Donbet Casino - Spelarens konto har stängts utan att begäran om uteslutning har verkställts.

Jag lämnar in ett klagomål mot Donbet Casino för ett systematiskt misslyckande med deras omsorgsplikt och protokoll för ansvarsfullt spelande under de senaste två åren.

Under denna period begärde jag upprepade gånger att casinot skulle stänga mitt konto under specifika minimiperioder. Trots att dessa fasta tidsramar hade fastställts misslyckades casinot med att upprätthålla sina egna restriktioner. Varje gång jag kontaktade supporten – ofta bara 1 till 2 dagar efter en begäran om stängning – öppnade casinot omedelbart mitt konto igen på begäran utan någon betänketid, verifiering eller hälsokontroll.

Som en direkt följd av att casinot misslyckades med att upprätthålla dessa kontoavstängningar tilläts jag kontinuerligt sätta in och förlora betydande summor pengar. Även om jag nu har inlett en formell "självavstängning", har casinot fullständigt misslyckats med sin omsorgsplikt under de senaste 24 månaderna genom att använda ett bristfälligt avstängningssystem som aktivt underlättade skadligt spelbeteende.

Önskat resultat:

En permanent, oåterkallelig stängning av mitt konto.

En fullständig granskning av min kontohistorik och en återbetalning av alla insättningar gjorda under perioder då mitt konto borde ha varit stängt enligt mina begärda villkor.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Jag har läst casinots policy för ansvarsfullt spelande och det här är vad jag har kommit fram till:

Självuteslutning

Om situationen är allvarligare kan spelaren begära självavstängning under en längre period. Du ska kontakta vår kundsupport via e-post och begära självavstängning för en period mellan 6 månader och 5 år. Om användaren inte anger perioden för självavstängningen kommer kontot att stängas i 6 månader.

Det kan dock vara svårt att avgöra om en persons spelande har blivit problematiskt. Om du har spelrelaterade problem, vänligen nämn det när du avslutar kontot, så att vår personal agerar ansvarsfullt.

Vilken e-postadress använde du för att registrera dig på detta casino? Har du använt samma e-postadress för att kontakta casinot med begäran om att stänga ditt konto på grund av spelproblem?

Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Dessutom vill jag lägga till ytterligare information om min betalningshistorik.

På grund av faktureringsbeskrivningarnas vilseledande karaktär och det uppenbara brottet mot spelarnas säkerhetsvillkor, frågar jag nu officiellt dessa transaktioner direkt hos min bank i enlighet med Mastercards efterlevnadsregler.

Eftersom casinot precis har stängt mitt konto efter min senaste begäran om självavstängning är jag helt utelåst från min dataprofil och kan inte se min interna kontoutdragshistorik. Därför hjälper min bank mig för närvarande att spåra vart mina insättningar har gått.

Kära spelare,

Tack för ditt utförliga svar.

Först, kan du bekräfta om du redan har inlett en återbetalningsprocess med din bank gällande insättningarna som gjorts till casinot?

Angående licensfrågor vill jag förtydliga att Casino.Guru inte hanterar klagomål relaterade till licensregler eller lagligheten av ett casinos verksamhet i en viss jurisdiktion. Även om jag förstår dina farhågor är vår roll att medla i tvister mellan spelare och casinon, inte att upprätthålla licenskrav. Om grunden för ditt klagomål enbart är att casinot saknar en giltig brittisk licens kommer vi därför inte att kunna hjälpa till med den delen av klagomålet.

För att vi ska kunna bedöma aspekten av ansvarsfullt spelande i ditt ärende, kan du vänligen vidarebefordra de begäranden om självavstängning som du skickade till casinot, tillsammans med eventuella svar du mottagit, till min e-postadress på attila.g@casino.guru ?

Tack på förhand för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Kära Attila,

Tack för förtydligandet. För att svara på din fråga: Nej, jag har inte inlett en återkravsprocess med min bank.

Jag förstår att Casino.Guru inte hanterar brittiska licensregler, så jag kommer att fokusera enbart på misslyckandet med ansvarsfullt spelande.

Kärnan i mitt klagomål är att casinot aktivt öppnade mitt konto igen trots att jag tidigare stängt det under en viss period.

Jag begärde en tidsbegränsad stängning under en viss minimiperiod. Kasinot tillät att kontot öppnades igen på begäran, vilket var långt före utgångsdatumet. De tillät mig sedan att sätta in och förlora pengar.

Denna begäran gjordes via livechatten. Casinot har nu dock helt stängt och blockerat mitt konto, vilket innebär att jag inte längre har tillgång till chatthistoriken eller mina insättningsloggar. De undanhåller dessa bevis.

Eftersom casinot har fullständig tillgång till min kontohistorik och livechattranskriptioner ber jag Casino.Guru att be casinot tillhandahålla hela kontologgen och chatthistoriken för denna period för att verifiera mitt påstående.

Tack för din hjälp,

[Redigerad]

Kära georgemcg46,

Jag förstår hur upprörande det kan vara att känna att ett casino inte har skyddat dig ordentligt, och jag beklagar den frustration som den här situationen har orsakat. Vi kommer dock inte att kunna hjälpa till ytterligare i den här frågan . Begäran om självavstängning, där en spelare tydligt angav spelproblemet, är det viktigaste beviset som varje spelare måste tillhandahålla för att vi ska kunna gå vidare med ett sådant här ärende.

Eftersom du inte har tillräckliga bevis för att stödja ditt ärende, och ditt konto har stängts, kan vi inte hantera detta klagomål som en misslyckad självavstängning och begära en återbetalning. Jag kan bara rekommendera hur du begär självavstängning på rätt sätt i framtiden om du känner att spelandet har blivit utmanande för dig.

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.

Exempel:

E-postämne: Självuteslutning

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar xxx xxx,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).

Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.

Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha utmaningar med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.

Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.