Spelaren från Tyskland begärde en permanent stängning av sitt konto hos Holy Lucky Casino på grund av spelberoende, men kontot blockerades endast tillfälligt i en månad. Efter att det återaktiverats ådrog han sig betydande förluster, vilket han ansåg vara ett brott mot ansvarsfullt spelande, och han krävde ersättning för sina förluster och permanent stängning av kontot. Klagomålet markerades som olöst på grund av casinots bristande samarbete och underlåtenhet att svara på upprepade förfrågningar om information och åtgärder. Spelaren råddes att använda tredjeparts blockeringsprogramvara för att förhindra ytterligare spelande och att vara försiktig med olicensierade casinon, eftersom ingen tillsynsmyndighet kunde kontaktas för ytterligare hjälp.
Holy Luck Casino - Spelarens konto har tillfälligt stängts.
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 308
Belopp: 1 590 €
Holy Luck Casino
Säkerhetsindex 3.3 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag vill härmed lämna in ett officiellt klagomål mot onlinecasinot Holy Lucky Casino.
Jag begärde uttryckligen att leverantören skulle permanent blockera mitt konto på grund av ett allvarligt spelberoende. Trots denna tydliga och otvetydiga begäran blockerades mitt konto bara under en månad.
Efter att mitt konto låstes upp fick jag tillbaka åtkomsten till mitt spelarkonto och förlorade därefter en betydande summa pengar.
Jag ser detta som ett tydligt brott mot principerna för ansvarsfullt spelande. En leverantör är skyldig att permanent stänga av spelare som vill stänga av sig själva på grund av spelberoende.
Av denna anledning kräver jag:
Ersättning för mina förluster som uppstod efter att mitt konto återaktiverades.
Omedelbar och permanent blockering av mitt konto utan möjlighet till framtida återaktivering.
Ett uttalande från kasinot angående denna händelse.
Jag ber er att granska detta ärende och stödja mig i att driva igenom mina berättigade anspråk.
Tack så mycket för din hjälp.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Jag har läst casinots villkor och det här är vad jag har funnit:
Om du diagnostiseras med ett spelberoende eller vill avstå från spelande av någon annan anledning, vill vi hjälpa dig att undvika allt som kan vara ofördelaktigt för dig. "Självavstängning" innebär att du frivilligt väljer att stänga av dig själv från alla speltjänster. Denna avstängning kan inte ångras under den angivna perioden.
Om du vill stänga av dig själv från spel, vänligen kontakta vår support på support@holyluck.com och ange önskad tidsperiod, som kan variera från 1 dag till 5 år. Vårt supportteam kommer att vägleda dig genom nästa steg och informera dig om eventuella nödvändiga krav.
Observera att självavstängning är permanent under den valda perioden och kan inte ångras för din egen säkerhet.
Under självavstängningsperioden:
Du har inte tillåtelse att skapa ett nytt konto.
Alla försök att skapa ett nytt konto under självavstängning är ett brott mot våra användarvillkor och kan resultera i permanent avstängning av ditt ursprungliga konto.
Om du behöver ytterligare hjälp, tveka inte att kontakta oss.
Vilken e-postadress använde du för att registrera dig på detta casino? Har du använt samma e-postadress för att kontakta casinot med begäran om att stänga ditt konto på grund av spelberoende?
Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära Attila,
Ja, det har jag. Jag har skrivit minst 8 mejl och upprepade gånger begärt att mitt konto ska stängas på grund av spelberoende, men detta har ännu inte genomförts.
och jag skrev från den registrerade e-postadressen
ÖversättningJag har nu förlorat 4800 euro. Jag har skrivit minst 10 meddelanden och snarast bett om att bli blockerad.
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du skicka din begäran om avstängning direkt till min e-postadress? Du kan nå mig på attila.g@casino.guru .
Kan du dessutom bifoga kvitton på dina insättningar?
Dessutom, har du fortfarande tillgång till ditt konto?
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningBäste herr G.,
Tack för ditt meddelande.
Jag har redan skickat det begärda beviset på mina insättningar via e-post. Tyvärr får jag för närvarande inget ytterligare svar från supportteamet.
Dessutom vill jag informera dig om att jag fortfarande har tillgång till mitt konto.
Jag ber er vänligen att granska min begäran snarast och ge lämplig feedback.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningTack för ditt svar. Tyvärr har jag inte fått några e-postmeddelanden från dig, kan du vänligen kontrollera det igen? Har du skickat e-postmeddelandet till attila.g@casino.guru ?
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningJag skickade mejlet till henne den 16 april. Och nu igen.
ÖversättningTack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade, så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej Marvinleubert , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Holy Luck Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningÖversättningKära Marvinleubert ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Först och främst rekommenderar jag starkt att du installerar den kostnadsfria appen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du anlitar en familjemedlem eller vän för att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Som nästa steg skulle jag normalt rekommendera att du kontaktar rätt spelmyndighet och lämnar in ett klagomål till dem. Men eftersom casinot saknar licens finns det ingen annanstans jag kan hänvisa dig till. Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället, och skulle rekommendera att i framtiden kolla casinorecensionen på vår webbplats innan du registrerar dig, för att undvika problem som detta.
Med vänliga hälsningar,
Matej
