Spelaren från Norge upplevde konfiskeringen av 122 000 NOK efter att han hade uppfyllt alla omsättningskrav och spelat med uttagbara medel. Han hävdade att casinot hade tillåtit obegränsat spelande och bara ingripit för att konfiskera pengarna efteråt, med hänvisning till otillbörliga och icke-transparenta metoder. Vi fann att även om casinots bonusvillkor inkluderade ett maximalt vinsttak, var dess retroaktiva tillämpning efter avslutad omsättning och obegränsat spelande orättvis. Casinot gick med på att återställa spelarens saldo i sin helhet, och spelaren fick därefter tillbaka alla undanhållna medel i flera utbetalningar. Klagomålet löstes och spelarens vinster återbetalades i sin helhet.
LuckyWins! Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 122 000 kr
LuckyWins! Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKlagomålsuppgifter:
Jag lämnar in detta klagomål angående beslagtagandet av cirka 122 000 NOK av casinot efter att jag redan hade uppfyllt alla omsättningskrav och spelade med uttagbara medel.
Tidslinje och fakta:
Jag gjorde flera insättningar från och med den 17 december
Jag accepterade en 50% bonus och uppfyllde omsättningskraven helt
Efter att omsättningen var klar blev mitt saldo uttagbart
Jag fortsatte spela med detta saldo under en längre period och satsade stora summor.
Kasinot tillät obegränsat spelande under denna tid.
Efter en betydande vinst spärrades plötsligt mitt konto och 122 000 NOK konfiskerades.
Ingen intervention eller varning skedde före eller under spelets gång
Orsak till tvist:
Kasinot motiverade konfiskeringen med en regel som i praktiken begränsar vinster till ett fast belopp efter att omsättningen är avslutad, samtidigt som det fortfarande tillåter obegränsade förluster.
Denna regel:
Verkställdes inte i realtid
Tillämpades endast efter att en stor vinst inträffat.
Skapar en situation där spelaren kan förlora obegränsade pengar men inte vinna bortom ett dolt tak.
Det är därför orättvist, ogenomskinligt och tillämpat i ond tro.
Om casinot ansåg att mitt spelande bröt mot deras regler, borde de ha:
Begränsat spelande omedelbart, eller
Förhindrade ytterligare satsningar när gränsen nåddes.
Att låta spelet fortsätta och ingripa först efter en vinst är inte fair play.
Vad jag begär:
Betalning av de konfiskerade 122 000 NOK
Eller en tydlig förklaring till varför spelet tilläts fortsätta om vinsterna påstås vara ogiltiga.
Jag tillhandahåller gärna:
Insättningshistorik
Bevis på slutförd omsättning
Spelhistorik
Skärmdumpar och tidsstämplar
Tack för att du granskade detta ärende.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära JensenJR,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med LuckyWins! Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
Informerades du någon gång om att bonusvillkoren fortsätter att gälla även efter att omsättningskravet har uppfyllts?
Kan du bekräfta om ditt casinokontosaldo var uppdelat i saldo med riktiga pengar och bonuspengar?
Visades saldot du fortsatte spela med som "uttagbart"/"riktiga pengar", eller visades dina vinster fortfarande i bonussaldot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila G.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
ÖversättningHej Attila,
Tack för ditt meddelande och för att du granskade mitt klagomål. Vänligen se mina svar nedan, tillsammans med de stödjande bevis som jag har bifogat.
1) Information om bonusvillkor efter omsättningskrav
Nej, jag blev inte vid någon tidpunkt informerad om att bonusvillkoren skulle fortsätta att gälla efter att omsättningskravet hade uppfyllts. Det fanns ingen tydlig eller uttrycklig kommunikation som indikerade att vinster skulle förbli begränsade eller omfattas av ett maximalt vinsttak när omsättningskravet var uppfyllt. Baserat på den information som var tillgänglig för mig och vanlig casinopraxis förstod jag att slutförandet av omsättningskravet skulle omvandla saldot till riktiga pengar.
2) Separation av bonuspengar och riktiga pengar
Mitt kontosaldo var inte tydligt uppdelat i separata bonus- och riktiga pengarsaldon efter att omsättningen var avslutad. Jag såg ingen tydlig bonusplånbok. Saldot visades som ett enda tillgängligt saldo.
3) Balansens utseende under spelets gång
Efter att ha uppfyllt omsättningskravet visades mitt saldo som fullt uttagbara riktiga pengar. Som visas på den bifogade skärmdumpen från min kontoplånbok är saldot markerat som "Tillgängligt" med "Låst av bonus: 0", och jag kunde skicka in flera uttagsförfrågningar med olika uttagsmetoder.
Dessutom bifogar jag skärmdumpar från min e-postkorrespondens med casinot. I denna korrespondens bekräftar casinot att omsättningskraven var uppfyllda och att pengarna klassificerades som riktiga pengar (inte låsta genom insats). E-postmeddelandena visar också att inga varningar om maximala vinster tillhandahålls under spelets gång och att regeln tillämpades först efter att vinsterna inträffade.
Jag anser att både bevisen för kontogränssnittet och kommunikationen med casinot är relevanta för att bedöma hur reglerna presenterades för spelaren och hur de tillämpades i praktiken.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare förtydliganden, tidsstämplar eller ytterligare dokumentation. Jag tillhandahåller det gärna.
Med vänliga hälsningar,
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBäste JensenJR, tack för ditt svar. Kan du bekräfta om dina ursprungliga bonusvinster var begränsade innan du vann pengarna i fråga?
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Attila,
Ja, jag kan bekräfta att de ursprungliga bonusomsättningskraven var helt uppfyllda och att saldot var riktiga, uttagbara medel innan de efterföljande vinsterna inträffade. Även om den maximala vinstgränsen nåddes vid ett tillfälle, tillämpades inga restriktioner av casinot, och jag fick fortsätta spela normalt med hela saldot. Saldot fluktuerade avsevärt innan det senare ökade till det aktuella beloppet, vilket genererades helt från riktiga pengar.
Med vänliga hälsningar
*****
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära JensenJR,
Tack för ditt svar.
Jag kollade bonusvillkoren och hittade detta:
Maximal vinst från den dagliga omladdningsbonusen för den tredje insättningen är 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 400000 RUB; 90000 ZAR; 5000 CHF; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 DOG; 5000 USDT; 10000 XRP; 9 BNB; 15000 ADA; 32500 TRX.
Tyvärr finns det inte mycket jag kan göra för att stödja ditt fall som det ser ut nu, särskilt när casinot delar all relevant information på webbplatsen. Casinon försöker utforma sina bonusar så att de är så attraktiva som möjligt, och det är mycket vanligt att sätta en maximal uttagsgräns för bonusvinster.
Kan du bekräfta hur lång tid som har gått mellan uppfyllandet av omsättningskraven och tillämpningen av bonustaket? Kan du dela din spelhistorik för denna period?
Tack så mycket på förhand för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Attila,
Tack för ditt svar. Jag behöver klargöra den faktiska tidslinjen och allvaret i den här frågan, eftersom den går långt utöver en vanlig situation med bonustak.
Omsättningskraven för den dagliga bonusen för den tredje insättningen uppfylldes ungefär en hel dag innan den maximala vinstgränsen nåddes. Från och med den tidpunkten bestod mitt saldo helt av riktiga, uttagbara medel.
Under hela perioden efter att omsättningen är slutförd och fram till den slutliga tillämpningen av bonustaket:
• Jag blev inte informerad om att en maximal vinstgräns närmade sig eller hade uppnåtts
• Ingen varning, avisering eller begränsning visades
• Jag fick satsa hela mitt saldo med riktiga pengar fritt
Avgörande nog var att jag inte var medveten om någon maximal vinstgräns, och casinot gjorde ingenting för att informera eller skydda spelaren när omsättningsfasen var avslutad. Jag fortsatte att satsa hela mitt saldo i god tro, i tron att vanliga regler för riktiga pengar gällde.
Först efter att jag hade satsat betydande summor av mina egna pengar tillämpade casinot retroaktivt bonustaket och konfiskerade vinsterna. Vid den tidpunkten stod det klart att jag hade fått riskera hela mitt saldo, och nästan förlorat det, medan det i verkligheten inte fanns någon möjlighet till någon uppsida.
Detta skapade en situation med ren asymmetrisk risk:
• Spelaren står för 100 % av förlusten
• Kasinot tar bort all uppsida i efterhand.
Att tillåta en spelare att satsa riktiga pengar under dessa villkor utgör ond tro. Även om ett bonustak finns i villkoren, bryter det mot rimliga spelarförväntningar och grundläggande principer för rättvist spelande att tillåta fortsatt satsning med riktiga pengar under en längre period medan det maximala uppnåeliga resultatet redan är satt till noll.
Detta är särskilt allvarligt med tanke på det belopp det rör sig om (122 000 NOK). Att exponera en spelare för betydande förluster i riktiga pengar utan någon möjlig uppsida kan inte anses vara acceptabel eller rättvis praxis.
Jag ber respektfullt CasinoGuru att bedöma detta fall inte bara som en fråga om bonusvillkor, utan som en fråga om rättvisa och god tro, och att uttryckligen ta upp huruvida det är acceptabelt för ett casino att medvetet tillåta spel med riktiga pengar när spelaren inte har någon chans till ytterligare vinster.
Jag skulle vilja ta upp begäran om spelhistorik, eftersom det finns en viktig praktisk begränsning som bör beaktas.
Kasinot ger inte tillgång till en komplett spelhistorik som täcker den relevanta perioden. Historiken på kontot är tekniskt sett begränsad till att endast visa de senaste 50 spelen, trots att den omtvistade perioden omfattade tusentals spel under cirka 3 dagar.
Det är därför inte tekniskt möjligt för mig, som spelare, att självständigt hämta eller exportera en fullständig spelhistorik för den aktuella perioden.
Kasinot självt har dock fullständiga omsättningsloggar, inklusive tidsstämplar, saldon och insatsbelopp. Dessa register visar objektivt att:
• Omsättningskraven var redan uppfyllda
• Spel om riktiga pengar fortsatte under en längre period
• Ingen varning eller begränsning tillämpades under denna tid
Med tanke på det belopp det rör sig om och tvistens art, menar jag respektfullt att avsaknaden av spelarens tillgång till fullständig spelhistorik inte kan hållas emot spelaren. Om nödvändigt bör kasinot ombedas att tillhandahålla fullständig spelhistorik direkt.
Jag är helt villig att samarbeta och tillhandahålla all information som rimligen är tillgänglig för mig, men den tekniska begränsningen i casinots gränssnitt gör det omöjligt att tillhandahålla en fullständig historik oberoende av varandra.
bästa hälsningar
********
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära JensenJR,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila G.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej JensenJR,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för LuckyWins! Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Martin,
Tack för att ni bjudit in oss att dela vår syn på frågan.
Vi kan bekräfta att spelaren gjorde en insättning och hämtade en bonus med ett maximalt uttagsbelopp på 50 000,00 NOK, enligt våra bonusvillkor.
https://www.luckywins.com/bonus-terms-and-conditions
Maximal vinst från kontantbonus är 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 400000 RUB; 90000 ZAR; 5000 CHF; 0.2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 DOG; 5000 USDT; 10000 XRP; 9 BNB; 15000 ADA; 32500 TRX. Denna gräns gäller alla vinster som härrör från bonusmedel och allt efterföljande spel, även efter att alla bonuskrav är uppfyllda. Belopp som överstiger denna gräns kan förverkas vid uttag. Denna regel gäller alla kampanjer, inklusive e-posterbjudanden.
Vinsttaket tillämpades vid uttagstillfället och spelarens uttag justerades till 50 000,00 NOK enligt vårt casinos villkor och den kampanj de deltog i.
Även om vi förstår att denna situation kan vara frustrerande, måste vi betona att vinsttaket och uttagsvillkoren tydligt anges i casinots villkor och spelare uppmuntras alltid att läsa igenom villkoren i allt vårt kampanjmaterial.
Med vänliga hälsningar,
Lucy @ LuckyWins
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt tålamod och för att du förtydligade din ståndpunkt och hänvisade till relevanta bonusvillkor.
Även om vi är medvetna om att vinsttaket anges i era villkor, vill vi notera att just denna regel för närvarande är registrerad i vår databas som potentiellt orättvis. Vår oro gäller inte dess existens, utan dess tillämpning efter att omsättningen var avslutad, medan spelaren tilläts fortsätta spela obegränsat med ett saldo som visades som riktigt och uttagbart.
Ur ett fair play-perspektiv bör sådana begränsningar upprätthållas förebyggande via systemrestriktioner, snarare än att tillämpas retroaktivt i uttagsskedet.
Av denna anledning anser vi att regeln tillämpades orättvist i detta fall, och att spelaren har rätt till sina vinster.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Martin,
Tack för uppdateringen och för att du delar med dig av ditt och Casino Gurus perspektiv på detta klagomål.
Vi vidhåller vår uppfattning att uttagstak för vinster som härrör från kontantbonusar och/eller free spins är en vanlig branschpraxis som inte i sig är orättvis, särskilt i samband med kampanjer utan insättning.
Vi förstår dock också den ståndpunkt du har förklarat angående tillämpningen av taket i detta fall och argumentet för att tillämpa taket tidigare.
För att undvika ytterligare förseningar och för att visa vårt engagemang för en rättvis lösning för spelaren har vi beslutat att återställa spelarens saldo helt.
Med vänliga hälsningar,
Lucy @ LuckyWins
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack så mycket för din förståelse och för att du fortsätter att följa värderingarna för rättvist spelande.
Kära JensenJR,
Vänligen håll oss uppdaterade om statusen för dina medel.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningSnabb uppdatering:
Jag kan bekräfta att en betalning på 75 000 NOK nu har mottagits på mitt bankkonto.
Den sista återstående betalningen är planerad att behandlas den 17 februari på grund av uttagsgränserna. Jag återkommer med en ny uppdatering när den sista betalningen har slutförts.
Tack till Casino Guru för hjälpen genom hela processen, och till casinot för att de hittills har respekterat beslutet.
bästa hälsningar
JensenJR
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej JensenJR,
Jag är glad att höra att du har mottagit den första delen av dina pengar. Vänligen håll oss uppdaterade om eventuella nya händelser.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningJag kan nu bekräfta att alla återstående betalningar har mottagits i sin helhet.
Detta avslutar fallet från min sida, och jag uppskattar Casino Gurus engagemang i att hjälpa till att lösa situationen. Jag vill också tacka LuckyWins för att de slutligen respekterade beslutet och slutförde uttagen.
Även om processen har varit lång och ibland stressig, är jag nöjd med att ärendet nu är helt avgjort.
Tack till alla som följt fallet och bidragit längs vägen.
bästa hälsningar
JensenJR
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära JensenJR,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vill återigen tacka supportteamet på LuckyWins! Casino för deras engagemang och engagemang för rättvisa spelprinciper. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig!
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
