Gamblezen Casino - Spelare förlorar vinster medan de väntar på att uttag ska behandlas.

22/6

Jag hade 4303 euro på mitt konto, casinot har gränser och du kan bara begära uttag på 500 euro, bara 3 uttag/period.

Jag har ett allvarligt problem, klarar inte av mitt spelande och var livrädd för att förlora pengarna när jag kontaktade supporten via både e-post och chatt.

Chattsupporten kunde inte hjälpa mig och e-postsupporten sa att de inte erbjuder skydd som förlustgräns eller blockering av möjligheten att avbryta uttag. Eftersom framtiden är oviss för tillfället.

Jag informerade dem tydligt om att jag verkligen behöver hjälp för att skydda mig och bad om andra lösningar.

Casinot ville inte hjälpa mig, de ignorerade mina förfrågningar och svarade bara på andra frågor. Chattsupporten sa att om jag förlorade dessa pengar så vägrade de mig skydd och att casinot skulle ta ansvar och kreditera pengarna till mitt konto igen. Jag skickade en kopia via chatten till min e-postadress, men sedan kunde inte denna e-postadress öppnas eftersom domänen saknades.

KYC-teamet har mejlat mig dygnet runt och godkänt min verifiering. Jag svarar dem att jag verkligen behöver hjälp med skyddet, att jag är sjuk och kommer att förlora alla pengar, att jag inte kan få hjälp med skyddet och att jag kommer att stänga mitt konto så snart pengarna har betalats ut.

De ignorerar också detta.

Tidigare idag började jag spela igen. Först förlorade jag 300 euro, och sedan förlorade jag 2503 euro.

Jag kontaktar sedan igen, både e-postsupporten, kyc-teamet och chattsupporten.

Sa till dem att jag har förlorat dessa pengar eftersom de vägrar mig skydd och att casinot måste betala den ersättning jag skulle få och även skynda på uttaget på 1500 euro som väntar.

Inget svar. Chatten säger bara att man ska skicka ett e-postmeddelande.

Jag frågade dem också om det är Fortuna Games NV eller Altacore som äger den här sidan. Men supporten visste inte och bad mig mejla den frågan till [namn].

Dygnet runt skickar jag fler mejl och chattar och ber om skydd och hjälp. Att om jag förlorar pengarna kommer det att orsaka stora skador. De svarar inte.

Senare, dygnet runt, avbröt jag först mitt uttag på 500 euro, spelade och hoppades vinna tillbaka de förlorade 2503 euron.

Men jag förlorade allt. På ett Playson-spel, inga vinster, bara förluster. Jag avbryter det andra uttaget och spelar samma spel. Förlorade allt igen, inga vinster.

Så snart jag hade förlorat alla mina pengar skickade casinot mig ett e-postmeddelande om att de nu hade stängt mitt konto enligt begäran.

Jag meddelar också att efter att jag kontaktat dem om mitt beroende dygnet runt, spelade jag ett spel från Playson.

Jag fick bara förluster, förluster på 4203 euro.

Men när jag började kolla in spelet ordentligt märkte jag att det inte ser ut som ett giltigt spel från Playson.

Jag ser exakt ut på det sätt som Playson har varnat om.

Detta är Playsons språk:

Playson har uppgett att företaget inte har tillhandahållit spel på flera av webbplatserna. Playson har vidare uppgett att de inte har någon direkt, indirekt, avtalsenlig, kommersiell eller teknisk relation med något av de företag som driver webbplatserna i fråga.

Playson har uppgett att spelen på dessa plattformar är obehöriga kopior och inte tillhör Playsons infrastruktur. Spelen tillhandahålls av operatörer som använder föråldrade logotyper, ändrade användargränssnitt (t.ex. icke-standardiserade snurrknappar och felplacerade insatsfält). Playson har inte godkänt distributionen och har ingen koppling till dessa webbplatser.

Beskrivningen från Playson om spelen, som är en kopia, är exakt som spelet på Gamblezen.

Gammal logotyp som är föråldrad, ingen spelinformation, ingen spelversion, satsningen Fields och Burton har flyttats, du kan inte spela om och titta på rundan igen, logotypen tas bort när spelet har laddats och startat.

Du kan inte hitta leverantören eller leverantörens namn i spelet, URL:en eller DNS-loggarna.

DNS-loggarna visar bara att spelet är öppet i tolv snurr och från hostjamres.com

Så det är inte bara så att de vägrar skydd, de använde också spel som inte är giltiga och resultatet kan kontrolleras av dem.

Att få mig att förlora pengarna var en planerad handling från deras sida.

Jag har försökt nå casinot, de svarar inte och jag har inte fått någon ersättning.

Jag frågar också chattsupporten flera gånger om de ägs av Fortuna Gaming eller Altacore. De vet inte och stänger chatten varje gång jag frågar.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Elisabeteva,

Tack för att du skickade in ditt klagomål.

Utifrån vad du har beskrivit finns det flera separata problem. Vi förstår dina farhågor, men jag vill förtydliga att Casino Guru inte kan utreda eller medla i tvister gällande ett spels RTP, rättvisa eller huruvida ett spel är en autentisk version som tillhandahålls av spelutvecklaren. Dessa frågor faller utanför vårt expertområde och skulle behöva tas upp med relevant spelleverantör eller licensmyndighet.

Vi kan inte heller hålla ett casino ansvarigt för att inte erbjuda specifika funktioner för ansvarsfullt spelande, såsom förlustgränser eller att förhindra att spelare avbryter pågående uttag. Vi uppmuntrar casinon att tillhandahålla robusta verktyg för ansvarsfullt spelande, men avsaknaden av just dessa funktioner kan inte enbart bestraffa dem.

För att bättre förstå om vi kan hjälpa till ytterligare, kan du vänligen ange följande information:

• Vänligen ange all korrespondens mellan dig och casinot gällande dina begäranden om skydd, kontostängning eller självavstängning, inklusive e-postmeddelanden och livechattranskript om sådana finns tillgängliga.

När vi får denna information kommer vi att granska den och avgöra om det finns ett problem inom vårt område som vi kan medla i.

Med vänliga hälsningar,

Jean

Jag har skickat det till dig via e-post eftersom det innehåller personuppgifter och bankuppgifter

Det är inte bara förluster eller vinster, jag har också satt in 2000 euro

22/6

Hej.

Jag har ett spelproblem, så jag behöver verkligen din hjälp att skydda mig från att förlora pengar på mitt konto tills de har tagits ut.

Jag har 1500 euro som väntar på uttag och 2803,54 euro som jag inte kan ta ut eftersom gränsen är nådd.

Min avsikt är att stänga kontot så snart alla uttag är slutförda.

Men jag behöver verkligen din hjälp för att skydda de pengarna från förluster. Du måste ta bort möjligheten att avbryta uttaget och sätta en förlustgräns på 1 euro.

svar från chatten:

-Tack för att du kontaktade vår supporttjänst!

Ja, det här är funktionerna vi pratar om just nu – uttagsskydd och förlustgräns är tillfälligt otillgängliga eftersom de håller på att färdigställas och testas.

Därför kan de tyvärr inte användas på ditt konto för närvarande. Vi meddelar dig så snart den här funktionen blir tillgänglig.

Vi ber om ursäkt för eventuella besvär detta kan orsaka och tackar för er förståelse.

Okej, men i det fallet behöver jag att du tar ut hela mitt belopp i en transaktion.

Jag kan inte göra delar av uttaget var 24:e timme. För då kommer jag att förlora pengarna.

Och det kan inte hända.

-Tack för att du kontaktar vår supporttjänst!

Vi förstår att restriktioner kan verka orättvisa. Uttagsgränserna beror dock på ett antal faktorer: betalningsmetod, kontostatus och krav på betalningssystem. För detaljerad information om uttagsgränserna, vänligen kontakta vår ekonomiavdelning via e-post: kyc@gamblezen.com Din begäran kommer att granskas så snart som möjligt och uppdaterad information kommer att tillhandahållas.

Observera dessutom att uttag av medel sker efter fullständig verifiering av kontot. Idag skickade vår finansavdelning ett e-postmeddelande till dig med en lista över saknade dokument för verifiering. Vänligen skicka in de saknade dokumenten och vänta på deras granskning. Om du behöver hjälp är det bara att meddela oss!

Till kyc@gamblezen.org

Hej. Eftersom ni inte kan skydda mig från förlust av pengar/ansvarsfullt spelande vill jag att ni tar ut hela beloppet i en transaktion så snart som möjligt.

För jag klarar inte av mitt spelande och kommer att förlora alla pengar om du inte gör det.

-Kära T****

Vi informerar dig om att för att vi ska kunna ta ut dina pengar snabbt och effektivt ber vi dig att skicka oss följande dokument och information:

- En skärmdump av din personliga internetbankprofil som innehåller följande information:

• Bankkontonummer / IBAN *********** (internationellt bankkontonummer)

• Bank-ID / BIC (bankidentifieringskod)

• Detaljerad adress till mottagaren (postnummer, gata, stad, land)

- Ett färgfoto på det kredit-/betalkort som du har använt för att ladda ditt konto (fram- och baksida). Av säkerhetsskäl får endast de första 6 och sista 4 siffrorna på kortet samt utgångsdatumet vara synliga. Siffrorna på baksidan och CVV/CVC måste vara täckta.

Jag skickar de begärda uppgifterna.

Tack för att du kontaktade vår supporttjänst!

Jag ser att du har godkänt den fullständiga verifieringen på vår webbplats och att begäran nu ligger i kö för betalning. Vår finansavdelning granskar uttagsförfrågningar mellan 09:00 och 18:00 GMT+3 varje dag, och så snart pengarna har betalats ut får du ett meddelande till din e-post.

Om du har några frågor hjälper vi dig gärna via livechatt eller e-post. support@gamblezen.com

Jag har också varit i kontakt med chattsupporten flera gånger under dagen.

Loggarna kan inte laddas eftersom det står "webbplatsen finns inte".

Men jag skrev att jag verkligen behöver hjälp för att inte förlora mina pengar, att det måste finnas något alternativt skydd och att jag kommer att stänga mitt konto så snart jag får utbetalningen. Men fram till dess behöver jag skydd, och om jag förlorar pengarna innan de kan tas ut är de ansvariga för att kompensera mig för förlusterna.

Vi ber om ursäkt för de problem du har stött på. Vi prioriterar spelarnas säkerhet högst. Om det händer kommer vi att göra vårt bästa för att lösa detta.

För att lösa ditt problem nu ber vi dig vänligen att skicka en begäran via e-post till support@gamblezen.com Personalen på den behöriga avdelningen kommer att granska din begäran och svara dig via e-post.

23/6

Hej igen.

Eftersom ni inte kan skydda mig från förlust av pengar/ansvarsfullt spelande vill jag att ni tar ut hela beloppet i en transaktion så snart som möjligt.

För jag klarar inte av mitt spelande och kommer att förlora alla pengar om du inte gör det.

Senare idag skickar jag detta till CGA och kopierar till gamblezen

Hej!

Vad föreslog du i detta?

Jag har informerat gamblezen (Fortuna Games) om att jag har spelproblem och behöver skydd.

Jag har bett om förlustgränser, skydd mot avbokning av uttag och mer.

Jag har varit väldigt tydlig och pratat med dem 10 gånger om att jag har ett allvarligt beroende och att jag kommer att förlora pengarna om de inte hjälper mig och skyddar mig. Jag måste ha skydd för jag klarar det här.

Kasinot varken kan eller vill ge något skydd.

Detta gör att jag förlorade 2803 euro på 1 timme.

Och har pratat med dem sedan igår om problemet och de svarar.

Självklart kommer de att kompensera mig för detta, eftersom det är deras fel att förlusterna har uppstått eftersom de valt att inte skydda. Och överföra de 2803 förlusterna tillbaka till mitt konto.

Men jag rekommenderar att du håller ett öga på dem, de kan vara riktigt farliga för spelare.

Senare i dag skickar jag detta till både chatten och e-posten

Bästa GambleZens klagomålsavdelning.

Jag lämnar in detta formella klagomål angående er underlåtenhet att skydda mig som en sårbar spelare trots att ni upprepade gånger har informerats om mitt allvarliga spelberoende och min omedelbara risk att förlora mina vinster.

Efter att ha vunnit 4 303,54 € kontaktade jag er support vid flera tillfällen innan pengarna förlorades. Jag informerade er uttryckligen om att jag lider av ett allvarligt spelproblem och att jag inte skulle kunna kontrollera mitt spelande om pengarna fanns kvar på mitt konto.

I mina mejl skrev jag tydligt:

"Jag har ett spelproblem, så jag behöver verkligen din hjälp att skydda mig från att förlora pengarna på mitt konto tills de har tagits ut."

"Jag behöver att du tar ut hela mitt belopp i en transaktion. Jag kan inte göra uttag var 24:e timme eftersom jag då kommer att förlora pengarna."

"Jag klarar inte av mitt spelande och kommer att förlora alla pengar om du inte gör det."

Jag begärde också specifika åtgärder för ansvarsfullt spelande, inklusive:

Tar bort min möjlighet att avbryta pågående uttag;

Tillämpa en förlustgräns på 1 €;

Skydda mitt återstående saldo tills alla uttag var slutförda;

Stängde mitt konto när alla uttag var betalda.

Ert stöd bekräftade att de verktyg för ansvarsfullt spelande som jag begärde, inklusive uttagsskydd och förlustgränser, inte var tillgängliga eftersom de fortfarande höll på att färdigställas och testas. Trots att ni hade faktisk kännedom om mitt spelberoende och den omedelbara risk jag beskrev, implementerade ni inga alternativa skyddsåtgärder. Samtidigt bibehöll ni en uttagsgräns på 500 euro per dag, vilket gjorde majoriteten av mina vinster tillgängliga för spel under flera dagar.

Exakt det utfall som jag varnade dig för inträffade. Eftersom min begäran om skydd avslogs och mina vinster fortfarande var tillgängliga förlorade jag hela det återstående saldot.

SAMMANFATTNING AV POLICYÖVERTRÄDELSER – GAMBLEZENS BROTTRÄCKANDE EFTERLEVNAD AV ANSVARSFULLT SPELANDE

Underlåtenhet att tillhandahålla avkylningsfunktion (obligatoriskt kravbrott)

Operatören hänvisar uttryckligen till att ett avkylningsalternativ måste vara tillgängligt för spelare som en del av deras skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.

Trots detta angivna krav tillhandahåller operatören dock ingen tydligt definierad, tillgänglig eller funktionell avkylningsmekanism inom sina villkor, ramverk för ansvarsfullt spelande eller operativa beskrivningar.

Det enda skadeförebyggande verktyget som beskrivs är självavstängning, vilket skiljer sig väsentligt i omfattning och funktion. Självavstängning är en långsiktig eller permanent begränsning, medan nedkylning är ett obligatoriskt kortsiktigt interventionsverktyg som är avsett att tillåta spelare att tillfälligt pausa spelaktivitet utan att kontot stängs helt.

Avsaknaden av ett verktyg för ansvarsfullt spelande utgör ett direkt underlåtenhet att implementera en obligatorisk skyddsåtgärd för ansvarsfullt spelande, vilket innebär att operatören inte följer sitt eget angivna ramverk för ansvarsfullt spelande.

Otillräcklig tillgänglighet och tillämpning av ansvarsfullt spelande

Operatören hävdar att information om ansvarsfullt spelande och stöd för beroende måste visas tydligt. Men:

Ingen garanti för konsekvent framträdande plats i alla användargränssnitt

Ingen verifiering av flerspråkig tillgänglighetsövervakning

Ingen standard för UI-efterlevnad är definierad

Detta resulterar i delvis och overifierad efterlevnad av tillgänglighetsskyldigheter.

SLUTSATS

Operatörens ramverk för ansvarsfullt spelande innehåller flera obligatoriska krav som antingen är:

Inte implementerad (avkylningsfunktion)

Endast delvis implementerad (kontroller för självuteslutning)

Inte påvisbart operativ (beteendespårning, personalutbildning, marknadsföringsskydd)

Viktigast av allt är att avsaknaden av ett avkylningsverktyg utgör ett direkt brott mot ett angivet obligatoriskt krav, vilket skapar en väsentlig lucka i spelarskyddskontrollerna.

Jag anser att detta är ett allvarligt brott mot era skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande. Jag varnade er i förväg, förklarade exakt vad som skulle hända, begärde rimliga skyddsåtgärder och klargjorde att min avsikt var att ta ut mina vinster och permanent stänga mitt konto.

Efter att ni informerade mig om att uttagsskydd och förlustgräns inte var tillgängliga, föreslog jag omedelbart ett rimligt alternativ. Jag begärde att hela mitt saldo skulle betalas ut i en enda transaktion eftersom er dagliga uttagsgräns på 500 euro lämnade de återstående medlen exponerade.

Jag varnade dig uttryckligen:

"Jag behöver att ni tar ut hela mitt belopp i en transaktion. Jag kan inte göra delar av uttaget var 24:e timme eftersom jag då kommer att förlora pengarna."

Trots denna tydliga varning tillhandahölls inget alternativt skydd och den dagliga uttagsgränsen förblev oförändrad. Den förutsebara konsekvensen blev att mina vinster förblev tillgängliga för spel, vilket resulterade i exakt den förlust som jag upprepade gånger hade varnat dig för.

Jag håller därför GambleZen ansvarigt för förlusten av mina vinster och begär ersättning på 2 803,54 €. Som du redan har bekräftat.

Jag skickar detta igen senare i dag, både via e-post och i chattsupporten.

Jag förstår inte varför du struntar i att svara på mejlen.

Du är ansvarig för förlusterna. Jag ger dig en chans att nå en överenskommelse med mig. Men bara idag.

Jag accepterar att ni kompenserar mig för hälften av förlusten. 1400 euro och behandlar mitt väntande uttag på 1500. Men det är bara om ni gör det idag.

Om du inte gör det kommer vårt rättsliga ärende att bli på 2803 euro. Ärendet kommer att eskaleras till ADR, gcb och posttjänsteman.

Du kan också omedelbart skicka mig en kopia av ALLA chattar och e-postmeddelanden när jag kontaktar dig och ber om skydd.

Dygnet runt

På morgonen skrev jag igen.

Hej. Jag ser att min verifiering har lyckats. Men jag har fortfarande inte fått mitt uttag, inte heller de 2800 euro som du ska återbetala till kontot. Varför?

T*****

De svarar:

Goda nyheter! Din uttagsbegäran på 500 EUR från Gamblezen har behandlats.

Pengarna har överförts till din valda betalningsmetod. Vänligen vänta ett tag innan pengarna syns på ditt konto.

Om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp är vårt dedikerade supportteam tillgängligt dygnet runt.

Du kan nå oss via knappen " Support " eller " Hjälp " på vår webbplats

Vad gäller de andra två uttag som väntar?

Och kan ni också berätta exakt när ni kommer att kreditera mitt konto med mina 2803 euro?

Tack för att du kontaktade vår supporttjänst!

Finansavdelningen granskar uttagsförfrågningar varje dag från 9:00 till 18:00 GMT+3. Handläggningstiden beror på avdelningens arbetsbelastning. Oroa dig inte, så snart din begäran har granskats kommer du att meddelas via e-post.

Vad som är konstigt, eftersom jag begärde uttaget samtidigt. Men de behandlade bara ett.

Ett par timmar senare, medan jag väntade på de andra två uttagen (1000 euro)

Jag var så sjuk, jag kunde inte låta bli att ställa in det.

Jag förlorade pengarna på en halvtimme.

När jag förlorade min sista euro tog det inte många minuter innan jag fick ett mejl från Gamblezen.

Vi har stängt ditt personliga konto enligt din begäran

Om du har några frågor hjälper vi dig gärna via livechatt eller e-post.

Du ignorerade alla mina önskemål om hjälp (15 gånger). Jag pratade med dig och bad om skydd.

Du visste att jag hade ett allvarligt problem så du väntade på att jag skulle förlora pengarna. I varje mejl jag skickar ber du om skydd, du svarar på de andra frågorna och ignorerar behoven av hjälp.

Du vägrar mig att "avkyla dig", du vägrade ta ut alla pengar i en transaktion, du vägrar att sätta en förlustgräns, du vägrade att stänga kontot. Du kontrollerade spelet jag spelade så jag kunde bara förlora pengar. (3803 euro)

Men så snart pengarna var förlorade stängde du slutligen kontot.

Efter detta har de inte svarat på några e-postmeddelanden. De ignorerar min begäran om data.

Om jag ansluter till chatten säger de bara att jag behöver mejla supporten och stänger sedan chatten åt mig.

Vänligen vidarebefordra alla e-postmeddelanden med alla dina förfrågningar om kontostängning, tillsammans med casinots svar. Skicka inte skärmdumpar eller PDF-filer, utan istället de ursprungliga, obeskurna e-postmeddelandena. Min e-postadress är jean.s@casino.guru .

Okej

Har du fått mina mejl?

Kära Elisabeteva,

Tack för ditt tålamod under hela den här klagomålsprocess och för att du bidrog med den ytterligare korrespondensen. Jag uppskattar den tid och ansträngning du lade ner på att dokumentera händelserna och förklara dina funderingar.

Efter att noggrant ha granskat den tillgängliga informationen förstår jag varför du anser att casinot inte gjorde tillräckligt för att skydda dig. Baserat på de bevis som lämnats kan jag dock inte dra slutsatsen att casinot inte uppfyllde de krav som ställs för att vi ska kunna rekommendera en återbetalning av dina spelförluster.

Det första skälet är att även om ditt meddelande av den 22 juni tydligt angav att du upplevde spelproblem och avsåg att stänga ditt konto efter att dina uttag hade slutförts, utgjorde det inte en direkt begäran om självavstängning. Istället begärde du främst alternativa åtgärder för ansvarsfullt spelande, såsom att förhindra avbokningar av uttag, tillämpa en förlustgräns på 1 euro och betala ditt saldo i en enda transaktion. Även om dessa förfrågningar återspeglade dina farhågor är en tydlig begäran om självavstängning i allmänhet den starkaste indikationen på att en spelare söker omedelbart skydd mot spelande och vill sluta spela helt och hållet.

För det andra bekräftade casinot att de funktioner för ansvarsfullt spelande som du begärde, inklusive uttagsskydd och förlustgränser, inte fanns tillgängliga på deras plattform vid den tidpunkten. Även om Casino Guru uppmuntrar operatörer att tillhandahålla omfattande verktyg för ansvarsfullt spelande och anser att de är god praxis, kan vi inte straffa ett casino enbart för att det inte erbjuder specifika dessa funktioner.

Slutligen, enligt den korrespondens som lämnats, stängde casinot ditt konto den 24 juni. Med tanke på tidslinjen finner vi att kontot stängdes inom cirka 72 timmar efter din begäran, vilket vi anser vara en praktisk och rimlig tidsram för ett casino att behandla och implementera åtgärder för ansvarsfullt spelande.

Jag förstår att detta resultat är en besvikelse, särskilt med tanke på de förluster du upplevde. Baserat på tillgängliga bevis har jag dock inte tillräckliga skäl att hålla casinot ansvarigt för att återbetala de medel som senare förlorades genom spelande.

Av dessa skäl kan jag inte driva detta klagomål vidare, och det kommer nu att avslutas.

Under tiden har du möjlighet att använda vårt verktyg för självuteslutning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Det här verktyget låter dig blockera dina casinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt casino. Verktyget för självuteslutning utformades för att hjälpa individer som kan ha problem med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.

Jag önskar dig innerligt allt gott framöver och hoppas att du får tillgång till det stöd och de resurser du behöver.

Med vänliga hälsningar,

Jean