HellSpin Casino - Spelarens uttag är hindrade och kontot hanteras felaktigt.

Bästa Casino Guru-support,

Jag skriver för att lämna in ett formellt klagomål mot HellSpin Casino angående misskötseln av mitt konto, hindren för mina uttagsförfrågningar och ett uppenbart brott mot att upprätthålla reglerna för ansvarsfullt spelande.

Den 26 juni vann jag totalt 22 000 NZD på mitt HellSpin Casino-konto. Innan jag gjorde dessa insättningar begärde jag dock uttryckligen att mitt konto skulle stängas på grund av växande oro över mina spelvanor. Istället för att tillmötesgå min begäran fick jag ett avfärdande och olämpligt svar från supportpersonalen:

"Äsch, är du säker på att du vill göra det? Jag ser att du har en bra balans – istället kan jag hjälpa dig att dra ut."

Detta svar ignorerade helt min begäran om självavstängning och uppmuntrade istället till fortsatt spelande, i direkt konflikt med skyldigheterna gällande ansvarsfullt spelande.

Efter min vinst påbörjade jag omedelbart uttagsprocessen och skickade in all begärd dokumentation, inklusive:

Bevis på betalningar

Bevis på adress

Foto-ID

Andra identitets- och verifieringsdokument

Trots detta avbröts mitt uttag utan giltig motivering, och jag ombads att lämna in ytterligare dokument som inte anges i era villkor. Mina vinster återfördes sedan upprepade gånger till mitt konto, vilket i slutändan ledde till att jag oavsiktligt spelade bort en stor del av det saldo jag hade tänkt ta ut. Detta var aldrig min avsikt – jag hade försökt sluta spela från början och vidtagit tydliga åtgärder för att begränsa mitt spelande.

Jag anser att denna hantering av min situation visar:

Underlåtenhet att uppfylla min begäran om kontostängning

En manipulation av gränser för självuteslutning

Införandet av orimliga och oklara verifieringskrav som de fortsatte att kräva även efter att mitt konto var helt verifierat (som ni kan se i bevisen)

Försumlig hantering av medel som borde ha skyddats under uttagsprocessen

Förutom att jag förlorade en stor del av mina vinster, spelade jag också mycket på kort tid trots att jag ville stänga mitt konto! Jag begär att HellSpin Casino hålls ansvarigt och att jag får tillbaka det återstående saldot av mina vinster, som jag inte kunde ta ut utan att det var mitt eget fel. Jag vill också klargöra att jag har omfattande bevis, inklusive stödjande transkript och skärmdumpar, för att styrka mina påståenden och är beredd att tillhandahålla dem på begäran.

Om jag inte får en rättvis och snabb lösning kommer jag inte att ha något annat val än att vidta rättsliga åtgärder och rapportera ärendet till andra relevanta tillsynsmyndigheter.

Tack för er uppmärksamhet på denna allvarliga fråga. Jag ser fram emot ert svar och en lösning i linje med normer för fair play och ansvarsfullt uppförande. Observera att jag har många fler bevis som jag gärna tillhandahåller.

Uppriktigt,

EF

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet.

För att bättre förstå din situation och kunna hjälpa dig på ett effektivt sätt, skulle du vilja svara på följande frågor:

• Har du bett casinot att stänga ditt konto mer än en gång, eller bara den 26 juni?
• Observera att du i ditt meddelande från den 26 juni uppgav att anledningen till att du stängde ditt konto var att du "slutar spela".
• Om vi ​​ska kunna hjälpa dig med återbetalning av dina förlorade insättningar behöver vi tydliga bevis på att du nämnde spelberoende eller spelproblem som orsaken till din begäran.
• Vad är det nuvarande saldot på ditt konto?
• Har ditt konto nu verifierats helt, inklusive de ytterligare dokument som casinot begärde?
• Har ditt konto redan stängts av casinot?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.

All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.

Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.

Tack för ert tålamod, och var försiktiga.

Har du bett casinot att stänga ditt konto mer än en gång, eller bara den 26 juni? Ja, jag har bett dem mer än en gång och har laddat upp bevis på detta.

Observera att du i ditt meddelande från den 26 juni uppgav att anledningen till att du stängde ditt konto var att du "slutar spela". Den 26:e skrev jag igen: "Hej Bruce, snälla stäng mitt konto. Jag slutar spela och vill att alla mina casinokonton ska stängas". Jag har laddat upp detta som bevis och svar.

Vad är det nuvarande saldot på ditt konto? 0,00 kr

Har ditt konto nu blivit fullständigt verifierat, inklusive de ytterligare dokument som casinot begärde? Ja, det var det.

Har ditt konto redan stängts av casinot? Ja, de har stängt kontot sedan dess.

Tack för att du tillhandahåller ytterligare information och dokument gällande ditt ärende.

Efter att noggrant ha granskat all information och bevis som du har lämnat in förstår vi helt och hållet din frustration över hur situationen utvecklades, och vi beklagar verkligen att höra om din upplevelse.

Observera dock att vår möjlighet att förmedla återbetalning av förlorade insättningar i fall där spelrelaterad skada är inblandad beror på specifika kriterier . Ett av de viktigaste villkoren är att spelaren tydligt måste ange spelberoende eller spelproblem som anledning till att begära kontostängning.

Även om vi är medvetna om att du uttryckte en önskan att sluta spela och bad om att ditt konto skulle stängas, informerades casinot inte uttryckligen, baserat på tillgänglig kommunikation, om att du upplevde spelberoende. Som ett resultat av detta kan vi inte hålla casinot fullt ansvarigt för att inte ha tillämpat en åtgärd för ansvarsfullt spelande.

Av denna anledning beklagar vi att meddela att vi inte kan bifalla ditt klagomål eller begära återbetalning av dina förlorade pengar. Vi avslutar nu detta ärende, eftersom det faller utanför ramen för de klagomål vi kan medla i enligt våra nuvarande policyer. Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Casino.Guru-teamet

Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.

Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.