Instant Casino - Spelaren stöter på fel i kontrollen över självavstängning.

1. Brott mot villkoren för självavstängning

Företagets villkor anger att vid självavstängning:

- Användare får inte tillåtas att använda tjänster;

- Användare får inte kunna registrera eller använda nya konton, och;

- Permanent självavstängning resulterar i obestämd begränsning från alla tjänster.

Trots detta lyckades jag:

- Skapa ett nytt konto efter permanent självavstängning;

- Slutför KYC-verifiering med min riktiga identitet, och;

- Fortsätt att sätta in pengar och spela.

Detta utgör ett tydligt underlåtenhet att genomdriva företagets uttalade skyldigheter gällande självavstängning. Vidare anger Tobiques egen allmänna uppförandekod att "Kundens begäran om självavstängning bör implementeras konsekvent för alla varumärken och produkter som licenstagaren kontrollerar (punkt 19.4).

2. Misslyckande med identitetsbaserade kontroller (KYC)

Det andra kontot var fullständigt KYC-verifierat innan det fick spela. Det betyder:

- Företaget hade bekräftat min identitet;

- Företaget hade befintliga register över min självavstängning;

- Ändå tillämpades ingen effektiv begränsning.

Detta indikerar fel i:

- System för att upptäcka dubbletter av konton;

- Verktyg för att verkställa självavstängning, och;

- Skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande kopplade till identitetsverifiering.

3. Regleringsansvar

Som en licensierad operatör enligt Tobique är företaget skyldigt att upprätthålla effektiva system för att:

- Framtvinga begäranden om självavstängning;

- Förhindra återåtkomst av uteslutna användare, och;

- Säkerställ att identitetsverifiering utlöser lämpliga skyddsåtgärder.

Att tillåta en permanent självavstängd, KYC-verifierad användare att fortsätta spela utgör ett allvarligt brott mot efterlevnaden av dessa skyldigheter.

4. Skada till följd av misslyckande

Som en direkt följd av detta misslyckande:

- Jag kunde fortsätta spela efter att en permanent avstängning hade införts;

- Insättningar och spelaktiviteter accepterades, och;

- Förlustexponering möjliggjordes som borde ha förhindrats av företagets kontroller.

När jag kontaktade företagets allmänna support angående detta intrång möttes jag av ett förberett svar där de uppgav att jag enligt deras villkor inte fick ha flera konton, och att de inte heller tillät återbetalning av spelade medel. Tobiques allmänna uppförandekod anger att "Om en kund kan bryta mot uteslutningssystemet och därefter upptäcks, sker återbetalningen av insättningar efter licensinnehavarens gottfinnande och bör beakta kundens historik. Brott mot självavstängning bör inte stimuleras genom automatisk återbetalning av insättningar eller utbetalning av vinster" (punkt 19.10). Den allmänna uppförandekoden definierar eller specificerar dock inte termen "överträtt". Därför anser jag inte att ovanstående åtgärd uppfyller gränsen för "överträtt". Det skulle tyda på ett försök att kringgå de befintliga skyddsräckena för ansvarsfullt spelande. I det här fallet fanns det dock inga. Jag fick inte heller något svar när jag försökte lämna in ett klagomål via företagets klagomålsmejl. Dessutom fick jag inte omedelbart möjlighet att ställa in en längre avstängningsperiod när avkylningsperioden hade gått ut, utan fick istället ett "välkommen tillbaka"-mejl.

5. Underlåtenhet att visa Tobique-verifieringssköld

När jag fattade beslutet att lämna in ett klagomål mot företaget för ovanstående handlingar började jag undersöka vem licensgivaren var. När jag upptäckte att företaget var licensierat av Tobique besökte jag Tobiques webbplats och upptäckte att jag för att lämna in ett klagomål var tvungen att använda Tobique-skölden som finns på företagets webbplats. Vid vidare undersökning upptäckte jag att företagets webbplats faktiskt inte hade denna sköld. Detta gör det omöjligt för dess användare att lämna in klagomål till tillsynsmyndigheten mot företaget och bryter mot Tobiques egna regler.

6. Nödvändig lösning

Med tanke på dessa överträdelsers karaktär begär jag:

- Full ersättning för uppkomna förluster;

- En fullständig granskning av hur KYC-verifieringen misslyckades med att identifiera min uteslutningsstatus;

- En skriftlig förklaring till varför skyddsåtgärderna för duplicerade konton och självavstängning misslyckades;

- En skriftlig förklaring till varför företaget inte har Tobique-skölden på sin webbplats, och;

- Bekräftelse av vidtagna korrigerande åtgärder.

Detta klagomål görs baserat på dokumenterad kontoaktivitet, KYC-verifieringsregister och historik över självavstängning.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära swolecanuck,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Instant Casino.

Baserat på vad du har delat är den viktigaste punkten att avgöra om självavstängningen verkställdes korrekt och exakt vad som hände efteråt.

För att vi ska kunna fortsätta vill jag vänligen be dig att förtydliga några viktiga detaljer:

• När begärde du att du skulle stängas av från casinot? När stängdes kontot?
• När öppnade du ditt konto igen?
• Kan du skicka mig den ursprungliga begäran om självavstängning tillsammans med casinots svar? Min e-postadress är jean.s@casino.guru .
• Har ditt konto stängts nu, eller är det fortfarande aktivt?

Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Jean