Spelaren från Nederländerna lämnade in ett formellt klagomål mot Heats Casino för brott mot policyn för ansvarsfullt spelande, vilket resulterade i en förlust på 9 700 euro. De informerade casinot om sina spelproblem och begärde en insättningsgräns, men casinot tog bort den utan den erforderliga respittiden, vilket ledde till ytterligare förluster. Spelaren begärde en utredning och återbetalning av de förlorade medlen. Vi kunde inte fortsätta granskningen eftersom spelaren inte lämnade de begärda bevisen eller svarade på våra meddelanden och påminnelser, så klagomålet stängdes för tillfället.
Heats Casino - Spelarens medel konfiskeras på grund av policyöverträdelser.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: 9 700 €
Heats Casino
Säkerhetsindex 7.9 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Jag har läst casinots policy för ansvarsfullt spelande och det här är vad jag har kommit fram till:
2.3.3. För att undvika mänskliga fel ber vi spelare med spelberoende att stänga av sig själva i kontoinställningarna. Spelare kan välja olika perioder för självavstängning. Vi tar inget ansvar för mänskliga fel som supportmedarbetare kan orsaka vid hantering av kontons stängning. Vi hanterar inte heller ärenden gällande spelberoende via vårt ärendesystem eftersom det inte är vår primära kommunikationskälla. Du kan mejla oss på support@heatscasino.com eller kontakta oss via vår livesupport dygnet runt. Vänligen bekräfta ett svar från vårt team om att ditt konto har stängts.
Vilken e-postadress använde du för att registrera dig på detta casino? Har du använt samma e-postadress för att kontakta casinot med begäran om att stänga ditt konto på grund av spelberoende?
Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?
Har du provat att ställa in självavstängning på ditt casinokonto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej Jokosik,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Jokosik. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära spelare, kan du vänligen svara på mitt tidigare meddelande?
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej!
Kasinot svarade inte på mitt klagomål på något sätt.
Så jag begärde en uttagsgräns igen, och den sattes.
Men efter att ha förlorat pengar skickade jag omedelbart flera meddelanden till huvudchatten och bad dem höja gränsen – vilket sedan togs bort, i strid med villkoren. Men när jag skrev till dem och sa att de inte hade rätt att göra detta och att jag skulle lämna in ett klagomål, stängde de slutligen mitt konto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej!
Kasinot svarade inte på mitt klagomål på något sätt.
Så jag begärde en uttagsgräns igen, och den sattes.
Men efter att ha förlorat pengar skickade jag omedelbart flera meddelanden till huvudchatten och bad dem höja gränsen – vilket sedan togs bort, i strid med villkoren. Men när jag skrev till dem och sa att de inte hade rätt att göra detta och att jag skulle lämna in ett klagomål, stängde de slutligen mitt konto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Jokosik,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt svar.
Kan du vänligen förtydliga om du någonsin begärt självavstängning från casinot, eller begärde du bara insättningsgränsen på 1 000 euro per månad?
Kan du dessutom vidarebefordra meddelandet där du informerade casinot om att du upplevde spelproblem?
Du kan skicka den till mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du bifoga skärmdumpar här.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningFörsök inte hitta en lösning ur det här; jag informerade dig via chatten – och du har redan erkänt det i tidigare meddelanden – och jag har bevis på detta i mina e-postmeddelanden och i dina chattloggar. Har du inte tillgång till din chatthistorik?
Jag bad er att sätta en månatlig insättningsgräns på 1 000 euro, men varje gång jag förlorade pengar och skrev till er tog ni bort gränsen inom några minuter – och detta hände flera gånger.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningVi stängde kontot först efter att jag redan hade lämnat in ett klagomål mot er och förlorat 5 700 euro.
I ditt e-postmeddelande anger du att insättningsgränserna kan ändras på min begäran.
Sedan när har sådana metoder funnits – där en spelare med spelproblem rapporterar det, men senare helt enkelt kan skriva till dig och ändra gränsen?
Ungefär samtidigt – och redan innan jag bad casinot om en gräns – kontaktade jag även min bank för att meddela att jag hade ett spelproblem och behövde hjälp med att blockera överföringar till casinot. Jag informerade er också om detta, men efter att jag hade förlorat 1 000 euro tog ni omedelbart bort min gräns på min begäran.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Jag vill förtydliga att du inte kommunicerar med casinot här. Du kommunicerar med Casino Guru, en oberoende klagomålsmedlare. Vi har inte tillgång till casinots interna system, chatthistorik eller register, och vi kan bara bedöma de bevis som båda parter tillhandahåller oss.
För att kunna gå vidare med ditt klagomål ber vi dig vänligen att tillhandahålla de bevis som begärdes i mitt tidigare meddelande. Vänligen vidarebefordra särskilt det meddelande där du informerade casinot om ditt spelproblem och begärde insättningsgränsen. Du kan skicka det till mig via e-post på attila.g@casino.guru eller bifoga skärmdumpar här i klagomålstråden.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Casino Gurus klagomålshanteringsteam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Jokosik,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
