Luckygem Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.

Hej

Jag har via e-post begärt att mitt konto ska stängas på grund av beroende, men casinot gjorde ingenting. Jag har förlorat 110 euro efter denna begäran, vänligen kontrollera detta.

Tack

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Luckygem Casino.

Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.

• Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
• Kan du vänligen dela med dig av den kommunikation genom vilken du informerade casinot om dina spelproblem? Vänligen dela informationen med tidsstämplar om sådana finns, till min e-postadress på tomas@casino.guru
• När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?

Om ditt konto för närvarande inte är blockerat rekommenderar jag att du som nästa steg kontaktar casinot igen med en ny begäran om självavstängning via e-post på support@luckygem.com , och samtidigt inkludera mig i kopian av e-postmeddelandet på tomas@casino.guru

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar Luckygem Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej, jag har skickat informationen till dig via e-post, mitt konto är fortfarande öppet än idag.

Kära Zgirk,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Zgirk,

Mitt namn är Michal, och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.

Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.

Kära Luckygem Casino ,

Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kära Casino Guru-teamet och spelare,

Tack för möjligheten att klargöra denna fråga.

Efter en grundlig granskning av spelarens konto och all relaterad kommunikation kan vi bekräfta att spelaren inte vid något tillfälle tydligt har uppgett eller nämnt några problem relaterade till spelberoende, förlust av kontroll eller en begäran om självavstängning på grund av sådana skäl (bevis tillhandahålls).

De tidigare samtal vi har dokumenterade visar att spelaren kontaktade vårt supportteam angående specifika spelrelaterade problem. Inte vid något tillfälle under dessa interaktioner uttryckte spelaren att de upplevde spelrelaterade problem eller begärde att kontot skulle stängas av dessa skäl.

Vi tar ansvarsfullt spelande på största allvar. Om en spelare tydligt kommunicerar oro över spelberoende eller förlust av kontroll vidtar vi omedelbart lämpliga åtgärder, såsom vägledning för att hjälpa organisationer och permanent självavstängning, i enlighet med våra policyer och lagstadgade skyldigheter.

Åtgärder för ansvarsfullt spelande utlöses när en spelare uttryckligen anger sådana problem. I det här fallet gjordes ingen sådan indikation före detta klagomål.

Med det sagt, om spelaren nu känner att spelandet påverkar dem negativt, uppmanar vi dem starkt att informera oss direkt så att vi kan vidta nödvändiga skyddsåtgärder utan dröjsmål.

Vi är fortsatt engagerade i spelarskyddet och meddelar oss om ytterligare förtydliganden behövs.

Med vänliga hälsningar,

LuckyGem-teamet

Den 31/01 skickade jag två mejl; det första uppgav att kontot skulle stängas permanent på grund av beroende. Jag skickade också ett nytt mejl den 08/02 med samma anledning, där jag uppgav att om kontot inte stängdes skulle jag rapportera problemet till Casino Guru.

Slutligen, den 19/02, efter att ha bifogat Casino Gurus klagomål, skickade jag ytterligare ett e-postmeddelande exakt enligt Casino Gurus instruktioner för att stänga kontot på grund av spelberoende, till cc casino Guru.

Resultatet? Den 24/02 är kontot fortfarande öppet..

Kära Zgirk,

Kan du ge mig en skärminspelning av dig när du öppnar din "Skickade"-mapp och visar mig alla e-postmeddelanden du skickade till casinot? Vänligen skicka allt till michal.v@casino.guru Jag ser fram emot ditt svar.

Hej

Jag har precis skickat alla mejl.

Kära Zgirk,

Tack för ditt mejl.

Bästa Luckygem Casino,

Skulle ni kunna bekräfta om spelarens konto fortfarande är aktivt? Om så är fallet ber jag er vänligen att stänga det permanent.

Kära Michal,

Tack för ditt meddelande.

Som tidigare nämnts i vårt tidigare forumsvar har vi inte mottagit någon direkt begäran från spelaren om att permanent stänga kontot på grund av spelberoende. Om en sådan begäran hade skickats in direkt till oss skulle vi omedelbart ha vidtagit lämpliga åtgärder för ansvarsfullt spelande i enlighet med våra rutiner.

För att undvika ytterligare problem och för spelarnas skydd har vi nu ändå avslutat kontot permanent.

Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare förtydliganden från vår sida.

Med vänliga hälsningar,

LuckyGem-teamet

Bästa Luckygem Casino,

Tack för bekräftelsen.

Kära Zgirk,

Kan du berätta för mig exakt när du gjorde den omtvistade insättningen på 110 €?

Hej,

Jag gjorde insättningarna 13-14/02, jag bifogar skärmdumpar med transaktionerna.

Bästa Luckygem Casino,

Jag vill uppmärksamma er på att spelaren har försett oss med skärmdumpar av e-postmeddelanden, tillsammans med en videoinspelning från sin e-postmapp, vilket stöder deras påstående att e-postmeddelandena faktiskt skickades. Dessutom uppgav spelaren att de skickade ett e-postmeddelande den 19 februari, med min kollega Tomas inkluderad i kopian. Jag kan bekräfta att detta e-postmeddelande skickades, eftersom min kollega Tomas kunde hitta det i sin e-postmapp. Därför ber jag er vänligen att titta igen efter de relevanta e-postmeddelandena. Dessutom skulle jag uppskatta alla förslag ni kan ha på hur man går vidare med denna fråga, eftersom spelaren har presenterat betydande bevis som stöder deras ståndpunkt.

Kära Michal,

Tack för ditt meddelande och ytterligare information.

Kul att höra att du fick mejlet från den 19 februari. Som tidigare nämnts i vårt tidigare forumsvar har vi inte fått någon direkt begäran från spelaren att permanent stänga kontot som han påstår på grund av spelberoende. Vi har redan lämnat bevisen och ger gärna ytterligare information från vår sida om det behövs, direkt. Om en sådan begäran hade skickats direkt till oss – vi har flera kommunikationskanaler – skulle vi omedelbart ha vidtagit lämpliga åtgärder för ansvarsfullt spelande i enlighet med våra rutiner. Därför ser vi inga fel.

Vi har stängt kontot permanent och kan därför inte ens lägga till någon goodwill-ersättning.

Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare förtydliganden från vår sida.

Med vänliga hälsningar,

LuckyGem-teamet

Bästa Luckygem Casino,

Jag vill bekräfta om jag har förstått det korrekt, att du inte ens har mottagit e-postmeddelandet som skickades den 19 februari. Med tanke på att min kollega har verifierat giltigheten av det e-postmeddelandet är jag orolig för att det kan vara ett problem hos dig snarare än med spelaren. Tack för din uppmärksamhet på detta ärende.

Kära Michal,

Vi har redan delat kommunikationsloggen med spelaren. Vi har sedan dess stängt spelarens konto och har inte mottagit några insättningar från spelaren efter att kontot stängdes. Tyvärr kan vi inte återbetala insättningar som satsats och spenderats tidigare. Vi anser att problemet är löst.

Om det saknas något annat i det här fallet, vänligen dela med dig av mer information så att vi kan undersöka detta vidare.

Med vänliga hälsningar,

LuckyGem

Bästa Luckygem Casino,

Jag vill gärna uppdatera dig om vår slutgiltiga ståndpunkt i detta ärende. Min kollega mottog e-postmeddelandet från spelaren som skickades den 19 februari, vilket indikerar att de tidigare e-postmeddelandena sannolikt skickades korrekt. Följaktligen tror jag att problemet med att casinot inte tog emot dessa e-postmeddelanden kan ligga på din sida snarare än hos spelaren. Jag ber dig vänligen att ompröva din ståndpunkt och genomföra en återbetalning till spelaren på 110 euro, så att vi kan lösa detta klagomål i godo. Om vi ​​inte kan nå en tillfredsställande lösning, beklagar jag att jag kan behöva klassificera detta klagomål som olöst, vilket kommer att påverka casinots säkerhetsindex negativt. Vänligen meddela mig hur du vill gå vidare.

Hej Michal,

Tack för att du uppmärksammar oss på detta.

Vi har noggrant granskat ärendet och baserat på våra systemregister kunde vi inte hitta någon giltig begäran om kontostängning eller självavstängning som mottagits via våra officiella supportkanaler före den aktuella aktiviteten. Även om vi förstår att spelaren uppger att e-postmeddelanden har skickats, kan vi tyvärr inte agera utifrån den informationen om den inte har mottagits eller behandlats korrekt.

Vi vill också betona att flera supportkanaler finns tillgängliga hela tiden (inklusive livechatt och messenger), och dessa är de rekommenderade metoderna för brådskande förfrågningar som kontostängning. Att säkerställa att begäran har bekräftats är ett viktigt steg innan man fortsätter någon aktivitet på kontot.

Angående begäran om återbetalning måste vi respektfullt förtydliga att placerade och genomförda insatser inte kan återkallas. Spelaktivitet är slutgiltig när den har behandlats, och vi kan inte återbetala förluster som uppstått under aktivt spel.

Även om vi förstår spelarens frustration, skulle det inte anses vara rättvist eller standardmässigt att göra insättningar och fortsätta spela efter att ha skickat en obekräftad begäran, och sedan förvänta sig ersättning för resulterande förluster.

Med det sagt är vi fortsatt engagerade i ansvarsfullt spelande och är alltid redo att hjälpa till med förfrågningar om kontostängning när de mottagits och verifierats korrekt.

Med vänliga hälsningar,

LuckyGem-teamet

Kära Zgirk,

Tyvärr är casinot inte villigt att ompröva sin ståndpunkt. Eftersom vi har verifierat giltigheten av ditt e-postmeddelande anser vi att dina begäranden om självavstängning skickades korrekt och att du därför bör få tillbaka det omtvistade beloppet på 110 euro. På grund av detta är jag tvungen att avsluta detta klagomål som olöst. Detta beslut kommer att ha en negativ inverkan på casinots säkerhetsindex.

Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Licensing Authority och skickar in ett klagomål via valideringsverktyget på casinosidan. De har ytterligare verktyg och alternativ för att hjälpa spelare i dessa situationer. Klagomål kan endast lämnas in via ett formulär på licensvalideringssidan, och det noteras att endast klagomål som lämnas in på engelska kommer att granskas. Klagomål som lämnas in på andra språk kommer inte att beaktas. För vägledning om hur du effektivt skickar in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten kan du hitta användbar information på https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license . Om du behöver hjälp med inlämningsprocessen eller får svar från tillsynsmyndigheten, tveka inte att maila mig på michal.v@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning den här gången.

Med vänliga hälsningar,

Mikal V