iWild Casino - Spelarens uttag har försenats på grund av kontobegränsningar.

Detta är sammanfattningen av min begäran. Jag försökte allt jag kunde för att sluta spela och de ville inte att jag skulle göra det eftersom jag hade ett litet uttag på grund av deras dumma gränser? Va?

Bästa iWild Casino klagomålsteam,

Jag lämnar in ett formellt klagomål angående hanteringen av mitt konto idag.

Vid tidpunkten för händelsen hade jag samlat på mig vinster på cirka 10 000 kanadensiska dollar. Orolig för att förlora dessa pengar kontaktade jag er support och uppgav tydligt:

"Jag vill blockera mitt spelande men ändå få ta ut pengar."

Jag förklarade vidare:

"Jag vill inte förlora mer pengar."

Dessa uttalanden visade tydligt att jag hade svårt att kontrollera mitt spelande och aktivt sökte en ansvarsfull spelåtgärd för att förhindra ytterligare förluster samtidigt som jag säkerställde uttaget av mitt befintliga saldo.

När jag frågade om jag kunde begränsa min spelåtkomst när jag tog ut pengar fick jag veta att även om ett aktivt uttag pågick kunde mitt konto inte stängas eftersom det automatiskt skulle avbryta uttaget.

Som ett resultat kunde jag fortsätta spela trots att jag uttryckligen bett om hjälp att sluta. Efter denna interaktion fortsatte jag att spela och förlorade slutligen en betydande del av mitt saldo, vilket minskade mina pengar från cirka 10 000 kanadensiska dollar till cirka 2 700 kanadensiska dollar.

Mitt klagomål grundar sig inte enbart på att jag förlorade pengar. Det gäller snarare hur min begäran om ansvarsfullt spelande hanterades. Jag informerade uttryckligen er personal om att jag ville sluta spela eftersom jag inte ville förlora mer pengar. Trots denna tydliga begäran fick jag inte möjlighet att begränsa spelaktiviteten samtidigt som jag behöll möjligheten att ta ut pengar som redan fanns på mitt konto.

Jag ber respektfullt:

En fullständig granskning av supportinteraktionen och kontoaktiviteten efter min begäran om ansvarsfullt spelande.

En förklaring till varför spelbegränsningar inte kunde tillämpas utan att avbryta mitt pågående uttag.

Bekräftelse på att de förfaranden som följts i mitt fall uppfyller dina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande enligt din licens från Curaçao Gaming Control Board.

Ersättning för förluster som uppkommit efter min uttryckliga begäran om att blockera min spelaktivitet.

Jag har sparat skärmdumpar från min konversation med supporten och kan tillhandahålla dem på begäran.

Jag ser fram emot att få ditt formella svar och information om eskaleringsprocessen om detta klagomål inte löses tillfredsställande.

Uppriktigt,

Marc-Antoine

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Tobyranger;

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:

• Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
• Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).

Om du tror att du inte kan kontrollera ditt spelande rekommenderar jag att du begär en självavstängning på grund av spelproblem via e-post till casinosupporten.

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar iWild Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas,

Tack för ditt svar.

Jag vill förtydliga att mitt klagomål inte handlar om huruvida min begäran ska klassificeras som en vanlig kontostängning eller en formell självavstängning.

Problemet är att jag begärde att mitt konto skulle stängas medan ett uttag på cirka 10 000 CAD pågick. Kasinot informerade mig om att kontot inte kunde stängas på grund av kontorestriktioner relaterade till uttagsprocessen.

Som ett resultat fortsatte jag att ha tillgång till kontot och pengarna förblev tillgängliga för mig. Under denna period var uttaget inte säkrat och en betydande del av saldot förlorades därefter genom spelaktivitet.

Min oro är att när en spelare tydligt har begärt att ett konto ska stängas, särskilt i omständigheter som involverar ett stort uttag, bör casinot vidta rimliga åtgärder för att skydda dessa medel snarare än att lämna kontot helt tillgängligt tills uttaget är slutfört.

Jag skulle därför uppskatta ett förtydligande från casinot om varför mitt konto inte kunde begränsas eller stängas medan uttaget behandlades, och vilka åtgärder för ansvarsfullt spelande som beaktades i denna situation.

Tack för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Marc-Antoine

Samma sak gäller för självavstängning, mitt konto kunde inte avstängas så länge jag hade pengar på kontot, vilket ärligt talat inte är logiskt.

Vänligen bifoga bevis på dina påståenden om att självavstängning inte är möjlig, inklusive kommunikationen där du gjorde dessa förfrågningar.

Skicka bevisen till min e-postadress tomas@casino.guru för granskning.

Bevis skickat.

Tack för ditt svar.

Vad var ditt svar på frågan från supporten? Vänligen meddela mig.

Det gavs inget svar på den här frågan. Hur som helst, det står tydligt ovan i min skärmdump att de inte stänger konton om det fortfarande finns pengar på kontot, vilket är helt obegripligt. Jag har bett om att få stoppa mitt spelande, men jag erbjöds inga lösningar. Faktum är att jag förmodligen fick det här meddelandet EFTER att jag impulsivt spelat. (Jag lider av extrem OCD och bad tydligt livesupporten i skärmdumparna att stoppa mig från att spela. Alla ytterligare förluster bör hållas ansvariga av casinot. Jag bad om att få sluta spela, flera gånger som anges i beviset).

Tack för ditt svar.

Tyvärr kan vi bara begära återbetalning av pengar som använts för spelande i situationer där du informerar casinot om att du lider av spelproblem, och casinot inte agerar för att skydda dig. Baserat på bevisen hittills har det inte hänt något om spelproblem i den kommunikation du lämnade.

Vänligen meddela mig om det finns någon information jag kan ha missat eller inte har beaktat i ditt fall.