Spelaren från Australien hade vunnit över 48 000 AUD på plattformen men hade problem med kontolåsning och väntande uttag. Kasinot hävdade att han hade flera konton, vilket han bestred och hävdade att han bara hade ett konto per plattform. Han misstänkte att kasinot försökte undvika att betala ut hans vinster efter hans betydande vinst. Klagomålet avslutades på grund av spelarens bristande svar på ytterligare förfrågningar och begäranden om dokumentation, vilket förhindrade att lösningsprocessen kunde fortsätta. Vid återöppningen klargjorde kasinot att kontot hade stängts på grund av oro för ansvarsfullt spelande efter att spelaren hade lämnat oroande kommentarer, och att inga vinster hade hållits tillbaka eftersom spelaren hade återkallat uttagsbegäranden som förlorats genom spelande. Klagomålet avslutades slutligen på spelarens uttryckliga begäran efter att han avböjt ytterligare samarbete.
LuckyDreams Casino - Spelarens konto stängs efter en storvinst.
Annat
Belopp: A$48 000
LuckyDreams Casino
Säkerhetsindex 6.6 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, jag vann över 48 000 AUD på den här plattformen på slots, de betalade mig inte alls för det. Jag gjorde 7 transaktioner för 6 000 AUD för att ta ut det på grund av deras gränser i morse. Jag försökte logga in och de låste mitt konto utan anledning. Jag frågade i deras livechatt. Varför är mitt konto med uttaget låst/blockerat? De sa till mig att det finns flera konton på deras plattform. Jag har inte flera konton där. Jag ska försöka förklara för dem att jag har ett konto på er plattform samtidigt. Jag sa till dem att ja, jag har samma konto på fyra av era partnerplattformar och att jag tillåter att det inte finns dubbletter av konton eller flera konton. Det är bara en e-postadress som jag använder på alla era plattformar, men jag har inte flera konton på samma plattform. Det är ett konto för varje plattform. De sa till mig att jag inte får pengarna eftersom pengarna finns på kontot med väntande transaktioner, de lät mig inte komma ut. Jag förstår inte varför de skulle göra det. Det är ett konto på alla era plattformar. Jag kontrollerar alla konton på LetsLucky, LuckyOnes och Vegas. Nu har jag blivit låst och blockerad från alla. Det är plattformarna som de gjorde direkt efter min största vinst. Det enda jag kan säga är att de inte vill betala ut stora vinster så de hittade på ursäkter för det.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
- Hade du slutfört verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
- Ackumulerades dina vinster medan en bonus var aktiv, eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningNej, jag bor bara med min mamma, hon kan knappt ett ord engelska.
Alla dessa konton delar samma e-postadress på alla sina plattformar. Jag är 100 % säker på att jag tillåter det även om alla plattformar är länkade till varandra. Jag är säker på att jag kan använda samma e-postadress.
Ja, alla plattformar jag använder med dem, mitt konto är fullt verifierade. Jag ser alltid till att mina konton är ifyllda på alla webbplatser online och att fullständig verifiering görs på dem innan de ens gör insättningar.
Nej, vinsten gjordes bara med kontantinsättningar, inga bonusar användes och jag hade 7 uttag som väntade på att bli rensade innan mina konton blockerades.
ÖversättningOch förlåt, jag vill bara informera dig om att detta har pågått i månader nu. Mitt fel med fröken, förstår jag. Jag använder Google för att skriva åt mig. Det här fallet har pågått i månader nu. Jag har kontaktat min advokat för att se om de kan göra något åt det. Hon berättade för mig om en guru, tack så mycket, Kirstina.
ÖversättningJag kan inte logga in på deras plattform heller. Jag tror att de blockerar mig från alla. Jag hade 7 pågående transaktioner som skulle dras tillbaka, men de blockerade mig från alla. Om jag kan återställa mitt foto på Google, fick jag en video som de skickade mig på deras ledning för mitt konto och jag berättade för dem hur de kunde komma in på mitt konto och avbryta min transaktion. Jag är inte smart, men jag har gjort lite research. Högre ledning kan göra vad de vill, ärligt talat. Låt mig se om jag kan hitta videon. Tack så mycket, Kirstina.
ÖversättningJag antar att det inte blir några nya uppdateringar?
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, AloneInAus. Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av AloneInAus. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Har det kommit några uppdateringar sedan ditt senaste meddelande, tack?
ÖversättningInga uppdateringar, bara ingenting, jag har inte ens pratat med dem, de vill inte skicka mina pengar till mig, förra gången sa de ingenting.
ÖversättningNär kontaktade du casinot senast angående detta problem? Vänligen vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru , eller så kan du publicera den här. När vi har den informationen granskar vi den och ger råd om nästa steg. Tack på förhand.
ÖversättningNu i några månader låter de mig inte kontakta dem och jag är utelåst från mitt konto. På grund av detta
ÖversättningKära AloneInAus,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningHej där,
Tack AloneInAus för att ni gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be LuckyDreams Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto blockerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack så mycket!
ÖversättningOkej, tack, gör det gärna Peter. Tack så mycket om du har något.
ÖversättningKära Peter,
Efter en fullständig granskning av spelarens konto och interaktionshistorik vill vi förtydliga följande:
Kontostängningen var inte relaterad till dubbla konton, bedrägeri eller konfiskering av vinster.
Efter ett samtal mellan spelaren och vår kundsupport gjorde spelaren kommentarer som väckte farhågor kring ansvarsfullt spelande. I enlighet med vår policy för ansvarsfullt spelande och vår aktsamhetsplikt fattades ett beslut att permanent stänga kontot som en skyddsåtgärd.
Vi vill också bekräfta att:
- Inga vinster konfiskerades eller innehölls av kasinot.
- De belopp som spelaren refererar till avser uttagsförfrågningar som frivilligt återfördes av spelaren till spelsaldot och därefter förlorades genom spelande.
Vid tidpunkten för stängningen fanns det därför inga utestående legitima vinster eller saldon till spelaren.
De vidtagna åtgärderna baserades enbart på ansvarsfullt spelande och i enlighet med våra regulatoriska skyldigheter och interna rutiner för spelarskydd.
Med vänliga hälsningar,
LuckyDreams Casino-teamet
ÖversättningTack för uppdateringen, LuckyDreams Casino-representant. Skulle det vara möjligt att ge mig bevis på att spelaren har gjort kommentarer som väckt oro för ansvarsfullt spelande och deras spelhistorik för att stödja påståendet att spelaren förlorade det återförda uttaget genom spelandet? Ni kan vidarebefordra all information till min e-postadress. peter.c@casino.guru ) Tack på förhand för ert samarbete!
ÖversättningLOL roligt, du kan säga vad du vill kompis, behåll pengarna, det är ett skämt. Jag har en video av min vän. Jag spelade in allt jag gör när jag spelar online. Lycka till kompis, jag försöker komma undan med det. Peter, om du inte vill reda ut det här med dem är det okej, jag hittar dem och gör det på mitt sätt. Du kan stänga ärendet, för jag förstår inte, förresten. Jag vet att jag redan har avslutat ärendet. Jag tycker det är tråkigt.
Hejdå
ÖversättningVi har avslutat detta klagomål i enlighet med spelarens uttryckliga begäran. Vi beklagar att vi inte kunde erbjuda mer hjälp i just detta fall, men vi respekterar spelarens beslut fullt ut.
Kom ihåg att du alltid är välkommen att kontakta oss igen i framtiden. Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino, oavsett om det gäller uttag, verifiering, kontoåtkomst eller något annat, är vårt team redo att hjälpa dig.
Om du ändrar dig eller känner att du behöver vårt stöd, finns vi här för att hjälpa dig.
