KingPalace Casino - Spelarens konto har stängts utan motivering.

Kära kasinoguru,

Jag skriver för att lämna in ett formellt klagomål angående KingPalace Casino, efter en mycket frustrerande och orättvis upplevelse som involverade överdrivna dokumentförfrågningar, bristande transparens och slutligen stängning av mitt konto utan föregående meddelande eller korrekt motivering.

Bakgrund:

I juli 2025 begärde jag ett uttag från mitt KingPalace Casino-konto. Kort därefter avslog casinot mitt uttag och bad mig att skicka in identitetsverifieringsdokument – ​​såsom bevis på ID, bevis på adress och skärmdumpar av betalningsmetoden. Jag skickade omedelbart in allt som krävdes.

Sedan eskalerade situationen och de började kräva mer och mer dokumentation, inklusive:

-Fullständiga PDF-kontoutdrag från mina Revolut- och Skrill-konton

- Lönespecifikationer och inkomstdokumentation

- Bevis på bostads- eller studieförmåner

-Källa till kontoutdrag som täcker mina insättningar

-Så småningom till och med kompletta kontoutdrag för kortet jag använde för att fylla på mitt Revolut-konto, för att visa var pengarna kom ifrån.

Ännu mer förvirrande var att begäran om dessa dokument skickades från e-postadressen till deras systersajt, Conquestador Casino – vilket jag tyckte var helt oprofessionellt och vilseledande. Jag hade redan genomfört en fullständig verifiering av Conquestador tidigare, och jag påpekade detta i hopp om att de kunde jämföra informationen. Men de insisterade på att börja om från början.

Trots detta laddade jag upp alla begärda dokument igen, inklusive både bevis på inkomst och finansieringskälla. Jag förklarade att jag inte hade någon nyligen utbetald lön eftersom jag var student, och mina spelpengar kom från tidigare inkomster, besparingar och tidigare vinster.

Istället för att acceptera den fullständiga ekonomiska bilden jag gav, började casinot att noggrant välja ut enskilda transaktioner och krävde fullständiga utdrag kopplade till specifika Revolut-påfyllningar – en granskning som kändes tydligt utformad för att hindra eller diskvalificera mitt uttag.

Efter veckor av försök att följa mina förfrågningar blev jag djupt modfälld. Det ständiga diskussionerna fram och tillbaka, känslan av att inget dokument någonsin skulle vara tillräckligt, och den övergripande tonen i deras förfrågningar gjorde mig känslomässigt dränerad och frustrerad. Jag tappade motivationen att fortsätta kämpa, eftersom hela upplevelsen hade börjat påverka mitt välbefinnande och lämnat en dålig eftersmak.

Flera månader senare försökte jag logga in på mitt KingPalace-konto igen, bara för att upptäcka att det redan var stängt, utan förvarning eller föregående kommunikation.

Jag kontaktade livechatten för att fråga vad som pågick. Först efter detta fick jag ett mejl som stod att mitt konto hade stängts "i enlighet med myndighetskrav", med en vag hänvisning till klausul 8.3 i deras villkor. Ingen specifik regelöverträdelse eller förklaring gavs någonsin.

Sammanfattning:

-Jag uppfyllde alla verifieringsförfrågningar till fullo, och laddade till och med upp all dokumentation om inkomst och finansieringskällor.

-Kasinots önskemål blev alltmer invasiva och orimliga.

-En av de viktigaste dokumentförfrågningarna kom från en annan varumärkes e-postadress (Conquestador), vilket ökade förvirringen och väckte tvivel om deras interna hantering.

-Efter en period av känslomässig utbrändhet och modfälldhet tog jag ett steg tillbaka från saken.

-När jag kom tillbaka hade mitt konto stängts utan förvarning, och jag hade aldrig fått någon formell förklaring.

-Ingen anklagelse om bedrägeri eller regelbrott framfördes. Mitt saldo och mina vinster konfiskerades helt enkelt.

Jag finner detta beteende mycket oetiskt. Det verkar vara en avsiktlig strategi för att undvika att betala ut legitima vinster genom att skapa omöjliga hinder under förevändning att följa regler.

Jag ber respektfullt Casino Guru att hjälpa till med att lösa denna fråga, eller åtminstone att göra detta fall synligt för att varna andra.

Jag bifogade ett e-postmeddelande mellan mig och casinot, men det är förmodligen dussintals gånger som jag har varit tvungen att chatta med dem via livechatt och det är oftast bara de som har tillgång till dessa diskussioner.

Tack för din tid.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära jata103,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att höra om din situation.

För att bättre förstå ditt ärende, kan du vänligen ge följande information:

• När exakt skickade du in din första uttagsbegäran, och vilket var det begärda beloppet?
• Tillhandahöll du alla nödvändiga dokument snabbt och i rätt format?
• Vilket datum lämnade du in de nödvändiga dokumenten?
• Kan du bekräfta datumet då ditt konto stängdes?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt samarbete och svar.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Hej,

Datumet var 26.7.2025 och beloppet 1469€. Jag tror att jag gav dem totalt 4 eller 5 uppsättningar dokument eftersom de varje gång bad om något nytt efter att först ha låtit mig vänta i veckor på att de skulle acceptera de tidigare. Några av dessa uppsättningar dokument laddades upp på deras webbplats, så de ingår inte i e-postmeddelandena, även om du kan se att de "tackade" för de uppladdade dokumenten i e-postmeddelandena.

Det som hände är att de bara fortsatte att be om fler och fler dokument, inklusive engångsbetalningar och påfyllningar av kreditkort, vilket fick det att verka som om de driver någon slags terroristbekämpningsgrupp istället för internetcasino.

Angående stängningen av mitt konto, vet jag inte det exakta datumet eftersom de aldrig informerade mig om det. Jag upptäckte detta första gången när jag försökte logga in på mitt konto igen den 30 november 2025.

Hoppas detta förtydligar.

Tack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, jata103.

• Finns det någon möjlighet att dina handlingar inte har varit i enlighet med regel 8.3 i villkoren?
• Har du några referensnummer eller ärende-ID relaterade till din kommunikation med casinots supportteam?
• Kan du dessutom ge oss information om eventuell ytterligare kommunikation du hade med casinot efter att ditt konto stängdes? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar direkt i klagomålstråden.

Tack än en gång för ert samarbete.

Hej jata103,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Kära jata103,

Tack för ditt svar och för att du gav oss tidigare information.

• För att vi ska kunna förstå ditt ärende bättre, kan du ge oss din spelhistorik?
• Dessutom, om du har ytterligare kommunikation med casinot, skulle vi uppskatta om du kunde dela den med oss. Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till petra.h@casino.guru eller ladda upp dina skärmdumpar direkt till tråden.

Tack än en gång för ert samarbete.

Hej,

Jag spelade på casinot förra året flera gånger eftersom de erbjöd mig många insättningsbonusar som jag gillar att spela. Angående kommunikationen har jag redan delat allt jag har i dokumentform. Jag är inte säker på vad du frågar. Vill du att jag ska skicka samma e-postkopior till din e-postadress? Det ska jag göra.

Kära jata103

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Lucia ( lucia.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Hej jata103,

Mitt namn är Lucia och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.

Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.

Bästa KingPalace Casino,

Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Lucia

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära jata103,

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida.

Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.

Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Maltas spelmyndighet ( https://www.mga.org.mt/ ) och skickar in ett klagomål till dem, eftersom spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare.

Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.

Med vänliga hälsningar,

Lucia S