FestivalPlay Casino - Spelarens begäran om självavstängning ignoreras.

Festival Play kunde inte behandla min begäran om självavstängning på grund av spelberoende

Jag skickar in detta klagomål eftersom Festival Play inte agerade snabbt efter att jag upprepade gånger begärt permanent avstängning på grund av mitt spelberoende.

För över en månad sedan kontaktade jag Festival Play via deras livechatt och informerade dem om att jag kämpade med ett spelberoende och behövde stänga mitt konto permanent. Istället för att behandla min begäran instruerade de mig att skicka ett e-postmeddelande till kundtjänst.

Jag följde omedelbart deras instruktioner och mailade kundtjänst och begärde att alla konton som var kopplade till min personliga information skulle stängas permanent. I mitt mejl angav jag tydligt att jag kämpade med spelberoende och att jag behövde se till att jag inte längre kunde komma åt plattformen eller skapa framtida konton.

Trots mina upprepade mejl och brådskande uppföljningsmeddelanden där jag bad dem att stänga mitt konto omedelbart, förblev mitt konto öppet. Jag fick lite eller inget meningsfullt svar angående min begäran om avstängning.

Det som oroar mig mest är att när jag senare skickade ett mejl med en begäran om att mitt konto skulle förbli öppet, svarade Festival Play inom ungefär en timme och bekräftade att de skulle hålla mitt konto öppet. Detta visar att de aktivt övervakade och svarade på mina mejl men misslyckades med att agera med samma brådska när jag avslöjade mitt spelberoende och upprepade gånger begärde permanent avstängning.

Eftersom mitt konto förblev öppet efter mina begäranden om självavstängning fortsatte jag att spela och förlorade över 20 000 dollar. Om Festival Play hade behandlat min begäran om ansvarsfullt spelande när jag först avslöjade mitt beroende, hade dessa förluster sannolikt kunnat förhindras.

Jag har behållit:

Kopior av mina e-postmeddelanden om självavstängning.

Deras svar.

Bevis som visar att de instruerade mig att mejla kundtjänst.

Bevis som visar att de snabbt svarade när jag begärde att få hålla mitt konto öppet istället för att stänga det.

Jag ber respektfullt Casino Guru att undersöka om Festival Play uppfyllde sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande och självavstängningsförfaranden, och avgöra om de agerade lämpligt efter att ha blivit tydligt informerade om mitt spelberoende.

Tack för din tid och omtanke.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du specificera hur många konton du har skapat på detta casino? Har du slutfört den fullständiga KYC-verifieringen på något av dina konton?
• Har du kontaktat casinots kundsupport för att begära självavstängning för vart och ett av dina konton separat?
• Kan du skicka mig de fullständiga, obeskurna e-postkonversationerna mellan dig och casinots kundsupport angående dina begäranden om självavstängning? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika