spel som inte är tillåtna under bonusomsättning. Det vore den ideala lösningen. Alternativt bör spelare åtminstone meddelas när de öppnar ett begränsat spel att det inte kan spelas medan deras bonus är aktiv.
- Kan du vänligen meddela om du har blivit varnad av programvaran när du använde något av de begränsade spelen och om det var din första inlösta bonus på detta casino?
- Har du tillgång till din spelhistorik på ditt konto? Om ja, kan du dela den med oss?
- Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den till attila.g@casino.guru Alternativt kan du publicera det här.
Ser fram emot att höra från dig.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej Attila,
Tack för ditt snabba svar 🙂
Jag skickade ett mejl till dig med all nödvändig information/detaljer.
Låt mig veta om något annat behövs.
Hälsningar,
****
ÖversättningHej teamet,
Idag kl. 05:53 irländsk tid svarade kasinot äntligen och uppgav följande (bifogat)
Jag vill respektfullt förtydliga min ståndpunkt mot bakgrund av kasinots svar.
Kärnfrågan är inte huruvida casinot internt anser att "Hold and Win"- eller "integrerade jackpottspel" är begränsade, utan hur denna begränsning kommuniceras och upprätthålls.
Bonusvillkoren anger uttryckligen att begränsade spel automatiskt blockeras av systemet när en bonus är aktiv. Detta överensstämmer med min erfarenhet på webbplatsen, där många spel faktiskt är blockerade och visar ett tydligt meddelande ("spelet inaktiverat medan bonusen är aktiv").
Hit Coins 2 Hold and Spin var dock fullt tillgängligt, spelbart och visade ingen varning av något slag medan bonusen var aktiv. Spelet är inte heller listat med namn i listan över begränsade spel, och termerna definierar inte "Hold and Win"-mekanik eller "integrerade jackpotfunktioner" som en separat begränsad kategori.
Ur en spelares perspektiv är det inte rimligt att anta att ett spelbart, obegränsat spel senare kommer att omklassificeras som förbjudet först efter att vinster har genererats.
Begränsningen tillämpades retroaktivt, efter begäran om återkallelse, trots:
att spelet är tillgängligt,
ingen varning visas,
och bonusvillkoren som anger begränsade spel blockeras automatiskt.
Av dessa skäl vidhåller jag respektfullt att vinsterna bör utbetalas i enlighet med de angivna bonusvillkoren.
ÖversättningKära srcds,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila G.
ÖversättningHej srcds , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Merlin Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information om problemet med spelet? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
Översättning
ÖversättningVi har granskat ärendet, inklusive spelhistorik och de bonusvillkor som tillämpats. Efter en grundlig granskning måste vi bekräfta att vårt beslut fattades på ett ansvarsfullt sätt och i full överensstämmelse med våra bonusvillkor.
Vi vill förtydliga att spel med integrerade jackpotfunktioner faller under kategorin begränsade spel när man spelar med en aktiv bonus. Spelet "Hit Coins 2 Hold and Spin" inkluderar en integrerad jackpotfunktion.
Även om vissa begränsade spel kan blockeras automatiskt av systemet, ändrar detta inte deras klassificering enligt bonusreglerna. Tillgängligheten av ett spel under bonusspel åsidosätter inte de tillämpliga begränsningarna som anges i villkoren. Av denna anledning kunde bonusen och vinsterna som genererades från detta spelande inte godkännas. Vi återbetalade spelarens insättning.
ÖversättningHej Matej,
Jag skulle vilja ge ytterligare fakta som kan vara relevanta för bedömningen av detta fall.
Merlin Casino använder tydligt speltaggar på sin plattform (till exempel "Jackpot"-taggar som visas under vissa spel). Jag bifogar en skärmdump som exempel på ett spel med en sådan tagg.
Spelet "Hit Coins 2 Hold and Spin" visar ingen "Jackpot"-tagg och är inte heller listat bland de begränsade spelen i avsnitt 14 i bonusvillkoren.
Dessutom anges uttryckligen i avsnitt 14.1 i bonusvillkoren:
"Begränsade spel för bonus blockeras automatiskt av systemet när bonusen är aktiv."
I det här fallet var spelet fullt tillgängligt, startade normalt, tillät vadslagning och visade ingen varning eller avisering om att det var begränsat medan bonusen var aktiv.
Som Attila också tidigare påpekat, bör begränsade spel antingen blockeras på programvarunivå eller, åtminstone, bör spelare tydligt informeras när de försöker komma åt dem. Inget av detta inträffade här.
Ur en spelares perspektiv fanns det inget rimligt sätt att veta att just detta spel ansågs vara begränsat, särskilt med tanke på avsaknaden av en jackpottagg, avsaknaden av någon varning och casinots eget uttalande om att begränsade spel automatiskt blockeras.
Jag bifogar följande bevis för tydlighetens skull:
– Skärmdump 1: Exempel på ett spel på Merlin Casino tydligt markerat med en "Jackpot"-tagg
– Skärmdump 2: "Hit Coins 2 Hold and Spin" visar ingen sådan tagg
Jag hoppas att denna ytterligare kontext hjälper till att förtydliga varför jag anser att ansvaret i den här situationen ligger hos kasinots systemimplementering snarare än hos spelarnas beteende.
ÖversättningBästa Merlin Casino , är det möjligt att spelet Hit Coins 2 inte har kategoriserats korrekt och att problemet nu har åtgärdats? Enligt spelarens skärmdump ovan har spelet inte visat taggen "Jackpot", men när jag kollade själv kunde jag se taggen.
Bortsett från detta kan jag bekräfta att Hit Coins 2 inte nämns bland begränsade spel i bonusvillkoren, och som spelaren nämnde - bonusvillkor 14.1 anger tydligt att förbjudna spel automatiskt blockeras.
Hittills verkar det som att det här problemet har orsakats av ett tekniskt problem på casinosidan, och jag skulle vilja fråga om du skulle vara villig att ompröva ditt ursprungliga beslut.
ÖversättningKära srcds , jag har fått ett e-postmeddelande från casinorepresentanten som sammanfattar problemet och upprepar att deras beslut är korrekt.
Jag har svarat, bett om förtydligande och frågat om ledningen skulle vara villig att ompröva sitt beslut. Hittills har jag inte sett bevis på bonusmissbruk, bedrägeri eller avsiktligt felaktig användning av systemet för att undvika restriktioner från er sida. Och jag tror fortfarande att detta är ett tekniskt problem från casinots sida, som måste åtgärdas för att undvika liknande problem i framtiden. Förhoppningsvis kommer svaret att möjliggöra ytterligare medling, och jag kommer att hålla er uppdaterade i den här tråden längs vägen.
ÖversättningHej Matej,
Tack så mycket för uppdateringen och för den tid och möda du lägger ner på att granska det här ärendet – jag uppskattar det verkligen.
Jag vill bara återigen bekräfta att det inte förekommit något bonusmissbruk, bedrägeri eller något avsiktligt försök från min sida att kringgå eller missbruka systemet. Jag spelade i god tro och följde bonusvillkoren som de presenterades för mig vid den tidpunkten.
Tack igen för din hjälp och för att du håller mig informerad. Jag ser fram emot ytterligare uppdateringar.
Med vänliga hälsningar,
Vlad
ÖversättningVi har krediterat spelarens vinster på 200 € till hans konto trots att han brutit mot våra bonusvillkor nummer 14. Han kan logga in på sitt konto och ta ut pengarna. Vi meddelade honom via e-post.
ÖversättningTack, Merlin Casino , för att ni omprövade det ursprungliga beslutet.
Kära srcds . Det verkar som att dina vinster har återbetalats, spelminiatyren visar nu korrekt Jackpot-taggen och jag har även rekommenderat casinorepresentanten att lägga till spelet på listan över förbjudna spel i bonusvillkoren för att undvika liknande problem i framtiden.
Kan du bekräfta om du är nöjd med detta resultat och om vi kan betrakta klagomålet som löst? Alternativt kan du använda knappen "löst". Om du har fler problem eller frågor, tveka inte att fråga.
ÖversättningHej srcds,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
