Spelaren från Tyskland hade problem med att ta ut sitt saldo på 204 000 € från Casino Frumzi, eftersom de vägrade att skapa en rimlig utbetalningsplan trots hans begäran baserat på deras villkor. Han upplevde också en KYC-blockering med väntande verifiering och fick en oetisk omsättningsutmaning från VIP-ledningen. KYC-processen slutfördes så småningom och uttag påbörjades, men spelaren stötte på betydande förseningar och en uttagsgräns som i praktiken förlängde utbetalningsperioden till över två år. Kasinot vägrade att erbjuda en individuell betalningsplan eller påskynda uttag, med hänvisning till interna policyer och villkor. Vi ingrep genom att begära uppdateringar och uppmana kasinot att prioritera betalningar, men uttagstakten förblev långsam och spelaren rapporterade fortsatta förseningar. Kasinot erkände operativa förseningar men åtog sig att stadigt behandla utbetalningar, och vi övervakade situationen och rådde spelaren att hålla oss informerade.
Frumzi Casino - Spelarens utbetalningsbegäran är försenad.
Ärende avslutat
Belopp: 204 000 €
Frumzi Casino
Säkerhetsindex 7.7 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag lämnar in detta klagomål eftersom Casino Frumzi (Liernin Enterprises LTD) vägrar att hitta en rimlig utbetalningslösning för mitt saldo på 204 000 €.
Jag är en lojal spelare på VIP-nivå 3. Med tanke på den stora vinstsumman har jag skriftligen åberopat avsnitt 6.14 i casinots villkor. Detta avsnitt anger: "Företaget förbehåller sig rätten att definiera utbetalningar enligt ett individuellt schema [...] varvid utbetalningsbeloppet [...] kan definieras baserat på kundens kontosaldo."
Kasinot ignorerar min begäran om ett individuellt avtal (t.ex. 50 000 € per månad) och håller sig till standardgränserna på 800 € per dag, vilket skulle resultera i en utbetalningsperiod på flera år.
Dessutom finns det två allvarliga problem:
KYC-blockering: Trots att jag skickat in alla nödvändiga dokument har min verifieringsstatus hållits på "väntar" i flera dagar för att fördröja utbetalningar.
Oetiskt erbjudande ('800k Challenge'): Jag erbjöds ett erbjudande av VIP-ledningen som krävde att jag satsade 800 000 euro för att låsa upp högre gränser. Jag anser att detta är ett allvarligt brott mot principerna för ansvarsfullt spelande, eftersom det tvingar mig att riskera mina vinster istället för att kunna ta ut dem.
Jag har redan utan framgång drivit den interna klagomålsproceduren. Jag begär Casino Gurus ingripande så att mitt konto slutgiltigt kan verifieras och en rättvis, individuell utbetalningsplan kan skapas i enlighet med avsnitt 6.14.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Frumzi Casino. Jag kontrollerade casinots villkor och hittade detta:
6.11 Alla uttag behandlas enligt våra månatliga uttagsgränser och med hänsyn till VIP-statusen för den kund som begär uttaget.
Om erbjudandet att satsa det enorma beloppet för att uppnå en högre VIP-status verkar ofördelaktigt, skulle jag rekommendera att bortse från det helt och hållet.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen lista vilka dokument du lämnade till casinot för verifiering och i vilket format?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående det misslyckade klagomålsförfarandet med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Tomas,
Tack för det snabba svaret.
Jag har skickat e-posthistoriken till hennes e-postadress.
Jag skickade in följande dokument som en del av KYC-processen:
Bevis på identitet: Foto av identitetskort (fram- och baksida) samt en selfie
Adressbevis: Bankutdrag i PDF-format
Bevis på bankkontoinnehav: Skärmdump av internetbank med namn, IBAN och BIC, enligt begäran från frumzi.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningTack för ditt svar.
- Kan du bekräfta om din verifieringsstatus har godkänts sedan ditt senaste inlägg?
- Behandlas dina utbetalningar enligt schema eller utan större dröjsmål?
Vänligen meddela mig.
ÖversättningHej Tomas,
Tack så mycket för din feedback.
Nej, min verifieringsstatus har ännu inte godkänts. Jag laddade omedelbart upp de ytterligare begärda transaktionshistorikerna för november och december som PDF-filer på fredagen (6 februari), men statusen är fortfarande "väntande". De ursprungliga dokumenten (ID/adress) har funnits där i över 10 dagar.
Nej, inga uttag har behandlats ännu. Eftersom verifieringsprocessen ännu inte är klar kan jag inte göra några uttag, eller snarare, de behandlas inte.
Jag är mycket orolig eftersom det handlar om en summa på 204 000 euro och casinot fortsätter att kontakta mig med nya bonuserbjudanden under väntetiden istället för att kontrollera dokumenten.
Tack så mycket för din hjälp!
ÖversättningKära Hustenborke,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära Hustenborke,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Frumzi Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall och ange orsaken till att spelaren ännu inte har verifierats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningHej allihopa!
Vi vänligen informerar dig om att vi undersöker ärendet med vårt relevanta team och att vi kommer att ge dig uppdateringar så snart som möjligt angående spelarverifiering.
Tack så mycket för ditt tålamod.
Uppriktigt,
Frumzi casino-teamet
ÖversättningBästa Frumzi Casino-teamet,
Tack så mycket för uppdateringen!
Vi skulle uppskatta om ni kunde prioritera detta ärende och informera oss så snart som möjligt när det finns några framsteg. Tack på förhand för er tid och hjälp.
ÖversättningHej Martina,
Tack så mycket för ert stöd! KYC-kontrollen har äntligen slutförts och jag har skickat in de tre första uttagsförfrågningarna (dessa har fortfarande statusen "väntande").
Tyvärr har den långa förseningen sedan januari lett till två stora problem:
1. På grund av att kontot blockerades förlorades nästan hela februari månad som utbetalningsmånad. Casinot vann aktivt tid här.
2. Eftersom min senaste insättning var den 27 januari riskerar jag enligt villkoren att bli nedgraderad till VIP-nivå 1 (för närvarande nivå 3) i slutet av denna vecka. Det vore grovt orättvist om KYC-förseningen orsakad av casinot nu leder till att mina uttagsgränser sänks ytterligare.
Jag vill också upprepa min poäng om avsnitt 6.14 i villkoren, som uttryckligen tillåter individuella betalningsavtal. Med tanke på summan 204 000 euro och det faktum att VIP-supporten redan har erbjudit mig en höjning av gränsen i utbyte mot en orealistisk omsättning på 2 miljoner euro (vilket jag anser vara oetiskt), begär jag nu en rättvis, individualiserad betalningsplan från casinot. En utbetalningsperiod på 2,5 år (på nivå 3) eller längre (cirka 40 månader på nivå 1) är oacceptabel.
Tack och bästa hälsningar
ÖversättningHej allihopa!
Vi vänligen informerar dig om att vi undersöker ärendet med vårt relevanta team och att vi kommer att ge dig uppdateringar så snart som möjligt angående spelarverifiering.
Tack så mycket för ditt tålamod.
Uppriktigt,
Frumzi casino-teamet
ÖversättningKära Hustenborke,
Vi vänligen informerar dig om att ditt konto har verifierats och att dina uttagsförfrågningar kommer att slutföras så snart som möjligt.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Frumzi-teamet
ÖversättningBästa Frumzi Casino-teamet,
Tack för uppdateringen.
Jag ber er vänligen att ta hänsyn till spelarens oro angående att uttagsgränsen sänks på grund av justeringen av VIP-nivån.
Skulle det vara möjligt att ordna en rättvis och individuell betalningsplan för spelaren, för att säkerställa en rimlig och snabb utbetalning av det återstående saldot?
Tack så mycket på förhand för ert samarbete och er omtanke.
ÖversättningKära alla,
Vi vill vänligen informera er om att vi gör vårt bästa med vårt betalningsteam för att kunden ska få sina pengar så snart som möjligt.
På den här punkten vill vi verkligen tacka dig för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Frumzi-teamet
ÖversättningBästa Frumzi Casino-teamet,
Tack så mycket för uppdateringen!
Vi skulle uppskatta om ni kunde prioritera detta ärende och informera oss så snart som möjligt när det finns några framsteg. Tack på förhand för er tid och hjälp.
ÖversättningKära alla,
Vi vill vänligen informera er om att kundernas uttag sker kontinuerligt och att vårt betalningsteam gör sitt bästa för att undvika förseningar. Eftersom det är ett enormt belopp måste vi informera er om att vi måste ha tålamod tills alla medel har tagits ut.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Frumzi-teamet
ÖversättningBästa Frumzi Casino-teamet,
Tack för uppdateringen och för att du försäkrade oss om att betalningarna behandlas smidigt.
Kära Hustenborke,
Jag skulle vilja fråga hur mycket av ditt saldo som fortfarande återstår att ta ut, och om du vill att jag ska hålla detta klagomål öppet tills alla dina pengar har betalats ut.
Om så är fallet kan jag absolut hålla klagomålet öppet tills processen är slutförd. Under tiden ber jag dig vänligen att hålla mig uppdaterad – helst varje vecka – om hur dina uttag fortskrider.
Tack så mycket för ert samarbete.
ÖversättningBästa Frumzi Casino-teamet,
Skulle det vara möjligt att överväga att skapa en individuell betalningsplan för spelaren på grund av det höga saldot på kontot?
Med nuvarande uttagstakt verkar det kunna ta upp till 28 månader för spelaren att få hela beloppet. Därför skulle jag vänligen fråga om det finns någon möjlighet att ordna ett snabbare utbetalningsschema – kanske som en gest av god vilja.
Tack så mycket på förhand för er övervägande.
ÖversättningKära alla,
Tack för ditt tålamod.
Efter information som vi har fått från relevant team vill vi vänligen informera er om att det tyvärr inte är möjligt för avdelningen att ordna ett snabbare utbetalningsschema.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Frumzi-teamet
ÖversättningKära Hustenborke,
Jag beklagar att jag inte kan hjälpa till med att ordna en individuell betalningsplan i det här fallet.
Eftersom casinot verkar behandla dina uttag regelbundet och i enlighet med deras angivna villkor, finns det tyvärr begränsat utrymme för oss att ingripa eller hjälpa till att säkra en högre utbetalningsprocent.
Jag hoppas att ni förstår vår ståndpunkt i den här frågan, och jag hoppas innerligt att detta är acceptabelt för er.
ÖversättningHej Martina,
Detta är mycket olyckligt. Jag anser fortfarande att Frumzi förbehåller sig rätten att implementera individuella betalningsplaner i sina villkor (avsnitt 6.14). Dessutom får jag flera gånger i veckan erbjudanden som "utmanar" mig att satsa 2 miljoner euro för att fördubbla min uttagsgräns i tre dagar. Dessutom blockerades uttag under en längre period på grund av KYC-kontroller. Jag tror att poängen med att spela för oss alla är att vinna stort. Att behöva vänta 2,5 år på den vinsten är otroligt frustrerande. Det är också synd att Frumzi är så svåra trots min annars mycket positiva upplevelse. Kanske Frumzi skulle kunna ta itu med punkterna som nämns ovan.
Jag vill ändå tacka dig för din hjälp hittills.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Hustenborke,
Jag förstår helt att en individuell betalningsplan skulle förbättra din upplevelse avsevärt.
Samtidigt måste jag säga att jag inte tycker det är helt okej att casinot utmanar dig med sådana erbjudanden.
Bästa Frumzi Casino-teamet,
Med det sagt skulle jag vänligen vilja fråga om ni kan överväga möjligheten att erbjuda en individuell betalningsplan i det här fallet.
Tack så mycket på förhand för er övervägande.
ÖversättningKära alla,
Vi vill vänligen informera dig om att vi kontrollerar detta med vårt betalningsteam och kommer att ge dig uppdateringar så snart som möjligt. Under tiden, kära Hustenborke, kan du börja göra nya uttagsförfrågningar.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Frumzi-teamet
ÖversättningTack till Frumzi Casino-teamet,
Låt oss veta när du har några uppdateringar! Jag uppskattar det verkligen!
ÖversättningKära Hustenborke,
Vi förstår att tidsramen för att få tillgång till ett betydande saldo är viktig för dig.
Vi har gjort en grundlig granskning av ditt konto och din begäran om en personlig utbetalningsplan. Vi måste dock vänligen informera dig om att vi inte kan justera de nuvarande uttagsgränserna manuellt eller påskynda behandlingen av transaktioner utöver de etablerade standardprotokollen.
Uttagsgränserna och betalningshanteringen regleras av våra interna finansiella policyer och de allmänna villkoren, vilka tillämpas konsekvent på alla konton. Dessa gränser är utformade för att säkerställa säkerheten och stabiliteten i vår finansiella verksamhet och kan inte kringgås.
Vi förstår att detta kanske inte är det resultat du hoppades på; vår administration är dock fortsatt engagerad i att behandla dina uttag i enlighet med de dagliga och månatliga gränser som gäller för ditt konto tills hela saldot är reglerat.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Uppriktigt,
Frumzi-teamet
ÖversättningKära Hustenborke,
Tyvärr finns det inte mycket mer jag kan göra just nu, eftersom casinot redan har fattat sitt slutgiltiga beslut.
Jag vill dock se till att era uttag behandlas regelbundet. Kan ni hålla mig informerad om hur det går?
Jag skulle vara mycket tacksam för din uppdatering.
Tack så mycket på förhand.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Martina,
De första betalningarna i april gick smidigt och relativt snabbt (2000 euro betalades ut i fyra delbetalningar inom en vecka). Jag har väntat på ytterligare delbetalningar sedan den 7 april.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Hustenborke,
Jag vill vänligen be er att uppdatera mig när uttagsgränsen för april har nåtts och uttagen har behandlats.
ÖversättningHej Martina,
Tyvärr har ingenting förändrats sedan förra veckan. Jag väntar fortfarande på betalningarna, som har legat på hyllan sedan den 7 april.
hälsning
ÖversättningBästa Frumzi Casino-teamet,
Kan ni ge oss en uppdatering och förtydliga orsaken till att spelarens uttagsförfrågningar ännu inte har behandlats?
Tack så mycket på förhand för ert samarbete.
ÖversättningKära Hustenborke,
Vi vänligen informerar dig om att dina uttag har slutförts. Vi ber om ursäkt för denna försening. Du kan fortsätta med ytterligare uttagsbegäranden.
Tack så mycket för ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Frumzi-teamet
ÖversättningKära Hustenborke
I det här fallet borde det bara vara en tidsfråga innan betalningen når dig.
Snälla, håll mig uppdaterad!
ÖversättningHej Martina,
Totalt 3 500 euro betalades ut i april. 1 500 euro är fortfarande utestående. Gränsen på 7 000 euro har därför inte ens nåtts.
Hälsningar
ÖversättningKära Hustenborke,
Kan du ge oss en uppdatering?
ÖversättningHej Martina,
Tyvärr har jag väntat i ytterligare 11 dagar på den senaste uttagsbegäran. De senaste förfrågningarna skickades in den 27, 28 och 29 april, efter att casinot hade svarat och behandlat betalningen. Sedan dess har ingenting hänt. Detta verkar inte vara "den snabbaste möjliga" behandlingen för mig.
Hälsningar
ÖversättningBästa Frumzi Casino-teamet,
Finns det någon specifik anledning till att uttagsgränsen som anges i era villkor för närvarande inte kan uppnås?
Tack så mycket på förhand för ditt förtydligande.
ÖversättningKära alla,
Ber om ursäkt för dessa förseningar.
Vi är i kontakt med vårt betalningsteam angående ärendet och vi kan vara försäkrade om att vi kommer att ge dig uppdateringar så snart som möjligt.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Frumzi-teamet
ÖversättningKära Hustenborke,
Vi vänligen informerar dig om att dina uttag har slutförts och att de nya förfrågningarna även har vidarebefordrats till vårt betalningsteam för att påskynda processen.
Ursäkta oss återigen för dessa förseningar.
Med vänliga hälsningar,
Frumzi-teamet
ÖversättningTack Frumzi Casino Team, gör de goda nyheterna!
Kära Hustenborke
I det här fallet borde det bara vara en tidsfråga innan betalningen når dig.
Jag kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att uttaget har lyckats.
Vänligen meddela mig så snart du mottagit betalningen. Du kan också använda knappen Lös för att automatiskt markera detta klagomål som löst. Tack.
ÖversättningHej Martina,
Tack för stödet.
Utbetalningen i fråga har krediterats mitt konto. Eftersom även efterföljande utbetalningar behandlas i denna långsamma takt (den senaste begäran var den 18 maj) vill jag lämna klagomålet öppet. Enligt min mening försenar casinot medvetet utbetalningar. Innan klagomålen lämnades in behandlades betalningar vanligtvis inom 1–3 dagar.
Hälsningar
ÖversättningKära Hustenborke,
Kan du ge mig en sammanfattning av de månatliga uttagen?
Som jag förstår det hittills:
- Mars: 7 000 euro
- April: 3 500 euro
- Maj: ?
Om jag har fel, får ni gärna rätta mig.
Jag skulle bara vilja ha en bättre förståelse för om casinot för närvarande uppfyller de överenskomna villkoren, eller om uttagsgränserna på vår webbplats också kan behöva justeras i enlighet därmed.
Tack så mycket på förhand.
ÖversättningHej Martina,
Hittills i maj har beloppet varit 3 500 euro. Enligt casinots villkor borde dock 7 000 euro per månad vara möjligt. Med tanke på att det återstående saldot på kontot fortfarande är 187 400 euro är denna försening naturligtvis mycket frustrerande.
Hälsningar
ÖversättningKära Frumzi Casino,
Jag vill informera dig om att uttagsgränsen som anges på vår webbplats kan behöva justeras för att återspegla de faktiska uttagsgränser som för närvarande tillämpas.
Vi vill inte vilseleda spelare genom att påstå att uttagsgränsen är 7 000 euro per månad om den faktiska gränsen i praktiken verkar vara betydligt lägre.
Vänligen ta hänsyn till detta.
Tack på förhand.
Kära Hustenborke,
Kan du hålla mig uppdaterad någon gång i juni och meddela hur mycket pengar du fick totalt under maj?
Tack så mycket på förhand.
ÖversättningHej Martina,
Beloppet låg kvar på 3 500 euro i maj. Ansökningar från den 18 och 19 maj är fortfarande under behandling.
Hälsningar
ÖversättningKära Hustenborke, tack för uppdateringen!
Kära Frumzi Casino,
Jag vill informera dig om att uttagsgränsen som anges på vår webbplats kan behöva justeras för att återspegla de faktiska uttagsgränser som för närvarande tillämpas.
Vi vill inte vilseleda spelare genom att påstå att uttagsgränsen är 7 000 euro per månad om den faktiska gränsen i praktiken verkar vara betydligt lägre. Detta kommer att ha en negativ inverkan på ditt säkerhetsindex.
Vänligen ta hänsyn till detta.
ÖversättningKära Martina och CasinoGuru-teamet,
Tack för din feedback angående våra parametrar för uttagshantering. Vi förstår helt och hållet din ståndpunkt att tillhandahålla transparent information till spelare, och vi uppskattar att du tog upp denna punkt för vår övervägande.
Vi vill informera er om att alla spelarens pågående uttagsförfrågningar nu har slutförts framgångsrikt från vår sida.
Även om vi har stött på några oväntade driftsförseningar nyligen, kan vi vara försäkrade om att vi aktivt arbetar för att behandla alla efterföljande utbetalningar så snabbt som möjligt. Vi ber uppriktigt om ursäkt till spelaren för besväret och den längre väntetiden som upplevdes i detta fall.
Vi ber er vänligen att informera spelaren om att de nu är välkomna att skicka in nya uttagsförfrågningar direkt via sin kontoprofil, vilket vår ekonomiavdelning kommer att prioritera.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Frumzi-teamet
ÖversättningTack till Frumzi Casino-teamet för uppdateringen!
Kära Hustenborke,
Vänligen håll mig uppdaterad om hur uttagen kommer. Förhoppningsvis blir det bättre från och med nu. Om du får mindre än 7000 €/månad (juni), vänligen meddela mig, så återupptar jag detta klagomål. Tack.
