Spelaren från Polen stötte på problem med Lemon Casino, där hans konto låstes permanent på grund av påstådda inkonsekvenser i hans registrerings- och verifieringsuppgifter. Trots att han lämnat korrekt information och bevis på äganderätt för sin insättning konfiskerade casinot både hans vinster på 2 000 PLN och hans första insättning på 200 PLN. Han sökte förtydligande kring inkonsekvenserna och begärde en oberoende granskning av konfiskeringsbeslutet. Efter att ha granskat ärendet och bevisen fann vi att betydande avvikelser mellan registreringsuppgifterna och den verifierade identiteten motiverade casinots beslut att stänga kontot och konfiskera vinsterna. Casinot gick dock med på att återbetala spelarens ursprungliga insättning på 200 PLN, vilket behandlades och mottogs. Klagomålet löstes genom att insättningen återbetalades, medan vinsterna förblev konfiskerade på grund av inkonsekvenser i registreringen.
Lemon Casino - Spelarens konto har stängts och vinster konfiskerats.
Ärende avslutat
Belopp: 200 zł
Lemon Casino
Säkerhetsindex 9.8 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag skapade ett konto hos Lemon Casino för några år sedan. De senaste reklammejlen jag fick från casinot var från 2022, och under hela den tiden har casinot tilltalat mig med samma namn som är kopplat till mitt konto.
Den 14 maj använde jag mitt konto för insättning med riktiga pengar för första gången. Jag satte in 200 PLN via BLIK från mitt personliga bankkonto, spelade normalt och vann pengarna. Jag skickade senare in en uttagsbegäran på 2 000 PLN.
Som en del av uttagsprocessen var jag ombedd att slutföra kontoverifiering. Under denna verifiering lämnade jag sann och korrekt personlig information och samarbetade fullt ut med eventuella ytterligare verifieringar eller begäranden om dokument.
Ungefär sju timmar senare fick jag ett e-postmeddelande som stod att mitt konto hade låsts permanent på grund av en inkonsekvens mellan informationen jag ursprungligen angav under registreringen och mina verifieringsuppgifter.
Kasinot konfiskerade inte bara mina vinster utan även mina ursprungligen insatta medel, trots att insättningen gjordes från mitt personliga bankkonto och jag erbjöd fullständig identitetsverifiering och bevis på äganderätt till betalningsmetoden.
Efter att ha kontaktat supporten och förklarat situationen i detalj fick jag ett andra svar där det stod att deras beslut skulle förbli oförändrat.
Jag förstår casinots rätt att verifiera en spelares identitet och utreda inkonsekvenser i kontoinformation. Jag vill dock betona att casinot inte specificerade vilka specifika uppgifter som var felaktiga eller inkonsekventa. Jag anser att den fullständiga konfiskeringen av både mina vinster och min ursprungliga insättning, utan att lämna några detaljer om avvikelserna och utan möjlighet att korrigera informationen eller utföra ytterligare manuell verifiering, var oproportionerlig och orättvis.
Jag begär en oberoende granskning av denna fråga, särskilt vad gäller konfiskeringen av mina insatta medel och vägran att tillåta ytterligare verifiering trots mitt fulla samarbete.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Har casinot antytt att det kan finnas problem med att godkänna specifika dokument?
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också skapade ett konto på detta casino?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej Attila,
Tack för ditt svar.
Jag spelade främst spelautomater.
Casinot uppgav inte att det fanns några problem med mina verifieringsdokument. Problemet som casinot nämnde var endast relaterat till avvikelser i registreringsuppgifterna som angavs för flera år sedan när kontot skapades.
Jag vet ärligt talat inte exakt vilka registreringsuppgifter som ansågs felaktiga eftersom casinot aldrig specificerade detta tydligt. Jag vet bara att mitt förnamn var korrekt, eftersom jag i flera år fick reklammejl från Lemon Casino adresserade till mig med mitt riktiga förnamn.
Det är möjligt att jag gjorde ett misstag när jag registrerade kontot för flera år sedan och angav fel information när jag fyllde i registreringsformuläret för snabbt.
Ingen från mitt hushåll och ingen som använder samma IP-adress har skapat ett annat konto på Lemon Casino.
Jag aktiverade en insättningsbonus när jag gjorde min insättning, men jag spelade först med mitt saldo med riktiga pengar och avbröt senare bonusen innan jag begärde uttaget.
Jag satte in 200 PLN med min personliga BLIK-betalningsmetod som är kopplad till mitt eget bankkonto och jag var helt villig att slutföra verifieringen med mina riktiga identitetshandlingar.
Med vänliga hälsningar,
[Redigerad]
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du skicka alla dokument du lämnat till casinot för verifiering, tillsammans med all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport?
Du kan skicka informationen till min e-postadress: attila.g@casino.guru .
Tack så mycket för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningHej Attila,
Som begärt vidarebefordrar jag de dokument som jag tidigare lämnade till Lemon Casino under verifieringsprocessen. Dessutom bifogar jag en bekräftelse på min BLIK-insättning/betalning.
Jag inkluderar även kommunikationen mellan mig och casinots kundsupportteam.
Tack för din tid och hjälp.
Med vänliga hälsningar, [Redigerad]
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Barbora ( barbora.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Barbora, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant från Lemon Casino att delta i denna diskussion.
Kära Lemon Casino,
Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand.
ÖversättningKära Barbora, kära spelare
Tack för att du uppmärksammade oss på detta fall.
Först och främst vill vi uttrycka spelarens frustration och besvikelse över resultatet. Vi förstår till fullo hur oroande det kan vara att både vinster och insättningar undanhålls, och vi uppskattar möjligheten att klargöra denna situation på ett transparent sätt.
Efter att noggrant ha granskat detaljerna i detta klagomål kan vi bekräfta att:
Kontoverifiering
Under standardverifieringsprocessen identifierade vårt system avvikelser mellan de uppgifter som lämnades vid registreringstillfället och de uppgifter som lämnades under KYC.
För att förtydliga, avvikelserna gällde specifikt:
- spelarens efternamn
- spelarens födelsedatum
Dessa krävs för att bekräfta kontoägande och säkerställa att vi följer våra säkerhets- och bedrägeribekämpningspolicyer.
Tillämpliga villkor
Avsnitt: 02. Definitioner och allmän information:
"Registreringsformulär - ett formulär som spelaren är skyldig att fylla i med sina riktiga personuppgifter för att skapa ett spelarkonto."
Avsnitt: 05. Registrering, punkt 2:
"Spelaren registrerar sig endast för egen räkning. Registrering kan endast göras av en fysisk person. Vid registreringen är spelaren skyldig att lämna sina faktiska, aktuella och fullständiga identitetsuppgifter gällande identitet, födelsedatum, bostadsort, e-postadress och aktuellt telefonnummer. Spelaren kan bli ombedd att tillhandahålla kopior av dokument såsom: ID-kort, pass, körkort, bevis på bosättning och/eller kontoutdrag utfärdade i spelarens namn för att verifiera och bekräfta riktigheten av personuppgifter som lämnats vid registreringen."
Dessutom:
Avsnitt: 05. Registrering, punkt 7, anger att:
"Om Lemon Casino har anledning att tro att den information som lämnats är felaktig, har vi rätt att stänga av/spärra användarkontot genom att behålla alla tillgängliga medel på kontot."
- Dessa regler finns för att skydda både spelarna och plattformens integritet, och de gäller lika för alla användare utan undantag.
Angående spelarens förklaring
Vi har noggrant granskat spelarens uttalande som indikerar att avvikelsen kan ha orsakats av ett oavsiktligt misstag under registreringen.
Även om vi förstår att sådana situationer kan uppstå, särskilt vid snabb registrering, anses identitetsuppgifter som specifikt namn vara grundläggande och måste vara korrekta från början. Av denna anledning behandlas även oavsiktliga inkonsekvenser inom detta område som ett allvarligt brott mot registreringskraven.
Kommunikation och förtydligande
Vi vill också uppmärksamma spelarens oro över att de specifika inkonsekvenserna inte förklarades tydligt i vår inledande kommunikation.
Även om vårt supportteam svarade på spelarens förfrågningar och beslutet meddelades utan dröjsmål, ber vi uppriktigt om ursäkt om våra tidigare svar inte gav tillräcklig klarhet om problemets exakta natur. Vi förstår att detta kan ha orsakat ytterligare förvirring och frustration.
Beslutsresultat
Baserat på verifieringsresultaten och i enlighet med villkoren stängdes kontot permanent och tillhörande medel konfiskerades.
Vi förstår att detta resultat kan kännas strikt ur spelarens perspektiv, särskilt med tanke på deras villighet att samarbeta och tillhandahålla ytterligare dokumentation.
Samtidigt måste vi följa åtgärder som är avgörande för att upprätthålla en säker och rättvis spelmiljö och för att förhindra potentiellt missbruk av konton.
Vi hoppas att detta hjälpte till att klargöra de inledande farhågorna och är fortsatt helt öppna för att samarbeta med Casino Guru-teamet och är redo att tillhandahålla ytterligare interna bevis som krävs för en oberoende granskning.
Med vänliga hälsningar,
Kasinorepresentant
ÖversättningJag förstår casinots ståndpunkt gällande registreringsdata och respekterar vikten av verifieringsprocedurer.
Jag vill dock säga att jag var villig att samarbeta fullt ut och tillhandahålla fullständig verifiering på alla ytterligare sätt som krävdes. Jag tillhandahöll riktiga identitetshandlingar och använde min egen betalningsmetod.
Innan jag gjorde en insättning kontaktade jag till och med livechatten för att säkerställa att mitt konto kunde verifieras korrekt. Jag informerades om att verifiering skulle ske under den första uttagsprocessen.
Om jag hade vetat att det var ett problem med mina registreringsuppgifter skulle jag ha kontaktat supporten omedelbart för att korrigera eller förtydliga informationen innan jag satte in och spelade. Kontot skapades för länge sedan, och jag insåg ärligt talat inte avvikelsen förrän verifieringsprocessen började.
Jag förstår att principer är viktiga, men jag hoppas att omständigheterna i detta fall, mitt samarbete och min villighet att fullt ut verifiera min identitet också kommer att beaktas.
ÖversättningKära Lemon Casino,
Tack för ditt svar.
För att vi ska kunna bedöma om konfiskeringen av spelarens medel var berättigad, kan ni vänligen förse mig med de registreringsuppgifter som ursprungligen angavs av spelaren och motsvarande uppgifter som lämnades under verifieringsprocessen, särskilt avseende efternamn och födelsedatum?
Vänligen bekräfta dessutom om några andra problem utöver dessa avvikelser identifierades under er utredning.
Du kan skicka den begärda informationen direkt till min e-postadress: barbora.p@casino.guru .
Jag ser fram emot ditt svar.
ÖversättningKära Barbora,
Jag vill bekräfta att den begärda dokumentationen har skickats direkt till din e-postadress.
För att förtydliga din fråga: inga ytterligare oegentligheter eller problem identifierades. Beslutet att begränsa kontot baserades enbart på standard KYC-förfarandet som avslöjade avvikelser mellan de uppgifter som lämnades vid registreringen och de identitetsuppgifter som fanns tillgängliga i det dokument som lämnades in under verifieringsprocessen.
Med vänliga hälsningar,
Kasinorepresentant
ÖversättningKära Lemon Casino,
Tack för informationen som du fick via e-post.
Jag har svarat och väntar på ditt svar.
ÖversättningKära spelare,
Jag har fått en uppdatering från casinot.
Kasinot har gått med på att återbetala din ursprungliga insättning på 200 PLN. Beslutet om kontostängning kommer dock att förbli oförändrat.
För att kunna genomföra återbetalningen behöver casinot en PDF-bekräftelse på din insättning. Vänligen skicka den direkt till support@lemon.casino och låt mig veta när du har gjort det.
ÖversättningKära Barbora,
Först och främst vill jag uppriktigt tacka dig för din tid och dina ansträngningar med att hantera mitt klagomål och för att du hjälpte mig att få tillbaka min ursprungliga deposition. Jag uppskattar verkligen din hjälp.
Jag har redan skickat PDF-bekräftelsen på min insättning till casinot via e-post enligt begäran.
Jag måste dock erkänna att jag är besviken över casinots slutgiltiga beslut angående mina vinster. Enligt min mening, om casinot har bekräftat att insättningen gjordes från mitt eget bankkonto och gått med på att återbetala den till mig, bekräftar detta också att medlen som användes för spelandet tillhörde mig.
Eftersom inga andra oegentligheter eller bedrägerier identifierades under utredningen, tror jag att ingen annan kan ha varit den person som spelade på kontot och vann pengarna. Det var jag som satte in pengarna, spelade spelen och vann vinsterna.
Jag respekterar medlingsprocessen och uppskattar alla era ansträngningar, men jag ville uttrycka min uppriktiga besvikelse över resultatet och vänligen fråga om det fortfarande finns någon möjlighet för kasinot att ompröva sin ståndpunkt angående de konfiskerade vinsterna.
Med vänliga hälsningar, Marcel
ÖversättningKära Marcel,
Tack för ditt meddelande och för att du bekräftade att du skickade det begärda dokumentet till casinot.
Jag förstår din besvikelse över resultatet. Efter att ha granskat de bevis som casinot lämnat bekräftades det dock att det fanns betydande avvikelser mellan informationen som angavs vid registreringen och uppgifterna som visades på din identitetshandling. Med tanke på karaktären av dessa avvikelser ser vi inte tillräckliga skäl för att bestrida casinots beslut angående vinsterna.
På en positiv not har casinot informerat mig om att återbetalningen av din ursprungliga insättning på 200 PLN redan har behandlats.
Vänligen meddela mig när du har mottagit återbetalningen.
ÖversättningKära Barbora,
Jag vill bekräfta att jag har fått min ursprungliga deposition återbetald.
Tack för din tid, din ansträngning och ditt stöd under hela denna klagomålsprocess. Jag uppskattar verkligen din hjälp.
Med vänliga hälsningar, Marcel
ÖversättningKära marcelo1230,
Jag är glad att höra att du har fått din depositionsåterbetalning och att ärendet nu är löst. Vi kommer att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system.
Tack för ditt tålamod, samarbete och för att du håller oss uppdaterade under hela processen. Jag hoppas att vår hjälp och våra förklaringar hjälpte dig att bättre förstå situationen.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat online casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi hjälper dig gärna.
Som ni vet är våra tjänster helt kostnadsfria och vi accepterar inga dricks. Men om ni har en stund över skulle vi uppskatta om ni kunde dela era erfarenheter med vårt team påTrustpilot . Er ärliga feedback och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålsprocess betyder mycket för oss och kan också hjälpa andra spelare som funderar på att be om hjälp.
Tack än en gång för ert samarbete och vi önskar er allt gott.
Med vänliga hälsningar,
Barbora Pallas
Casino.Guru
