Spelaren från Storbritannien hävdade att Donbet hade misslyckats med att genomdriva sin självavstängning, vilket gjorde det möjligt för honom att skapa ett nytt konto och sätta in 12 000 pund trots att han tidigare hade avstängt sig själv på grund av spelproblem. Han bestred casinots vägran att återbetala insättningarna och hävdade att deras kontroller för ansvarsfullt spelande hade varit otillräckliga. Vid granskning konstaterades att spelaren hade skapat ett andra konto med en annan e-postadress och inte hade lämnat fullständiga personuppgifter, vilket begränsade casinots förmåga att upptäcka självavstängningen. Även om casinots åtgärder för ansvarsfullt spelande kunde ha varit strängare, fanns det ingen universell branschstandard, och spelaren bar ansvaret för att skapa det andra kontot. Följaktligen avslutades klagomålet utan stöd för återbetalning, och spelaren uppmanades att söka hjälp för spelberoende och kontakta licensmyndigheten för ytterligare hjälp.
Donbet Casino - Spelaren kunde skapa ett andra konto trots att hen var självavstängd.
Annat
Belopp: £11 900
Donbet Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKasino: Donbet
Tvistigt belopp: 12 000 pund
Sammanfattning av klagomålet:
Jag lämnar in ett klagomål angående Donbets underlåtenhet att verkställa en tidigare tillämpad självavstängning, vilket resulterade i betydande ekonomisk förlust.
Jag hade tidigare ett konto hos Donbet som var fullständigt verifierat (KYC genomförd) och senare självavstängd på grund av spelrelaterade problem. Denna avstängning begärdes via deras supportteam, i enlighet med deras policy för ansvarsfullt spelande, som anger att spelare kan begära självavstängning under en definierad period (6 månader till 5 år).
Trots detta kunde jag senare registrera ett nytt konto med samma personuppgifter, inklusive mitt namn, födelsedatum, adress och betalningsmetoder. Jag kunde sedan sätta in cirka 12 000 pund på detta andra konto. Jag gjorde inga uttag eller fick några vinster.
Donbet har avslagit min återbetalningsbegäran och åberopat två argument:
1. Att jag bröt mot deras villkor genom att skapa flera konton
2. Att återbetalningar inte är tillgängliga för insättningar som har spelats
Dessa argument tar dock inte upp kärnfrågan.
Den viktigaste punkten är att jag redan hade avstängt mig själv från plattformen. När självavstängning har begärts och tillämpats är det operatörens ansvar att upprätthålla denna begränsning och förhindra ytterligare åtkomst.
Om Donbets självuteslutningsskydd hade implementerats korrekt hade jag inte kunnat:
- Registrera ett nytt konto med samma identitet
- Klara alla verifieringskontroller
- Sätt in pengar och fortsätt spela
Dessutom har Donbet erkänt att "obekräftade dubblettkonton kan försena tidig upptäckt", vilket indikerar att deras system inte identifierade eller förhindrade dubblettkontot i tid.
Detta är inte ett fall som involverar bedrägeri, samverkan eller ett försök att få en orättvis fördel. All aktivitet utfördes under min riktiga identitet, med mina egna betalningsmetoder, och inga uttag gjordes.
Problemet är ett bristande skydd för ansvarsfullt spelande och ett underlåtenhet att genomdriva en självavstängning som redan hade tillämpats.
Kasinot har upprepade gånger förlitat sig på standardvillkor och klausuler i återbetalningspolicyn, utan att åtgärda det grundläggande misslyckandet med att förhindra en självavstängd person från att komma åt plattformen och sätta in pengar.
Begärd lösning:
Jag begär återbetalning av insättningar som gjorts under den period då jag borde ha varit avstängd.
Tillgängliga bevis:
- Bekräftelse av tidigare självavstängning
- Bevis på identiska personuppgifter för båda kontona
- Betalningsmetoder som används i mitt eget namn
- Fullständig korrespondens med kasinot
Jag är villig att tillhandahålla all styrkande dokumentation på begäran.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- När exakt begärde du första gången att stänga av dig från ditt casinokonto?
- Kan du skicka din ursprungliga begäran om självavstängning, tillsammans med casinots svar, till veronika.f@casino.guru ?
- När exakt skapade du ditt andra konto? Angav du din fullständiga och korrekta personliga information under registreringen, eller använde du alternativet "Registrera dig med Google" för något av dina konton?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej Veronika,
Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningViktig uppdatering.
DonBet har nu lämnat sin slutgiltiga ståndpunkt och fortsätter att vägra återbetalningen.
Huvudpoängen i deras senaste svar är att de uppger att det andra kontot "inte verifierades vid registreringstillfället, vilket begränsade möjligheten att omedelbart länka det till ett tidigare registrerat konto."
Min oro kvarstår att detta bekräftar att deras kontroller för detektering av självavstängning misslyckades under en aktiv 6-månadersavstängning som började den 23 juli 2025.
Mitt första konto var fullständigt verifierat, den ursprungliga begäran om självavstängning visade tydligt spelberoende, och det andra kontot skapades den 12 januari 2026, före avstängningens utgångsdatum den 23 januari 2026.
Detta verkar stå i direkt konflikt med Curaçaos riktlinjer för ansvarsfullt spelande som kräver att operatörer använder spelarspårningssystem och elektroniska metoder för att upptäcka självavstängda spelare och avgöra hur åtkomst erhölls utan upptäckt.
ÖversättningKära Juully8,
Jag vill informera er om att jag kommer att ta över detta klagomål, eftersom Veronika för närvarande inte är tillgänglig på grund av hälsoskäl.
Jag kommer att granska ärendet och återkomma till dig inom kort. Om det har skett några uppdateringar sedan ditt senaste meddelande, vänligen meddela mig under tiden här i tråden eller via e-post på kristina.s@casino.guru .
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Casino.Guru
ÖversättningHej Kristina, har Veronika vidarebefordrat mina mejl till dig?
ÖversättningTack för ditt tålamod, Juully8. Kan du skicka mig alla e-postmeddelanden och meddelanden som du skickade till Veronika? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru Jag förstår att detta är obekvämt, men tyvärr har jag inte tillgång till hennes e-postmeddelanden. Tack för ditt samarbete.
ÖversättningJuully8, kan du vänligen klargöra om det andra kontot skapades med samma personuppgifter?
Fick du också någon bekräftelse från casinot efter att den 6 månader långa självavstängningen tillämpades? Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru , eller så kan du publicera den här. När vi har den informationen granskar vi den och ger råd om nästa steg. Tack på förhand.
ÖversättningHej, samma uppgifter användes, men e-postadressen var annorlunda. Jag använde samma namn, födelsedatum och även kort i mitt namn.
Jag fick aldrig bekräftelse från e-postmeddelandet, men kontot var begränsat. Jag har bifogat en skärmdump av DonBet som bekräftar att jag hade en 6-månaders självavstängning.
ÖversättningJag försökte skapa ett konto på detta casino, och jag skulle vilja dela med mig av de uppgifter som spelare måste fylla i under registreringsprocessen:
Får jag fråga om du angav den återstående personliga informationen i din spelarprofil efter registreringen? Uppdaterade du din spelarprofil före eller efter att du gjorde din första insättning?
ÖversättningHej, jag använde detta för att skapa mitt andra konto. Jag använde samma för- och efternamn. Och samma land (Storbritannien) och samma valuta (GBP). Jag använde bara en något annorlunda e-postadress som jag nämnde tidigare. Jag skapade mitt andra konto innan jag satte in pengar.
ÖversättningJag skulle vilja följa upp mina tidigare frågor angående huruvida du angav dina personuppgifter i din spelarprofil, som du hittar efter registrering (inte under registreringen). Om du har gjort det, kan du vänligen förtydliga om detta gjordes före eller efter din insättning? Tack för din hjälp.
ÖversättningJag registrerade mig bara med hjälp av den ursprungliga spelarregistreringen (skärmdumpen du skickade). Jag angav inga andra uppgifter i DonBet.
ÖversättningTack för ditt svar, Juully8. Jag har granskat hela ärendet och jag är rädd att vi inte kan ge dig ytterligare stöd. Även om vi anser att när en spelare tydligt anger ett spelproblem bör casinoteamet vidta lämpliga åtgärder (begränsa användarkontona och göra en bedömning med spelaren etc.) eller stänga spelarens konto så snart som möjligt, måste vi också ta hänsyn till att du skapade ett ytterligare konto med en annan e-postadress.
Casinot erbjuder snabb registrering utan att kräva några andra personuppgifter än namnet. Enligt vår företagspolicy är detta inte tillräckligt för att korrekt upptäcka tidigare konton, eftersom namn kan justeras mycket enkelt för att undvika att matcha de gamla aktiva kontona perfekt, och många personer kan ha samma namn. Eftersom du inte fyllde i resten av dina personuppgifter hade casinot nästan ingen chans att upptäcka det andra kontot.
Naturligtvis skulle vi gärna se att alla casinon inte tillåter spelare att öppna nya konton när de tidigare har stängt sina konton på grund av spelproblem, men många casinon brukar göra en verifieringskontroll innan ett uttag, så det är först då som de kontrollerar all relevant information och tar reda på eventuella begränsningar för en viss spelare.
Jag kan hålla med dig om att casinot kunde ha satt sina regler för ansvarsfullt spelande och självavstängning strängare, men detta är inte en branschstandard, och det finns inga regler för självavstängning eller verktyg för ansvarsfullt spelande som tillämpas universellt på alla onlinecasinon.
Eftersom båda kontona stängdes på din begäran, och skapandet av det andra kontot med en annan e-postadress var ditt ansvar, finns det inte mycket som kan göras åt de pengar du har satt in och förlorat på casinot.
Jag kan bara rekommendera att du kontaktar licensmyndigheten, eftersom de har bättre verktyg och alternativ för att hjälpa spelare, och de kan utreda sådana fall mer noggrant.
Dessutom rekommenderar jag starkt att du söker professionell hjälp med spelberoende. Du hittar spelhjälpcenter för din plats här , och en annan rekommendation är att använda appar och verktyg för att blockera åtkomst till spelande på global nivå som du hittar här .
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
