Spelaren från Storbritannien drabbades av betydande förseningar i sitt uttag av 6500 pund från Duelz, trots att han tidigare verifierat sitt konto utan problem. Efter att han begärt uttaget fick han flera förfrågningar om dokumentation, inklusive en selfie, kontoutdrag och bevis på medel från en tredjepartstransaktion som involverade hans syster. Frustrerad av de pågående kraven begärde han att kontot skulle stängas och att hans vinster skulle återbetalas, men fortsatte att bli ombedd att lämna in fler dokument. Klagomålsteamet hjälpte honom genom att råda honom att lämna in ett klagomål till eCOGRA efter att casinot vägrat att diskutera ärendet ytterligare på grund av GDPR-problem. Spelaren lämnade in sitt klagomål till eCOGRA och fick bekräftelse på att det hade lämnats in. ADR beslutade dock till casinots fördel, vilket ledde till att hans klagomål avslutades som avslaget, medan han planerade att vidta ytterligare åtgärder i domstol angående ärendet.
Duelz Casino - Spelaren kämpar för att verifiera sitt konto.
Tillsynsmyndighet: Casinot hade rätt
Belopp: £7 055
Duelz Casino
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har tidigare verifierat mitt konto hos Duelz med licens och adressbevis efter att ha tagit ut små belopp utan problem alls. Jag lade sedan en uttagsbegäran på £6500 den 20/12/2024 och ytterligare 2 £250 och £305 några dagar efter. Väntade några dagar fortfarande väntande gick på livechatt och de sa att det normalt tar 24 timmar att granskas. Hur som helst väntade några dagar fortfarande ingenting. Jag får sedan ett e-postmeddelande den 26/12/2024 där jag ber om selfie med min licens och kontoutdrag från 2 konton från 5/11/24 till 25/12/24 och källa till pengar. Jag skickar selfien och berättar om min inkomst och mejl och frågar varför du ber om allt detta vid uttag och inte vid insättning om det var några problem. Lång historia kort de sa att det inte hade något att göra med mitt uttag och mer med insättningar att göra. Jag skickade sedan de uttalanden de bad om. De mailade tillbaka och bad om betalningar från en tredje part som jag skickade till dem och de skickade mig. Jag sa till dem att det är min syster och jag skickar pengar till henne för att inte spendera för mycket när jag vinner. De frågade också om två insättningar på mitt konto från vinster på ett kasino en på £14000 och £40000. De ber mig nu att kontakta casinot och få ett intyg från managern för att bevisa mina vinster. Och ber nu också om fler dokument som min PayPal-transaktionshistorik i två månader. Och även mina systrars kontoutdrag som jag känner för att be om det är mycket och det är hennes integritet att inte dela eftersom det var jag som spelade och jag har aldrig använt hennes kort eller konto för att finansiera insättningar. Jag har bett dem att stänga mitt konto och skicka mina vinster men de ber fortfarande om oändliga dokument. Jag har aldrig haft det här problemet med något annat casino och vill bara få det löst
ÖversättningBästa Mnm9,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC, men att be om någon annans dokument verkar vara för mycket.
- Kan du bekräfta att du har tillhandahållit alla nödvändiga dokument förutom din systers kontoutdrag?
- När skickade du de senaste dokumenten?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
ÖversättningDe bad ursprungligen om min selfie med licens
kontoutdrag för 2 konton och bevis på inkomst efter att ha skickat detta svarade de och frågade mig om min systers förhållande till mig och överföringarnas karaktär. Thayer frågade också vilka insättningar det var som visade på mina uttalanden. 2 är vinster från ett kasino som tydligt visar det. Och en var en kontantinsättning som jag gjorde på ett postkontor så jag förklarade det. Till sist bad de mig att bekräfta min inkomst baserat på vad de såg på mitt konto, vilket jag gjorde. Så efter att de hade bett om allt detta svarade jag på det den 17/1/25
de ber nu om identifiering av min syster, ett kontoutdrag och ett brev från henne. De bad också om att jag skulle få ett vinstbevis från casinot för insättningen som visas på mitt konto och ber nu om PayPal-utdrag som jag inte har skickat något av. Anledningen är att jag ursprungligen gav allt de bad om och förklarade allt nu de ber om fler och fler dokument, av vilka några är utom min kontroll, som mina systers dokument. Sedan ett vinstbevis från ett casino de tydligt kan se en insättning från. Bara för att vara tydlig har jag aldrig gjort insättningar från min systers kort eller konto och bara använt mitt eget. Jag skulle nu bara be om att få utbetald min vinst vad de vill göra med mitt konto efter att jag inte har något emot det
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, Mnm9. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningMailar dig allt nu tack för din tid och hjälp, jag uppskattar det
ÖversättningUrsäkta om jag har skickat flera jag försökte från min telefon och sedan webbläsaren.
ÖversättningTack så mycket, Mnm9, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningBästa Mnm9,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med verifieringen. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa Duelz Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Ange varför du har bett om spelarens systers dokumentation. Har hon också ett konto på ditt casino?
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har några stödjande bevis, skicka gärna det till min e-post natalia.b@casino.guru .
Med vänlig hälsning,
Natalia
ÖversättningGod eftermiddag,
Tyvärr kan vi inte gå in på några detaljer på grund av GDPR-skäl.
Men spelaren informerades om fallet och resultatet via e-post och skulle de vara missnöjda med resultatet kan de kontakta vår ADR eCogra.
Tack så mycket för allas samarbete.
Med vänlig hälsning,
Duelz Casino
ÖversättningKära Mnm9, kan du vänligen informera oss om vad kasinots senaste e-postmeddelande handlade om?
Har du bestämt dig för att kontakta eCogra?
ÖversättningDe bad om mina systrars ID. Hon håller den i en selfie och hennes kontoutdrag.
ett certifikat för att visa vinster som fanns på mitt kontoutdrag från casinot trots att de tydligt kan se på transaktionerna.
och sedan mina PayPal-transaktioner.
min syster har inget konto hos dem eller någon bettingsida. Hon vägrar att ge mig personlig information att skicka till dem än mindre någon annan.
de började be om saker först 6 dagar efter min begäran om uttag. De lät mig fortfarande sätta in och spela. De borde ha stoppat mig från att spela när de satte in om de hade några bekymmer.
Jag har inte kontaktat ecogra än
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Natalia, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Natalia som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Natalia kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Mnm9, förlåt för det sena svaret. Jag hoppas att du har haft det bra.
Tyvärr vill casinot inte diskutera ditt klagomål här på grund av GDPR-problem. Därför rekommenderar jag starkt att du skickar in ett klagomål till eCOGRA, som nämnts av kasinot. Center för alternativ tvistlösning har fler verktyg för att hjälpa spelare, och jag hoppas att de kommer att kunna ge dig en rättvis lösning på det här fallet.
Kontakta dem via webbplatsen https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ och skicka in ditt klagomål som beskriver situationen i detalj.
Säg till om du behöver hjälp med det. När du har skickat in klagomålet behöver jag en skärmdump för att bekräfta att klagomålet verkligen har skickats in, eller vänligen dela en e-postbekräftelse efter att ditt klagomål har godkänts. Efter det avslutar jag ditt klagomål här på casino.guru, och vi väntar tillsammans på beslutet från ADR.
ÖversättningInga problem, jag kommer att göra det om det misslyckas kommer jag att ta det till domstol. Kommer uppdatera dig så snart som möjligt
ÖversättningKära Mnm9, kan du snälla uppdatera mig om du har kontaktat eCOGRA hittills?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag har försökt men får ett felmeddelande som säger försök igen senare när jag fyller i formuläret
ÖversättningBästa Mnm9, kan du dela skärmdumpen av felet du fick? Eller låt mig veta om du har lyckats skicka in klagomålet efter ditt senaste meddelande.
ÖversättningVid ett tillfälle sa det meddelande skickat men jag har ingen bekräftelse så jag tror att det inte går igenom
Översättningefter några försök fick jag det här meddelandet men fortfarande inget bekräftelsemail betyder det att det har skickats.?
ÖversättningLyckades få en bekräftelse nu sa de att jag kommer att få ett e-postmeddelande om 7 dagar för att begära information som stöder mitt påstående
ÖversättningTack för att du håller oss uppdaterade, Mnm9. Jag är glad att höra att du äntligen lyckades skicka in ditt klagomål till eCOGRA.
För närvarande kommer jag att avsluta detta klagomål, men det öppnas automatiskt igen om tre månader. Du kommer att få ett e-postmeddelande om detta. När klagomålet öppnas igen kommer vi att begära en uppdatering om din pågående tvist med eCOGRA. Jag hoppas dock att du får uppdateringar från dem tidigare än väntat. Mejla mig gärna på natalia.b@casino.guru om du har några nyheter eller händelser i ditt fall. Jag kommer att justera statusen för ditt klagomål tillsammans med ADR:s beslut.
Tack för din förståelse.
Hälsningar,
Natalia
ÖversättningHoppas att allt är bra. Vi skulle vilja be dig om en uppdatering rörande detta ärende, som tidigare varit markerat "Avvaktar myndighetsbeslut" på vår webbplats. Ditt klagomål har nu återupptagits automatiskt och vi vill gärna veta om det har skett något nytt i ärendet eller om det har löst sig sedan vi hördes av sist.
Om ärendet avgjorts till din fördel via alternativ tvistlösning eller av licensmyndigheten, vill vi be dig att uppdatera ditt klagomål i tråden. Om avgörandet i stället gynnade casinot, är din input minst lika värdefull.
Vi förstår att det har gått en del tid, men genom att uppdatera ditt ärende kan vi vidta lämpliga åtgärder, som att till exempel tilldela casinot svarta poäng om ärendet avgjordes till din fördel eller varna andra spelare och användare om möjliga situationer där myndigheten gynnar operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar kommer att vara till stor hjälp för oss.
Tack på förhand för att du tar dig tid att svara.
ÖversättningDe har dömt till casinots fördel. Jag kan lägga upp anledningen de har angett här. Jag är inte säker på om jag har tillåtelse. Men jag har många andra saker som pågår i mitt liv just nu, jag håller på att reda ut det. Jag kommer att skicka alla dokument som de ber om till casinot, förutom min systers personliga dokument som hon inte är villig att ge, och sedan ta ärendet till domstol.
ÖversättningKära spelare,
Tack för din uppdatering. Eftersom den officiella alternativa tvistlösningstjänsten för Duelz Casino har dömt till operatörens fördel, beklagar jag att jag inte har något annat val än att avsluta ditt klagomål som avslaget.
Jag uppskattar din förståelse och ditt samarbete under den här processen, och jag ber om ursäkt för att vi inte kunde nå en mer gynnsam lösning i det här fallet. Om du har ytterligare problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi gör vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Casino.Guru
