Frumzi Casino - Spelaren begär återbetalning på grund av att kontot stängdes felaktigt.

Ämne : Upprepad underlåtenhet att stänga konto (sedan mars 2025) och brott mot spelberoendeprotokoll - tvist om 43 000 €

OBS OM PLATS: Observera att jag är bosatt i FRANKRIKE. Min profil kan visa en annan plats på grund av VPN-anslutningen som krävs för att komma åt webbplatsen, men alla mina insättningar gjordes med ett franskt bankkort och jag hanteras av en fransktalande VIP-chef (Laurent).

Jag har spelat på Frumzi sedan 2024. Tack vare mina höga insättningar och frekventa spelande klättrade jag snabbt i lojalitetsrankningen och nådde VIP-nivå 5 (den högsta statusen) . Som en topprankad VIP tilldelades jag dedikerade kontoansvariga (Laurent och Amry och många fler) som var i ständig kontakt med mig.

Översikt över klagomålet : Jag begär en återbetalning på 43 000 €. Detta krav grundar sig på casinots systematiska underlåtenhet att behandla mina flera förfrågningar om kontostängning under de senaste 12 månaderna och deras grova försummelse gällande ansvarsfullt spelande.

Fakta:

1. Ignorerade förfrågningar sedan mars 2025: Jag har skickat flera formella förfrågningar om att stänga mitt konto redan i mars 2025. Dessa förfrågningar ignorerades systematiskt av supporten och mina VIP-managers, som istället erbjöd bonusar för att hålla mig aktiv. När jag äntligen fick mitt konto stängt öppnade de det igen utan att meddela mig genom att erbjuda en bonus på 100 € (omsättning x1) den 31 januari 2026.
2. Explicit avslöjande av beroende (15 feb 2026) : Den 15 februari 2026 (kl. 17:54) skickade jag ett tydligt mejl där det stod: "Jag har ett spelberoende, vänligen stäng mitt konto permanent." Trots denna rättsliga skyldighet att blockera mig höll casinot mitt konto öppet i över 10 dagar och erbjöd en kontantbelöning på 100 € på grund av den senaste aktiviteten den 18 februari 2026. Den 18 februari insisterade jag återigen på att stänga mitt konto efter en uttagsbegäran. Istället för att gå med på det höll casinot kontot aktivt och uppmuntrade mig att avbryta mina uttag och fortsätta spela. Mellan 15 och 24 februari använde de mitt spelberoende för att säkerställa att eventuella tillfälliga saldot fanns kvar i deras system, vilket så småningom ledde till den massiva förlusten den 25 februari.
3. AML- och KYC-överträdelse : Kasinot tillät mig att sätta in över 43 000 € på plattformen utan att någonsin begära KYC-dokument, ID-verifiering eller bevis på finansieringens ursprung. Detta är ett allvarligt brott mot AML-reglerna (Anti-Penningtvätt).
4. Uttagsfälla : Den 24 februari 2026, nio dagar efter att jag avslöjat mitt beroende, tillät casinot mig att AVBRYTA ett uttag på 1 000 € och spela om det, vilket ledde till ett totalt sammanbrott där jag satte in ytterligare 9 500 € den 25 februari. Istället för att fortfarande svara erbjöd Laurent ytterligare en cashback några timmar senare samma dag.

Bevis : Jag har alla tidsstämplade e-postmeddelanden från början av 2025, avslöjandet om beroende den 15 februari 2026 och de rovdjursbonuserbjudanden som skickades av VIP-chefen efter dessa förfrågningar.

Lösning: Jag begär full återbetalning av mina förluster, totalt 43 000 €. Kasinots systematiska underlåtenhet att behandla mina stängningsförfrågningar sedan mars 2025, i kombination med en total brist på KYC/AML-procedurer och den uppenbara ignoreringen av min spelberoenderapportering den 15 februari 2026, gör kasinot ansvarigt för hela dessa förluster.

OBS: Jag erbjöd tidigare casinot en förlikning på 20 000 € för att lösa detta privat, men de svarade inte inom 48 timmar. Därför begär jag nu full återbetalning av de 43 000 € på grund av deras fortsatta försumlighet och totala brist på spelarskydd.

OBS 2: Jag har många fler bevis att visa om du behöver dem.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Har du uppgett att du stängt ditt konto före den 15 februari? Observera att vi endast kan hjälpa till med återbetalningsförfrågningar i fall där självavstängningen misslyckats på grund av att spelberoende uttryckligen nämnts. Om du inte tydligt angav att du led av spelberoende och begärde kontostängning på grund av det, kommer vi tyvärr inte att kunna hjälpa dig med din återbetalningsbegäran på 43 000 euro – endast med återbetalning av insättningar gjorda efter den 15 februari.
• Är ditt konto fortfarande öppet, eller har casinot stängt det under tiden?
• Hur många insättningar har du gjort sedan den 15 februari?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Hej Veronika,

Tack för din hjälp. För att ge ett tydligt svar på dina frågor:

1. Besked om beroende före den 15 februari: Ja, jag gjorde flera förfrågningar om att stänga mitt konto från och med september 2025, med motiveringen att jag förlorade för mycket pengar ("Trop de pertes"). Istället för att stänga det ignorerade min VIP-chef begäran och erbjöd mig bonusar för att fortsätta spela. Viktigast av allt var att mitt konto stängdes vid ett tillfälle och sedan öppnades igen av casinot utan mitt samtycke. Den 31 januari 2026 sa jag uttryckligen till dem: "Mitt konto stängdes, var vänlig radera det." De ignorerade detta och höll det öppet.

Den 15 februari kl. 17:54 sa jag uttryckligen: "Jag har ett spelberoende. Var vänlig och stäng mitt konto permanent."

2. Kontostatus: Mitt konto är FORTFARANDE ÖPPET. Jag loggade in idag, 2 mars, och fann att 1 425 € i cashback hade krediterats till mitt konto. Detta är ett försök att få mig att spela igen trots att jag avslöjat mitt beroende. Jag har inte rört dessa pengar.

3. Insättningar gjorda sedan 15 februari (efter missbruksavslöjande): Sedan mitt uttryckliga avslöjande den 15 februari har casinot accepterat 22 insättningar på totalt 11 800 €:

19 feb: 50 €

20 feb: 50 €

21 feb: 2 200 € (8 insättningar)

24 feb: 500 €

25 feb: 9 000 € (11 insättningar)

4. Total tvist: Efter att ha kontrollerat det totala beloppet överstiger mina totala insättningar sedan kontot öppnades 70 000 €. Jag begär full återbetalning eftersom casinot misslyckades med att skydda mig efter flera förfrågningar, ett återöppnande av kontot efter att det slutligen stängdes utan att jag frågade, och ett uttryckligt avslöjande om beroende.

Tack igen för din hjälp,

Med vänliga hälsningar,