Spelaren från Nya Zeeland lämnade in ett klagomål mot Let's Lucky Casino angående konfiskeringen av hennes vinster med riktiga pengar efter att hennes bonus hade upphört. Hon erkände att hon överskred den maximala insatsgränsen under bonusen men hävdade att hennes vinster efter att bonusen slutförts inte borde ha konfiskerats. Flera uttagsbegäranden på totalt 4 700 NZD avvisades, trots att hon bekräftade att bonusvillkoren hade uppfyllts. Vi granskade den tillhandahållna spelhistoriken och fann att regeln för maximal insats hade brutits på ett icke-oavsiktligt sätt, vilket motiverade casinots tillämpning av sina bonusvillkor. De återförda uttagen härrörde från vinster som påverkades av regelbrottet, och efterföljande insättningar och spelande förändrade inte legitimiteten av konfiskeringen. Följaktligen avslog vi klagomålet.
LetsLucky Casino - Spelarens vinster har konfiskerats efter att bonusen löpt ut.
Omotiverat klagomål
Belopp: NZ$4 700
LetsLucky Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag lämnar in ett klagomål mot Let's Lucky Casino angående konfiskeringen av mina vinster med riktiga pengar efter att en bonus redan hade upphört.
Jag bekräftar att jag överskred den maximala insatsgränsen på 8 NZD medan "Första insättningsbonus 150%" var aktiv. Jag accepterar att vinster som genereras under bonusaktivt spel kan förverkas enligt bonusvillkoren, och jag bestrider inte förverkandet av bonusvinster.
Men efter att bonusen var slutförd fortsatte jag att spela enbart med riktiga pengar. Min transaktionshistorik och bonussida bekräftar att "Första insättningsbonus 150 %" visar "Omsättning klar", med 1 895,25 / 1 800 NZD omsatta, vilket indikerar att bonusen hade avslutats.
Efter att bonusen var slutförd begärde jag följande uttag, vilka alla avvisades:
• 1 200 NZD den 1 januari 2026
• 2 000 NZD den 2 januari 2026
• 1 500 NZD den 2 januari 2026
Dessa vinster tjänades in efter att bonusen hade avslutats, utan aktiv bonus och utan omsättningskrav.
Trots detta konfiskerade casinot alla vinster utan att separera bonusaktiva vinster från vinster med riktiga pengar efter bonusen. Casinot har upprepade gånger bekräftat detta som sitt slutgiltiga interna beslut och vägrat att förklara under vilka villkor vinster med riktiga pengar efter bonusen kan konfiskeras på grund av ett tidigare bonusbrott.
Jag ber respektfullt Casino Gurus hjälp med att granska huruvida konfiskeringen av vinster med riktiga pengar efter bonusen är berättigad enligt casinots villkor och rättvisa spelpraxis.
Jag har bifogat skärmdumpar som visar statusen för bonusens slutförande, avvisade uttag och korrespondens med casinot.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med LetsLucky Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen förtydliga om du har brutit mot regeln för maximal insats när du omsatte bonusen ?
- Kan du vänligen klargöra om det fanns något saldo på ditt konto när du gjorde insättningen på 30 NZD? Hur mycket?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående händelsen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningKära Tomas,
Tack för ditt svar och för att du granskade mitt klagomål. Jag uppskattar din hjälp. Vänligen se mina svar nedan, där vi tydligt besvarar var och en av dina frågor.
1. Brott mot regeln för maximal insats vid omsättning av bonusen
Jag är medveten om att det kan ha förekommit fall där en insats översteg maxbeloppet på 5 € (eller motsvarande i NZD) medan den första insättningsbonusen på 150 % var aktiv. Min oro är dock att alla vinster konfiskerades, inklusive vinster som genererades efter att bonusomsättningen redan hade avslutats och när ingen bonus var aktiv på mitt konto.
Speciellt:
Ungefär 5 600 NZD vanns medan bonusen var aktiv (31 december).
Ytterligare vinster genererades utan någon aktiv bonus, inklusive:
Runt 1 200 NZD den 1 januari
Ytterligare vinster den 2 januari (cirka 1 500–2 000 NZD)
Trots detta drog casinot bort hela saldot (cirka 10 300 NZD), inte bara de bonusrelaterade vinsterna.
2. Saldo på mitt konto vid tidpunkten för insättningen på 30 NZD
När jag gjorde insättningen på 30 NZD fanns det inget aktivt bonussaldo kvar. Min uppfattning var att omsättningskraven redan hade uppfyllts och att efterföljande spel endast användes med riktiga pengar. Jag satsade inte avsiktligt över maxgränsen i tron att en bonus var aktiv.
3. Kommunikation med kasinot
Jag kommer att vidarebefordra all relevant e-postkommunikation och skärmdumpar av livechattkonversationer med LetsLucky Casino till din e-postadress ( tomas@casino.guru Dessa inkluderar:
Kasinots förklaring med hänvisning till regeln för maximal bonusinsats
Bekräftelse på att beslutet markerades som "slutgiltigt"
Bevis på att vinster som inte var relaterade till bonusen också konfiskerades
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare förtydliganden eller dokumentation. Jag är övertygad om att konfiskeringen av vinster som inte är bonusar är orättvis och inte tydligt stöds av villkoren.
Tack igen för din tid och ditt stöd. Jag ser fram emot din vägledning om nästa steg.
Med vänliga hälsningar,
Chalace ****
ÖversättningTack för förklaringen.
Observera att om du överskrider den maximala insatsen under bonusomsättningen ogiltigförklaras ditt saldo eller dina vinster, beroende på casinots policy.
Om du fortsatte spela med det saldo som skulle ha blivit ogiltig från början, spelade och vann du med pengar som inte tillhörde dig.
För att vi ska kunna utreda händelsen ytterligare behöver vi spelhistorik från det att du accepterade bonusen fram till dess att ditt saldo konfiskerades.
Jag ber dig vänligen att begära din spelhistorik från den relevanta tidsperioden från casinosupporten i Excel-format.
Skicka det till mig så att vi kan granska det. Min e-postadress är tomas@casino.guru
ÖversättningHej
Tack för ditt meddelande och för att du förklarade vad du behöver för att utreda ärendet.
Jag förstår. Jag kommer att tillhandahålla min spelhistorik som täcker hela perioden från det att jag accepterade "Första insättningsbonusen 150 %" fram till den punkt då mitt saldo konfiskerades/justerades.
För närvarande visar mitt konto bara ett begränsat antal senaste transaktioner, så jag har redan kontaktat Let's Lucky-supporten och begärt den fullständiga spel-/spelhistoriken för den relevanta perioden i Excel-format (CSV/XLSX), inklusive:
den exakta tidsstämpeln då bonusen accepterades/aktiverades, och
den exakta tidsstämpeln och posten som visar saldokorrigeringen/konfiskeringen.
Så snart jag får Excel-exporten från casinot kommer jag att vidarebefordra den till dig omedelbart för granskning. Under tiden, om det hjälper, kan jag även skicka transaktionshistoriken jag för närvarande har tillgång till som stödinformation.
Med vänliga hälsningar,
Chalace
ÖversättningKasinot har endast tillhandahållit spelhistorik för den 30 december. Min andra insättning gjordes den 1 januari, och ingen spelhistorik har tillhandahållits för denna period eller för spel efter bonusen. Jag har formellt begärt fullständiga register från och med den 1 januari, eftersom denna period är avgörande för att avgöra om konfiskerade vinster genererades med eller utan bonusmedel.
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Jag har gått igenom de register du tillhandahållit och måste dra slutsatsen att regeln för maximal insats bröts på ett sätt som vi inte kan dra slutsatsen att var en olyckshändelse, och vi anser att casinot har rätt att tillämpa sina bonusvillkor. Vi kan inte be casinot att bortse från enbart spel där insatsbeloppen var högre.
Vi kan inte begära att casinot återställer några av de cirka 5900 NZD av dina vinster som syns i dina register, eftersom eventuella efterföljande vinster verkar komma från den första insättningsbonusen, där bonusvillkoren bröts från första början.
Om det finns några vinster till följd av dina efterföljande insättningar, finns dessa faktiskt inte i de register du redan har lämnat.
Vänligen meddela mig om något saldo som uppkommit efter din insättning på 30 NZD eller någon icke offentliggjord insättning påverkades.
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningHej Tomas,
Tack för att du tog dig tid att granska protokollet och för att du förklarade din slutsats.
Jag vill förtydliga en viktig punkt angående påståendet att inga vinster från efterföljande insättningar finns i de register jag tillhandahållit.
Anledningen till att dessa vinster inte syns är inte för att de inte inträffade, utan för att casinot bara har tillhandahållit en del av spelhistoriken, från och med den 30 december, trots att jag begärt att få hela spelhistoriken från det ögonblick då den första bonusen accepterades till dess att saldot konfiskerades.
För att förtydliga tidslinjen:
Den första insättningsbonusen (150 %) accepterades och omsattes den 30–31 december.
En andra insättning på 30 NZD gjordes den 1 januari, efter att bonusomsättningen redan hade slutförts.
Ytterligare spel och vinster inträffade efter denna andra insättning, utan någon aktiv bonus.
Dessa sessioner finns inte med i de register som casinot hittills tillhandahållit.
Därför baseras slutsatsen att alla efterföljande vinster härrör från den första insättningsbonusen på ofullständiga uppgifter, inte på en fullständig transaktionshistorik över min kontoaktivitet.
Jag har upprepade gånger begärt:
Fullständig spelhistorik i Excel-format
Tidsstämplar för insättningar och uttag
Bekräftelse av bonusstatus vid varje session
Kasinot har dock ännu inte tillhandahållit register som täcker spelandet efter den 1 januari, vilket är just den period det är fråga om.
Vänligen meddela mig:
Huruvida du kan begära eller ta del av fullständiga register direkt från casinot, eller
Om jag först ska hämta den saknade historiken från casinot och skicka in den för vidare granskning.
Jag samarbetar gärna fullt ut och tillhandahåller all ytterligare dokumentation som krävs, men jag noterar respektfullt att avsaknaden av vinster efter insättning i nuvarande register beror på saknade data, inte avsaknaden av sådana vinster.
Tack än en gång för din tid och omtanke. Jag ser fram emot din vägledning om nästa steg.
Med vänliga hälsningar,
Chalace
ÖversättningKära Tomas,
Jag hoppas att du mår bra.
Jag skriver för att meddela att jag har skickat den uppdaterade och fullständiga spelhistoriken till din e-postadress enligt begäran.
Detta inkluderar uppgifter från den tidpunkt då jag accepterade bonusen fram till dess att mitt saldo konfiskerades. Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information, dokument eller förtydliganden från min sida.
Tack för din tid och för att du granskade mitt ärende.
Med vänliga hälsningar,
Chalace
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack för uppdateringen.
Jag förstår att Tomas för närvarande är ledig och uppskattar att du håller mig informerad. Jag ger mig gärna extra tid och ser fram emot att höra från honom när han återvänder.
Tack för er fortsatta hjälp med mitt ärende. Jag uppskattar ert stöd och hoppas att vi snart kan nå en rättvis lösning.
Med vänliga hälsningar,
Chalace *****
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Jag gick igenom filen du delade med mig.
Jag kan se att på sidan 15 har din insättning på 30 NZD krediterats och du fortsätter spela med nämnda saldo.
På sidan 20 är dock saldot förbrukat och ytterligare 600 NZD krediteras, vilket inte härrör från vinster gjorda den dagen.
Kan du förklara om detta är en ny insättning eller om några tidigare uttagsförfrågningar från tidigare dagar har annullerats?
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningHej Tomas,
Tack för att du granskade filen och för ditt meddelande.
Beträffande saldot som visas i bokföringen kommer de ytterligare 600 NZD och 800 NZD båda från återförda uttag.
För att förtydliga:
På sidan 15 gjorde jag en insättning på 30 NZD och fortsatte spela med det saldot.
Jag hade tidigare begärt uttag, vilka senare återkallades/avbröts.
När dessa uttag återfördes återfördes pengarna (600 NZD och 800 NZD) till mitt konto.
Dessa belopp var inte nya insättningar och inte vinster gjorda under dessa dagar.
Jag gjorde inga nya insättningar vid den tidpunkten.
Om det behövs kan jag tillhandahålla skärmdumpar av min uttagshistorik för att bekräfta detta.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
Chalace
ÖversättningHej Tomas,
Bara för att tillägga mitt tidigare meddelande vill jag också förtydliga att jag gjorde ytterligare en insättning på 30 NZD den 1 januari.
Denna insättning är separat från de återförda uttagen (600 NZD och 800 NZD) och visas i min transaktionshistorik.
Jag har inkluderat detta i de bifogade skärmdumparna för tydlighetens skull.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information från mig.
Med vänliga hälsningar,
Chalace
ÖversättningTack för bekräftelsen.
Tyvärr innebär återförda uttag från vinster som påverkats av de tidigare brutna reglerna att vi inte kan stödja ditt ärende ytterligare. Vänligen observera att dessa återförda uttag skulle ha konfiskerats. Med din nya insättning spelade du och förlorade och tvingades återföra uttag. Med tanke på alla omständigheter kring ditt spelande finns det inget utrymme för oss att argumentera för att vinsterna som uppnåtts före konfiskeringen är legitima.
Tack för din förståelse.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
