Spelaren från Storbritannien upptäckte att hennes kontosaldo på 1906 pund hade tagits bort av Cosmobet på grund av påstådd inaktivitet. Hon hävdade att hon inte hade blivit korrekt informerad om den potentiella konfiskeringen av hela sitt saldo och begärde en specificering av avdragen, relevanta villkor och bevis på förhandsmeddelande angående policyn. Klagomålet granskades och visade att inaktivitetsavgifter hade tillämpats i enlighet med casinots villkor, vilka spelaren hade accepterat, och att meddelanden hade skickats via kontomeddelandesystemet och e-post. Casinot krävde att spelaren skulle slutföra en verifieringsprocess innan ytterligare bedömning eller potentiell förlikning kunde övervägas. På grund av spelarens bristande svar och samarbete med verifieringsbegäran avslutades klagomålet utan lösning, men spelaren informerades om att hon kunde öppna det igen i framtiden.
Cosmobet Casino - Spelarens pengar har konfiskerats på grund av inaktivitet.
Spelaren slutade svara
Belopp: £1 906
Cosmobet Casino
Säkerhetsindex 8.3 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag hade ett saldo på 1906 pund på mitt konto hos Cosmobet, vilket jag låtit oanvänt sedan ungefär mars 2025.
När jag loggade in på mitt konto igen idag upptäckte jag att hela mitt saldo hade tagits bort på grund av påstådd inaktivitet.
Jag blev inte tydligt informerad om att hela mitt saldo kunde konfiskeras till följd av inaktivitet. Jag fick inte vid något tillfälle någon tydlig varning eller avisering som angav att om jag inte loggade in skulle det resultera i fullständig förlust av mina pengar.
Såvitt jag förstår är standardpraxis i branschen att tillämpa små månatliga inaktivitetsavgifter efter en längre period, inte att konfiskera hela saldot.
Jag anser att denna åtgärd är orättvis, oproportionerlig och inte transparent.
Jag begär:
En fullständig beskrivning av hur och när mitt saldo drogs av
Den exakta klausulen om villkor som används för att motivera borttagandet av hela saldot
Bevis på att jag tydligt och upprepade gånger informerades om att hela mitt saldo kunde konfiskeras
Jag söker återbetalning av mitt återstående saldo.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Gemzo,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med ditt konto hos Cosmobet.
För att vi bättre ska förstå din situation och kunna hjälpa dig på ett effektivt sätt, kan du ge oss ytterligare information? Här är några frågor som kan hjälpa till att klargöra problemet:
- Vilket datum skapade du ditt konto hos Cosmobet?
- Har du någonsin fått några e-postmeddelanden eller aviseringar om inaktivitet på ditt konto innan du upptäckte att ditt saldo hade tagits bort?
- Har du försökt kontakta Cosmobets kundsupport angående detta problem? Om så är fallet, vad var deras svar?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningDet var ungefär den 15 april 2025.
Fick inga mejl alls.
Jag har inte kontaktat dem efter att ha läst om en del skräckhistorier så jag tänkte att jag skulle kontakta dig.
Tack
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, Gemzo.
Även om jag förstår att du kanske inte har kontaktat casinot direkt angående konfiskeringen av vinsterna, kan du vänligen tillhandahålla någon annan kommunikation eller bevis som kan stödja ditt ärende? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden, chattranskript, kontohistorik eller andra register relaterade till bonusen, slutförda omsättningskrav, uttagsbegäran eller borttagning av saldo.
Du kan antingen lägga upp skärmdumparna direkt i tråden eller skicka alla stödjande dokument till: petra.h@casino.guru
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Översättning
Här är bilderna på när de stjäl mina pengar.
ÖversättningKära Gemzo
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningHej Gemzo,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och jag har några frågor.
Även om jag fullt ut respekterar ditt beslut att skjuta upp din spelaktivitet under den period du anser lämplig, skulle jag uppskatta om du kunde förtydliga skälen bakom detta beslut. Jag skulle särskilt vilja förstå varför du valde att låta pengarna stå kvar på ditt kasinokonto istället för att ta ut dem vid den tidpunkten, samt vad som slutligen fick dig att återvända till kasinot efter en så avsevärd tid. Förstår jag rätt att du, istället för att kontakta kasinot direkt i ett försök att lösa problemet med dem först, bestämde dig för att vända dig till oss först?
Dessutom har jag hittat denna regel i casinots villkor :
13. VILANDE RÄKENSKAPER
Ett inaktivt (vilande) konto definieras som ett spelarkonto som inte har använts (ingen inloggnings- eller utloggningsaktivitet) under en period av 365 (trehundrasextiofem) dagar i följd. Om ditt spelarkonto anses vara inaktivt förbehåller sig företaget rätten att debitera en månatlig administrativ avgift på 5 % av kontosaldot som registrerats det datum då inaktiviteten fastställdes ("Ursprungligt vilande saldo").
Du godkänner att företaget debiterar denna avgift från ditt spelarkonto i början av månaden efter den dag då ditt konto anses vara inaktivt, och i början av varje efterföljande månad som ditt konto förblir inaktivt. Avgiften beräknas som 5 % av det initiala vilande saldot varje månad, oavsett efterföljande saldominskningar. Företaget kommer att upphöra med att dra av avgiften när kontosaldot når noll eller om kontot återaktiveras genom inloggning eller annan kontoaktivitet.
Jag kommer dock att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Cosmobet Casino att delta i samtalet.
Bästa Cosmobet Casino,
Kan du ge en detaljerad förklaring angående konfiskeringen av medel från spelarens konto?
Vi skulle särskilt uppskatta ett förtydligande om hur spelaren informerades om att deras medel kunde bli föremål för konfiskering vid längre tids inaktivitet på kontot, inklusive när och på vilka sätt denna information kommunicerades.
Om det finns några andra faktorer som är relevanta för detta fall som inte kan delas offentligt, får du gärna vidarebefordra dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningTack Michal, jag uppskattar att du tittade på det.
För att svara ärligt på dina frågor, fanns det ingen särskild anledning till att jag lämnade pengarna på kontot, förutom att jag helt enkelt antog att de skulle finnas kvar där tills jag bestämde mig för att återvända till casinot. Jag spelade inte aktivt under den perioden och trodde inte att saldot så småningom skulle minskas till noll.
Jag förstår att inaktivitetsavgifter kan förekomma, men jag förväntade mig verkligen inte att hela saldot skulle försvinna med tiden.
Jag har fortfarande tillgång till e-postadressen som är kopplad till kontot, men jag kan inte hitta några e-postmeddelanden som varnar mig om att saldot aktivt drogs eller att kontosaldot så småningom skulle kunna nå noll på grund av inaktivitetsavgifter.
Om jag hade insett att avdragen skulle fortsätta tills saldot var helt förbrukat, skulle jag givetvis ha tagit ut pengarna mycket tidigare.
Tack igen för att du kontaktade casinot för att få ett förtydligande angående hur dessa avdrag och varningar kommunicerades.
ÖversättningKära Gemzo,
Tack för ditt svar. Det verkar dock som att några av mina tidigare frågor ännu inte har blivit helt klarlagda.
För att jag bättre ska förstå de övergripande omständigheterna i fallet vill jag vänligen be dig förklara varför du inte försökte ta ut pengarna då, medan saldot fortfarande fanns tillgängligt på ditt konto. Kan du dessutom förklara vad som slutligen fick dig att återvända till casinot efter en så lång period av inaktivitet?
Jag skulle också uppskatta om du kunde bekräfta om jag förstått det rätt att du, istället för att först kontakta casinot direkt i ett försök att lösa problemet med dem, vilket är rätt procedur, bestämde dig för att lämna in ett klagomål om casinot till oss?
Ditt förtydligande av dessa punkter kommer att hjälpa mig att fortsätta granska klagomålet ordentligt och bedöma ärendet så rättvist som möjligt.
ÖversättningHej Michal,
Tack för ditt meddelande.
För att svara på dina frågor, jag tog inte ut pengarna eftersom jag verkligen trodde att de skulle finnas kvar på mitt konto tills jag bestämde mig för att använda casinot igen. Jag spelade inte aktivt vid den tidpunkten och förväntade mig inte att saldot skulle reduceras till noll genom inaktivitetsavgifter.
Anledningen till att jag återvände till casinot efter en så lång period var helt enkelt för att kontrollera mitt konto och eventuellt återuppta användningen av webbplatsen. Det var först när jag loggade in som jag insåg att saldot hade förbrukats.
Jag förstår att inaktivitetsavgifter kan förekomma inom ramen för ett casinos villkor. Jag förstod dock inte att dessa avdrag skulle fortsätta tills hela saldot var förbrukat. Om jag hade förstått att detta skulle hända skulle jag ha tagit ut pengarna.
Jag har också granskat e-postmeddelandena jag fick från Cosmobet. Även om jag kan hitta reklammejl från casinot har jag inte kunnat hitta något e-postmeddelande som informerar mig om att inaktivitetsavgifter dras från mitt saldo eller varnar om att saldot så småningom kan reduceras till noll.
Angående att kontakta casinot direkt, så stämmer det. Mitt första steg var att skicka in ett klagomål via Casino Guru eftersom jag var osäker på om avdragen var berättigade och ville ha en oberoende granskning av situationen.
Tack för din hjälp och för att du kontaktade casinot för ytterligare förtydligande.
ÖversättningKära Gemzo,
Tack för det ytterligare förtydligandet.
Även om jag förstår din synvinkel och delvis kan hålla med om dina farhågor, utgör kommunikationen från casinots sida en viktig aspekt av denna fråga. Samtidigt måste jag dock uppmärksamma dig på regeln jag lyfte fram tidigare. Du var troligtvis helt fri att ta ut pengarna när som helst utan att behöva spela vidare. Regler gällande vilande eller inaktiva konton är mycket vanliga inom onlinespelbranschen, eftersom casinon inte är avsedda att fungera som finansiella institutioner för långsiktig lagring av spelarnas pengar.
Avgifter för vilande konton är därför inte ovanliga, även om jag kan hålla med om att de avgifter som tillämpas av Cosmobet Casino såväl som Rolletto Casino verkar betydligt högre än vad som vanligtvis observeras inom den allmänna branschstandarden. Icke desto mindre, när man bedömer frågan strikt ur ett avtalsmässigt perspektiv, innehåller de tillämpliga villkoren – som accepterades vid registreringen av era konton – bestämmelser om sådana avgifter. Detta borde därför ha beaktats när kontona lämnades inaktiva under en längre period.
Med det sagt kommer jag att fortsätta kommunicera med kasinoteamet i ett försök att undersöka om en rimlig lösning på ditt ärende fortfarande kan uppnås.
En uppdatering kommer att ges när ytterligare information blir tillgänglig.
ÖversättningKära Michal och Gemzo,
Tack för era meddelanden.
Efter att ha granskat ärendet kan vi bekräfta att ingen kontakt togs med vårt supportteam angående detta ärende innan klagomålet skickades in.
Gemzo, vi ber dig vänligen att kontakta vårt supportteam direkt så att vi kan granska din kontohistorik, kontostatus, tidigare kommunikation och all relevant information tillsammans. Detta kommer att bidra till att ärendet bedöms korrekt och baserat på fullständig information.
Vi skulle också uppskatta ett förtydligande angående slutsatsen att saldominskningen enbart orsakades av avdrag för inaktivitet.
I dina tidigare meddelanden uppgav du att du inte fick några e-postmeddelanden eller aviseringar som informerade dig om saldoavdrag. Om så är fallet, kan du förklara hur du kom fram till att saldot drogs bort uteslutande på grund av inaktivitetsrelaterade avgifter och inte som ett resultat av någon annan kontorelaterad process eller tillämplig bestämmelse som kan ha varit relevant vid tidpunkten?
Vi vill också notera att villkoren för inaktiva konton sedan dess har uppdaterats. En eventuell granskning av detta ärende måste dock göras baserat på de villkor och den kontostatus som gällde under den aktuella perioden.
I detta skede anser vi att direkt kommunikation med vårt supportteam är det lämpligaste nästa steget, eftersom det finns kontospecifika detaljer som bör granskas innan några slutgiltiga slutsatser dras.
Vi är fortsatt fullt tillgängliga för att samarbeta med både Gemzo och Casino Guru under hela utredningen och tillhandahåller gärna all ytterligare information som behövs.
Med vänliga hälsningar,
Cosmobet Casino
ÖversättningBästa Cosmobet Casino,
Tack för ditt svar och för ditt mejl till mig. Jag har svarat med några ytterligare frågor och ser fram emot att få ditt svar.
Kära Gemzo,
Jag har mottagit ytterligare information som presenterar omständigheterna i detta fall i ett annat sammanhang. Baserat på den information som hittills lämnats verkar det som att casinoteamet har begärt att ni slutför verifieringsprocessen och att dessa förfrågningar förblivit obesvarade.
Detta väcker naturligtvis frågor om varför du inte samarbetade under verifieringsförfarandet eller därefter kontaktade casinot direkt för att ta itu med ärendet innan du beslutade dig för att skicka in ett klagomål via vårt forum.
Icke desto mindre, som anges i casinots svar ovan, skulle jag uppskatta om du kunde förtydliga när du senast kontaktade casinot angående denna fråga och förklara hur ärendet har hanterats sedan dess. Om tillämpligt, vänligen bifoga även all relevant korrespondens eller bevis som stöder din ståndpunkt.
Denna information kommer att bidra till att klagomålet bedöms utifrån en fullständig förståelse av fakta och de åtgärder som vidtagits av båda parter.
ÖversättningHej Michal,
Tack för uppdateringen.
Jag minns inte att jag mottagit eller svarat på några utestående verifieringsförfrågningar gällande detta ärende. Men med tanke på den tid som har gått kan jag inte vara säker.
Jag skulle därför uppskatta om casinot kunde tillhandahålla kopior av alla verifieringsförfrågningar, inklusive när de skickades och med vilken metod de kommunicerades, så att jag kan granska dem ordentligt.
Angående kontakt med casinot tror jag inte att jag kontaktade supportteamet angående detta problem innan jag skickade in mitt klagomål till Casino Guru. När jag blev medveten om att saldot hade förbrukats begärde jag en oberoende granskning av ärendet via Casino Guru.
Jag samarbetar gärna och granskar all kontohistorik, kommunikation eller verifieringsrelaterad korrespondens som casinot kan tillhandahålla.
Med vänliga hälsningar,
Gemzo
ÖversättningKära Gemzo,
Tack för ditt svar. Jag anser dock att du inte tillräckligt har besvarat mina funderingar kring varför du inte först kontaktade casinot direkt i ett försök att lösa problemet innan du bestämde dig för att skicka in ett klagomål via vårt forum.
Vänligen förstå att spelare som en allmän princip förväntas göra en rimlig ansträngning för att kommunicera med casinot och söka förtydligande eller lösning via operatörens officiella kanaler innan de eskalerar ärendet till en oberoende tvistmedlare. Om ingen sådan kommunikation sker kan vår förmåga att bedöma omständigheterna på ett heltäckande sätt och ge meningsfull hjälp vara avsevärt begränsad.
Med detta i åtanke, kan du vänligen dela med dig av de senaste e-postmeddelandena från 2025 eller annan korrespondens du har fått från Cosmobet Casino angående ditt konto vid den tidpunkten? Att granska kommunikationen från den perioden kan hjälpa oss att bättre förstå den aktuella statusen i ärendet och avgöra om ytterligare hjälp från vår sida är möjlig.
Jag ser fram emot ditt förtydligande.
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt meddelande.
Vi kan bekräfta följande:
- Spelarens konto registrerades den 15/03/2025 kl. 11:27.
- Innan den långa inaktivitetsperioden utfärdades en verifieringsbegäran till spelaren som en del av våra standardrutiner för säkerhet och riskhantering. Våra register visar att meddelandet visades.
- Aviseringar relaterade till inaktivitet genererades och levererades också via spelarens kontos aviseringssystem. Även om historiska e-postposter inte längre sparas på grund av våra begränsningar för datalagring, behåller vi interna systemloggar som bekräftar att aviseringar har utfärdats.
Relevant stödmaterial och kontouppgifter har lämnats direkt till Casino Guru-teamet för oberoende granskning.
Vi är fortfarande tillgängliga för att samarbeta vidare om ytterligare information skulle behövas.
Med vänliga hälsningar,
Cosmobet-teamet
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Michal,
Tack för uppdateringen.
För att svara på din fråga, jag kontaktade inte Cosmobet innan jag skickade in klagomålet eftersom jag först blev medveten om att saldot hade minskat när jag loggade in på kontot igen. Vid den tidpunkten trodde jag att en oberoende granskning skulle vara till hjälp med tanke på det belopp det rörde sig om.
Jag har kontrollerat de e-postmeddelanden jag fortfarande har tillgång till och jag kan inte hitta några e-postmeddelanden från Cosmobet som meddelar mig att avdrag för vilande konton snart kommer att göras. De e-postmeddelanden jag kan hitta verkar vara av reklamkaraktär.
Jag noterar också att Cosmobet nu har bekräftat att meddelanden relaterade till inaktivitet levererades via kontots meddelandesystem snarare än via e-post. Eftersom jag inte hade loggat in på kontot under en längre tid, skulle jag inte ha sett några meddelanden placerade enbart inom själva kontot.
Min oro kvarstår att ungefär 1 906 pund slutligen drogs bort genom avdrag för inaktivitet. Även om jag förstår att villkoren innehåller bestämmelser om vilande konton, anser jag att avdragen var överdrivna och jag skulle uppskatta om Casino Guru kan göra ytterligare granskning.
Med vänliga hälsningar,
Gemzo
ÖversättningKära Gemzo,
Tack för ditt svar.
Jag har mottagit och granskat ytterligare information, tillsammans med stödjande bevis, från kasinoteamet angående denna fråga.
Även om det är sant att meddelanden om inaktivitet levererades via kontomeddelandesystemet snarare än via e-post, är en viktig aspekt av detta fall att din inaktivitetsperiod började kort efter att du ombads att slutföra verifieringsprocessen. Enligt de tillhandahållna loggarna sågs denna verifieringsbegäran från din sida vid den aktuella tidpunkten; men istället för att samarbeta initierades ingen ytterligare kommunikation från din sida förrän nyligen. Kan du förklara varför du inte har svarat på verifieringsbegäran och inte samarbetat alls?
Dessutom, som jag tidigare nämnt, förstår jag dina farhågor angående avgifterna för vilande konton och kan hålla med om att de verkar höga jämfört med vanliga branschstandarder, men dessa avgifter beskrivs ändå i casinots villkor och har även kommunicerats till dig.
Även om du absolut hade rätt att inte få åtkomst till ditt konto, förblev gällande kontoregler och policyer i kraft under inaktivitetsperioden. Din inaktivitet skjuter inte upp eller undanhåller gällande regler. Ur ett strikt tekniskt perspektiv verkar casinot ha agerat i enlighet med sina angivna villkor när de tillämpade dessa avdrag. Du hade också möjlighet att få åtkomst till ditt konto eller kontakta casinoteamet när som helst under denna period.
Med detta i åtanke skulle jag uppskatta om ni kunde förtydliga vilket specifikt resultat eller vilken hjälp ni förväntar er från oss i den här frågan. Baserat på den information och de bevis som för närvarande finns tillgängliga verkar omständigheterna snarare bero på bristande uppföljning av verifieringsbegäran än på någon uppenbart oberättigad eller icke-transparent åtgärd från kasinots sida.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Michal,
Tack för ditt svar.
Jag uppskattar den tid du har lagt ner på att undersöka den här frågan.
För att svara på din fråga kan jag ärligt talat inte komma ihåg varför jag inte slutförde verifieringsbegäran. Detta hände för drygt ett år sedan, och jag minns helt enkelt inte omständigheterna då. Om jag hade vetat att om jag inte gjorde det, i kombination med att kontot lämnades inaktivt, så småningom skulle resultera i en förlust på nästan 2 000 pund, kan jag försäkra dig om att jag skulle ha åtgärdat det omedelbart.
Jag försöker inte förneka att klausulen om vilande konton fanns i villkoren. Min oro har alltid varit om det är rättvist och proportionerligt för en operatör att dra av ett helt kundsaldo genom upprepade avdrag från vilande konton, särskilt när det inte fanns någon meningsfull kommunikation som faktiskt nådde mig innan dessa avdrag gjordes.
Du har uppgett att inaktivitetsmeddelanden placerades i kontomeddelandesystemet. Men om en kund är inaktiv loggar de per definition inte in på sitt konto, så meddelanden som endast placeras i kontot har väldigt lite praktiskt värde. Även om jag accepterar att jag var ansvarig för att inte slutföra verifieringsprocessen, anser jag fortfarande att det är överdrivet att ta ut nästan 1 900 pund från en kund under dessa omständigheter.
Resultatet jag hoppades på var inte nödvändigtvis att casinot hade brutit mot sina villkor, utan att Casino Guru skulle överväga om tillämpningen av dessa villkor var rättvis och om casinot skulle uppmuntras att utöva gottfinnande eller erbjuda en lösning i enlighet med goodwill-principen.
Om du, efter att ha granskat alla bevis, fortfarande är övertygad om att kasinot agerade korrekt, respekterar jag att detta är din slutsats, även om jag fortfarande är besviken över resultatet.
Tack igen för din tid och för att du granskade ärendet.
Med vänliga hälsningar,
Gemzo
ÖversättningKära Gemzo,
Tack för ditt utförliga svar och för att du ytterligare förtydligat ditt perspektiv.
Jag förstår dina farhågor gällande rättvisan och proportionaliteten i avdragen för vilande konton, särskilt med tanke på det betydande belopp som slutligen drogs från ditt saldo. Jag inser också din poäng om att meddelanden om inaktivitet skickas via kontomeddelandesystemet och inte även via andra kommunikationskanaler, eftersom sådana meddelanden kan ha begränsat praktiskt värde när en spelare inte längre aktivt använder kontot. Ur ett användarvänlighetsperspektiv kan man rimligen förvänta sig ytterligare kommunikationsförsök under sådana omständigheter.
Med det sagt är det också viktigt att ta hänsyn till det bredare sammanhanget i detta fall. Baserat på bevisen som casinot tillhandahållit började din inaktivitet kort efter att du ombads att slutföra verifieringsprocessen. Trots att denna begäran behandlades från din sida vid den aktuella tidpunkten, följde inget ytterligare samarbete eller kommunikation från din sida under en längre period. Detta var helt och hållet ditt eget beslut.
Dessutom inleddes ingen aktiv uppföljning av ditt kontosaldo eller statusen för dina medel från din sida förrän efter att avgifterna för det vilande kontot redan hade tillämpats. Jag måste också notera att innan vi eskalerade ärendet till oss verkar inga direkta försök ha gjorts att lösa problemet med själva casinot, vilket generellt sett är ett viktigt första steg i tvistlösning.
Detta är alla giltiga punkter som inte kan ignoreras vid bedömningen av detta fall.
Som tidigare nämnts, även om jag håller med om att avgifterna för vilande konton som tillämpas i detta fall verkar betydligt högre än vad som vanligtvis observeras i branschen, var dessa avgifter ändå tydligt angivna i casinots villkor, vilka ni accepterade vid registreringen. Ur ett tekniskt och kontraktuellt perspektiv verkar casinot ha agerat i enlighet med sina angivna regler. Att förbise eller kanske ignorera de etablerade reglerna gör dem inte ogiltiga.
Samtidigt förstår jag att din oro handlar mindre om teknisk efterlevnad och mer om rättvisan i det övergripande resultatet. Även om jag inte kan instruera kasinot att återbetala medel eller åsidosätta dess interna policyer, kan jag fortfarande fråga om kasinot skulle vara villigt att överväga någon diskretionär förlikning eller goodwill-lösning om möjligt.
Observera dock att det, med tanke på omständigheterna i detta fall, inte finns någon garanti för att ett sådant erbjudande kommer att beaktas eller att casinot kommer att ändra sitt beslut.
Jag är dock villig att ta upp detta med casinot och kommer att uppdatera er om jag får ytterligare svar.
Bästa Cosmobet Casino,
Jag ser fram emot ditt svar på mitt tidigare mejl och skulle också uppskatta dina tankar om huruvida det kan finnas någon möjlighet att nå en förlikning eller hitta en ömsesidigt godtagbar lösning på denna fråga med spelaren.
ÖversättningKära Michal,
Tack för din detaljerade bedömning.
Efter en ytterligare intern granskning har vi identifierat och återställt ytterligare kommunikationsposter relaterade till detta konto.
Även om vi tidigare bekräftat att aviseringar relaterade till inaktivitet genererades i spelarens kontoaviseringssystem, har vår granskning också bekräftat att motsvarande e-postaviseringar skickades till spelarens registrerade e-postadress under den relevanta perioden.
Vi har lämnat de underliggande dokumenten direkt till er för oberoende granskning.
Vi uppskattar era fortsatta ansträngningar att bedöma alla aspekter av detta ärende och förblir tillgängliga om ytterligare förtydliganden behövs.
Med vänliga hälsningar,
Cosmobet-teamet
ÖversättningBästa Cosmobet Casino,
Tack för ditt svar och för att du tillhandahåller ytterligare information och bevis.
Jag väntar fortfarande på din feedback angående min tidigare förfrågan om huruvida det kan finnas någon möjlighet att nå en förlikning eller hitta en ömsesidigt acceptabel lösning på denna fråga med spelaren.
Jag skulle uppskatta om du kunde granska denna möjlighet och dela med dig av dina tankar när det är möjligt.
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt tålamod.
Vi har granskat din begäran internt.
Innan vi kan bedöma om någon förlikning eller diskretionär lösning är möjlig måste spelaren först slutföra verifieringsprocessen. Som tidigare nämnts begärdes verifiering ursprungligen i enlighet med våra standardrutiner för säkerhet och riskhantering, och det är fortfarande en förutsättning innan vi kan fortsätta med någon ytterligare bedömning av kontot.
När verifieringsprocessen är klar kommer vi att granska kontot i sin helhet och noggrant överväga alla relevanta omständigheter innan vi fattar ett slutgiltigt beslut. Vi kommer att hålla dig informerad om resultatet.
Med vänliga hälsningar,
Cosmobet-teamet
ÖversättningBästa Cosmobet Casino-teamet,
Tack för ditt svar.
Jag förstår din ståndpunkt och uppskattar din villighet att överväga en ytterligare bedömning när spelaren har slutfört verifieringsprocessen.
Kära Gemzo,
Trots omständigheterna som diskuterats ovan är casinot fortfarande öppet för att undersöka möjligheten till en ytterligare bedömning. Det nödvändiga första steget är dock att du slutför verifieringsprocessen.
Vänligen samarbeta fullt ut med casinoteamet och tillhandahålla all begärd information eller dokumentation så att vi, när verifieringen är klar, kan utforska tillgängliga alternativ för vidare lösning.
ÖversättningKära Gemzo,
Vi förlänger tidsfristen med 3 dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningVi beklagar att informera dig om att vi, på grund av att spelaren inte svarar på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta vår hjälp eller erbjuda potentiella lösningar för närvarande. Följaktligen måste vi avsluta detta klagomål för tillfället.
Observera dock att spelaren kan komma att återuppta klagomålet i framtiden om de väljer att kontakta oss igen och samarbeta vid behov. Om spelaren kontaktar oss igen inom rimlig tid, i enlighet med våra klagomålshanteringsrutiner, är vi fortfarande fullt förberedda och villiga att hjälpa till att lösa ärendet ytterligare.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Casino.Guru
