DelOro Casino - Spelarens konto har stängts och saldot konfiskerats.

Ämne: Klagomål gällande DelOro Casino – saldo på 21 834 € konfiskerat

Kära Casino Guru -teamet,

Jag är en erfaren online casinospelare och har spelat i mer än 20 år. Jag spelar regelbundet på välkända plattformar där jag har VIP-status.

Jag bestämde mig nyligen för att prova DelOro Casino efter att ha sett att det generellt sett hade positiva betyg på flera webbplatser och haft otur på mina vanliga.

Jag öppnade mitt konto och gjorde min första insättning den 19 februari. Samtidigt påbörjade jag KYC-verifieringsprocessen och skickade in mina dokument.

Under de följande dagarna gjorde jag 14 insättningar på totalt drygt 3 000 euro av mina egna pengar. Mina sessioner hade flera upp- och nedgångar. Först lyckades jag nå runt 5 000–6 000 euro, sedan förlorade jag det. Jag satte in igen, klättrade tillbaka till runt 6 000 euro och förlorade det igen.

Efter mina senaste insättningar började mitt saldo öka igen och nådde så småningom runt 18 000 euro.

Under hela den perioden väntade fortfarande min KYC-verifiering. Mitt pass hade redan godkänts, men selfie-verifieringen avvisades hela tiden, vilket försenade processen i flera dagar.

Jag fick också veta att om jag fortsatte spela kunde det hjälpa mig att flytta min biljett framåt i verifieringskön.

Medan jag fortsatte spela fluktuerade mitt saldo: det sjönk till cirka 13 000 euro, gick sedan upp igen till 20 000 euro, 22 000 euro och nådde så småningom en topp på över 24 000 euro.

Sedan, medan jag aktivt spelade, stängdes mitt konto plötsligt utan förvarning. I det ögonblicket var mitt saldo 21 834 €. Kort därefter förlorade jag åtkomsten till mitt konto, min historik och mina pengar. Eftersom jag fortfarande spelade online när det hände kunde jag ta några skärmdumpar som visade mitt saldo strax före stängningen, vilka jag bifogar.

Efter det informerade casinot mig via e-post om att deras beslut baserades på "enhetsfingeravtryck, IP-anslutningar och analys av aktivitetsmönster", vilket påstås ha kopplat mitt konto till andra konton.

De vägrade dock att ge någon specifik förklaring eller bevis med hänvisning till säkerhetsskäl. Deras förklaring hänvisar endast till tekniska indikatorer, inte till någon duplicering av min identitet eller dokument. Detta är särskilt förvirrande med tanke på att mitt pass redan hade godkänts under KYC-processen.

Sedan dess har jag flera gånger försökt få ett förtydligande från casinot och skickat tre uppföljande mejl. Det senaste meddelandet jag fick från dem är från den 28 februari, och jag har inte fått något svar sedan dess.

I det här skedet hävdar casinot att mitt saldo konfiskerades eftersom de tror att flera konton var kopplade till min enhet eller mitt nätverk.

Jag bestrider bestämt detta påstående. Som erfaren spelare är jag fullt medveten om att multikonton är strängt förbjudet, vilket är just anledningen till att jag aldrig skulle ta en sådan risk. Jag spelade också utan att använda några bonusar, särskilt för att undvika situationer som kunde leda till tvister.

Med tanke på det berörda beloppet – nästan 22 000 euro – anser jag att denna situation förtjänar en ordentlig granskning och en tydlig förklaring.

Jag är naturligtvis helt villig att samarbeta och tillhandahålla ytterligare dokument eller information som kan bidra till att klargöra situationen. Jag bifogar även skärmdumpar av den godkända passverifieringen, mitt saldo före kontostängningen och e-postmeddelandet som informerar mig om konfiskeringen.

Om möjligt skulle jag mycket uppskatta din hjälp med att granska detta ärende och underlätta kommunikationen med casinot så att frågan kan lösas på ett rättvist sätt.

Jag kan ge dig all annan information som kan vara användbar för att granska mitt ärende med fullständig transparens.

Tack så mycket för att du tog dig tid att granska mitt ärende.

Med vänliga hälsningar

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med DelOro Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
• Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående anklagelserna mot dig? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas,

Tack för att du tog dig tid att granska mitt ärende.

Angående spelen jag spelade: Jag spelade bara spelautomater, vilket är vad jag alltid spelar. Merparten av mitt saldo samlades på två spelautomater från Pragmatic Play , främst Big Bass Amazon Xtreme (spelade i flera dagar), där jag vann flera av mina största vinster, och även Gates of Olympus .

Vid den tidpunkten noterade jag till och med min största vinst (runt 10 000 euro) och hade planerat att publicera den, men jag fortsatte naturligtvis inte med det med tanke på den rådande situationen.

Alla mina insättningar gjordes utan att använda någon insättningsbonus. Varje gång jag satte in pengar såg jag till att det inte fanns någon aktiv bonus kopplad till dem. De enda bonusarna jag använde under min tid på casinot var enstaka gratissnurr utan insättning.

Angående kommunikationen med casinot har jag redan skickat ett e-postmeddelande med skärmdumpar och meddelanden. Det var flera samtal och e-postmeddelanden, vilket gjorde det svårt att få plats med allt i den här publikationen.

Tack igen för din hjälp med den här frågan.

Med vänliga hälsningar

Kära Atsejjj,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Atsejjj,

Mitt namn är Michal, och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.

Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.

Kära DelOro Casino ,

Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Hej allihopa,

Vi svarade på ditt e-postmeddelande.

Önskar dig en bra dag.

Kära Atsejjj,

Jag beklagar att jag inte längre kan hjälpa dig med den här frågan. Efter att ha granskat de framlagda bevisen verkar det finnas tecken på att ditt konto är kopplat till flera konton, tillsammans med flera systemindikatorer som kopplar det till andra konton. Bevisen är ganska övertygande, vilket gör att detta klagomål måste avslutas.

På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.