Gamblezen Casino - Spelarens konto är stängt och vinster är försenade.

Hello,

my problem is this..!

I've been depositing money at the online casino Gamblezen on and off for about two years, always in conjunction with additional bonus money and free spins. However, I hadn't fully verified myself until two months ago because I didn't want to disclose my data unnecessarily without a reason (like winning)! (Which I did, of course, later.)

I have verified my player credentials and all credit card details I have used to deposit over the past two years (except for one payment made with a disposable virtual credit card).

My bank (Revolut) could not restore this for verification purposes, as it is only generated for one-time payments! (For security reasons, so that no one can trace the payment.)

However, my bank (Revolut) sent me a letter regarding this virtual disposable credit card, which I was asked to send back as a reply, as this has happened several times before with this type of credit card payment!

Now to the point:

I deposited €25, added bonus money and free spins, and played... without really expecting to win...

At some point, after several hours of play, I reached the time where everything that was won with the bonus money and the free spins was deducted, so that only what was left was what was the real winnings (real money) according to the bonus guidelines!

Of this winnings, you are only entitled to a payout of €100, according to the bonus terms and conditions!

So far so good..! But after all that, i.e. after converting bonus money into real money (within the scope of the 100,-€ real money winnings that can be paid out), I had a

Winnings of €2008

with a stake of, I think, 1.00 €uro.

This win was made with the money that was granted and awarded to me according to the bonus guidelines within the limit of €100 that could be paid out!

(I took screenshots of the process as a precaution to possibly have proof that I had won this prize with real money I played with.)

Screenshots of the moment the bonus money was converted into real money, as well as of me continuing to play with the real money I won. Also of the requested withdrawals!

Now they constantly tried to put that into the bonus winnings limit (the €100), which is of course complete nonsense!

I had attached these screenshots to the reply emails several times to refute Cassino's statements!

About a month ago, I was suddenly told that my account would be closed until the verification process was completed!

Now I'm not getting any answers and the live chat is putting me off and telling me to wait until the answers...!?

But they don't.!

No response at all for 1.5 weeks!

Before that, I received at least one response per week. Sometimes even two responses per week!

This is the sequence of events until today, July 27, 2025

I hope you can help me..?!

Kind regards

(If you wish, I can also upload the remaining screenshots to you! I'll have to download them from the other phone, which is broken.)

Hallo,

mein Problem ist folgendes..!

Ich hab bei dem Online Casino Gamblezen seit ca.2 Jahren immer mal wieder Geld eingezahlt. Immer in Verbindung mit zusätzlichem Bonus-Geld und Freispielen. Ich hatte mich allerdings nicht vollständig verifiziert, bis vor 2 Monaten, weil ich nicht meine Daten nicht unnötig preisgeben wollte ohne das es einen Grund ,(wie ein Gewinn) dafür gab! (Was ich dann natürlich nach holte)

Ich habe meine Spieler-Daten verifiziert und alle Kreditkarten Daten mit denen ich im Laufe der letzten 2 Jahre eingezahlt habe. (Außer 1 Zahlung, die mit einer Virtuellen Einweg- Kreditkarte getätigt wurde)

Diese konnte von meiner Bank (Revolut) nicht wieder hergestellt werden, zur Verifikation, da sie nur für Einmal Zahlungen generiert wird!(Zur Sicherheit, damit niemand die Zahlung zurück verfolgen kann)

Allerdings hat meine Bank (Revolut) ein Schreiben bezüglich dieser Virtuellen Einweg- Kreditkarte gefertigt, welches ich als Antwortschreiben zurück senden sollte, da man das schon öfter gemacht hat, bei dieser Art von Kreditkartenzahlung!

Nun zur Sache:

Ich hatte 25,-€ eingezahlt, Bonus-Geld und Freispielen dazu genommen und gespielt..! Ohne wirklich mit einem Gewinn zu rechnen..

Irgendwann, nach etlichen Spielstunden, hatte ich die Zeit erreicht, wo dann all das abgezogen wird was mit dem Bonusgeld und den Freispielen erspiel wurde, so dass dann bloß noch das übrig bleibt, was laut Bonusrichtlinien der Reale Gewinn (Echtgeld) ist!

Von diesem Gewinn, hat man aber nur Anspruch auf 100,-€ für die Auszahlung, laut Bonusrichtlinien!

Soweit so gut..! Ich hatte aber nach alledem, also nach Umwandlung von Bonusgeld in Reales Geld (im Rahmen der auszahlbaren 100,-€ Echtgeld Gewinn) einen

Spielgewinn von 2008,-€

bei einem Einsatzes von,glaube ich, 1.00 €uro.

Dieser Gewinn entstand mit dem Geld, welches mir nach den Bonusrichtlinien im Rahmen der auszahlbaren 100,-€, zugestanden und zugesprochen wurde!

(Screenshots vom Verlauf hatte ich vorsichtshalber angefertigt, um eventuell einen Beweis dafür zu haben, dass ich mit gewonnenen und gespielten Echtgeld diesen Gewinn hatte)

Screenshots von dem Moment als Bonusgeld in Reales Geld gewandelt wurde sowie davon, dass ich weiterhin mit gewonnenen Echtgeld gespielt habe. Auch von den angeforderten Auszahlungen!

Nun wurde ständig versucht, dass in den Bonusgewinnrahmen (die 100,-€) zu stellen, was natürlich völliger Quatsch ist!

Ich hatte mehrfach diese Screenshots an die Antwortmails gehängt um die Cassino Äußerungen zu widerlegen !

Vor ca. 1 Monat hieß es plötzlich, dass mein Account bis Abschluss des Verifikation Prozesses geschlossen wird!

Nun bekomme ich keine Antwort mehr und der Live Chat vertröstet und verweist darauf, dass ich warten soll bis die Antworten..!?

Was sie aber nicht tun.!

Gar keine Reaktion mehr,seit 1,5 Wochen!

Davor wurde mindestens 1 mal geantwortet in der Woche. Manchmal auch 2 mal in der Woche geantwortet!

So der Ablauf der Dinge, bis heute dem 27.07.2025

Ich hoffe, ihr könnt mir helfen..?!

Mit freundlichem Gruß

(Auf Wunsch kann ich die restlichen Screenshots auch bei ihnen hoch laden! Muss sie dann vom anderen Telefon, welches kaputt ist, runter laden)

Dear player,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

Do I understand correctly that you successfully completed the bonus wagering and then received the €100 maximum allowed winnings as real, withdrawable money? And after that, you decided to continue playing with that €100 real money, which then led to a much larger win?

Also, could you please specify the exact type of bonus you received?

Kindly ask the casino to send you your game history in Excel format. This will help us track exactly how the bonus was used and how your winnings were generated.

Also, would you be able to forward us the email communication you’ve had with the casino, including the screenshots if you can recover them from your other device? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Dominika

Important Notice: Casino.Guru will never ask you to make payments or grant access to your accounts in order to complete KYC on your behalf. If anyone claims to be from Casino.Guru and requests such information, do not share anything with them.

All communication from us will be through this official complaint thread or the official email addresses provided in your case. Please always check the domain of any email you receive and verify that it truly comes from us. You can confirm this by clicking on your complaint resolver’s profile.

If you notice anything suspicious, don’t hesitate to reach out to us directly.

Thank you for your patience, and stay safe.

Dear player,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Dear Dominika,

I apologize if you did not receive the message!

I emailed you and attached a bunch of screenshots. But it seems to have ended up in your spam folder. Sorry.

I didn't know how to upload all the screenshots here...🤔 !

That's why I thought I could write to you at your email address.

Here is the screenshot of my outbox.

I'll try to copy the email I sent you here again, as well as all the other screenshots

I apologize again if I have given the impression that I do not want to contribute to clarification.

Kind regards

Sehr geehrte Dominika,

ich bitte um Entschuldigung, falls Sie die Nachricht nicht erhalten haben!

Ich hatte Ihnen per E-Mail geschrieben und eine Menge Screenshots angeheftet. Aber scheinbar ist sie bei Ihnen im Spam Ordner gelandet. Sorry.

Ich wusste nicht wie ich hier die ganzen Screenshots hoch laden sollte...🤔 !

Darum hatte ich gedacht, dass ich ihnen auf Ihre E-Mail Adresse schreiben kann.

Hier ist der Screenshot von meinem Postausgang.

Ich Versuche die E-Mail hier nochmal rein zu kopieren, die ich ihnen gesendet habe, genauso wie die ganzen anderen Screenshots

Ich bitte nochmals um Entschuldigung, falls ich den Eindruck hinterlassen habe, dass ich nicht zur Aufklärung bei tragen möchte.

Mit freundlichem Gruß

Dear player, was the bonus you used some kind of special promotion? If yes, do you still have the link to that offer?

Did the win come from bonus money or from free spins?

Have you already asked the casino to send you your game history? If yes, did they send it to you?

This is very important — we need to review the full history in order to confirm how your winnings were generated and assess your case properly.

What is the current status of your verification? Did the casino ask you for any other documents? Have you received any updates from them?

Dear player,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Hello Dominika,

The bonus was NOT a special offer!

The bonus I took was a deposit bonus!

To be precise, the daily bonus.

You can use this once a day if you have deposited €25.

The daily deposit bonus changes daily, so there are either more free spins or more % bonus money.

I contacted the casino and asked for the history, and this was the response...!

And this despite having spent the last 90 days verifying myself!

They wrote to me and now claim that no activity has taken place and that the verification process has not been completed ("properly")!

I couldn't log into my account, and when I contacted live chat about it, they said they weren't responsible for it during the verification process!

Even the regular support did not consider themselves responsible. (The answer was that I should contact KYC@gamblezen turn around)

But they didn't really answer...!

Furthermore, not a single email was written as if I had actually spoken to a human! It felt like they were just automated messages!

I can't access the entire history because I'm denied access! I didn't receive any help when I described my problem.

To me, it just looks like a scam if they keep me waiting for weeks, make me submit documents the whole time, and then close my account because I "supposedly" didn't verify myself!

Best regards

Hallo Dominika,

Der Bonus war KEINE Sonderaktion!

Der Bonus den ich genommen habe war ein Einzahlungsbonus!

Um genau zu sagen, der Tagesbonus.

Diesen kann man täglich 1 mal in Anspruch nehmen, wenn man dazu 25,-€ eingezahlt hat.

Der tägliche Einzahlungsbonus wechselt natürlich täglich, so dass es entweder mal mehr Freispiele gibt oder eben mehr % Bonusgeld.

Ich habe das Casino angeschrieben und um den Verlauf gebeten, und das war die Antwort..!

Und das, obwohl ich die letzten 90 Tage damit verbracht habe, mich zu verifizieren!

Man hat mit mir geschrieben und behauptet nun, das keine Aktivität stattgefunden hat und das Verifikationsverfahren nicht ("ordnungsgemäß") vollzogen habe!

Ich könnte mich nicht in meinem Account anmelden und als ich den Live Chat dewegen kontaktiert habe, schrieb der, er wäre nicht dafür zuständig, wärend des Verifikationsverfahrens!

Auch der normale Support, hielt sich nicht für zuständig. (Die Antwort war, ich soll mich an KYC@gamblezen wenden)

Die haben aber nicht wirklich geantwortet..!

Außerdem war nicht eine Email so geschrieben, als hätte ich wirklich mit einem Menschen geschrieben! Sofern hätte das Gefühl, als wären das nur automatisierte Nachrichten gewesen!

Ich komme nicht an den gesammten Verlauf. Da mir der Zugang verwehrt wird und wurde! Ich habe dort keine Hilfe bekommen als ich mein Problem geschildert habe.

Für mich sieht das einfach nach Betrug aus, wenn man mich über Wochen hin hält, mich die ganze Zeit Unterlagen einreichen lassen und dann meinen Account schließt, weil ich mich ,,angeblich,, nicht verifiziert habe!

Mit freundlichen Grüßen

Thank you very much for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello there,

Thank you MarkoT.76 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask Gamblezen Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why the player's account is restricted and what we can do to help the player receive their winnings.

Thank you!

Hello, MarkoT.76 and Peter.

We would like to inform you that we are currently reviewing this case in detail.

We will provide an update here as soon as we have more information available.

Thank you for your patience and understanding.

Best regards,

Gamblezen Casino

Hello,

Thank you for your patience. We have forwarded this case to our KYC department for a detailed review. At the moment, they are checking which specific documents may still be required to complete the verification process of the player’s account.

As soon as we receive feedback from them, we will update the player accordingly with the exact list of documents needed. We kindly ask for a bit more time while this review is in progress.

Best regards,

Gamblezen Casino

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Casinoguru team,

What happens if no one answers?

How can I then still exercise my rights?

Because apparently, the casino doesn't care if and what kind of rating I give! With so many players, it doesn't even stand out.

Best regards

Marko Takke

Sehr geehrtes Team von Casinoguru,

Was passiert wenn keiner antwortet?

Wie kann ich dann noch meine Rechte wahrnehmen?

Denn scheintbar ist es dem Casino egal, ob und was ich für eine Bewertung abgebe! Bei soviel Spielern, fällt es überhaupt nicht auf

Mit freundlichen Grüßen

Marko Takke

Hello,

We would like to clarify the situation regarding the player’s complaint.

The player’s account was closed because he did not complete the mandatory KYC verification within 90 days. According to clause 10.6 of our Terms & Conditions of the web site - gamblezen.eu:

*Gamblezen reserves the right to close your account and terminate the terms and conditions unilaterally if:

* the user has not logged into his account for 90 days in a row;

* the user did not confirm ownership of the account (did not pass through the verification procedure), did not confirm his payment method within 90 days, or refused to go through verification, Gamblezen has the right to write off the remaining funds from the inactive account in its favor.*

The player was notified multiple times in writing that failure to complete the KYC verification would result in account closure. After 90 days without verification, we acted strictly according to our Terms & Conditions.

Best regards,

Gamblezen Casino

Thank you for the update Gamblezen Casino representative. However, the player has indicated that they have already submitted all of the required documents. Could you please clarify which specific documents or information are still outstanding, or confirm if something was missing from their submission? Thank you in advance for your clarification!

Hello Peter,

Thank you for your patience. We have requested this information from our KYC department and are currently waiting for their response. We will get back to you as soon as we receive an update.

Best regards,

Gamblezen Casino.

Hello Peter,

We have sent all the necessary information to your email for your review.

Best regards, Gamblezen Casino.

Dear MarkoT.76, the casino has provided me with the email of the requested screenshot or a supporting document. They are currently waiting for you to provide the required documents. Please provide the requested information at your earliest convenience. Thank you in advance for your cooperation!

Dear MarkoT.76,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Hello Peter,

She wrote the following in her message!

I quote:

"Dear MarkoT.76, the casino has provided me with the email containing the requested screenshot or supporting document. They are currently waiting for you to provide the necessary documents."

However, this information is of little use to me if you don't see the email you received with the requested screenshot, or if you don't show me what kind of screenshot was requested!

Therefore, I am uploading everything here that I also uploaded to Gamblezen Casino, in order to verify my account and the payments made !

In addition, I am also uploading various emails that I sent to the casino and that the casino sent to me!

Hallo Peter ,

Sie habe in Ihrer Nachricht folgendes geschrieben!

Ich zitiere:

,,Sehr geehrter MarkoT.76, das Casino hat mir die E-Mail mit dem angeforderten Screenshot oder einem unterstützenden Dokument zur Verfügung gestellt. Sie warten derzeit darauf, dass Sie die erforderlichen Dokumente bereitstellen.,,

Allerdings nützt mir diese Information nicht viel, wenn Sie mir die E-Mail die Ihnen zugesandt wurde, mit dem Screenshot (der angefordert wurde) nicht sehe bzw. Sie mir nicht zeigen, was für ein Screenshot angefordert wurde!!!

Darum lade ich hier alles hoch, was ich auch bei Gamblezen- Casino hoch geladen habe, um mein Konto und die geleisteten Zahlungen zu Verifizieren!

Zusätzlich lade ich auch noch diverse E-Mails hoch die ich dem Kasino und die das Kasino mir geschrieben hat!

Hello Peter,

Here are some more screenshots for your review. These are emails from Gamblezen and me.

Hallo Peter,

hier sende ich Ihnen noch andere Screenshots hoch zur Einsicht. Das sind E-Mails von Gamblezen und mir.

Hello,

Just to be on the safe side, I'm uploading the receipt again here, which I used to verify the deposit via

Virtual disposable credit card

(with the last 4 digits: ....0105)

can prove it!

After consulting with my bank

(Revolut Bank),

This is proof of payment, a verified verification of the payment and the holder of the virtual disposable credit card.

which is not reproducible!

Kind regards

M. Takke

Hallo,

sicherheitshalber lade ich hier nochmals den Beleg hoch, anhand ich die Einzahlung mittels

Virtuelle- Einweg- Kreditkarte

(mit den letzten 4 Ziffern: ....0105)

belegen kann!

Nach Rücksprache mit meiner Bank

(Revolut Bank),

ist der Beleg dieser Einzahlung, ein Verifizierter Nachweis über die Zahlung und dem Inhaber der Virtuellen -Einweg -Kreditkarte,

die nicht Reproduzierbar ist!

Mit freundlichem Gruß

M.Takke

Hello, Peter,

We have forwarder the information to the KYC departament and are currently awaiting their review.

Best regards,

Gamblezen Casino.

Hello, Peter,

The player's profile has been verified, and the disputed funds have been returned to their account.

Best regards,

Gamblezen Casino

Thank you for the positive update Gamblezen Casino representative.

Dear MarkoT.76, let us know if your issue is resolved or if you require any further assistance. Thank you!

Dear Gamblezen Casino Representative,

I think it's great that I had to go through the verification process again here, even though I've already explained multiple times in my complaint that I've submitted all the required documents for the credit cards and accounts I used for deposits, as well as everything else requested during the verification process! Despite this, after the verification process was completed, I received no further response and then my account was simply closed! I've uploaded screenshots of all this here!

And, although I explicitly stated from the beginning that the reason for my complaint was not the verification of my player account, but the fact that obviously legitimate winnings are not being paid out! They then refer to their terms and conditions, which state that the maximum amount that can be paid out with bonus free spins is €100!!

But it doesn't say that this also applies to bonuses that are only available in conjunction with a minimum deposit of €25...!!??

Also known as a deposit bonus!

Or also called a daily bonus!

Who would use a daily bonus at your casino (Gamblezen Casino) and deposit €300, €400 or more if the maximum withdrawable winnings are €100?

NO ONE would deposit even 0.01 cents with you if your terms and conditions referred to daily bonuses and/or deposit bonuses!

To reiterate... my complaint from the beginning concerned my winnings, which were not to be paid out due to the alleged terms and conditions!

However, as I discovered after logging into my player account, my balance only showed €100!!!

And not my winnings, amounting to €800!

I have instructed the payout of the winnings in May 2025!!

In May 2025!!

And in November, the only success was the verification of my player account, which had already been completed in the summer of 2025...!!

When will I receive the remaining €700 of my winnings?

(€700 because I already transferred the €100 that was "credited" to me by the casino to my account before that was gone too!)

It's getting more and more disappointing!

Kind regards

M. Takke

Sehr geehrter Gamblezen- Casino Vertreter,

ich finde es super, dass ich das Verifikationsverfahren nun hier auch noch mal durchlaufen habe obwohl ich in meiner Beschwerde bereits mehrfach erklärt habe, dass ich alle geforderten Belege meiner, zur Einzahlung benutzten Kredit Karten und Konten sowie alles andere, was im laufe des Verifikationsprozess gefordert wurde, bereits mehrfach übermittelt habe!! Dennoch wurde nach Abschluss des Verifikationsprozesses nicht mehr geantwortet und anschließend mein Konto einfach geschlossen! All das, habe ich hier als Screenshot hoch geladen!!

Und, obwohl ich von Anfang an, explizit erklärt habe, dass der Grund meiner Beschwerde nicht das verifizieren meines Spielerkontos war , sondern die Tatsache, dass offensichtlich berechtigte Gewinne nicht ausgezahlt werden! Dabei berufen sie sich dann auf Ihre AGB's, die besagen, dass der max. Betrag, der mit Bonusfreispielen erziehlt wurde, 100,-€ beträgt, die dann ausgezahlt werden!!

Da steht aber nicht, dass das genauso für Bonis gilt, die man nur in Verbindung einer Mindesteinzahlung von 25,-€ bekommt...!!??

Auch Einzahlungs- Bonus genannt !!

Oder auch Tages- Bonus genannt !!

Wer würde in Ihrem Casino (Gamblezen Casino) einen Tagesbonus nutzen, dafür 300,-€ , 400,-€ oder mehr einzahlen, wenn der maximal auszahlbare Gewinn 100,-€ ist??

NIEMAND, würde auch nur 0,01 ct bei euch einzahlen, wenn sich Ihre AGB's auf Tagesboni's und/ oder Einzahlungsboni's beziehen würden!

Um es nochmal zu erwähnen..., meine Beschwerde bezog sich von Anfang an auf meinen Gewinn, der unter Verwendung der vermeintlichen AGB's nicht ausgezahlt werden sollten!

Wie ich aber nach Anmeldung im Spielerkonto feststellen musste, stand nur der Betrag von 100,-€ in meinem Guthaben !!!

Und nicht meine erspielten Gewinne, in Höhe von 800,-€ !

Ich habe den Gewinn im Mai 2025, zur Auszahlung angewiesen !!

Im Mai 2025 !!

Und im November ist der einzigste Erfolg, die Verifikation meines Spielerkonto's , welches bereits im Sommer 2025 durchlaufen wurde...!!

Wann bekomme ich die restlichen 700,-€ meines Gewinn's ??

(700,-€ deswegen, weil ich die 100,-€ die mir vom Casino ,,Gutgeschrieben,, wurden, bereits auf mein Konto überwiesen habe, bevor auch das weg ist!

Es wird immer enttäuschender!

Mit freundlichem Gruß

M.Takke

Played with credit from 06:26 onwards!

Switched from bonus credit to real money credit!

Additionally, a screenshot showing me hours later (May 11, 2025, 4:35 PM) still with real money balance.

(€1585.16)

Play!

And a screenshot showing that on May 12, 2025, at 1:30:19 AM I still have my real money balance (€1083).

Play from yesterday ..!

So it is obvious that the requested €800

(now only €700, due to the payout of €100)

are entitled!

I can also upload screenshots showing my highest win (highest win: €2008) with which I won the money!

Nothing about that is mentioned in my account now that it's been activated!!!

But I took screenshots of everything important before my account was banned!

If necessary, I can upload everything.

Kind regards

Marko T***

von 06:26 Uhr an mit Guthaben gespielt!

Von Bonusguthaben zu Echtgeld Guthaben gewechselt!

Zusätzlich ein Screenshot, wo ich Stunden später (11.05.2025, 16:35 Uhr) immernoch mit Echtgeld-guthaben

(1585,16 €)

spiele !

Und ein Screenshot, wo ich am 12.05.2025, um 01:30:19 Uhr immernoch mit meinem Echtgeld-Guthaben (1083,-€)

vom Vor-Tag spiele ..!

Also ist offenkundig , dass die geforderten 800,-€

(jetzt bloss noch 700,-€, wegen der Auszahlung von 100,-€)

berechtigt sind!

Ich kann auch noch gerne Screenshots hoch laden, in denen ersichtlich ist, was mein Höchstgewinn gewesen ist(Höchstgewinn: 2008,-€) mit denen ich das Geld erspielt habe!

Davon wird in meinem Account, jetzt nach Freischaltung, nichts mehr erwähnt!!!

Ich habe aber alles wichtige gescreenshotet, bevor mein Account gesperrt wurde!

Falls nötig kann ich alles hoch laden.

Mit freundlichem Gruß

Marko T***

Dear Gamblezen Casino representative, I would like to request an explanation for why the player's winnings were confiscated and what we can do to help resolve this issue. Thank you!

Hello, Peter,

We have written to your email address, Peter, to explain the situation

Best regards,

Gamblezen Casino.

Hello Peter,

I find it absolutely unprofessional of Gamblezen Casino to want to explain themselves in a (to me inaccessible) personal email!

Which, of course, further delays the whole matter!

The fact is that the terms and conditions (generally) refer to a maximum payout of €100 from winnings obtained with free spins and bonus credits without having made a deposit!

And not on deposits combined with the daily bonus! And also not on winnings earned with money that has already been converted into real money credit!

Given that Gamblezen Casino advertises that someone has received payouts of over €150,000 in winnings, it is all the more disturbing that the casino is fighting tooth and nail to avoid paying me my full amount of €700!

Kind regards

Marko T***

Hallo Peter,

Ich finde es absolut unseriös vom Gamblezen Casino, sich in einer (für mich nicht einsehbar) persönlichen E Mail erklären zu wollen!

Was die ganze Angelegenheit, natürlich, weiterhin verzögert!

Tatsache ist doch, dass sich die AGB's (generell) auf die Auszahlung von maximal 100,-€, aus Gewinnen, die mit Freispielen und Bonus-Guthaben, ohne eine Einzahlung getätigt zu haben, bezieht !

Und nicht auf Einzahlungen, die mit dem Tagesbonus kombiniert wurden! Und auch nicht auf die Gewinne die mit Geld erspielt wurden, welche bereits als Echtgeld-guthaben umgewandelt würde!

Dafür, dass Gamblezen Casino dafür wirbt..., dass jemand über 150.000 € ausgezahlt bekommen hat, die gewonnen wurden, ist es um so verstörender, dass sich das Casino bei 700,-€ , mit Händen und Füßen geradezu wehrt, mir meinen vollen Betrag auszuzahlen!

Mit freundlichem Gruß

Marko T***

Dear MarkoT.76, I am in contact with the casino representative, I will keep you updated about any new developments. Thank you for your patience during this time!

Hello Peter,

I apologize for speaking up again anyway..!

The problem I have with this is that the online casino Gamblesen deliberately delays its responses for weeks without actually giving an answer!

This is now the third week that Gamblezen Casino has been given to answer the question of why I've been kept waiting for weeks, only to then distract from my denied winnings and shift everything to a verification process that I had already completed before I filed this complaint!

And after I brought this up, you were told something again that neither I nor anyone else following this can understand!

No response has yet been made to the accusation of unlawfully withholding my winnings and referring to imaginary terms and conditions that describe free spins and bonus money WITHOUT a deposit.

I won in the spring and now, almost 7 months later, I'm still chasing after my winnings!

I have four children and Christmas is just around the corner, yet I'm being strung along and the only information I receive from you, Peter, is that you're in contact with Gamblezen and that I should continue waiting for something that I'm legally entitled to!

It's about (only) €700 now!

Absolutely ridiculous for such a well-known casino!!

They sit together with their family at Christmas, laughing their heads off at me, while I'm not only being ripped off by the casino, but also by them.

I have shared all the information with you, and yet you still ask me to submit it again and again!

So far, it has only been pretended that Gamblezen wants a solution..!

Kind regards

And happy holidays...

Marko T***

By the way, my birthday is on December 29th!

One couldn't be more disappointed.

Hallo Peter,

Ich bitte um Entschuldigung , dass ich mich trotzdem nochmal zu Wort melde..!

Das Problem , was ich damit habe ist, dass das Online Casino Gamblesen bewusst seine Antworten über Wochen hinaus zögert, ohne, wirklich eine Antwort zu geben!

Das, ist jetzt wieder die 3.Woche, die Gamblezen Casino eingeräumt wurde, um auf die Tatsache zu Antworten, warum ich über Wochen hin gehalten werde um dann von meinem verweigerten Gewinn abzulenken und alles auf ein Verifikationsprozess zu lenken, den ich bereits abgeschlossen hatte, bevor ich hier die Beschwerde eingereicht habe!

Und nachdem ich das hier angesprochen habe, wurde Ihnen wieder irgendwas Mitgeteilt, was weder ich einsehen kann, noch irgend wer, der das hier mit verfolgt!

Stellung zu dem Vorwurf, meinen Gewinn rechtswidrig zu verweigern und sich auf imaginäre AGB's zu beziehen, die Freispiele und Bonusgeld OHNE Einzahlung beschreiben ,ist bis jetzt nicht genommen wurden..!

Ich habe im Frühling gewonnen und jetzt, fast 7 Monate später renne ich immernoch hinter mein Gewinn hinterher!

Ich habe 4 Kinder und Weihnachten steht kurz bevor und trotzdem werde ich hin gehalten und bekomme als Information lediglich den Hinweis von Ihnen Peter, dass Sie in Kontakt stehen mit Gamblezen und ich weiter warten soll auf etwas, was mir rechtlich zu steht..!

Es geht um (nur noch) 700,-€ ..!

Geradezu lächerlich für ein solch bekanntes Casino!!

Sie sitzen dann schön mit Ihrer Familie zusammen zu weihnachten, und lachen sich kaputt über mich, während ich nicht nur vom Casino verscheißert werde, sondern auch von Ihnen.

Alle Infos habe ich mit Ihnen geteilt und trotzdem werde ich von Ihnen aufgefordert diese erneut und erneut vorzulegen!

Bis jetzt, wurde nur so getan, als ob gamblezen eine lösung will..!

Mit freundlichem Gruß

Und ein frohes Fest...

Marko T***

Übrigens habe ich am 29.12. Geburtstag..!

Mehr kann man nicht enttäuscht sein

Instead of simply writing that it was a misunderstanding and transferring my money back..!

I would have had absolutely no problem with that and wouldn't have made it public here!

No, they'll only make it worse, leaving them with no way out at all!

And then, Gamblezen discredited himself in front of everyone!

And I still haven't got my coal 👍👍👍

Anstatt einfach zu schreiben, dass es ein Missverständnis war und mir mein geld zu überweisen..!

Hätte ich überhaupt kein Problem mit gehabt und dass hier auch nicht öffentlich gemacht!

Nein, da machen sie es noch schlimmer, so dass ihnen gar kein Ausweg mehr bleibt..!

Und dann, hat gamblezen sich selber diskreditiert vor aller Augen!

Und meine Kole hab ich dann immernoch nicht👍👍👍

Hello MarkoT.76,

We would like to update you that due to Peter, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Peter has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Peter will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Hello Casinoguru team,

Four weeks ago, Gamblezen Casino was asked why I hadn't received my full winnings...!!

Four weeks ago!

And the only thing that came was a private message to Peter in which the casino (apparently) justified itself!

No answer to the question of why payment was not made!

And then nothing more happened...

Except that I should be patient!

So if I have to wait a month for an answer, even though it's absolutely clear that the money is rightfully mine and the casino is obliged to pay out winnings, why am I just being strung along here!

(I would have liked to go on vacation too, like Peter..!)

Regards

MT***

Hallo Team von Casinoguru,

Vor 4 Wochen wurde Gamblezen Casino gefragt, warum mir nicht mein volles Geld ausgezahlt wurde...!!

Vor 4 Wochen.. !

Und das einzigste was kam, war eine private Nachricht an Peter, in der sich das Casino (scheinbar) gerechtfertigt hat!

Keine Beantwortung der Frage, warum nicht gezahlt wurde!

Und danach kam nichts mehr...

Außer, dass ich mich gedulden soll!

Also wenn ich jetzt schon 1 Monat auf eine Antwort warten muss, obwohl absolut klar ist, dass mir das Geld zusteht und das Casino verpflichtet ist Gewinne auszuzahlen, warum ich hier einfach nur hin gehalten werde!

(Ich hätte auch gerne Urlaub gemacht, wie Peter..!)

MfG

M.T***

Thank your your patience MarkoT.76.

Dear Gamblezen Casino representative, I would like to address the player's issue with the free spins and a bonus. It is unreasonable for restrictions to be applied if the bonus is finished. This creates a trap for players, because they are able to continue gambling but further winnings will still be subject to these limitations.

In an ideal world, we believe that once the wagering requirements of the bonus have been completed, the bonus winnings should have any win limits applied immediately and then be added to the player's real money balance. At this point, the bonus should be considered finished, and any related restrictions should no longer apply. The player should be able to withdraw the winnings or continue to play as they choose.

When winnings from a bonus are added to a player's balance, assuming the wagering has been completed and any maximum win limits have been applied, they should be considered real money and treated as such. If a player chooses to continue to play with and risk these funds, they should be entitled to any winnings they obtain, in the same way as if they had deposited the funds into the account themselves.

If for some reason this is not possible due to the platform or software used by the casino, there should at the very least be an adequate warning presented to the player at the point the wagering has been completed (for example in a pop-up message or notification).

I hope we will be able to come to a compromise in this matter. Thank you in advance for your reconsideration!

Dear Peter,

We have reviewed the details of your message regarding a player warning.

In response to your point about an adequate warning: such a warning is in place in our system. The player receives a clear notification about the maximum withdrawal limits for bonus winnings. A screenshot example of this system message is attached for your reference.

Therefore, the player was duly informed of the applicable terms via our platform's standard communication.

All actions in this case were taken in accordance with our established rules.

Best regards,

Gamblezen Casino.

Hello Peter,

I would like to emphasize once again that my winnings have absolutely nothing to do with the bonus terms and conditions, as the winnings were obtained through real money wagers!

Not from bonus money or bonus free spins!!

Winnings achieved with real money, which were legally credited to me as real money winnings according to the bonus terms and conditions!

As the casino's "warning notice" (withdrawable

Amount = €49

proven!

If Gamblezen Casino continues to refuse, I will consider this disrespectful and will take legal action!

Hallo Peter,

Ich verweise nochmals entschieden darauf hin.., das mein Gewinn überhaupt nichts mit den Bonus AGB's zu tun haben, da der Gewinn mit Echt-Geld-Einsatz zu Stande gekommen ist !!

Nicht aus Bonus-Geld oder Bonus-Freispielen!!

Gewinn erziehlt mit Echtgeld, welches mir nach den Bonus AGBs, Rechtmäßig als Echtgeld-Gewinn Gutgeschrieben wurde!

Wie der "warnhinweis" des Kasinos (auszahlbarer

Betrag= 49,-€)

belegt!

Weigert sich Gamblezen Casino weiterhin, empfinde ich das als Respectlosigkeit und werde Rechtliche Schritte einleiten!

Additionally, I would like to point out that

that I'm here at Casino Guru

From day one, my problem

I have described it exactly!!

Namely:

The casino is not paying out winnings, citing the bonus terms and conditions.

(Although, the reported profit

NOT with bonus money

NOT with bonus free spins

or whose winnings were generated within the wagering requirements from bonus free spins and bonus money)

AND THE ONLY THING THE CASINO DOES IS:

-to claim I had not fully verified myself

-to claim that the winnings came from bonus games or bonus money

-constantly referring to the bonus terms and conditions, even though the bonus terms and conditions only describe bonus money and bonus free spins, WITHOUT any deposit having been made!!!

I took a daily bonus that is only available with a minimum deposit of €25!!!

(There is absolutely no information about this in the bonus terms and conditions.)

And although this has already been described and clarified several times, there is persistent reliance on unimportant details or simply a failure to address the questions asked.

(regarding the refusal to pay out winnings)

replied!!

(The winnings I had earned with REAL MONEY BALANCE were €2008, which was displayed as the maximum win!)

I played this down to €800 and wanted to withdraw the remainder, of which GAMBLRZEN CASINO only granted me €100, after more than 6 months of trying to clarify the matter here at Casinoguru!!

The €100 I was awarded would have been due to me even without attempting to clarify the matter, and without having to wait 6 months for it!!

After deducting the €100 that I had paid out about 1-1.5 months ago, the amount is only €700!!

For its payment, I have been for almost

I have to fight for a whole year!!!

*originally €800 since March 2025*

*still €700

(after deducting €100)

since Nov./Dec. 2025*

This way of being here

Being strung along is outrageous and disrespectful to any clear-thinking person!

Zusätzlich weise ich darauf hin,

dass ich hier bei Casino Guru

vom 1. Tag an, mein Problem

genau dargestellt habe !!

Und zwar:

Casino zahlt gewinn nicht aus und beruft sich dabei auf die Bonus-AGB"s

(Obwohl, der erzählte Gewinn

NICHT mit Bonusgeld,

NICHT mit Bonusfreispielen

oder deren Gewinn innerhalb der Umsatzbedingungen aus Bonusfreispiele und Bonusgeld erziehlt wurde)

UND DAS EINZIGSTE WAS DAS CASINO TUT, IST:

-zu behaupten ich hätte mich nicht abschließend Verifiziert

-zu behaupten, der Gewinn wäre aus Bonusspielen oder Bonusgeld entstanden

-ständig auf die Bonus-AGB's verweisen, OBWOH, die Bonus-AGB's ausschließlich Bonusgeld und Bonusfreispiele beschreiben, OHNE das eine Einzahlung dafür getätigt wurde !!!

Ich habe einen Tagesbonus genommen, der nur mit einer MINDESTEINZAHLUNG von 25,-€ erhältlich ist !!!

(Dazu gibt es überhaupt keine Angaben in den Bonus-AGB,s)

Und obwohl das bereits mehrfach beschrieben und klar gestellt wurde, wird beharrlich auf unwichtiges verwiesen oder einfach, NICHT, auf die gestellten Anfragen

(bezüglich der Verweigerung von Gewinnauszahlung)

geantwortet !!

(Der Gewinn, den ich mit ECHTGELD-GUTHABEN erspielt hatte, waren 2008,-€ die als Höchstgewinn angezeigt wurden ! )

Diese habe ich bis 800,-€ runter gespielt und wollte mir den Rest auszahlen lassen, wovon mir das GAMBLRZEN CASINO dann lediglich 100,-€ zugesprochen hat, nach über 6 Monaten klärungsversuchen hier bei Casinoguru!!

Die 100,-€, die mir zugesprochen wurden, hätten mir auch ohne klärungsversuch zugestanden, auch ohne 6 Monate darauf warten zu müssen!!

Nach Abzug dieser 100,-€, die ich vor ca. 1-1,5 Monaten Monaten hab auszahlen lassen, geht es lediglich um 700,-€ !!

Für dessen Auszahlung, ich seit fast

1 Jahr kämpfen muss ,!!!

*ursprünglich 800,-€ seit März 2025*

*immernoch 700,-€

(nach Abzug der 100,-€)

seit Nov./Dez. 2025*

Diese Art und Weise, wie ich hier

hingehalten werden, ist unverschämt und Respektlos, jedem klar denkendem Menschen gegenüber !

Hello Casino Guru Team,

Why is there no longer a response?

Kind regards

MT

Hallo Team von Casino guru,

Warum wird nicht mehr geantwortet?

Mit freundlichem Gruß

M.T.

Thank you for the clarification Gamblezen Casino representative. While I understand a safeguard is in place in this situation, I would like to point out that you have received a Fair and Safe Casino Guru badge, and from casinos with this label, we expect a more player-oriented focus than just adding a warning.

As per our Fair Gambling Codex, 'Fair and safe casinos' should prevent players from accidentally breaking the T&Cs, Bonus T&Cs, or doing anything else that might jeopardize the money in their player accounts. Specifically, 'fair and safe casinos' should:

• Enforce maximum bet sizes, restricted games and other bonus conditions.
• Warn players when they are about to do something against their best interests (for example taking another bonus that would void winnings from the previous one).
• Check for multiple accounts at account creation (we suggest checking the combination of a new player's name and birth date in the database and displaying a warning if a match is found. More on this below).

I hope you understand our standpoint, and we will be able to come to a compromise in this matter. Thank you in advance for your reconsideration!

Dear Peter,

Thank you for your patience and understanding.

We have carefully considered your comments regarding our status as a 'Fair and Safe Casino' and would like to confirm that our actions are fully in line with both our own Terms and Conditions and the spirit of fair play.

Maximum bet limit with an active bonus: Our casino has a clear rule: the maximum bet while wagering bonus funds is €5. This limit is automatically enforced by our system, preventing players from accidentally violating it.

Player warnings: As we have demonstrated previously, our platform automatically informs the player of key bonus terms, including the maximum win limit that can be obtained from bonus funds. This notification is clear and unambiguous.

Duplicate account checks: We strictly enforce the "one player – one account" rule. During registration and verification, we conduct the necessary checks to prevent the creation of multiple accounts. The specific methods are part of our internal security and are confidential, but we can guarantee their effectiveness.

Therefore, we fully comply with the points mentioned in your inquiry. All our actions in this case were based on clear and pre-established rules, which the player agreed to upon registration and bonus activation.

We understand Casino Guru's position of seeking solutions that are as player-friendly as possible. However, in this specific case, we acted strictly in accordance with the published terms, which the player was notified about.

We believe that the deduction of funds exceeding the established bonus win limit was carried out correctly and in accordance with our rules.

Best regards,

The Gamblezen Casino.

Thank you for the clarification Gamblezen Casino representative.

Dear MarkoT.76, unfortunately, it seems we won't be able to come to a compromise in this matter. The casino has acted in accordance with our requirements for a 'Fair and Safe' casino, and with its terms and conditions. Therefore, the steps they have taken are justified, and we will subsequently reject your complaint. Thank you for your understanding. I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you run into any problems with this or any other casino in the future. Whether it is a question, a concern, or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.

Kind regards,

Peter