Spelaren från Irland lämnade in ett klagomål mot Frumzi och uppgav att de hade accepterat över 8 000 euro i insättningar utan ordentlig verifiering och hade fortsatt att marknadsföra spelincitament efter att hon avslöjat sina allvarliga spelproblem och psykiska hälsoproblem. Hon uttryckte tvivel om tillräckligheten av KYC-kontroller och skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande och begärde en fullständig granskning av sitt konto tillsammans med en begäran om fullständig återbetalning av sina insättningar. Efter att ha granskat bevisen drogs slutsatsen att spelaren endast hade lämnat en dokumenterad begäran om självavstängning, vilken kan ha förbisedds eftersom den skickades som ett svar på ett reklammejl snarare än en direkt supportförfrågan. Spelaren hade inte gjort tillräckliga uppföljningsförsök för att säkerställa att begäran bekräftades. Följaktligen avvisades klagomålet som oberättigat på grund av brist på bevis för upprepade begäranden om självavstängning och en oförmåga att bekräfta operatörens underlåtenhet att agera på ett tydligt och bekräftat avslöjande.
Frumzi Casino - Spelarnas insättningar accepterades utan verifiering.
Omotiverat klagomål
Belopp: 8 000 €
Frumzi Casino
Säkerhetsindex 7.6 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHöga insättningar accepteras utan verifiering och fortsatta kampanjer efter att spelproblem avslöjats.
Jag skickar in detta klagomål angående min upplevelse med Frumzi.
Under en relativt kort tidsperiod kunde jag sätta in över 8 000 euro. Dessa insättningar gjordes i snabb följd, inklusive flera transaktioner inom några minuters avstånd, och i vissa fall efter misslyckade eller avvisade försök.
När dessa insättningar accepterades verkade mitt konto vara overifierat. Trots aktivitetsnivån och -mönstret upplevde jag inga betydande begränsningar, verifieringsförfrågningar eller ingripanden.
Ur mitt perspektiv indikerade insättningsmönstret eskalerande och högfrekvent aktivitet, men jag kunde fortsätta att sätta in pengar utan avbrott.
Jag vill också lyfta fram en kritisk punkt i det här fallet. Jag informerade uttryckligen operatören om att jag upplevde ett allvarligt spelproblem och hade oro över min psykiska hälsa. Detta kommunicerades direkt till dem.
Trots detta avslöjande fortsatte jag att få reklammeddelanden, inklusive insättningsbonusar, cashback-erbjudanden och incitament som uppmuntrade till ytterligare insättningar.
Exempel på dessa meddelanden inkluderar:
Erbjudanden om insättningsbonusar
Cashback och VIP-belöningar
Reklambudskap som uppmuntrar till ytterligare aktivitet
Dessa meddelanden skickades efter att jag hade förklarat min situation för operatören.
Ur mitt perspektiv tillämpades inga ytterligare skyddsåtgärder, restriktioner eller skyddsåtgärder på mitt konto efter detta avslöjande. Istället fortsatte marknadsföringsaktiviteterna.
Jag framförde senare mina problem direkt till operatören, men fick ingen tillfredsställande lösning. Den enda återbetalning som erbjöds var mitt återstående saldo (38,91 euro), vilket inte åtgärdar de problem som togs upp.
Jag begär att denna fråga granskas i sin helhet, särskilt:
Huruvida lämpliga KYC-/verifieringskontroller har utförts
Huruvida tillräcklig övervakning och skydd för ansvarsfullt spelande tillämpades
Huruvida mitt avslöjande av problemspelande och psykisk ohälsa hanterades på lämpligt sätt
Huruvida det var lämpligt att fortsätta med marknadsföring efter detta avslöjande
Huruvida godkännandet av upprepade högfrekventa insättningar hanterades på lämpligt sätt
Jag söker en rättvis lösning baserad på en fullständig granskning av min kontoaktivitet, inklusive övervägande av en återbetalning.
Jag är villig att tillhandahålla all styrkande dokumentation, inklusive insättningshistorik och kommunikation med operatören.
Baserat på ovanstående söker jag en rättvis lösning efter en fullständig granskning av min kontoaktivitet. Jag begär särskilt en fullständig återbetalning av alla gjorda insättningar, eftersom jag inte anser att tillräckliga skyddsåtgärder vidtogs efter att jag avslöjade min situation.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Blondie2026,
Först och främst ber jag uppriktigt om ursäkt för att jag missade informationen om ditt spelberoende i din första förfrågan. Jag förstår verkligen hur viktig denna fråga är, och jag beklagar verkligen den ytterligare stress detta kan ha orsakat.
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och för att du delade din situation med oss. Jag beklagar att höra om vad du går igenom, och jag vill försäkra dig om att vi kommer att göra vårt bästa för att stödja dig.
Som tidigare nämnts, om det finns tillräckliga bevis från din sida, kommer vi att kunna fortsätta med lösningsprocessen och förespråka din räkning.
För att bättre förstå din situation och kunna hjälpa dig så effektivt som möjligt, kan du förtydliga följande:
- Kan du logga in på ditt konto för närvarande?
- Har du fått någon specifik kommunikation från Frumzi angående deras verifieringsprocess?
- Fanns det någon indikation från operatören om att de skulle vidta åtgärder angående din situation?
Om du har någon stödjande kommunikation eller dokumentation får du gärna dela den med oss, eftersom det kan hjälpa oss att gå vidare mer effektivt.
Vi förstår att situationer som rör spelberoende kan vara särskilt svåra, och vi uppskattar verkligen din öppenhet. Vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Blondie2026,
Tack för ditt svar och för att du gav oss tidigare information.
- Kan du vänligen tillhandahålla ovannämnda bevis?
- Kan du dessutom dela med dig av all ytterligare kommunikation du haft med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar direkt i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Petra,
Tack för ditt svar.
Jag har nu vidarebefordrat all relevant bevisning enligt begäran.
Detta inkluderar:
- Mitt e-postmeddelande till kasinot i juni 2025 där jag tydligt uppgav att jag upplevde problemspelande och tog upp oro över min psykiska hälsa.
- Fortsatta reklammejl och bonuserbjudanden skickade till mig efter detta avslöjande
- Kontoaktivitet som visar flera eskalerande insättningar gjorda i snabb följd
- Bevis på att mitt konto förblev overifierat fram till slutet av mars 2026
- Register över bonusar och kontantbelöningar som lagts till på mitt konto trots att jag tidigare avslöjat det
Trots att de uttryckligen informerade casinot om min sårbarhet fortsatte de att rikta in sig på mig med reklammaterial och incitament, vilket jag tror direkt bidrog till fortsatt och eskalerande spelaktivitet.
Dessutom förblev kontot overifierat under en längre period medan betydande insättningar accepterades. Detta väcker allvarliga farhågor gällande efterlevnaden av skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande och kundskydd.
Med tanke på dessa misslyckanden anser jag inte att en gest av välvilja är tillräcklig. Jag begär full ersättning för förluster som uppstått då operatören inte vidtog lämpliga åtgärder för att skydda en sårbar kund och istället fortsatte att uppmuntra till ytterligare utgifter.
Även om kontot nu har stängts kunde jag bara tillhandahålla dessa bevis eftersom jag samlade in dem i förväg. Annars hade jag inte kunnat visa omfattningen av dessa problem.
Vänligen bekräfta att denna begäran om full återbetalning beaktas som en del av mitt klagomål.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningKära Blondie2026
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade ansvarig för lösningen, Kubo . jakub.m@casino.guru). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningTack så mycket Petra, tack så mycket.
ÖversättningKära Blondie2026 ,
Det är ett nöje att träffa dig virtuellt. Mitt namn är Kubo, och jag kommer att hantera ditt klagomål från och med nu.
Om du har fått några uppdateringar eller ny information sedan ditt senaste meddelande, får du gärna dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från Frumzi Casino att delta i denna diskussion. Deras medverkan kommer att underlätta en smidigare och mer effektiv lösning av ditt ärende.
Kära Frumzi Casino ,
Kan ni vänligen ge en detaljerad förklaring av detta fall? Mer specifikt skulle jag uppskatta insikter i varför spelarens konto förblev aktivt, trots ett tydligt uttalande om ett spelproblem som skickades till rätt e-postadress för kundsupport den 27 juni 2025.
Ditt utförliga svar är avgörande för att säkerställa en rättvis, ansvarsfull och transparent lösning av denna fråga.
Tack på förhand för ert samarbete och er snabba uppmärksamhet på denna fråga.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningKära Kubo,
Tack för ditt meddelande och för att du tog över hanteringen av mitt klagomål.
I nuläget har jag inte fått någon meningsfull lösning från Frumzi Casino. Min ståndpunkt är densamma: trots att jag skickade ett tydligt e-postmeddelande den 27 juni 2025 där jag uppgav att jag hade ett spelproblem och begärde lämpliga åtgärder, förblev mitt konto aktivt och insättningar fortsatte att accepteras efteråt.
Jag skulle uppskatta om Frumzi Casino gav en fullständig förklaring av:
- Varför mitt konto inte omedelbart begränsades, avstängdes eller stängdes efter att mitt spelproblem avslöjades.
- Varför ytterligare insättningar accepterades efter det avslöjandet.
- Vilka säkrare spelrutiner följdes, om några.
- Varför ingen effektiv intervention skedde trots mejlets allvar.
- Huruvida supportteamet eskalerade mitt meddelande internt till avdelningen för ansvarsfullt spelande.
Jag anser att casinot inte agerade ansvarsfullt efter att ha uppmärksammats på ett spelproblem. På grund av detta fel begär jag full återbetalning av alla accepterade insättningar.
Jag är glad att Frumzi Casino deltar i diskussionen och svarar offentligt.
Med vänliga hälsningar,
Blondie2026
ÖversättningKära alla,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi vill vänligen be kunden att tillhandahålla bevis på att begäran om stängning av "allvarligt spelproblem" har lämnats in. Vi har dubbelkollat detta och inte funnit någon omnämnande av detta i e-postmeddelandet. Sådana bevis gör det möjligt för oss att utreda ärendet fullt ut och hantera problemet.
Tack på förhand!
Med vänliga hälsningar,
Team Frumzi
ÖversättningKära Frumzi-teamet,
Tack för ditt svar.
All bevisning gällande mina förfrågningar och utlämnanden har redan lämnats till Petra via e-post, och jag är säker på att denna information också har vidarebefordrats till Kubo från Casino Guru som en del av den pågående granskningen av ärendet.
Detta inkluderade bevis som visade att jag uppgav allvarliga spelproblem och begärde åtgärder för ingripande/kontostängning.
Jag ber er därför att noggrant kontrollera all korrespondens och alla bilagor som redan har skickats in innan ni påstår att det inte finns några bevis.
Som tidigare nämnts begär jag full återbetalning på grund av de allvarliga bristerna i ingripanden mot ansvarsfullt spelande och kontohantering i detta fall.
Jag ser fram emot ditt svar efter en fullständig intern granskning.
ÖversättningKära Blondie2026 ,
Jag har noggrant granskat alla bevis som du tidigare lämnat; tyvärr saknar dock mycket av dem det nödvändiga sammanhanget för att korrekt bedöma situationen. Flera skärmdumpar verkar ofullständiga och visar inte tydligt tidslinjen eller innehållet i kommunikationen.
Baserat på tillgängliga bevis avslöjade du ditt spelproblem den 27 juni 2025, men det verkar inte ha skett någon ytterligare kommunikation angående detta ärende efteråt. Du hänvisade också till att du mottagit reklammejl; det finns dock inga bevis som visar någon efterföljande eskalering eller upprepad begäran om kontostängning på grund av spelrelaterade problem.
De enda ytterligare bevisen för eskalering som för närvarande finns tillgängliga är daterade den 9 april 2026 – närmare bestämt casinots svar som bekräftar stängningen av ditt konto och deras villighet att återbetala vissa medel. Men även i det här fallet saknas din ursprungliga begäran eller meddelande som ledde till det svaret i de bevis som lämnats.
Kan ni förtydliga hur många eskaleringsförsök ni gjorde totalt och ge mer strukturerade och fullständiga bevis för varje försök? Helst bör detta inkludera fullständiga skärmdumpar som visar datum, e-postrubriker, meddelandeinnehåll och eventuella mottagna svar. Skicka gärna relevant information till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Kubo,
Tack för ditt meddelande.
Jag vill förtydliga att de bevis jag lämnat visar den relevanta tidslinjen, inklusive avslöjandet av mitt spelproblem, fortsatta reklammeddelanden, kontosaldo/reklamaktivitet och den senare återbetalningsreferensen.
Återbetalningen som Frumzi hänvisar till var endast ungefär 34/38 euro av mitt eget återstående kontosaldo. Det var inte en meningsfull återbetalning eller lösning av de insättningar som accepterades efter att mitt spelproblem avslöjades.
Anledningen till att uppföljningskommunikationen efter mitt ursprungliga avslöjande var begränsad var att Frumzi inte svarade eller ingrep korrekt. Jag har också flera ytterligare e-postmeddelanden där jag begärde återbetalningar och framförde samma problem, vilka ignorerades eller inte hanterades korrekt.
Jag kommer att vidarebefordra allt till dig igen i ett mer strukturerat format, inklusive fullständiga skärmdumpar med datum, e-postrubriker, meddelandeinnehåll, reklammejl, kontoaktivitet och casinots svar där sådana finns.
Med all respekt känner jag att mitt ärende kan förbises, eftersom den viktigaste frågan inte bara är huruvida jag upprepade gånger begärt nedläggning, utan att jag tydligt avslöjade ett spelproblem den 27 juni 2025 och att kasinot inte agerade lämpligt efteråt. De fortsatte att tillåta aktivitet och fortsatte att skicka ut reklamerbjudanden.
Vänligen granska all information noggrant igen när jag har vidarebefordrat den, eftersom jag anser att den visar på allvarliga brister i hanteringen av ansvarsfullt spelande.
Med vänliga hälsningar,
Blondie2026
ÖversättningKära Blondie2026 ,
Låt mig förtydliga vår ståndpunkt gällande klagomål relaterade till självavstängning.
När vi hanterar dessa fall följer vi ett konsekvent ramverk. Vi anser specifikt att när en spelare skickar in en begäran om självavstängning och får antingen inget svar eller ett irrelevant svar från casinot, bör de göra en rimlig ansträngning för att säkerställa att begäran har levererats och bekräftats korrekt . Att skicka ett enda e-postmeddelande är inte alltid tillräckligt, särskilt i situationer där sådana förfrågningar behandlas manuellt och tyvärr kan förbises.
Dessutom, om vi skulle acceptera en enda obesvarad förfrågan som den definitiva utgångspunkten för självavstängningsprocessen, skulle det potentiellt kunna öppna dörren för missbruk av systemet. Spelare skulle kunna skicka in en förfrågan och, om inget svar tas emot, fortsätta spela utan risk, i förväntan om att Casino Guru senare ska hävda sin rätt till återbetalning. Tyvärr är detta inte en strategi vi kan stödja.
I ditt fall har endast ett relevant bevis lämnats – ett e-postmeddelande som skickades den 27 juni 2025 kl. 20:56, där du nämnde oro kring ett allvarligt spelproblem och begärde att reklamkommunikationen skulle upphöra. Detta meddelande skickades dock som ett svar på ett reklammejl som mottogs tidigare samma dag kl. 17:16.
Även om slutpunkten verkar tillhöra casinots officiella support är det ganska vanligt att svar på marknadsföringsmejl hanteras annorlunda än direkta supportförfrågningar. Som ett resultat kan ditt meddelande ha förbises eller inte alls nått rätt avdelning.
Tyvärr har inga ytterligare försök att kontakta casinot från din sida dokumenterats mellan det datumet och den 9 april 2026, då ditt konto stängdes omedelbart efter din begäran. Även om du nämnde att du hade ytterligare e-postadresser har dessa ännu inte tillhandahållits, och utan dem kan vi inte gå vidare med ärendet.
Det har nu gått en vecka sedan du meddelade att du skulle skicka in resterande bevis, men jag har inte fått något än. Jag kommer dock att förlänga tidsfristen ytterligare för att ge dig ytterligare tid att tillhandahålla den begärda dokumentationen.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Kubo,
Jag lämnar nu in ytterligare bevis enligt begäran.
Jag håller inte med om påståendet att det bara fanns ett dokumenterat försök att ta upp denna fråga.
Bevisen som tillhandahålls inkluderar:
• Mitt avslöjande om ett allvarligt spelproblem och psykiska hälsoproblem.
• Flera uppföljande klagomål och återbetalningsförfrågningar.
• Bevis på att insättningar accepteras i snabb följd.
• Bevis på att mitt konto förblev overifierat.
• Reklammejl, cashback-erbjudanden och VIP-incitament som skickas efter att jag avslöjat detta.
• Eskaleringsförsök gjorda direkt med Frumzi.
Frågan i det här fallet är inte bara huruvida jag upprepade gånger jagade operatören. Huvudfrågan är att Frumzi blev informerad om att jag hade ett allvarligt spelproblem, men fortsatte att tillåta spelaktivitet och fortsatte att skicka reklamerbjudanden efteråt.
Jag vill också betona att operatörens enda återbetalningserbjudande var cirka 38,91 euro, vilket representerar mitt återstående kontosaldo snarare än någon meningsfull granskning av förluster som uppstått efter avslöjandet.
Jag anser att bevisen visar ett tydligt mönster av:
• Avslöjande av sårbarhet.
• Fortsatt uppmuntran till marknadsföring.
• Fortsatt mottagande av insättningar.
• Brist på meningsfulla ingripanden.
• Underlåtenhet att tillämpa effektiva skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande.
Jag ber att klagomålet granskas på nytt när all bevisning har beaktats i sin helhet.
Med vänliga hälsningar,
Blondie2026
ÖversättningKära Kubo,
Tack för ditt svar.
Jag har nu vidarebefordrat ytterligare bevis direkt till din e-postadress, inklusive material som tidigare lämnades in till Petra som en del av detta klagomål.
Detta bevis inkluderar:
• Ytterligare korrespondens gällande mina spelrelaterade avslöjanden och klagomål.
• Bevis som visar att mitt konto förblev overifierat.
• Bevis på att insättningar accepteras i snabb följd under relativt korta tidsperioder.
• Reklammejl, VIP-kommunikation, cashback-erbjudanden och insättningsincitament skickade av Frumzi.
• Ytterligare information relevant för operatörens hantering av mitt konto och skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.
Jag hävdar respektfullt att den viktigaste frågan inte bara är om jag skickade ett eller flera mejl. Den centrala frågan är att Frumzi blev medveten om mina spelrelaterade problem och sårbarhet, men att spelaktiviteten fortsatte att underlättas efteråt.
De ytterligare bevisen väcker också oro angående avsaknaden av meningsfulla ingripanden trots upprepade insättningar, fortsatt marknadsföringsaktivitet och ett konto som förblev overifierat.
Jag skulle därför vilja be att klagomålet granskas på nytt när allt ytterligare material har beaktats i sin helhet.
Tack för din tid och hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Blondie2026
ÖversättningKära Blondie2026 ,
Tack för era meddelanden.
I ditt första mejl lämnade du dock samma material som du redan hade skickat in flera gånger tidigare, och det verkar inte finnas någon ny användbar information.
I ditt andra mejl beskrev du kommunikationen med casinot samt din eskalering till licensmyndigheten. All denna korrespondens skedde dock först efter att ditt konto redan hade stängts.
Det jag försökte påpeka i mitt tidigare inlägg är att efter din första begäran om självavstängning gjordes inga ytterligare uppföljningsförsök från din sida, förutom ditt e-postmeddelande daterat 28 januari 2026. I det e-postmeddelandet tog du upp flera farhågor gällande marknadsföringsmaterial och ditt overifierade konto, men du nämnde inte din tidigare begäran om självavstängning, och du begärde inte heller självavstängning igen, trots att du inte fick något svar på din ursprungliga begäran förra året.
Av denna anledning kan vi tyvärr inte hjälpa dig med din ansökan eller avgöra om du är berättigad till återbetalning. Därför måste vi avvisa din ansökan som obefogad .
Tack för din förståelse, och jag beklagar att vi inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning. Om du stöter på några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns alltid här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
