Spelaren från Tyskland kunde inte ta ut €5465 efter att ha använt en bonus på LuckyDreams, eftersom kasinot hade stängt av hans konto. Trots att han genomförde KYC och kontaktade via e-post fick han inga svar. Klagomålsteamet granskade fallet och fann att kasinots beslut att ogiltigförklara spelarens vinster och stänga kontot baserades på brott mot deras villkor, inklusive skapandet av flera konton och överskridandet av den maximala insatsgränsen när du satsade en bonus. Följaktligen avvisades klagomålet som omotiverat.
LuckyDreams Casino - Spelarens konto har stängts.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 5 465 €
LuckyDreams Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag gjorde en insättning på €20 och använde en bonus från casinot (20 gratissnurr och ytterligare 100 % kredit). Det slutade med att jag vann €5465 och försökte omedelbart ta ut det (tyvärr utan framgång eftersom Lucky Dreams helt enkelt stängde av mitt konto). Trots att jag har genomfört KYC och kontaktat dem via e-post, får jag inga svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningBästa JSTN808,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de svårigheter du upplever med ditt konto och uttag hos LuckyDreams. Jag förstår hur frustrerande det måste vara att inte få ett svar efter att ha slutfört KYC-processen och kontaktat kasinot.
För att bättre förstå din situation och hjälpa dig effektivt, kan du ge lite mer information om ditt fall?
- Kan du bekräfta om ditt konto var fullständigt verifierat innan du begärde uttag?
- Har du spelat på detta casino tidigare, eller är det första gången du använder deras plattform?
- Löste du in några bonusar tidigare, och i så fall, behandlades de utan problem?
- Stötte du på några problem eller avstängningar med det här kontot innan detta uttagsförsök?
- Har du någon bekräftelse från kasinot angående slutförandet av din KYC-process?
Om du har någon relevant korrespondens eller ytterligare information om ärendet är du välkommen att vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru . Detta kommer att hjälpa oss att bättre förstå omständigheterna och kommunicera effektivt med kasinot å dina vägnar.
Ditt samarbete är avgörande för att vi ska kunna gå vidare med detta ärende. Utan din input och den begärda informationen kommer vi inte att kunna gå vidare effektivt.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej, jag är glad att det gick så snabbt. Jag skrev allt viktigt i ett mejl och skickade allt till den mejladress du angav.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningYtterligare kommentarer från spelaren:
Hej Petronela,
Ja, jag kan bekräfta att mitt konto har verifierats! Skärmdump bifogas!
Nej, jag spelar i detta casino för första gången, men nu är jag anklagad för att ha ett dubbelkonto som borde tillhöra mig, men mailadressen fick jag inte när jag frågade, utan för att komma in på supportchatten och prata med en rådgivare, jag var tvungen att göra det 2 fler För att skapa konton (ingenting har satts in och ingen verifieringsprocess påbörjades) för att prata med någon från supporten eftersom det inte fanns något svar på min e-post och mitt konto var bara blockerad
Jag utnyttjade det första insättningserbjudandet och fullföljde detta erbjudande i sin helhet!
Nej, allt var bra innan utbetalningen. Jag blockerades först från att spela efter min begäran om uttag och efter ett e-postmeddelande där jag frågade varför det nu var fallet, blockerades mitt konto helt.
Jag har bifogat allt viktigt
Hej, det är jag igen. Jag har precis gjort lite research och har sett att jag har blivit ett offer för så kallade dataintrång, vilket gav hackare tillgång till alla mina e-postmeddelanden och personuppgifter. Jag skickar en bilaga till dig som "bevis" på att den har använts tidigare. också gjort betalningar som jag aldrig gjort, kanske det är en annan viktig punkt
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej JSTN808,
Tack för att du kontaktar oss och tillhandahåller ytterligare information. Jag är ledsen att höra att du tror att du har blivit utsatt för ett dataintrång, vilket måste vara mycket oroande.
För att hjälpa dig ytterligare, kan du ge mer information om följande:
- Vilka specifika "dataintrång" tror du har inträffat, och när märkte du först ovanlig aktivitet?
- Kan du klargöra vilka betalningar du syftar på som gjordes utan ditt tillstånd? Alla detaljer om dessa transaktioner (datum, belopp, etc.) skulle vara till stor hjälp.
Att förstå dessa detaljer hjälper oss att ge dig det mest relevanta stödet för att hantera dina problem.
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej,
ja jag kan förstå att det var mellan 24 februari och 24 juni! Betalningar gjordes helt enkelt med mitt kreditkort
Den 13 maj. För:
52,55 €
31,53 €
156,10 €
260,19 €
totalt: 500,37€ inklusive avgifter
Och igen den 14 maj för:
416,20 €
104,06 €
63,06 €
totalt: 583,32€ inklusive avgifter
berörda uppgifter var: identitetskort, kreditkort, bankkonton och mina e-postadresser
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningViktigt igen: betalningar gjordes även på mitt andra kreditkort där det också var möjligt att få tillbaka dessa medel med ett klagomål!
Jag har kvar ansökan där, det handlade om en summa på 250€ som gjordes i 4 inbetalningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningBästa JSTN808,
Tack för att du lämnade informationen om betalningarna.
Vi rekommenderar starkt att du omedelbart kontaktar din bank eller kreditkortsleverantör för att rapportera dessa obehöriga transaktioner. Finansiella institutioner är vanligtvis utrustade för att undersöka sådana fall och kan eventuellt återställa avgifterna om bedrägeri bekräftas. Eftersom du nämnde att du kan få tillbaka pengar från ditt andra kreditkort genom ett klagomål, kanske din bank kan hjälpa dig på liknande sätt även för dessa transaktioner.
Observera att vi tyvärr inte har möjlighet att undersöka eller lösa problem som involverar obehöriga transaktioner. Endast din finansiella institution eller lämpliga myndigheter kan hantera sådana ärenden effektivt.
Om du behöver ytterligare vägledning, hör gärna av dig. Vi hoppas att du kan lösa detta snabbt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej,
Ja, det har jag redan gjort! Jag nämnde bara beloppen i hopp om att det kunde vara möjligt att betalningar faktiskt gjordes med mina kreditkort på LuckyDreams Casino och att LuckyDreams skulle sluta anklaga mig för att ha ett dubblettkonto eftersom betalningarna som gjordes vid den tiden gick till samma betalningsleverantör som min insättning på €25...
Kasinot självt har nu kontaktat mig och fortsätter att anklaga mig för att ha ett dubblettkonto och skulle ge mig tillbaka de €25 jag hade satt in, men jag tackade direkt nej eftersom jag fortfarande vill äga mina vinster... Varje försök till en förtydligande konversation avvisades fortfarande och även efter att ha skickat in mina kreditkort och bett dem kontrollera om de hade använts på ett utländskt konto vid tillfället, spärrades de.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack så mycket, JSTN808, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega, Michal ( michal.k@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem är löst till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej JSTN808,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har noggrant granskat ditt fall, och det är utan tvekan ett utmanande sådant, eftersom det involverar flera komplexiteter. Jag kommer att kontakta casinot för att se hur jag kan stödja dig.
Vi skulle vilja bjuda in LuckyDreams Casino att delta i konversationen.
Bästa LuckyDreams Casino,
Jag ber vänligen din hjälp för att klargöra den aktuella situationen. Som spelaren noterat tror jag också att det skulle vara bra att undersöka om samma betalningsmetoder har kopplats till andra konton. Spelaren har erkänt skapandet av flera eller dubbletter av konton, vilket i första hand drevs av deras beslut att få svar från livechattsupporten som uppenbarligen inte var tillgänglig eller inte svarade via deras "ursprungliga" konto.
Även om vi inser att spelare endast tillåts behålla ett konto såvida de inte har fått ett uttryckligt medgivande från kasinoteamet för att skapa ytterligare ett, bör bara existensen av flera eller dubbla konton inte vara problematisk, förutsatt att dessa konton inte har använts för spela, sätta in, göra anspråk på bonusar eller som inte är relaterat till någon självuteslutning eller begränsningar för ansvarsfullt spelande. Om informationen och bevisningen är konfidentiell eller inte lämpar sig för offentlig spridning ber jag vänligen att skicka den till mig på michal.k@casino.guru eller via Skype.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningBästa JSTN808 ,
Vi skulle vilja informera dig om ett problem som identifierats med din kontoaktivitet på LuckyDreams, som har visat sig bryta mot våra allmänna villkor.
Detaljer om frågan
Efter att tidigare ha haft ett konto hos oss och fått välkomsterbjudandet skapade du ett nytt konto, satte in 20 € och gjorde anspråk på välkomsterbjudandet igen. Du placerade sedan insatser som överstiger det högsta tillåtna värdet på €5 medan du satsade med en bonus:
18,60 €
250 €
€700
100 €
Relevanta villkor:
1. Maximal insats medan omsättningsbonusar
Om inget annat anges är den högsta tillåtna insatsen när du satsar en bonus 5€.
Denna gräns inkluderar:
- Satsningar placerade innan omsättningsvillkoren är slutförda.
- Fördubbling efter en spelrunda.
- Bonusrundor köpta inom ett spel.
2. Duplicera kontopolicy
Det är strängt förbjudet att skapa flera konton och kan resultera i:
- Uppsägning av alla konton kopplade till samma spelare.
- Annullering av vinster genererade på dubbletter av konton.
- Återta bonusar eller pengar som tagits ut från dubbletter av konton.
Det är spelarens ansvar att undvika att skapa flera konton, oavsett status på tidigare konton.
Vidtagna åtgärder
I linje med dessa policyer har följande åtgärder vidtagits:
- Ogiltigförklarade vinster: Alla vinster associerade med dubblettkontot har annullerats.
- Permanent kontostängning: Dubblettkontot har stängts permanent.
- Återbetalning av insättning: Vi har kontaktat dig för att begära dina bankuppgifter för att behandla återbetalningen av din insättning på 20 €.
Uppriktigt,
LuckyDreams Team
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack för ditt svar, LuckyDreams Team.
Vänligen skicka eventuella bevis på ovanstående till mig på michal.k@casino.guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag köpte bonusrundor men alla med en insats på mindre än €5. Detta är också en helt ny punkt som kasinot inte nämnde för mig!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej alla, jag vill bara meddela att spelhistoriken har skickats till som begärts.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack för ditt svar och bevisen, LuckyDreams Team.
Bästa JSTN808,
Jag fick bevis som stödde kasinots beslut. Tyvärr, efter att ha samlat in all nödvändig information, avvisar vi detta klagomål som omotiverat på grund av brott mot kasinots villkor - flera/dubbletter av konton som matchar vissa personliga uppgifter och liknande IP-adresser. Ett av kontona stängdes tidigare för självuteslutning. Dessutom upptäcktes det att du brutit mot regeln för maximal insats när du spelade med en aktiv bonus, vilket är ytterligare ett brott mot casinoreglerna. Kasinoteamet har agerat enligt sina villkor och villkor som de meddelade dig tidigare.
Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänlig hälsning,
Michal
Casino Guru
Automatiskt översatt:
