Heats Casino - Spelarnas klagomål om spelstödet har förblivit obesvarade.

För nästan en månad sedan, den 12 april 2025, kontaktade jag Heats Casinos supportmejl för att uttrycka mitt missnöje med deras service, särskilt när det gäller säkrare spelverktyg.

Jag informerade dem om mina psykiska problem och spelrelaterade problem – inklusive att jag var registrerad hos Gamstop, men eftersom de inte har en giltig brittisk licens kunde de kringgå detta.

Jag fick inget svar, inte ens efter att ha följt upp flera gånger. Detta ledde till att jag kunde sätta in ytterligare pengar utöver mina tillgångar.

Jag anser att casinot borde ha vidtagit några åtgärder en vecka efter att jag först berättade om mina problem. Jag har ännu inte fått något svar.

Jag begär därför återbetalning för de insatta beloppen som gjorts efter denna tid för att återspegla bristerna i skyddet och säkrare spelande som de varmt nämner i sina villkor.

Kära fmj7tp8y7x,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

För att bättre förstå situationen, kan du vänligen ge oss följande information:

• Har du försökt kontakta casinots kundsupport via andra sätt, till exempel livechatt eller ett supportärende?
• Har du någonsin fått något svar från supportmejlet du använde för dina begäranden om självavstängning?
• Hur mycket pengar kunde du sätta in efter att du berättade om dina problem?
• Har du klarat den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Observera att Casino.Guru aldrig kommer att begära betalningar eller be om åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara en representant för Casino.Guru och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.

Det enda officiella sättet vi kan kontakta dig på är via denna klagomålsplattform eller via e-postadresserna som anges i din klagomålstråd.

Var försiktig, och om du har några tvivel, vänligen kontakta oss direkt.

Hej,

Jag kontaktade livechatten för att förklara att det hade gått så lång tid utan svar vid två tillfällen. En agent sa att de skulle lämna en anteckning till det berörda teamet om att jag begärde en uppdatering, och nästa gång sa de bara att de var separata team och därför inte kunde kommentera.

Jag har fortfarande inte fått något svar från casinot.

Jag har kunnat sätta in över 1000 pund sedan jag berättade om mina problem.

och ja, jag har klarat alla KYC-verifieringar

Det finns ett avsnitt på deras sida om ansvarsfullt spelande där de säger att det kan ta upp till 7 dagar att granska ett konto, men det har gått nästan en månad nu utan svar, trots att de har jagat det flera gånger.

tack

Jag vill också tillägga att den metod jag använde för att avslöja mitt spelproblem faktiskt är det sätt de hänvisar spelare till via sina villkor.

Vi tar inte ansvar för mänskliga fel som supportmedarbetare kan ha vid hantering av kontons stängning. Vi hanterar inte heller ärenden gällande spelberoende via vårt ärendesystem eftersom det inte är vår primära kommunikationskälla. Du kan mejla oss på eller kontakta oss via vår livesupport dygnet runt. Vänligen bekräfta ett svar från vårt team om att ditt konto har stängts.

Har du några skärmdumpar eller transkriptioner av dina samtal med supportmedarbetare? Om så är fallet, vänligen skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru , eller posta dem här.

Jag hittade den här från i tisdags. De andra är från ett tag sedan så jag kan inte hitta dem i mina e-postmeddelanden.

Kan du specificera hur många insättningar du har gjort sedan den 12 april? Vänligen ange exakta datum och belopp för varje insättning så att vi bättre kan bedöma ditt ärende.

Har ditt konto också stängts under tiden?

Hej Veronika,

Mitt konto har nu stängts under tiden. Här är en sammanställning av insättningar;

12 april

50,60 £

101,16

75,76

101.11

13 april

102,21

102,21

102,21

102,21

51,10

76,65

51,10

16 april

12.17

30,64

15.33

24 april

25.06

30.09

30.07

100,39

50,19

30.17

35,21

26 april

49,18

30.03

40,05

23.02

27 april

30,28

50,49

50,49

50,49

50,49

50,49

50,53

50,53

50,53

50,53

28 april

50,59

50,83

66,41

1 maj

70,89

15.25

Tack så mycket, fmj7tp8y7x, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej.l@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej fmj7tp8y7x , trevligt att träffas!

Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.

Jag skulle vilja bjuda in en representant från Heats Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan du eventuellt ge ytterligare information om problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du kunde förse oss med all relevant bevis.

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.

Hej, jag har nu avgjort detta klagomål med casinot, och klagomålet kan avslutas. Tack.

Hej, vänligen släng det här meddelandet jag har skrivit — jag är fortfarande i kontakt med casinot angående en lösning.

Inga problem, jag kommer att hålla klagomålet öppet tills du bekräftar att allt är löst. Om du också kan meddela mig vad du är överens om med casinot, så att jag kan justera de interna ärendeanteckningarna ordentligt, skulle jag vara mycket tacksam.

Hej Matej!

Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig.

Med vänliga hälsningar,

Heats Casino

Kära Heats Casino, jag har inte fått något meddelande än. Kan du skicka det igen till matej.l@casino.guru Tack.

Hej, bara för att hålla er uppdaterade -- jag har försökt prata med rätt person via livechatt eller e-post de senaste dagarna men har inte lyckats. Jag kommer att hålla er uppdaterade om det händer ytterligare händelser.

Tack för nyheterna! :) Förhoppningsvis löser sig allt snart.

Hej Matej,

Tack för din hjälp hittills. Är du inte säker på om du fick det där mejlet från casinot?

Jag har försökt kontakta dem via livechatt och e-post för att prata med rätt team men utan framgång. Jag får motstridiga meddelanden om när rätt personer kommer att vara online och är inte säker på vart jag annars ska skicka meddelanden.

Hej Matej,

Tack för din tid. Vi har svarat på klagomålet. Kan du vänligen kontrollera din e-post?

Med vänliga hälsningar,

Kära Heats Casino, är det också möjligt för mig att få ett svar? Eftersom jag inte har fått något på ett tag?

Kära Heats Casino,

Bara för att tillägga, jag är inte säker på var jag annars kan kontakta dig så jag gör det här. Livechatt-agenterna säger att de kommer att meddela mig när en chef är i närheten att prata med -- men den här mystiska ledningen är aldrig i närheten. Jag har frågat konsekvent den senaste veckan (vid olika tidpunkter) och får samma svar; att livechatt-agenterna kommer att informera mig så fort de är i närheten. Detta händer aldrig.

Jag har fått ett supportmejl för att kommunicera med er, men jag har aldrig fått något svar på detta. Det känns som att jag kört fast. Första gången jag lyckades nå fram till det relevanta teamet (ungefär 2 månader efter att jag först inlett en konversation) kändes det stressigt och påfrestande, och därför nåddes ett otillräckligt resultat.

Kontakta mig gärna via e-post så att vi kan ha ett ordentligt samtal

Jag har granskat e-postmeddelandet som skickades av casinot, där bevis på tidigare förlikning med spelaren har tillhandahållits. Det kommunicerades tydligt mellan casinorepresentanten och spelaren att ett förlikat belopp skulle betalas, och att ärendet skulle anses vara framgångsrikt löst av båda parter. Eftersom betalningen har gjorts finns det inget mer som Casino Guru kan göra när det gäller medling.

På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att markeras som " avvisat ". Tack för din förståelse, och jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.