Spelaren från Tyskland begärde hjälp med att stänga sitt kasinokonto, som hon hade väntat på att få avslutat sedan den 2 december 2025. Trots hennes begäran förblev kontot öppet, vilket gjorde det möjligt för henne att göra insättningar och ta emot reklammejl. Kasinot hade misslyckats med att stänga hennes konto i tid på grund av en felaktig översättning av hennes begäran om självavstängning, vilket orsakade förseningar. Kontot stängdes så småningom utan möjlighet till återöppning, och all marknadsföringskommunikation upphörde. Inga återbetalningar utfärdades eftersom insättningar gjorda under den rimliga tidsramen för stängning ansågs vara icke-återbetalningsbara, och inga ytterligare insättningar eller spel skedde efteråt. Klagomålet avslogs som löst på grund av brist på bevis för tidigare självavstängning och att kasinot löste det tekniska problemet från sin sida.
Koru Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om stängning.
Annat
Belopp: 6 480 €
Koru Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod morgon.
Jag har väntat på att mitt konto ska stängas sedan den 2 december 2025.
Tyvärr är mitt konto fortfarande öppet och jag kan fortfarande göra insättningar. Jag får också dagliga e-postmeddelanden med information om tillgängliga bonusar för insättningar. Jag ber om hjälp med att stänga mitt konto och, om nödvändigt, med att återkräva mina insättningar.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har du fått några svar från casinot på någon av dina förfrågningar?
- Vilken e-postadress använde du för att skicka in din begäran om självavstängning till casinot?
- Har du provat att kontakta casinot via andra kanaler också, till exempel via livechatt?
- Har du klarat den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej kära Veronika.
Det enda svaret jag fick på en bonusförfrågan var via vip@korucasino.com Jag fick detta. De kommunicerade med mig här. Det är därför jag också använde detta för självavstängning. Självklart reagerade ingen på det. I livechatten hänvisades jag till supporten via e-post. När jag berättade för livesupporten att ingen svarade, sa de helt enkelt att ett konto inte kunde stängas i livechatten och att jag skulle vänta på ett e-postmeddelande från supporten. Medarbetaren såg att mitt e-postmeddelande hade mottagits och sa åt mig att vänta på svar. Jag har inte verifierat mitt konto än. Men som sagt, ingen svarar på min begäran om att stänga kontot...
ÖversättningOch satte in ytterligare 500 euro....
ÖversättningOch jag satte in ytterligare 400 €. Vi är nu uppe i 6160 €. Och jag kan fortfarande sätta in mer...
ÖversättningÖversättningOch ytterligare 270 €... Vi är redan uppe i 6430 €!
ÖversättningOch jag satte in ytterligare 50 euro igår.
Så, 6480 euro.
När jag går in på casinots webbplats idag kan jag logga in, men jag kan inte längre spela eller sätta in pengar. Sedan får jag meddelandet: Ditt konto har tillfälligt inaktiverats.
Det är åtminstone något... Varför inte direkt den 2:a eller 3:e december?ÖversättningSå. Nu är mitt konto stängt... Men det har inte varit någon kontakt alls från casinot.
ÖversättningMitt konto är äntligen helt stängt nu...
ÖversättningVänligen skicka mig de fullständiga, obeskurna originalmejlen mellan dig och casinot, med början den 2 december, till veronika.f@casino.guru Vi behöver granska den exakta tidslinjen för dina förfrågningar och casinots svar. Tack för ditt samarbete.
ÖversättningGod morgon, kära Veronika.
Jag har precis vidarebefordrat 15 mejl.
Hälsningar
ÖversättningTack för dina mejl. Kan du ange vilken e-postadress till casinot du använde för den första begäran om kontostängning den 2 december? Vilken e-postadress använde du också för dina ytterligare mejl som du inte har fått svar på? Mejlkonversationerna du skickade till mig visar inte mottagarens adress, och det försvårar utredningen.
ÖversättningJag fick ett enda svar till den här e-postadressen den 3 december.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Kora76
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej Kora76 , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Koru Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningHej Matej,
Tack för ditt meddelande. Vi vill bekräfta att vi har skickat ett detaljerat e-postmeddelande med fullständig korrespondens och våra förklaringar angående detta ärende för din granskning.
ÖversättningJag vill tacka casinot för de bevis som de tillhandahållit. Jag har svarat på meddelandet.
Kära Kora76 , medan jag väntar på casinots svar, kan du skicka mig ( guru" rel="noopener noreferrer" target="_blank"> matej.l@casino guru ) ett meddelande med dina e-postmeddelanden om självavstängning från 2 december och 8 december som bilagor? Inte skärmdumpar eller "vidarebefordran" av meddelandet, vänligen lägg till varje e-postmeddelande som en bilaga till meddelandet.
Kan du då skicka mig en skärminspelning som visar att dessa två e-postmeddelanden finns i din inkorg i mappen "Skickade e-postmeddelanden"? Tack så mycket.
ÖversättningHej Matej, om jag ska bifoga e-postmeddelandena (men inte som skärmdumpar), och inte vidarebefordra dem... hur gör jag det då?
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Kora76 , det beror på vad du använder för e-post. Om det är Microsoft Outlook, öppna bara det e-postmeddelande du ska skicka till mig i en popup, navigera sedan till din skickaruta och dra och släpp de ursprungliga e-postmeddelandena som bilagor. Så vitt jag vet borde även webbläsarbrevlådor fungera på liknande sätt numera.
Ett annat alternativ är att dra och släppa meddelandena till skrivbordet och sedan bifoga dem till meddelandet. Om det gäller mobiltelefoner tycker jag att det borde finnas ett alternativ för att lägga till meddelandet som en bilaga, men å andra sidan beror allt på vilket system du använder. Om du berättar för mig kan jag försöka hitta en enkel guide.
ÖversättningHej Matej. Jag skickade ett mejl till dig...
Hälsningar
ÖversättningDen 15 januari 2026 begärde jag information från kasinot i enlighet med artikel 15 i GDPR. Tyvärr har jag ännu inte mottagit denna information.
ÖversättningKära Kora76 , Jag har mottagit alla 23 e-postmeddelanden du har skickat till mig, tyvärr innehåller inget av dem det jag behövde. Som jag nämnde tidigare behövde jag det ursprungliga skickade meddelandet bifogat som en fil, eftersom skärmdumpar och vidarebefordrade meddelanden är nästan omöjliga att bevisa som giltiga.
Just nu väntar jag på svar från Koru Casino , och förhoppningsvis kan vi hitta en lösning på den här situationen efteråt.
Medan du väntar, kan du skicka en officiell begäran om avstängning med min e-postadress ( matej.l@casino.guru ) kopierat till den? Här är mallen:
----- ...
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning
Spelarens information
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Koru Casino,
Jag skriver för att informera dig om att jag vill avstängas omedelbart från detta casino och från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial under en livstid.
Anledningen till mitt beslut är mitt spelberoende.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.
----- ...
Skicka ett annat e-postmeddelande till support@korucasino.com (du kan CC:a mig på matej.l@casino.guru (i kopian) och håll mig informerad om eventuella framsteg. Tack på förhand.
ÖversättningDet finns fortfarande ett meddelande från självkommittén under "skickat" från 8 december... Men jag tror att jag redan skickat det till dig...
Det kan inte vara så att jag sedan den 2 december 2025, med början klockan 20:48, har skickat dagliga mejl där de kräver omedelbar, permanent och oåterkallelig stängning av mitt konto, och de svarar till och med med att de accepterar min begäran men inte kommer att stänga mitt konto. Jag skickade till och med det här meddelandet från VIP-teamet där de sa att ("vi accepterar naturligtvis ert beslut")... vilket betyder att mitt mejl faktiskt kom fram!
Jag skulle också gärna vidarebefordra datainformationen, inklusive chatthistorik och betalningsuppgifter, om casinot skulle förse mig med den begärda informationen, men tyvärr svarar ingen här....
ÖversättningHej Matej,
Vi har redan svarat på ditt e-postmeddelande och bett om ytterligare förtydliganden från din sida för att kunna fortsätta med granskningen. När vi har mottagit den begärda informationen kommer vi att fortsätta behandla ärendet och ge en uppdatering här. Tack för ditt samarbete.
ÖversättningÄr allt detta bara ett tidsslöseri? 🤔
ÖversättningBästa Koru Casino , svaret har skickats, tillsammans med meddelandena i fråga som bilaga. Tack.
ÖversättningKära Matej,
Tack för att du delar de vidarebefordrade meddelandena med oss. Vi har svarat på ditt e-postmeddelande med ytterligare förtydliganden angående detta ärende. Vi ser fram emot din feedback så att vi kan gå vidare.
ÖversättningJag skulle också uppskatta lite kort feedback om benstrukturen...
ÖversättningKära Kora76 , för att hålla dig uppdaterad: med hjälp av casinorepresentanten sammanställer vi för närvarande en tidslinje för meddelandena och samtalen mellan dig och VIP-chefen/supportteamet. När vi har fått en klar bild kommer vi att kunna avgöra det bästa resultatet och nästa steg mot lösningen av detta klagomål.
Som jag nämnde i mitt senaste mejl till dig, skulle det vara till stor hjälp om du kunde skicka mig ett mejl som du skickade till casinot den 2 december 2025 angående kontostängningen som en bifogad fil. Om du inte kan göra det räcker det med en skärmdump av meddelandet i sin fulla omfattning, och direkt från din skickade inkorg. Tack för ditt samarbete.
ÖversättningUppdatering: Jag har fått ett e-postmeddelande från spelaren och svarat på det senaste meddelandet från casinorepresentanten. Jag kommer att publicera ytterligare uppdateringar när jag får svaret.
ÖversättningGod morgon allihopa. Jag förstår att allt behöver kontrolleras, men borde inte en lösning ha funnits vid det här laget efter nästan två månader?
ÖversättningJag förstår din frustration, eftersom det här fallet har pågått ett tag nu. Tro mig, jag gör mitt bästa för att få det löst så snart som möjligt, eftersom det är både för dig och casinopersonalens bästa. Eftersom du inte har alla nödvändiga bevis och inte kan skicka meddelanden till mig som bilagor, var jag tvungen att be casinorepresentanten att extrahera informationen från casinots databas, vilket kan ta lite tid. Men jag kan försäkra dig om att casinot också är angeläget om att få det här fallet till ett slut, så jag hoppas att det inte kommer att ta lång tid.
ÖversättningKära Matej, det var inte en kritik! 😉 Jag skulle också vilja ha all information som casinot har om mig, inklusive betalnings- och chatthistorik, men tyvärr ignoreras min begäran. 🤷🏼♀️
ÖversättningHej allihopa. Eftersom ingenting har hänt här sedan dess, och casinot bara skickade mig betalningarna men inga chattloggar, har jag försökt sammanfatta kommunikationen baserat på mina e-postmeddelanden (endast de e-postmeddelanden som rörde kontostängningen)....
2 december, 09:07: Var vänlig och stäng mitt konto omedelbart, permanent och oåterkalleligt. Jag är spelberoende!
02.12 21.35 Xander VIP
Hej XXX, först och främst vill jag uppriktigt tacka dig för din fortsatta lojalitet och den stora uppskattning du visar för vår ödmjuka service. Din lojalitet betyder allt för oss.
Jag kan med glädje meddela att din 10 % Gold Cashback har krediterats till ditt konto.
Samtidigt ber jag uppriktigt om ursäkt för eventuella besvär som detta orsakat – det var tekniska problem som vi sedan dess har löst. Vi strävar alltid efter att förhindra sådana incidenter och kontinuerligt förbättra vår service.
3 december, 00:17: Jag: Begäran om omedelbar, permanent och oåterkallelig stängning av kontot. Tack.
3 december, 21:33 Xander VIP: Självklart respekterar jag ditt beslut fullt ut – men får jag artigt fråga: Finns det något sätt jag kan ändra dig?
Mitt mål är att du ska känna dig värdefull och stöttad här. Om det finns något jag kan förbättra eller erbjuda för att göra saker och ting enklare för dig, skulle jag vara väldigt glad att höra om det.
Jag ser fram emot att höra din åsikt när du är redo att dela med dig av den.
3 december, 0:17: Jag: Var vänlig och stäng mitt konto omedelbart, permanent och oåterkalleligt. Tack.
4 december, 08:13, jag: God morgon. Mitt konto är fortfarande öppet. Var vänlig och stäng det.
4 december, 11:09: Jag: Kan du snälla stänga mitt konto nu? Det är synd att en VIP-manager är så svår att nå och tar så lång tid på sig att svara!
4 december, 11:42: Jag: Kan du snälla äntligen stänga mitt konto!!
Vad är poängen med att vara VIP-medlem om ingen svarar?!
4.12 17.43: Xander VIP: Tack för dina meddelanden och ursäkta det sena svaret.
Jag vet hur viktigt det är att hitta rätt lösning – det är just därför vi har förberett något alldeles speciellt för dig.
4 december, 21:13: Jag: Du har inte erbjudit mig någon lösning. Stäng därför mitt konto omedelbart, permanent och oåterkalleligt!
5 december, 01:09: Xander VIP: Jag vill informera dig om att om ditt konto stängs kommer du att förlora alla dina privilegier gällande exklusiva bonusar och belöningar, och alla dina tidigare intjänade poäng och prestationer kommer att gå förlorade. Jag tror inte att det är värt besväret för en så bra spelare som du.
5 december, 03:09: Jag: Var vänlig och stäng kontot. Tack.
5 december, 15:54: Xander VIP: Jag beklagar verkligen att du har bestämt dig för att stänga ditt konto 😔. Du har varit med oss länge och har bevisat att du är en ärlig och hängiven spelare. Ärligt talat skulle jag hata att förlora en så värdefull spelare som dig.
8 december, 22:19, jag: Kära damer och herrar,
Jag kräver att ni omedelbart och permanent stänger mitt konto. Jag är spelberoende!
10 december, 07:47: God morgon. Jag väntar fortfarande på att mitt konto ska stängas permanent och oåterkalleligt! Jag är spelberoende!!!
10.12 23.29h jag: Tyvärr väntar jag fortfarande på svar!
11 december, 17:15, jag: Kära Korucasino-teamet.
Det är synd att det inte finns någon kommunikation med kunder eller tidigare kunder.
Det vore snällt om du kunde återbetala mig som svar på mitt mejl.
Tack.
12 december, 21:05: Xander VIP: Vi vill betona att det är spelarens eget ansvar att följa spellagarna i respektive jurisdiktion innan någon aktivitet utförs på vår plattform.
Genom att registrera ett konto på vår webbplats bekräftar du uttryckligen att du har läst och accepterat vårt casinos villkor. Detta avtal understryker din förståelse och ditt godkännande av de skyldigheter och det ansvar som är förknippade med att använda våra tjänster.
Vi litar på att du förstår och respekterar dessa villkor, eftersom de är grundläggande för att upprätthålla en transparent och rättvis spelupplevelse.
Tack för din uppmärksamhet på detta ämne.
ÖversättningJag måste också rätta mig själv! Med tanke på en behandlingstid på 24 timmar, under vilken casinot definitivt läste min begäran om att stänga mitt konto (eftersom den besvarades), uppgår mina insättningar från och med den tidpunkten till 3 210 € och inte över 6 000 € som anges. Jag kan bara be om ursäkt för detta.
ÖversättningKära Korucasino-teamet, tack för att ni delar med er av era chattloggar. Det finns dock inget omnämnande av spelberoende i era register för den 2 december. Jag förstår inte detta. Termen "spelberoende" dyker först upp i era register den 4 december, och även då stängdes INTE mitt konto. Det vore fantastiskt om vi äntligen kunde hitta en lösning och få det här ärendet till ett slut.
ÖversättningKära Matej,
Vi har svarat på ditt e-postmeddelande med ytterligare förtydliganden angående detta ärende. Vänligen granska vårt svar när det passar dig och meddela oss om något ytterligare behövs.
ÖversättningTack för meddelandet. Mitt svar borde vara på väg.
Kära Kora76 , för att hålla dig uppdaterad om den aktuella situationen: Casinot har inga uppgifter om ditt avstängningsmeddelande från 02/12 och eftersom du inte heller kan tillhandahålla den ursprungliga e-postfilen kan jag inte använda den som bevis. Istället har meddelandet som skickades den 08/12 mottagits av casinot och vi undersöker för närvarande detaljerna och alternativen för en rättvis lösning för båda sidor. Jag har ställt de senaste frågorna och tror att jag med svaren kommer att kunna avsluta detta klagomål. Jag kommer att publicera en ny uppdatering så snart jag har all nödvändig information.
ÖversättningHej Matej, okej. Det är oförklarligt för mig, men förståeligt... Med vänliga hälsningar
ÖversättningGod morgon. Jag hoppas att vi kan fortsätta snart och komma fram till ett slutsats...
ÖversättningKommer vi att hitta en lösning idag? Eller måste vi vänta till nästa vecka...?
ÖversättningKära Kora76 , kasinot har gett mig alla relevanta filer gällande ditt klagomål. Jag har dubbelkollat det, liksom alla meddelanden och skärmdumpar som du själv tillhandahållit. Jag tror att jag nu har all information jag behövde, och här är min tidslinje tillsammans med den slutliga slutsatsen:
Begäran om självavstängning 2025-02-12
Det finns en skillnad mellan skärmdumparna och de vidarebefordrade meddelandena från spelaren och den extraherade konversationen med casinot. Även om båda sidor bekräftade dessa meddelanden, har casinoversionen inte nämnt det spelberoende som nämns i meddelandet. Jag vet att casinosystemet inte tillåter ändring av mottagna meddelanden och den exporterade filen i sig verkar inte vara manipulerad. Kära Kora76, eftersom du inte längre har det ursprungliga e-postmeddelandet och allt jag fick är ett vidarebefordrat meddelande i textformat och en skärmdump, kan jag inte använda detta meddelande som bevis på självavstängning. Bara för att vara tydlig - jag säger inte att du har lagt till meningen om spelberoende i slutet av detta meddelande precis innan du vidarebefordrade det till mig. Min poäng är att utan den ursprungliga meddelandefilen har jag inga bevis för casinot och det kan lätt bestridas och avfärdas.
Begäran om självavstängning 2025-08-12
Denna begäran har mottagits av casinot, och detta är därför datumet då självavstängningsprocessen borde ha påbörjats. Tyvärr, på grund av systemets felöversättning av detta meddelande, har agenten behandlat detta som en vanlig begäran om kontostängning, och casinot har erkänt detta misstag. Förhoppningsvis kommer detta klagomål att fungera som ett bra exempel för framtida utbildning av supportpersonalen, för att dubbelkolla det ursprungliga meddelandet på ett annat språk än engelska för en eventuell felöversättning. Eftersom detta är den första incidenten tror vi att det var ett verkligt mänskligt fel, och förhoppningsvis kommer interna processer att ändras för att förhindra att detta problem upprepas i framtiden.
Tvistigt belopp på 6 480 euro
Först vill jag klargöra att alla insättningar som görs före eller kort efter en begäran om självavstängning betraktas som icke-återbetalningsbara av Casino Guru. De två anledningarna till detta är: för det första måste casinot göra ett par kontroller och följa procedurer när de stänger av en spelare på grund av spelberoende, och det kräver en viss tid; för det andra: för att förhindra skrupelfria spelare från att missbruka självavstängningsprocessen för "riskfria vadslagningar".
Den dagen då kontot skulle ha stängts fanns det inget återstående saldo, och framöver gjordes inga ytterligare insättningar eller uttag fram till kontostängningen. Därför finns det inget belopp för mig att begära återbetalning för din räkning, kära Kora76.
Slutsats
Kasinot har gjort misstaget att inte stänga ett spelberoende konto inom rimlig tid. Vi tror att detta berodde på ett tekniskt fel och problemet har åtgärdats. Spelarkontot är nu stängt, utan möjlighet till återöppning, och all marknadsföringskommunikation via e-post och telefon ska upphöra. Inget saldo har annullerats och inga ytterligare insättningar har gjorts under den tid kontot skulle ha varit stängt. Ärendet kan avslutas.
Kära Kora76 , om du är nöjd med denna lösning kan du använda knappen "klagomål löst". Om du inte är nöjd med resultatet – eller om det finns ytterligare problem eller frågor som du vill att jag ska ta upp – vänligen meddela mig. Tack för din förståelse.
ÖversättningHej Matej.
Angående mitt klagomål... jag kan absolut inte förklara varför min fil som skickades den 2 december, gällande det tidigare nämnda spelberoendet, inte kom fram, men så är det.
Den 8 december stängde jag av mig igen, vilket jag visserligen förbiseddes. Om jag inte hade skickat flera mejl till den 10 december (mitt konto blockerades inom några timmar vid det här laget) skulle mitt konto förmodligen fortfarande vara öppet. Men efter den förbisedda självavstängningen den 8 december kunde jag sätta in ytterligare 1020 € den 10 februari. Jag har bifogat casinots fil och begär en granskning. Om casinot inte hade missat min självavstängning, vilket naturligtvis kan hända, hade jag inte kunnat sätta in ytterligare 1020 €, eftersom casinot tydligen reagerar snabbt. Jag skulle anse en återbetalning av detta belopp vara rättvis och tillmötesgående.
ÖversättningKära Kora76 , den 12 oktober är fortfarande inom den ovannämnda rimliga tiden för stängning. Casinorepresentanten informerade mig också om att kontot har stängts av den 12 november och därefter, så det finns inget jag kan begära för återbetalning.
ÖversättningUrsäkta. Detta är obegripligt för mig, eftersom casinot erkände att de förbisett meddelandet och de verkar mycket ansvarsfulla, och stängde kontot inom några timmar, precis som de gjorde efter mina andra mejl från den 10 december.
ÖversättningGenerellt sett skulle jag vilja säga något. Varför accepterar inte casinot en spelares begäran? En spelare begär att kontot stängs. Supporten kontaktar dem, säger att det är synd, frågar om orsaken och informerar dem om att alla pengar kommer att gå förlorade, men de kommer att acceptera spelarens begäran. Spelaren behöver bara bekräfta. De bekräftar och ignoreras sedan. Kontot förblir öppet. Tyvärr är detta fallet på nästan alla casinon, och det är helt enkelt inte rätt och borde inte få konsekvenser, eller hur? Dessutom bör villkoren uttryckligen ange att självavstängning är ett nödvändigt steg.
Jag vet det nu, men särskilt i början visste jag inte och led betydande förluster på många casinon eftersom mitt konto inte stängdes trots dagliga mejl där jag inte nämnde "självavstängning" i ämnesraden och mitt spelberoende i sms:et.
ÖversättningInga problem, jag ska försöka förklara: När casinot misslyckas med självavstängningsprocessen försöker vi fastställa hur saker och ting borde ha gjorts och behandlar återbetalningar i enlighet därmed. I ditt fall var datumet då casinot borde ha börjat med självavstängning den 08/12. Från den dagen börjar vi räkna den rimliga tidsperioden för kontostängning. Som tidigare nämnts är allt som sattes in under den tiden inte berättigat till återbetalning. Eftersom dina senaste insättningar fortfarande gjordes inom den "rimliga tidsperioden", även om casinot inte aktivt arbetade med din självavstängning, kan vi inte begära återbetalning av dessa insättningar. Om vi gjorde det skulle det skapa ett prejudikat som lätt kan missbrukas av andra spelare för gratisspel.
Å andra sidan, om du har satt in pengar den – till exempel – 15/12 eller 23/12, skulle jag be om att dessa insättningar återbetalas. Hoppas att detta hjälper till att reda ut förvirringen.
ÖversättningSom sagt, jag antar att jag måste acceptera detta, men jag kan inte förstå det!
ÖversättningJag kan inte heller förstå varför, som nämnts ovan, önskemål/krav inte tas på allvar eller ignoreras....
ÖversättningSom sagt, jag antar att jag måste acceptera detta, men jag kan inte förstå det! Min begäran om att stänga mitt konto (eftersom mitt spelberoende inte erkändes) ignorerades också i flera dagar... Jag tycker att på ett välrenommerat casino borde även en enkel begäran om bekräftelse från supporten vara löst. Men även det verkar vara irrelevant för ett klagomål. Det gör mig bara rasande, eftersom casinon gör vad de vill.
ÖversättningUrsäkta, men jag måste fråga igen eller kommentera slutsatsen.
Casino Guru avslutar (se inlägget ovan): "Casinot gjorde ett misstag genom att inte stänga ett problemspelares konto inom en rimlig tidsram. Vi antar att detta berodde på ett tekniskt fel, vilket sedan dess har åtgärdats." Här står det att casinot INTE stängde kontot inom en rimlig tidsram....
"Först vill jag förtydliga att insättningar som gjorts före eller kort efter begäran om självavstängning kommer att betraktas som icke-återbetalningsbara av Casino Guru." Insättningar som gjordes mer än 36 timmar efter självavstängningen.
"Den dagen kontot stängdes fanns det inget saldo kvar, och inga ytterligare insättningar eller uttag gjordes förrän kontot stängdes." Ytterligare 1020 euro sattes in innan kontot stängdes.
Jag är ledsen, kära Matej, men jag tycker inte att beslutet är rätt.
Likaså, som nämnts ovan, tycker jag inte heller att det är rätt att kasinon ignorerar en spelares begäran om att stänga sitt konto.
"Annars skulle ett prejudikat skapas som lätt skulle kunna utnyttjas av andra spelare för gratisspel." Ett casino skyddas, men hur är det med spelare som vill stänga sina konton? Borde inte ett casino också hållas ansvarigt i dessa situationer? Ett casino missbrukar ju trots allt sin makt! Alla villkor anger att en spelares konto kommer att stängas om... tusen anledningar! Men det står ingenting om spelarnas krav eller casinots skyldigheter... Enligt min mening borde spelare också skyddas i dessa situationer. Det är vad ett bra, välrenommerat casino handlar om.
ÖversättningKära Kora76 , jag kommer att ta itu med dina funderingar innan jag avslutar klagomålet.
Här står det att casinot INTE stängde kontot inom en rimlig tidsram....
Det stämmer. Den automatiska översättningen misslyckades och din begäran blev felöversatt. Eftersom detta inte är något som händer ofta på Koru Casino kommer vi inte att dra av några säkerhetspoäng för tillfället. Problemet har noterats internt, och om fler spelare klagar på problem med självavstängning kommer vi att agera därefter. Detta klagomål gjorde oss medvetna om problemet, men det borde åtgärdas framöver. Du skulle inte förlora ditt jobb för ett enda tekniskt fel, och detsamma gäller för casinot. Du har faktiskt hjälpt andra spelare i framtiden, så det finns en ljuspunkt i detta.
Insättningar gjordes mer än 36 timmar efter självavstängning.
Om man tittar på alla andra klagomål om självavstängning som Casino Guru har hanterat, ligger detta fortfarande inom den rimliga tidsram som nämnts tidigare. Denna regel har funnits i flera år nu och vi har följt den utan förändring sedan dess. Jag förstår din frustration, och jag har förklarat varför en viss tid måste ges för att casinot ska kunna behandla även en så viktig begäran. Vi kan inte gå emot lagen och korrekta verifieringsförfaranden. Vi kan inte heller lägga 100 % av ansvaret på casinot, och spelarna måste också samarbeta.
Ett casino skyddas, men hur är det med spelare som vill stänga sina konton? Borde inte ett casino också hållas ansvarigt i dessa situationer? Ett casino missbrukar ju trots allt också sin makt!
Eftersom du har visat återhållsamhet och slutat spela såväl som att sätta in pengar efter den 10 december, har ingen ytterligare skada skett - trots den sena kontostängningen. Du har inte spenderat mer tid eller pengar på detta casino, därför finns det inte mycket jag kan medla, eftersom tekniskt sett - ingen skada har skett. Jag kan inte be casinot att återbetala de pengar du inte har satt in, eller det saldo de inte har ogiltigförklarat. Du spelade inte ens, vilket din spelhistorik visar, så jag är osäker på vad det här handlar om.
På tal om spelarskydd rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet istället. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Enligt min mening bör spelare också skyddas i dessa situationer. Det är vad ett bra och välrenommerat casino handlar om.
Jag håller med och det finns onlineverktyg (som ovan nämnda BetBlocker) och verktyg för ansvarsfullt spelande som välrenommerade kasinon använder för att hjälpa spelare att hålla sitt spelande i schack. Jag vill också påpeka att Koru Casino har säkerhetsbetyget 5,8 på vår webbplats, vilket är ganska långt ifrån "välrenommerat" enligt Casino Guru-standarder.
På grund av ovannämnda skäl, och eftersom vi inte anser att klagomål där spelaren inte är helt nöjd med resultatet är lösta, kommer jag nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
