HitNSpin Casino - Spelarens vinster dras tillbaka efter att kontot stängts.

Jag lämnar in detta klagomål mot HitnSpin Casino för att ha hållit inne mina vinster och stängt mitt konto på grund av ett registreringsfel, även efter att jag slutfört fullständig identitetsverifiering inklusive en live-selfie med mitt ID och konto.

När jag registrerade mig på HitnSpin angav jag av misstag fel födelsedatum på grund av ett enkelt felklick. Det var ett ärligt misstag utan bedräglig avsikt. Jag märkte detta först senare i processen och vidtog omedelbart åtgärder för att åtgärda problemet.

Casinot begärde sedan fullständig KYC-verifiering, vilket jag slutförde. Detta inkluderade att jag skickade in mitt officiella, myndighetsutfärdade ID och bidrog med en kompletterande selfie på mig med samma ID tillsammans med min telefon, som tydligt visade att jag var inloggad på mitt konto och att mitt användar-ID syntes på skärmen. Detta bevisar bortom allt tvivel att jag är den rättmätiga kontoinnehavaren.

Trots att de verifierat allt och bevisat min identitet vägrar HitnSpin fortfarande att frigöra mitt saldo och hävdar att de bryter mot klausul 5.3 i deras villkor. Jag förstår fullt ut att spelare förväntas lämna korrekt information, men jag anser att ett litet, uppenbart oavsiktligt inmatningsfel – särskilt ett som senare korrigeras genom noggrann ID-verifiering – inte bör resultera i förlust av legitima vinster.

Det jag tycker är särskilt orättvist är att de inte bara har ogiltigförklarat mina vinster, utan också helt raderat de surt förvärvade pengar som jag personligen satte in på kontot. Det här är pengar jag arbetat för och anförtrodde plattformen i god tro. Att radera både vinster och insättningar på grund av ett korrigerbart registreringsfel är orimligt och känns kränkande.

HitnSpin uppmuntrade mig själva att ta upp detta fall till CasinoGuru, så jag ber nu respektfullt om er hjälp att medla i denna fråga och säkerställa en rättvis behandling.

Tack så mycket för din tid.

Hej,

Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med HitNSpin Casino.

För att få en heltäckande förståelse av situationen skulle jag uppskatta om du kunde svara på följande frågor:

• Kan du snälla beskriva vad det faktiska felet med din födelsedag var?
• Förstår jag rätt att din verifiering överlag godkändes och att de inlämnade dokumenten accepterades?
• Har du samlat ihop dina vinster med hjälp av bonusen, tack?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.

All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.

Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.

Tack för ert tålamod, och var försiktiga.

Kära Katarina,

Tack för ditt meddelande och för din hjälp med den här frågan.

Vänligen se nedan mina detaljerade svar på dina frågor:

1. Vad var det faktiska felet i ditt födelsedatum?

Felet var ett enkelt misstag under registreringen. Jag klickade fel och angav fel födelsedag eller födelsemånad. Det fanns ingen avsikt att vilseleda eller lura, och det var ett ärligt inmatningsfel under registreringen.

2. Godkändes din verifiering och accepterades dokumenten?

Ja. Min KYC-verifiering är fullständigt slutförd och godkänd. Jag tillhandahöll:

Giltigt myndighetsutfärdat ID

En selfie på mig själv med mitt ID-kort

En ytterligare selfie med mitt ID och en telefon med Hitnspin-webbplatsen öppen, som tydligt visar mitt konto och konto-ID på skärmen

Alla dokument accepterades och inga ytterligare KYC-frågor uppstod efter inlämningen.

3. Samlade du dina vinster med hjälp av en bonus?

Jag använde en insättningsbonus – jag satte in 20 € och fick en bonus, vilket resulterade i ett totalt saldo på 40 €. Jag följde alla bonusregler och spelade bara de spel som var tillåtna i bonusläget.

Jag hade också turen att uppfylla omsättningskraven helt, och bonusen klarades korrekt.

Den största delen av mina vinster (vilket höjde mitt saldo till 6 000 euro) kom efter att bonusen var helt frispelad, medan jag spelade med riktiga pengar. Detta inkluderar min stora vinst från spelet Chicken Road, som inte ens kan spelas medan bonusen är aktiv – vilket ytterligare bekräftar att jag spelade med riktiga pengar vid den tidpunkten.

Jag har alltid följt casinots bonusvillkor, både under och efter bonusfasen.

Hör gärna av dig om du behöver ytterligare information, bevis eller skärmdumpar. Jag uppskattar din hjälp och hoppas att vi kan lösa problemet på ett rättvist sätt.

Med vänliga hälsningar,

******* ********

Andrei Gabriel

Ytterligare kontext angående HitnSpins svar

Kära Katarina,

Tack igen för att du undersökte mitt ärende.

Jag ville också informera er om det senaste svaret jag fick från HitnSpin, vilket jag tycker är ganska orättvist. De uppgav att mitt konto bara kommer att låsas upp om saldot minskas till 250 euro. Detta villkor nämndes aldrig i deras villkor, och det känns godtyckligt och orättvist.

Med tanke på att:

Jag har redan slutfört en fullständig KYC-verifiering (inklusive selfie och bekräftelse av konto-ID),

Jag följde alla bonusregler och slutförde omsättningen innan jag vann majoriteten av mitt saldo.

Och jag har samarbetat fullt ut under hela denna process,

Jag anser att detta villkor – att i praktiken begära att jag förverkar över 5 000 euro för att få tillbaka tillgången till mitt konto – varken är rimligt eller acceptabelt.

Jag ville dela detta med er eftersom jag anser att det belyser den orättvisa behandling jag får.

Tack igen för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Andrei

Hej igen Katarina,

För att ytterligare stödja mitt påstående har jag bifogat flera skärmdumpar från spelet Chicken Road. Som ni kommer att se:

Mitt bonussaldo var 0 € under dessa vinster.

Alla vinster genererades i spelläge med riktiga pengar efter att omsättningskraven uppfyllts.

Chicken Road kan inte spelas med en aktiv bonus, vilket ytterligare bevisar att dessa vinster kom från frigjorda medel.

Jag hoppas att detta förtydligar allt. Hör gärna av dig om jag kan bidra med något mer.

Med vänliga hälsningar,

Andrei

Hej,

tack för ditt svar.

Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.

Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.

Undvik dessutom att inkludera ditt fullständiga namn, din e-postadress eller annan personlig information i den här tråden för att skydda din integritet och förhindra potentiella bedrägerier. Jag har redan tagit bort den här informationen från dina tidigare meddelanden.

Ser fram emot ditt svar.

Katarina

Hej Katarina,

Jag har precis skickat ett mejl till dig med all kommunikation jag har haft med Hitnspin, inklusive deras mejl och mina svar.

Vänligen meddela mig om du behöver något annat för att stödja ärendet.

Tack igen för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Andrei

Tack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Kära Katarina,

Tack för ditt meddelande och din hjälp hittills.

Jag väntar på Kubos meddelande och hoppas kunna arbeta tillsammans mot en rättvis lösning. Jag uppskattar verkligen stödet från Casino Guru-teamet under hela processen, och jag är övertygad om att med er hjälp kan ett rättvist resultat nås.

Med vänliga hälsningar

Kära AndreaGabriel ,

Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.

Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.

I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från HitNSpin Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.

Bästa HitNSpin Casino ,

Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen bakom blockeringen av spelarens konto och konfiskeringen av hans vinster? Ert detaljerade svar kommer att vara avgörande för att säkerställa en rättvis och transparent lösning.

Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.

Med vänliga hälsningar,

Kubo

Kära Kubo,

Tack för att du tog över mitt ärende.

Jag vill bekräfta att det inte har skett några förändringar från min sida — mitt konto är fortfarande spärrat och mina vinster har inte betalats ut.

Med vänliga hälsningar,

Andrei

Hej till alla.

Vi har granskat fallet igen, och det verkar faktiskt som att villkoren har brutits:

"5.3. Du intygar att du har lämnat korrekt, fullständig och sann information om dig själv vid registreringen och att du kommer att upprätthålla riktigheten i din information genom att omedelbart uppdatera all registreringsinformation som kan ha ändrats. Underlåtenhet att göra detta kan leda till att kontot stängs, kontobegränsningar eller att alla transaktioner ogiltigförklaras."

Det är också ganska oklart varför spelaren laddade upp dokument från tredje part (deras släkting).

Vi anser att casinots erbjudande på 250 EUR är mer än rimligt, annars skulle vi helt enkelt återbetala alla insättningar.

Med vänliga hälsningar

Hej,

Jag avvisar respektfullt erbjudandet på 250 €. Casinot försöker hålla inne 6 000 € av legitimt vunna medel baserat på en mindre, korrigerad kontouppgift som inte påverkade mitt spelande, kontoägande eller efterlevnad.

Kontot har alltid varit mitt. Jag slutförde och godkände er KYC-verifiering med min egen giltiga ID innan min uttagsbegäran. Ert team godkände mitt konto i det skedet – precis som er säkerhetsprocess är utformad för att göra. Först efter att vinsterna begärts beslutade casinot plötsligt att se över orelaterade, redan korrigerade uppgifter och stänga av mitt konto, trots att de redan hade godkänt min verifiering, vilket "av en slump" hände först efter att mina vinster begärts.

Som en del av den här processen begärde ert team även – och jag tillhandahöll – en selfie medan jag höll mitt ID och min telefon med er webbplats öppen, vilket tydligt visade mitt konto-ID. Detta är en av de säkraste formerna av verifiering, och den slutfördes och accepterades innan min uttagsbegäran. Det fanns ingen tvekan om min identitet eller kontoägande vid den tidpunkten.

Det är värt att notera att så länge jag satte in och spelade med mina egna surt förvärvade pengar hade casinot inga problem med att acceptera det. Det förmodade "problemet" blev bara relevant efter att jag vann och försökte ta ut mitt saldo, vilket starkt tyder på selektiv tillämpning av villkoren.

Det här handlar inte om efterlevnad, det handlar om att vägra att acceptera en utbetalning genom att använda en teknikalitet som ursäkt. Hänvisningen till "tredjepartsdokument" är vilseledande – det fanns aldrig någon tredjepartsåtkomst till mitt konto, och ingen bedräglig aktivitet ägde rum. Detta hade ingen effekt på spelandet, kontoägandet eller efterlevnaden av de centrala villkoren för fair play, det här var ett enkelt tidigt processfel, korrigerat långt före uttaget, vilket accepterades av ert eget verifieringsteam.

Att hålla inne vinster efter att en kunds identitet godkänts undergräver den rättvisa och transparens som förväntas inom reglerat spelande. Om denna fråga inte löses snabbt har jag inget annat val än att eskalera den till relevanta licensmyndigheter och, om nödvändigt, driva den vidare via juridiska kanaler med professionell representation, eftersom denna praxis inte är acceptabel enligt branschstandarder.

Jag begär omedelbar utbetalning av hela vinsten på 6 000 €.

Med vänliga hälsningar,

Andrei

Kära AndreaGabriel ,

Kasinot har angett att dokumenten du laddade upp verkar tillhöra en annan person. Kan du förtydliga detta och ge en förklaring om så verkligen var fallet?

Tack för ditt samarbete.

Kära Kubo,

Min KYC-verifiering godkändes med mina egna, giltiga dokument. Jag slutförde också ett ytterligare verifieringssteg, där jag tog en selfie på mig själv med mitt ID, med mitt ansikte tydligt synligt, bredvid min telefon som visade casinosajten och mitt användar-ID.

Verifieringsmaterialet tillhör enbart mig, och all aktivitet på detta konto har utförts uteslutande av mig.

Med vänliga hälsningar.

Bästa HitNSpin Casino,

Tack för ditt förtydligande. Jag behöver dock ytterligare information för att kunna fortsätta med utredningen.

Från början verkade det som att det enda problemet var det felaktigt angivna födelsedatumet under spelarens registrering. Kan ni specificera den exakta orsaken till detta fel – var födelsedatumet helt annorlunda, eller handlade det helt enkelt om att en eller flera siffror hade angetts felaktigt?

Dessutom uppgav du att spelaren tillhandahöll dokument från tredje part. Kan du vänligen tillhandahålla stödjande bevis för att styrka detta påstående?

Skicka gärna din förtydligande direkt till min e-postadress jakub.m@casino.guru .

Tack för ditt samarbete.

Hej Kubo

Det angivna födelsedatumet skiljer sig helt från det som finns i dokumenten.

Med vänliga hälsningar

Bästa HitNSpin Casino,

Jag skulle uppskatta om du kunde stödja ditt påstående genom att tillhandahålla tydliga bevis som visar denna oenighet. Vänligen skicka relevanta bevis till min ovannämnda e-postadress.

Tack för ditt samarbete.

Kära Kubo

Bevisen skickades.

Med vänliga hälsningar

Kära AndreaGabriel ,

Kan du bekräfta ditt faktiska födelsedatum?

Tack.

Kära Kubo,

Jag bekräftar att mitt faktiska födelsedatum är den 9 juli 2007. Det annorlunda datumet som användes vid registreringen berodde på ett ärligt misstag, inte en avsiktlig felaktig framställning.

Det jag finner oroande är att casinot bara valde att stänga mitt konto och ogiltigförklara mina vinster efter att jag begärt ett uttag och redan hade klarat flera verifieringssteg – inklusive fotoverifieringen där jag höll mitt ID tillsammans med min telefon öppen på casinots webbplats, vilket tydligt visade mitt konto-ID och mitt ansikte.

Om skillnaden i födelsedatum verkligen ansågs vara diskvalificerande, borde den ha identifierats under eller omedelbart efter KYC-processen, inte bara när jag försökte ta ut mina vinster. Detta gör att beslutet känns orättvist och opportunistiskt. Det var aldrig ett problem vid insättning, utan blev plötsligt ett först efter att jag försökte ta ut pengar.

Jag ber respektfullt att detta ärende granskas noggrant och rättvist.

Tack så mycket för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

[redigerad av Casino Guru]

Kära AndreaGabriel ,

Tack för ditt förtydligande. Jag vill informera dig om att jag för närvarande förhandlar med casinots representant. Jag kommer att uppdatera dig om eventuella framsteg så snart de blir tillgängliga.

Bästa HitNSpin Casino,

Jag har svarat på ditt e-postmeddelande med ytterligare frågor och ser fram emot ditt svar.

Tack för ditt samarbete.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Hej, Kubo

Skickade precis ett e-postmeddelande tillbaka till dig.

Med vänliga hälsningar

Bästa HitNSpin Casino,

Tack för att du tillhandahåller ytterligare bevis i denna fråga.

Kära AndreaGabriel ,

Efter att ha granskat all information och dokumentation som casinot tillhandahållit, måste jag dra slutsatsen att vi inte kan bifalla ditt klagomål.

Det är tydligt att dokumenten som lämnades in för verifiering inte tillhörde dig, och den enda matchande uppgiften är efternamnet. Detta utgör inte bara ett brott mot casinots villkor och KYC-policy, utan utgör även identitetsbedrägeri. I det här fallet hade casinot full rätt att konfiskera dina vinster och permanent stänga ditt konto.

Följaktligen anses ditt klagomål vara oberättigat och kommer att avslås .

För framtida referens rekommenderar jag starkt att du alltid uppvisar dina egna giltiga dokument under KYC-procedurer på alla onlinecasinon för att undvika liknande problem.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Kubo