Highroller Casino - Spelarens konto har stängts och pengarna konfiskerats.

Jag vann 40 000 och hade tappat bort kortet jag satte in med så jag kunde inte ta ett foto på det. De bad om bevis. Jag hade nyligen flyttat så jag skickade bevis på banken och de sa att min adress var fel. Jag hade uppdaterat min adress i min bankapp tidigare, men på något sätt hade den ändrats tillbaka till den gamla adressen. Jag märkte också detta så jag uppdaterade min bank igen och fick dem det officiella kontoutdraget med den nya adressen som innehöll köpet av min insättning, vilket jag fick för dem. Sedan anklagade de mig för att ha redigerat adressen, vilket jag inte hade. De bad sedan om ett annat adressbevis som jag fick från Ird. Nästa e-postmeddelande fick jag höra att jag skulle vänta. Det har de gjort, och nu har de låst ute mig och sagt att de har konfiskerat mina pengar och låst ute mig och inte hittar någon jag kan prata med för att lösa det. Jag känner mig så lurad. Ha alla chattar och information om det behövs, snälla hjälp mig.

Kära mandalawton2174,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har stött på problemet.

Vänligen förstå att KYC-processen (Know Your Customer) är en viktig och standardiserad procedur. Den säkerställer att pengar skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom kasinon inte kan träffa spelare personligen är verifiering av dokument det enda sättet att bekräfta en spelares identitet. Alla seriösa och licensierade kasinon tar denna process på största allvar, och det kan ta flera arbetsdagar att slutföra.

För att vi bättre ska förstå ditt ärende, kan du förtydliga följande:

• Har någon av dina identitetshandlingar godkänts under KYC-verifieringen?
• Har du skickat in dokument som bekräftar både din gamla adress och din nuvarande?
• Informerade du casinot om att du tappat bort kortet som användes för att göra din insättning? Om ja, vilken alternativ verifiering föreslog casinot?
• Vilken anledning gav casinot till att blockera ditt konto och konfiskera dina vinster?

Jag hoppas att vi snart kan hjälpa dig att lösa den här frågan.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Observera att Casino.Guru aldrig kommer att begära betalningar eller be om åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara en representant för Casino.Guru och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.

Det enda officiella sättet vi kan kontakta dig på är via denna klagomålsplattform eller via e-postadresserna som anges i din klagomålstråd.

Var försiktig, och om du har några tvivel, vänligen kontakta oss direkt.

Ja, jag har spelat det här ett tag och jag har tagit ut pengar tidigare. Jag var helt verifierad. De bad om bevis på kortet. Jag kunde inte ta ett foto, så jag skickade ett utdrag som visade att transaktioner gjorda till dem från det kortet. De verifierade mig helt, men märkte att min adress var min gamla adress. Det var då jag märkte att min bank på något sätt hade bytt tillbaka till den gamla adressen. Så jag ändrade adressen hos min bank igen och laddade ner den. Men jag hade blandat ihop 52:an och 53:an eftersom jag började stressa över det. Jag uppdaterade bankappen igen till 53 och skickade tillbaka beviset till dem. De bad sedan om en adress från en annan källa. Jag tillhandahöll ett Ird-dokument som anger att det är olagligt att redigera så att de kunde se att det är officiellt. Och eftersom det var en fullständig röra anklagade de mig för att redigera saker och att det var tvivelaktigt. Sedan fick jag ett mejl som sa att jag var verifierad och jag tog ut pengarna igen. Jag lägger till mejladresserna som säger att jag är helt verifierad. Jag har mejladresser som anger att jag var verifierad efter adressproblemet och datumet på brevet.

Det var efter att jag fick veta att jag var helt verifierad som jag gjorde ett uttag igen och de tog upp adressproblemet och sa att det var misstänkt, men de hade redan verifierat mig, de ville bara inte betala.

Dessa är efter adressproblemet och innan jag drog tillbaka det

Det första är e-postmeddelandet efter mitt andra uttagsförsök och de två sista visar att de hade godkänt min adress efter mitt första uttagsförsök.

Tack för skärmdumparna.

Kan du bekräfta vilka dokument du senast har blivit ombedd att ladda upp igen för din verifiering?

Observera att casinot kan begära ytterligare dokument under verifieringsprocessen om det behövs. Av de skärmdumpar du tillhandahöll verkar det som att casinot begärde ett alternativt adressbevis, till exempel en räkning för el och vatten.

Har du redan skickat detta dokument till casinot? Om så är fallet, exakt när?

Jag fick ett e-postmeddelande där jag bad om verifiering, men jag står inte på hyreskontraktet. Allt jag kan skicka är mitt brev som dokumenterar att jag betalar för den adressen eftersom de inte vill ha mig på hyreskontraktet eftersom det är tillfälligt. De vill ha min förmögenhetskälla. Jag har fyllt i enkäten, men jag vill inte fortsätta spela på deras webbplats. Allt jag vill ha är mina pengar och jag är glad att kunna uppvisa bevis på adressen. Men de har redan verifierat mig. Detta är en adress och eftersom det var en tillfällig plats att bo på har jag inte mycket adresserat till mig. Allt har min gamla adress som var min egen hyresrätt.

Så jag har skickat igenom alla nödvändiga dokument som begärdes i det senaste mejlet efter klagomålen som framfördes mot dem, och de svarar aldrig på mejl och allt jag har fått är svar från datorer som säger samma sak varje gång. Jag är så frustrerad och arg att jag har kollat ​​upp recensioner och på TrustPilot har de flera recensioner om exakt samma sak. Jag känner mig lurad...

Jag har meddelat dem att jag inte vill ha mitt konto hos dem eftersom det här har varit ett huvudvärk. Allt jag vill ha är mina pengar som jag vann på mina egna pengar som satts in och tagits ut till min bank så snart som möjligt, sedan kan de stänga mitt konto för gott. Efter det kommer jag aldrig att lita på den webbplatsen igen. Efter det betalade de ut hela min mindre återbetalning utan problem, eftersom jag några dagar innan hade tagit ut 200, vilket godkändes direkt och betalades ut. Två dagar senare försökte jag ta ut 40 000 och nu vill de ge mig en hård tid och sedan falska anklagelser. Jag ska söka juridisk rådgivning och klaga till högre myndighet om det inte betalas ut till mig inom de närmaste 24 timmarna.

Okej, jag fick det här mejlet där det stod så här

Kära Amanda,

Efter en granskning av ditt konto och de dokument som vi tillhandahöll har vi identifierat inkonsekvenser gällande din bostadsadress. I enlighet med våra lagstadgade skyldigheter och licensvillkor har ditt konto stängts av i väntan på verifiering.

För att fortsätta med granskningen och återaktiveringen, vänligen skicka in de begärda dokumenten inom sju (7) dagar efter mottagandet av detta e-postmeddelande. Vi uppskattar ditt snabba samarbete för att säkerställa fortsatt åtkomst till ditt konto:

1. Dokument för att verifiera din adress:

Vänligen bifoga två av följande dokument, utfärdade i ditt namn och daterade inom de senaste 3 månaderna:

En aktuell räkning för vatten, el, internet eller gas

En kopia av din senaste skattedeklaration utfärdad av IRD (PDF plus skärmdump av ditt IRD-onlinekonto som visar datum och tid)

Ett undertecknat hyresavtal eller köpeavtal för fastigheten (tydlig skanning av originalet med våta bläcksignaturer)

2. Dokument för att verifiera din överkomlighet:

Som en ansvarsfull speloperatör är vi skyldiga att verifiera inkomstkällan som används för att finansiera ditt spelande, i enlighet med de lagstadgade krav som fastställts av Gambling Commission. För att verifiera din inkomstkälla, vänligen granska och fyll i frågeformuläret som finns inbäddat i följande länk .

När det är klart kommer en av våra kundupplevelseagenter att kontakta dig för att bekräfta de styrkande dokument som krävs för att verifiera din inkomstkälla och/eller förmögenhet.

Vi behöver ovanstående dokument för att kunna återaktivera ditt konto och återställa dina vinster.

Eftersom ditt konto redan har blockerats tillfälligt på grund av saknad dokumentation ber vi dig vänligen att tillhandahålla de nödvändiga dokumenten så snart som möjligt, detta inom 7 dagar efter mottagandet av detta e-postmeddelande, så att vi kan fortsätta med verifieringen och häva begränsningarna i enlighet med våra rättsliga skyldigheter.

För att skicka in dina dokument, svara bara på det här e-postmeddelandet och skicka dem via e-post till , eller kontakta oss via livechatt.

Om du har några frågor, tveka inte att kontakta oss. Tack på förhand för ditt samarbete.

Med vänliga hälsningar,

HighRoller – Kundupplevelseteam

Jag skickade dem en faktura för förvaring adresserad till mig och mitt brev om skatteåterbäring från IRS, vilket är två av tre dokument.

Nu i det mejlet står det att det är allt jag behöver för att bli verifierad.

Nu har jag ett e-postmeddelande. Säger detta

Kära Amanda,

​

Tack för ditt meddelande.

​

För att kunna fortsätta ber vi dig vänligen att tillhandahålla en undertecknad kopia av ditt hyresavtal som ett av de obligatoriska dokumenten för att styrka din adress. Tyvärr räcker inte ett brev från hyresgästen.

​

Som tidigare nämnts behöver vi två dokument som bevis på adress. Förutom hyresavtalet, vänligen bifoga ytterligare ett dokument från listan över godkända alternativ som vi delade tidigare.

​

Dessutom vill vi påminna dig om att dokumentationen för källan till förmögenhet fortfarande är inlämnad.

​

Om du har några frågor eller behöver hjälp med att välja giltiga dokument är du välkommen att kontakta oss.

​

Med vänliga hälsningar,

HighRoller – Kundupplevelseteam

Jag bor på Koz. Jag har varit tillfälligt hemlös, så jag har bara ett brev som säger att jag bor där.

Så härnäst fick jag detta

Hej Amanda,

Tack för att du tillhandahåller dokumenten.

För att kunna slutföra vår granskning och fortsätta därefter ber vi dig vänligen att dela följande:

En kopia av det undertecknade brevet du nämnde när du flyttade in i din nuvarande bostad;

En kopia av hyresvärdens legitimation, det vill säga ID-kort eller pass,

Bevis på den första månatliga hyran som betalats till hyresvärden (t.ex. bekräftelse på banköverföring, kvitto eller liknande).

Vi förstår att du inte är intresserad av att öppna ditt konto igen. Den här processen är till för att verifiera obligatoriska uppgifter på ditt konto.

Om du har några frågor eller behöver hjälp med att samla in dokumenten är du välkommen att kontakta oss.

Med vänliga hälsningar,

Storspelare

Supportteam

Det är ett integritetsintrång att be om min hyresvärds ID. De vägrar att låta mig skicka det, och jag betalar ibland lite kontant för hyran eftersom det här är min nära väns hus och jag bor i en soffa. Jag har skickat allt från det första mejlet, de sa två av tre dokument, inte två och hyresavtalet, så jag skickade två av tre. De kan inte be om det tredje dokumentet också i ett nytt mejl efter att jag redan skickat det de sa skulle verifiera mitt konto i det första mejlet.

Tack så mycket för att du tillhandahöll all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( [email protected] ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej där,

Tack mandalawton2174 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa problemet tillsammans.

Jag skulle nu vilja be Highroller Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och kontot blockerades.

Tack så mycket!

Tack, jag försökte precis nå dem igen. Grejen är att de ursprungligen verifierade mig och lät mig ta ut pengarna igen för över en vecka sedan. De blockerade uttagsknappen när de verifierade mig. Sedan sa de att jag var verifierad och att det var andra gången jag försökte ta ut pengar. De blockerade mitt konto och sa att det var konfiskerat. Nu säger de att jag ska skicka dokument, vilket jag gjorde. Sedan bad de om mer information, och en del av den är privat information om mina hyresvärdar, och jag kan inte skicka den. Jag skickade den genom mitt styrelseavtal och har inte hört av mig igen.

Här är e-postmeddelandet som anger att mitt konto har verifierats efter mitt första försök att ta ut pengarna.

Hej Mandaleah,

Tack för att du delar med dig av detaljerna kring din upplevelse.

Vi förstår att detta har varit en frustrerande upplevelse och vi uppskattar den möda du har lagt ner på att skicka in den begärda informationen.

Vi undersöker noggrant all information och dokumentation som du har lämnat och kommer att uppdatera dig så snart som möjligt. Vi uppskattar ditt tålamod och vi är fast beslutna att lösa detta ärende åt dig.

Om du har ytterligare frågor eller behöver hjälp under tiden, tveka inte att kontakta vårt supportteam direkt.

Med vänliga hälsningar,

Storspelare

Det här är samma svar som jag får hela tiden, det har gått en månad nu. Jag är säker på att jag borde ha fått det utbetalt vid det här laget eftersom jag har gett allt de begärt och ingen uppdatering har kommit sedan jag har gjort uttag tidigare. Jag vet inte varför det här har varit så frustrerande att reda ut.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Tack, jag har fortfarande inte hört något, det har gått fyra veckor nu.

Bäste mandalawton2174, Jag är i kontakt med casinorepresentanten och kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack för ditt tålamod under denna tid!

Det här låter mycket mer lovande än något svar, tack så mycket.

Har de av en slump angett någon tidsram eftersom representanterna inte svarar mig, bara chattteamet?

Kära mandalawton2174,

Jag har försökt kontakta Highroller Casino upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Gaming Control Board och skickar in ett klagomål till dem. Tillsynsmyndigheten uppger att de inte kommer att hantera individuella tvister mellan spelare och operatörer, men om du vill försöka kontakta dem ändå kan du göra det här: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det själv ( [email protected] ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.

Med vänliga hälsningar,

Peter

Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Highroller Casino. Vi har mottagit följande meddelande:

För att kunna besvara den aktuella frågan har vi väntat på ytterligare dokumentation från Ms. White. Om vi ​​inte tillhandahåller sådana ytterligare dokument kommer verifieringsprocessen att bli ofullständig.

Som din kollega i den här tråden påpekar är operatörer skyldiga att utföra vissa verifieringsåtgärder, beroende på olika faktorer som föreskrivs i relevanta jurisdiktionsbestämmelser. Som licensierad operatör kan vi inte förbise våra skyldigheter för att påskynda verifieringsprocesser.

Om spelaren tillhandahåller de nödvändiga dokumenten granskar vi gärna begäran snarast.

Med vänliga hälsningar,

Storspelare-teamet

Bäste representant för High Roller Casino, kan du förtydliga vilken dokumentation som behövs för att spelaren ska kunna slutföra verifieringen? De har redan sagt att alla nödvändiga dokument har tillhandahållits. Tack på förhand för förtydligandet!

De ber om min hyresvärds ID-handling, vilket de inte känner sig bekväma med att skicka. Jag har ingen hyresvärd och bor i en soffa tills jag hittar ett eget boende. Jag skickade ett brev som vi skrev när jag flyttade in, och hyresvärden gav mig ett kvitto eftersom jag betalar kontant, men skickar inte ID. Får de ens be om hyresvärdens ID-handling?

Så jag har skickat alla andra verifieringsalternativ jag kan. Min hyresvärd vill inte skicka sitt ID eftersom det är ett integritetsdokument. Han förstår inte varför du behöver hans ID eftersom mitt konto inte har något med honom att göra överhuvudtaget.

Alla jag har pratat med håller med om att det inte är normalt att ett casino går så här långt och ber om en kopia av någon annans ID för adressverifiering, och att han inte vill riskera att hans identitetsuppgifter skickas till dig.

Jag kontaktade också de anställda som tillhandahåller KYC-kontroller för att se om det är normal praxis för ett casino att be om dessa dokument, och ingen har ens hört talas om att detta är en del av adressverifieringen. Jag har skickat alla dokument som bett mig om och fler, inklusive 3 eller 4 olika brev adresserade till mig på min adress som skickades med posten.

Vi tittade också på det ursprungliga brevet om boendeavtal som jag skickade till dig. Vi skickade bara kontraktet till dig eftersom det var ett dokument som laddats ner från den nyzeeländska hyreswebbplatsen och det verkade mer lämpligt att skicka till dig. Det skapades bara av Matthew och jag för att skicka till dig som verifiering! Originalet är bara ett skriftligt avtal för att dokumentera, registrera datum och boendebetalningar för vår egen förvaring, och jag trodde inte att du skulle acceptera det eftersom du inte har accepterat något jag skickar, trots att jag var helt verifierad från början.

På ett annat ämne har personen jag bor hos en partner som också bor här och gärna kan visa legitimation, men den nämns inte i något av de dokument jag har skickat till dig eftersom boendeavtalet var mellan Matthew och mig.

Om det hjälper mig att äntligen få in mina vinster jag vunnit på mitt konto, annars har jag gjort allt jag kan för att lösa den här situationen, det borde inte ha tagit så lång tid att bli ombedd att skicka in mer information!! Ni har allt som finns att veta om mig redan i juridiska dokument, plus att ni har tagit ut mindre belopp flera gånger, inklusive en timme före denna stora vinst. Nu hittar ni anledningar att inte betala mig. Jag kan inte hitta ett enda casino som har bett om andra personers ID som inte är registrerade hos er eller involverade i mitt konto, och de har rätt till integritet.

Vänligen meddela mig en tidsram för när mina vinster äntligen ska betalas ut med det jag tjänat och rättmätigt vunnit. Jag hade inga problem alls med insättningar, så uttag borde inte vara så svårt när jag har satt in egna pengar utan problem.

Vänligen meddela mig en tidsram för när detta kommer att vara löst

Jag har precis blivit informerad om att min hyresvärd/person jag bor hos verkligen har bestämt sig för att skicka ID till highrollern själv via e-post, det är det sista som behövs för att verifiera att de bett om det.

Så fortfarande inga uppdateringar. Rumskompisen har kontaktat dem via chatt och e-post och de sa att det var all information som behövdes för att tillhandahålla min verifiering, men fortfarande ingenting, ingen kommunikation via riktig person, bara chatt som inte vet någonting.

Vi vill be casinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.

Så mitt konto har varit öppet och vinster ligger där, men försöker sätta in pengar, men det blev ett fel, nu vill de ha fler dokument för uttag men de vill inte säga vilka jag ska skicka.

Konto öppnat men kan inte ta ut pengar, säger felmeddelande, nu vill de ha fler dokument

Hej Amanda,

Tack för ditt tålamod medan vi noggrant undersökte ditt ärende.

Efter en detaljerad granskning, som krävde samordning mellan flera interna team och tog tid att säkerställa att alla nödvändiga kontroller var korrekt genomförda, kan vi bekräfta att dina obligatoriska kontouppgifter har verifierats. Dessutom har saldot i fråga återställts till ditt konto.

Dessutom har alla tillfälliga begränsningar tagits bort. Du borde nu kunna logga in och fortsätta med ditt uttag utan problem. Vi förstår de besvär detta kan ha orsakat och uppskattar verkligen din förståelse medan vi arbetade för att lösa problemet med den omsorg och uppmärksamhet som krävdes.

Om du upplever ytterligare problem eller har ytterligare frågor är du välkommen att kontakta oss här eller via våra officiella supportkanaler.

Hälsningar,

Highroller-teamet

Tack så mycket för uppdateringen, representant för Highroller Casino.

Bästa mandalawton2174, vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att ditt uttag har gått igenom. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg.

Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej mandalawton2174,

Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.

Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.

Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.

Med vänliga hälsningar,

Peter