Spelaren från Quebec hade lämnat in alla begärda verifieringsdokument, inklusive ett godkänt adressbevis, men casinot krävde sedan ett alternativt adressbevis som inte var logiskt med tanke på deras egna villkor. Hon kunde inte tillhandahålla ett alternativt adressbevis eftersom hennes mobiloperatör inte utfärdade räkningar, och eftersom hennes fastighetsförvaltning betalade för el och vatten, hade hon inte dessa räkningar. Spelaren hade lämnat ett kontoutdrag från föregående månad som adressbevis, vilket casinot avvisade. Klagomålet avslutades på grund av spelarens brist på svar på ytterligare förfrågningar, vilket förhindrade en lösning på problemet. Klagomålet öppnades senare igen på spelarens begäran, och efter ytterligare kommunikation betalades spelarens vinster ut, men hennes konto stängdes av casinoadministrationen. Spelaren bekräftade mottagandet av uttaget och klagomålet markerades som löst.
IviBet Casino - Spelaren riskerar uttagsförseningar på grund av ytterligare begäran om bevis på adress.
Ärende avslutat
Belopp: C$507
IviBet Casino
Säkerhetsindex 7.0 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag försöker ta ut mina pengar, jag vann och jag skickade in alla verifieringsdokument som de begärde, inklusive:
-MITT ID
-Selfie med legitimation
-selfie med ID och nummer på begärt papper
-bevis på adress (kontoutdrag)
-kontoutdrag med insättningsbevis
Hittills har allt accepterats, inklusive kontoutdrag med adressbevis. Men nu har jag precis fått ett mejl där jag ber om ett alternativt adressbevis, vilket inte är logiskt eftersom mitt ursprungliga adressbevis har accepterats och även omfattas av deras villkor:
"11. Ett foto eller en skärmdump av ett dokument som bekräftar den nuvarande bostadsadressen: uppgifterna (namn, bostadsadress + utfärdandedatum för dokumentet) överensstämmer med uppgifterna i spelarens uppgifter. För att bekräfta adressen accepteras en räkning för el, vatten och vatten / kontoutdrag / betalning för mobiltjänster / foto på registrering från passet accepteras för spelare från OSS. Dokumentet får inte vara äldre än 90 dagar (3 månader)."
Jag har inget alternativt adressbevis eftersom LuckyMobile prepaid-tjänsten (min mobiloperatör) inte ger räkningar. Och räkningar för el och vatten tillhandahålls inte eftersom det är min fastighetsförvaltning som betalar för det, inte jag.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära bournivalxx179,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du förklara vilken typ av dokument du skickade till casinot för att verifiera din adress?
Kan ni dessutom vidarebefordra er kommunikation med casinot angående detta ärende? Ni kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp en skärmdump här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Översättningdet var ett kontoutdrag från föregående månad
ÖversättningBäste bournivalxx179, tack för ditt svar. Kan du vidarebefordra det avvisade dokumentet också? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru .
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av bournivalxx179. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Bäste spelare, tack för ditt mejl. Kan du även vidarebefordra kontoutdraget?
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningJa självklart. Skickade det precis till din e-post också.
ÖversättningKära spelare,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Lucia ( lucia.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej bournivalxx179,
Mitt namn är Lucia och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Bästa IviBet Casino,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Lucia
ÖversättningKära Lucia,
Tack för ditt meddelande.
Vi vill förtydliga att spelaren för närvarande inte har någon aktiv uttagsbegäran. Det senaste uttagsförsöket är från den 12:e, varefter begärandena annullerades i enlighet med våra standardverifieringsprocedurer, inklusive dokumentkontroller.
För närvarande finns det inget väntande uttag att behandla. När spelaren skickar in en ny uttagsbegäran kan den granskas och behandlas därefter.
Vänligen meddela oss om ytterligare information behövs.
Med vänliga hälsningar,
IviBet Casino
ÖversättningKära bournivalxx179,
Kan du snälla hjälpa till att klargöra den nuvarande situationen?
- Är dokumentet du angav som adressbevis fortfarande avvisat, väntar på behandling eller redan verifierat?
- Har du skickat in några nya dokument sedan casinot avbröt ditt uttag?
- Kan du också informera oss om den aktuella statusen för ditt konto?
Tack på förhand för din uppdatering.
ÖversättningÖversättningBästa IviBet Casino-teamet,
Jag ber er vänligen att förse oss med alla relevanta bevis gällande stängningen av spelarens konto. Vänligen skicka all giltig dokumentation till lucia.s@casino.guru .
Denna information kommer att vara till stor hjälp för oss att bedöma situationen och bestämma våra nästa steg. Tack för ert samarbete och er förståelse.
ÖversättningKära Lucia,
Tack för ditt meddelande.
Vi vill informera er om att spelarens vinster nu har betalats ut.
Observera dessutom att spelarens konto har stängts efter ett beslut av kasinoadministrationen.
Eftersom ärendet är löst behövs inga ytterligare styrkande handlingar i detta skede.
Om du behöver ytterligare information är du välkommen att meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
IviBet Casino
ÖversättningHej bournivalxx179,
Kan du bekräfta om du har mottagit betalningen?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Översättningja, jag fick mitt uttag men mitt konto är fortfarande stängt
ÖversättningKära bournivalxx179,
Vi är glada att höra att du har mottagit dina pengar. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Lucia S
Kasinoguru
