Spelaren från Quebec, som för närvarande är bosatt i Frankrike, rapporterar att casinot misslyckats med att behandla hennes flera förfrågningar om kontostängning sedan mars 2025, vilket resulterat i en tvist på 43 000 €. Trots hennes avslöjanden om ett spelberoende höll casinot hennes konto öppet, uppmuntrade till fortsatt spelande och åsidosatte KYC/AML-reglerna. Hon begär full återbetalning för sina förluster.
Frumzi Casino - Spelaren begär återbetalning på grund av att kontot stängdes felaktigt.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från casinot
5d 5h 40m 19s
Frumzi Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningÄmne : Upprepad underlåtenhet att stänga konto (sedan mars 2025) och brott mot spelberoendeprotokoll - tvist om 43 000 €
OBS OM PLATS: Observera att jag är bosatt i FRANKRIKE. Min profil kan visa en annan plats på grund av VPN-anslutningen som krävs för att komma åt webbplatsen, men alla mina insättningar gjordes med ett franskt bankkort och jag hanteras av en fransktalande VIP-chef (Laurent).
Jag har spelat på Frumzi sedan 2024. Tack vare mina höga insättningar och frekventa spelande klättrade jag snabbt i lojalitetsrankningen och nådde VIP-nivå 5 (den högsta statusen) . Som en topprankad VIP tilldelades jag dedikerade kontoansvariga (Laurent och Amry och många fler) som var i ständig kontakt med mig.
Översikt över klagomålet : Jag begär en återbetalning på 43 000 €. Detta krav grundar sig på casinots systematiska underlåtenhet att behandla mina flera förfrågningar om kontostängning under de senaste 12 månaderna och deras grova försummelse gällande ansvarsfullt spelande.
Fakta:
- Ignorerade förfrågningar sedan mars 2025: Jag har skickat flera formella förfrågningar om att stänga mitt konto redan i mars 2025. Dessa förfrågningar ignorerades systematiskt av supporten och mina VIP-managers, som istället erbjöd bonusar för att hålla mig aktiv. När jag äntligen fick mitt konto stängt öppnade de det igen utan att meddela mig genom att erbjuda en bonus på 100 € (omsättning x1) den 31 januari 2026.
- Explicit avslöjande av beroende (15 feb 2026) : Den 15 februari 2026 (kl. 17:54) skickade jag ett tydligt mejl där det stod: "Jag har ett spelberoende, vänligen stäng mitt konto permanent." Trots denna rättsliga skyldighet att blockera mig höll casinot mitt konto öppet i över 10 dagar och erbjöd en kontantbelöning på 100 € på grund av den senaste aktiviteten den 18 februari 2026. Den 18 februari insisterade jag återigen på att stänga mitt konto efter en uttagsbegäran. Istället för att gå med på det höll casinot kontot aktivt och uppmuntrade mig att avbryta mina uttag och fortsätta spela. Mellan 15 och 24 februari använde de mitt spelberoende för att säkerställa att eventuella tillfälliga saldot fanns kvar i deras system, vilket så småningom ledde till den massiva förlusten den 25 februari.
- AML- och KYC-överträdelse : Kasinot tillät mig att sätta in över 43 000 € på plattformen utan att någonsin begära KYC-dokument, ID-verifiering eller bevis på finansieringens ursprung. Detta är ett allvarligt brott mot AML-reglerna (Anti-Penningtvätt).
- Uttagsfälla : Den 24 februari 2026, nio dagar efter att jag avslöjat mitt beroende, tillät casinot mig att AVBRYTA ett uttag på 1 000 € och spela om det, vilket ledde till ett totalt sammanbrott där jag satte in ytterligare 9 500 € den 25 februari. Istället för att fortfarande svara erbjöd Laurent ytterligare en cashback några timmar senare samma dag.
Bevis : Jag har alla tidsstämplade e-postmeddelanden från början av 2025, avslöjandet om beroende den 15 februari 2026 och de rovdjursbonuserbjudanden som skickades av VIP-chefen efter dessa förfrågningar.
Lösning: Jag begär full återbetalning av mina förluster, totalt 43 000 €. Kasinots systematiska underlåtenhet att behandla mina stängningsförfrågningar sedan mars 2025, i kombination med en total brist på KYC/AML-procedurer och den uppenbara ignoreringen av min spelberoenderapportering den 15 februari 2026, gör kasinot ansvarigt för hela dessa förluster.
OBS: Jag erbjöd tidigare casinot en förlikning på 20 000 € för att lösa detta privat, men de svarade inte inom 48 timmar. Därför begär jag nu full återbetalning av de 43 000 € på grund av deras fortsatta försumlighet och totala brist på spelarskydd.
OBS 2: Jag har många fler bevis att visa om du behöver dem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har du uppgett att du stängt ditt konto före den 15 februari? Observera att vi endast kan hjälpa till med återbetalningsförfrågningar i fall där självavstängningen misslyckats på grund av att spelberoende uttryckligen nämnts. Om du inte tydligt angav att du led av spelberoende och begärde kontostängning på grund av det, kommer vi tyvärr inte att kunna hjälpa dig med din återbetalningsbegäran på 43 000 euro – endast med återbetalning av insättningar gjorda efter den 15 februari.
- Är ditt konto fortfarande öppet, eller har casinot stängt det under tiden?
- Hur många insättningar har du gjort sedan den 15 februari?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Veronika,
Tack för din hjälp. För att ge ett tydligt svar på dina frågor:
1. Besked om beroende före den 15 februari: Ja, jag gjorde flera förfrågningar om att stänga mitt konto från och med september 2025, med motiveringen att jag förlorade för mycket pengar ("Trop de pertes"). Istället för att stänga det ignorerade min VIP-chef begäran och erbjöd mig bonusar för att fortsätta spela. Viktigast av allt var att mitt konto stängdes vid ett tillfälle och sedan öppnades igen av casinot utan mitt samtycke. Den 31 januari 2026 sa jag uttryckligen till dem: "Mitt konto stängdes, var vänlig radera det." De ignorerade detta och höll det öppet.
Den 15 februari kl. 17:54 sa jag uttryckligen: "Jag har ett spelberoende. Var vänlig och stäng mitt konto permanent."
2. Kontostatus: Mitt konto är FORTFARANDE ÖPPET. Jag loggade in idag, 2 mars, och fann att 1 425 € i cashback hade krediterats till mitt konto. Detta är ett försök att få mig att spela igen trots att jag avslöjat mitt beroende. Jag har inte rört dessa pengar.
3. Insättningar gjorda sedan 15 februari (efter missbruksavslöjande): Sedan mitt uttryckliga avslöjande den 15 februari har casinot accepterat 22 insättningar på totalt 11 800 €:
19 feb: 50 €
20 feb: 50 €
21 feb: 2 200 € (8 insättningar)
24 feb: 500 €
25 feb: 9 000 € (11 insättningar)
4. Total tvist: Efter att ha kontrollerat det totala beloppet överstiger mina totala insättningar sedan kontot öppnades 70 000 €. Jag begär full återbetalning eftersom casinot misslyckades med att skydda mig efter flera förfrågningar, ett återöppnande av kontot efter att det slutligen stängdes utan att jag frågade, och ett uttryckligt avslöjande om beroende.
Tack igen för din hjälp,
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningKära Veronika,
Jag har fått svar från Frumzi Casino (se nedan), och jag måste förtydliga fakta, eftersom deras tidslinje är vilseledande och missar kärnan i problemet: misslyckandet med att skydda en självutpekad spelare som är beroende.
"Kära Fiona,
Vi hoppas att du finner detta mejl välbefinnande!
Vi vill informera dig om att ditt konto har stängts på din begäran.
Efter en granskning av ditt konto och de frågor du framfört har vi undersökt tidslinjen för dina förfrågningar.
Enligt uppgifter begärde du, efter ditt meddelande angående spelberoende, att pågående uttag skulle behandlas innan ditt konto stängdes. Ditt slutliga uttag behandlades framgångsrikt den 24 februari 2026. Vi mottog därefter ditt formella klagomål den 25 februari 2026.
Observera att inga insättningar gjordes på kontot efter den 25 februari 2026, och kontot stängdes enligt din begäran.
Vi har bekräftat att alla rutiner för ansvarsfullt spelande har följts korrekt i denna fråga.
Vidare vill vi uppmärksamma dig på följande aspekter av de allmänna villkoren, som du bekräftade när du skapade ditt konto på vår webbplats:
5.2: Vi kan, efter eget gottfinnande, använda ytterligare procedurer och metoder som vi anser lämpliga för att verifiera din identitet, ålder, bosättning och andra omständigheter (KYC), både före och efter att vi gjort insättningar på ditt konto och/eller uttag.
6.6.2 :- Ingen återbetalning kan ske efter att insättningen i fråga (eller den tillhörande bonusen) har använts för att placera ett spel.
Följaktligen, i enlighet med de tidigare nämnda artiklarna, vill vi upprepa att en återbetalning inte är tillgänglig för ditt konto.
Vi litar på att denna information kommer att hjälpa dig att klargöra saken.
Vårt team önskar era bästa framtida strävanden.
Med vänliga hälsningar,
Frumzi- teamet.
Jag skulle vilja reda ut saken:
1. Underlåtenheten att stänga kontot den 15 februari Jag avslöjade mitt spelberoende den 15 februari. Enligt reglerna för ansvarsfullt spelande borde kontot ha stängts omedelbart. Kasinot hävdar att de väntade på att uttag skulle behandlas, men detta är ingen ursäkt för att hålla insättningsmöjligheterna öppna för en spelberoende.
2. Fällan med "turneringsbelöning" (18-19 februari) Mitt första uttag slutfördes faktiskt den 19 februari. Men medan jag väntade på dessa pengar skickade casinot mig en "turneringsbelöning" på 100 € den 18 februari. Istället för att stänga mitt konto som begärt, gav de mig aktivt incitament att spela igen.
3. Förtydligande angående uttagen den 22 februari: Kasinot nämner uttag i efterhand för att motivera att kontot hålls öppet. Dessa uttag var endast möjliga eftersom kasinot misslyckades med att stänga mitt konto den 19:e när saldot först reglerades. Jag gjorde nya insättningar EFTER att jag avslöjat mitt beroende eftersom kontot fortfarande var öppet, vilket ledde till dessa nya rörelser.
4. 9 500€-katastrofen (25 februari) Eftersom casinot ignorerade mitt avslöjande den 15 februari och till och med skickade mig belöningar den 18:e, drabbades jag av ett massivt återfall och satte in 9 500€ på en enda dag den 25 februari. Totala insättningar sedan mitt missbruksavslöjande uppgår till 11 800€.
5. Pågående trakasserier (3 mars) Även efter att detta klagomål var aktivt fick jag ett e-postmeddelande från min VIP-chef, Laurent, den 3 mars (se bifogad skärmdump). Han erbjöd mig 1 537,80 € i cashback och uppmuntrade mig att "vinna jackpotten". Detta bevisar att deras "rutiner för ansvarsfullt spelande" är obefintliga och att de fortsätter att rikta in sig på mig som VIP-spelare trots mitt beroende.
Slutsats: Kasinots villkor (6.6.2) kan inte användas för att rättfärdiga att pengar som erhållits genom att inte skydda en sårbar spelare som uttryckligen bett om hjälp behålls. Jag begär full återbetalning av alla insättningar gjorda efter den 15 februari (11 800 €).
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Fifi10
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Fifi10,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Du har nämnt att du har försökt stänga ditt konto sedan mars 2025. Kan du skicka mig de e-postmeddelanden eller den kommunikation du har skickat till casinot angående dessa förfrågningar? Min e-postadress är martin.l@casino.guru Om du dessutom får någon form av svar från casinot från och med nu, vänligen meddela mig.
Jag skulle också vilja bjuda in representanten för Frumzi Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Kan du ge mig spelarens fullständiga insättningshistorik? Tack på förhand för att du förklarar din syn på problemet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Fifi10,
Tack för ditt snabba svar, jag har granskat alla inlämnade bevis. Vi väntar nu på svar från casinorepresentanten.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Fifi10 ,
Vi beklagar att höra om din situation.
Vi vill informera dig om att vi för närvarande utreder denna fråga som svar på dina funderingar.
Vi kommer att göra allt vi kan för att ge dig en uppdatering så snart som möjligt.
Tack för att du har så tålamod med oss! Vi uppskattar det verkligen.
Med vänliga hälsningar,
Frumzi Casino- teamet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt meddelande, återkom gärna till oss med resultatet av din recension.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 dagar sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
