Spelaren från Storbritannien upptäcker att hennes kontosaldo på 1906 pund har tagits bort av Cosmobet på grund av påstådd inaktivitet. Hon hävdar att hon inte informerades korrekt om den potentiella konfiskeringen av hela sitt saldo och begär en specificering av avdragen, relevanta villkor och bevis på förhandsmeddelande angående policyn.
Cosmobet Casino - Spelarens pengar har konfiskerats på grund av inaktivitet.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
3d 10h 57m 0s
Cosmobet Casino
Säkerhetsindex 6.6 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningJag hade ett saldo på 1906 pund på mitt konto hos Cosmobet, vilket jag låtit oanvänt sedan ungefär mars 2025.
När jag loggade in på mitt konto igen idag upptäckte jag att hela mitt saldo hade tagits bort på grund av påstådd inaktivitet.
Jag blev inte tydligt informerad om att hela mitt saldo kunde konfiskeras till följd av inaktivitet. Jag fick inte vid något tillfälle någon tydlig varning eller avisering som angav att om jag inte loggade in skulle det resultera i fullständig förlust av mina pengar.
Såvitt jag förstår är standardpraxis i branschen att tillämpa små månatliga inaktivitetsavgifter efter en längre period, inte att konfiskera hela saldot.
Jag anser att denna åtgärd är orättvis, oproportionerlig och inte transparent.
Jag begär:
En fullständig beskrivning av hur och när mitt saldo drogs av
Den exakta klausulen om villkor som används för att motivera borttagandet av hela saldot
Bevis på att jag tydligt och upprepade gånger informerades om att hela mitt saldo kunde konfiskeras
Jag söker återbetalning av mitt återstående saldo.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Gemzo,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med ditt konto hos Cosmobet.
För att vi bättre ska förstå din situation och kunna hjälpa dig på ett effektivt sätt, kan du ge oss ytterligare information? Här är några frågor som kan hjälpa till att klargöra problemet:
- Vilket datum skapade du ditt konto hos Cosmobet?
- Har du någonsin fått några e-postmeddelanden eller aviseringar om inaktivitet på ditt konto innan du upptäckte att ditt saldo hade tagits bort?
- Har du försökt kontakta Cosmobets kundsupport angående detta problem? Om så är fallet, vad var deras svar?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningDet var ungefär den 15 april 2025.
Fick inga mejl alls.
Jag har inte kontaktat dem efter att ha läst om en del skräckhistorier så jag tänkte att jag skulle kontakta dig.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, Gemzo.
Även om jag förstår att du kanske inte har kontaktat casinot direkt angående konfiskeringen av vinsterna, kan du vänligen tillhandahålla någon annan kommunikation eller bevis som kan stödja ditt ärende? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden, chattranskript, kontohistorik eller andra register relaterade till bonusen, slutförda omsättningskrav, uttagsbegäran eller borttagning av saldo.
Du kan antingen lägga upp skärmdumparna direkt i tråden eller skicka alla stödjande dokument till: petra.h@casino.guru
Tack än en gång för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej Gemzo,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Här är bilderna på när de stjäl mina pengar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Gemzo
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Gemzo,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och jag har några frågor.
Även om jag fullt ut respekterar ditt beslut att skjuta upp din spelaktivitet under den period du anser lämplig, skulle jag uppskatta om du kunde förtydliga skälen bakom detta beslut. Jag skulle särskilt vilja förstå varför du valde att låta pengarna stå kvar på ditt kasinokonto istället för att ta ut dem vid den tidpunkten, samt vad som slutligen fick dig att återvända till kasinot efter en så avsevärd tid. Förstår jag rätt att du, istället för att kontakta kasinot direkt i ett försök att lösa problemet med dem först, bestämde dig för att vända dig till oss först?
Dessutom har jag hittat denna regel i casinots villkor :
13. VILANDE RÄKENSKAPER
Ett inaktivt (vilande) konto definieras som ett spelarkonto som inte har använts (ingen inloggnings- eller utloggningsaktivitet) under en period av 365 (trehundrasextiofem) dagar i följd. Om ditt spelarkonto anses vara inaktivt förbehåller sig företaget rätten att debitera en månatlig administrativ avgift på 5 % av kontosaldot som registrerats det datum då inaktiviteten fastställdes ("Ursprungligt vilande saldo").
Du godkänner att företaget debiterar denna avgift från ditt spelarkonto i början av månaden efter den dag då ditt konto anses vara inaktivt, och i början av varje efterföljande månad som ditt konto förblir inaktivt. Avgiften beräknas som 5 % av det initiala vilande saldot varje månad, oavsett efterföljande saldominskningar. Företaget kommer att upphöra med att dra av avgiften när kontosaldot når noll eller om kontot återaktiveras genom inloggning eller annan kontoaktivitet.
Jag kommer dock att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Cosmobet Casino att delta i samtalet.
Bästa Cosmobet Casino,
Kan du ge en detaljerad förklaring angående konfiskeringen av medel från spelarens konto?
Vi skulle särskilt uppskatta ett förtydligande om hur spelaren informerades om att deras medel kunde bli föremål för konfiskering vid längre tids inaktivitet på kontot, inklusive när och på vilka sätt denna information kommunicerades.
Om det finns några andra faktorer som är relevanta för detta fall som inte kan delas offentligt, får du gärna vidarebefordra dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningTack Michal, jag uppskattar att du tittade på det.
För att svara ärligt på dina frågor, fanns det ingen särskild anledning till att jag lämnade pengarna på kontot, förutom att jag helt enkelt antog att de skulle finnas kvar där tills jag bestämde mig för att återvända till casinot. Jag spelade inte aktivt under den perioden och trodde inte att saldot så småningom skulle minskas till noll.
Jag förstår att inaktivitetsavgifter kan förekomma, men jag förväntade mig verkligen inte att hela saldot skulle försvinna med tiden.
Jag har fortfarande tillgång till e-postadressen som är kopplad till kontot, men jag kan inte hitta några e-postmeddelanden som varnar mig om att saldot aktivt drogs eller att kontosaldot så småningom skulle kunna nå noll på grund av inaktivitetsavgifter.
Om jag hade insett att avdragen skulle fortsätta tills saldot var helt förbrukat, skulle jag givetvis ha tagit ut pengarna mycket tidigare.
Tack igen för att du kontaktade casinot för att få ett förtydligande angående hur dessa avdrag och varningar kommunicerades.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Gemzo,
Tack för ditt svar. Det verkar dock som att några av mina tidigare frågor ännu inte har blivit helt klarlagda.
För att jag bättre ska förstå de övergripande omständigheterna i fallet vill jag vänligen be dig förklara varför du inte försökte ta ut pengarna då, medan saldot fortfarande fanns tillgängligt på ditt konto. Kan du dessutom förklara vad som slutligen fick dig att återvända till casinot efter en så lång period av inaktivitet?
Jag skulle också uppskatta om du kunde bekräfta om jag förstått det rätt att du, istället för att först kontakta casinot direkt i ett försök att lösa problemet med dem, vilket är rätt procedur, bestämde dig för att lämna in ett klagomål om casinot till oss?
Ditt förtydligande av dessa punkter kommer att hjälpa mig att fortsätta granska klagomålet ordentligt och bedöma ärendet så rättvist som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej Michal,
Tack för ditt meddelande.
För att svara på dina frågor, jag tog inte ut pengarna eftersom jag verkligen trodde att de skulle finnas kvar på mitt konto tills jag bestämde mig för att använda casinot igen. Jag spelade inte aktivt vid den tidpunkten och förväntade mig inte att saldot skulle reduceras till noll genom inaktivitetsavgifter.
Anledningen till att jag återvände till casinot efter en så lång period var helt enkelt för att kontrollera mitt konto och eventuellt återuppta användningen av webbplatsen. Det var först när jag loggade in som jag insåg att saldot hade förbrukats.
Jag förstår att inaktivitetsavgifter kan förekomma inom ramen för ett casinos villkor. Jag förstod dock inte att dessa avdrag skulle fortsätta tills hela saldot var förbrukat. Om jag hade förstått att detta skulle hända skulle jag ha tagit ut pengarna.
Jag har också granskat e-postmeddelandena jag fick från Cosmobet. Även om jag kan hitta reklammejl från casinot har jag inte kunnat hitta något e-postmeddelande som informerar mig om att inaktivitetsavgifter dras från mitt saldo eller varnar om att saldot så småningom kan reduceras till noll.
Angående att kontakta casinot direkt, så stämmer det. Mitt första steg var att skicka in ett klagomål via Casino Guru eftersom jag var osäker på om avdragen var berättigade och ville ha en oberoende granskning av situationen.
Tack för din hjälp och för att du kontaktade casinot för ytterligare förtydligande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Gemzo,
Tack för det ytterligare förtydligandet.
Även om jag förstår din synvinkel och delvis kan hålla med om dina farhågor, utgör kommunikationen från casinots sida en viktig aspekt av denna fråga. Samtidigt måste jag dock uppmärksamma dig på regeln jag lyfte fram tidigare. Du var troligtvis helt fri att ta ut pengarna när som helst utan att behöva spela vidare. Regler gällande vilande eller inaktiva konton är mycket vanliga inom onlinespelbranschen, eftersom casinon inte är avsedda att fungera som finansiella institutioner för långsiktig lagring av spelarnas pengar.
Avgifter för vilande konton är därför inte ovanliga, även om jag kan hålla med om att de avgifter som tillämpas av Cosmobet Casino såväl som Rolletto Casino verkar betydligt högre än vad som vanligtvis observeras inom den allmänna branschstandarden. Icke desto mindre, när man bedömer frågan strikt ur ett avtalsmässigt perspektiv, innehåller de tillämpliga villkoren – som accepterades vid registreringen av era konton – bestämmelser om sådana avgifter. Detta borde därför ha beaktats när kontona lämnades inaktiva under en längre period.
Med det sagt kommer jag att fortsätta kommunicera med kasinoteamet i ett försök att undersöka om en rimlig lösning på ditt ärende fortfarande kan uppnås.
En uppdatering kommer att ges när ytterligare information blir tillgänglig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Michal och Gemzo,
Tack för era meddelanden.
Efter att ha granskat ärendet kan vi bekräfta att ingen kontakt togs med vårt supportteam angående detta ärende innan klagomålet skickades in.
Gemzo, vi ber dig vänligen att kontakta vårt supportteam direkt så att vi kan granska din kontohistorik, kontostatus, tidigare kommunikation och all relevant information tillsammans. Detta kommer att bidra till att ärendet bedöms korrekt och baserat på fullständig information.
Vi skulle också uppskatta ett förtydligande angående slutsatsen att saldominskningen enbart orsakades av avdrag för inaktivitet.
I dina tidigare meddelanden uppgav du att du inte fick några e-postmeddelanden eller aviseringar som informerade dig om saldoavdrag. Om så är fallet, kan du förklara hur du kom fram till att saldot drogs bort uteslutande på grund av inaktivitetsrelaterade avgifter och inte som ett resultat av någon annan kontorelaterad process eller tillämplig bestämmelse som kan ha varit relevant vid tidpunkten?
Vi vill också notera att villkoren för inaktiva konton sedan dess har uppdaterats. En eventuell granskning av detta ärende måste dock göras baserat på de villkor och den kontostatus som gällde under den aktuella perioden.
I detta skede anser vi att direkt kommunikation med vårt supportteam är det lämpligaste nästa steget, eftersom det finns kontospecifika detaljer som bör granskas innan några slutgiltiga slutsatser dras.
Vi är fortsatt fullt tillgängliga för att samarbeta med både Gemzo och Casino Guru under hela utredningen och tillhandahåller gärna all ytterligare information som behövs.
Med vänliga hälsningar,
Cosmobet Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningBästa Cosmobet Casino,
Tack för ditt svar och för ditt mejl till mig. Jag har svarat med några ytterligare frågor och ser fram emot att få ditt svar.
Kära Gemzo,
Jag har mottagit ytterligare information som presenterar omständigheterna i detta fall i ett annat sammanhang. Baserat på den information som hittills lämnats verkar det som att casinoteamet har begärt att ni slutför verifieringsprocessen och att dessa förfrågningar förblivit obesvarade.
Detta väcker naturligtvis frågor om varför du inte samarbetade under verifieringsförfarandet eller därefter kontaktade casinot direkt för att ta itu med ärendet innan du beslutade dig för att skicka in ett klagomål via vårt forum.
Icke desto mindre, som anges i casinots svar ovan, skulle jag uppskatta om du kunde förtydliga när du senast kontaktade casinot angående denna fråga och förklara hur ärendet har hanterats sedan dess. Om tillämpligt, vänligen bifoga även all relevant korrespondens eller bevis som stöder din ståndpunkt.
Denna information kommer att bidra till att klagomålet bedöms utifrån en fullständig förståelse av fakta och de åtgärder som vidtagits av båda parter.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Michal,
Tack för uppdateringen.
Jag minns inte att jag mottagit eller svarat på några utestående verifieringsförfrågningar gällande detta ärende. Men med tanke på den tid som har gått kan jag inte vara säker.
Jag skulle därför uppskatta om casinot kunde tillhandahålla kopior av alla verifieringsförfrågningar, inklusive när de skickades och med vilken metod de kommunicerades, så att jag kan granska dem ordentligt.
Angående kontakt med casinot tror jag inte att jag kontaktade supportteamet angående detta problem innan jag skickade in mitt klagomål till Casino Guru. När jag blev medveten om att saldot hade förbrukats begärde jag en oberoende granskning av ärendet via Casino Guru.
Jag samarbetar gärna och granskar all kontohistorik, kommunikation eller verifieringsrelaterad korrespondens som casinot kan tillhandahålla.
Med vänliga hälsningar,
Gemzo
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Gemzo,
Tack för ditt svar. Jag anser dock att du inte tillräckligt har besvarat mina funderingar kring varför du inte först kontaktade casinot direkt i ett försök att lösa problemet innan du bestämde dig för att skicka in ett klagomål via vårt forum.
Vänligen förstå att spelare som en allmän princip förväntas göra en rimlig ansträngning för att kommunicera med casinot och söka förtydligande eller lösning via operatörens officiella kanaler innan de eskalerar ärendet till en oberoende tvistmedlare. Om ingen sådan kommunikation sker kan vår förmåga att bedöma omständigheterna på ett heltäckande sätt och ge meningsfull hjälp vara avsevärt begränsad.
Med detta i åtanke, kan du vänligen dela med dig av de senaste e-postmeddelandena från 2025 eller annan korrespondens du har fått från Cosmobet Casino angående ditt konto vid den tidpunkten? Att granska kommunikationen från den perioden kan hjälpa oss att bättre förstå den aktuella statusen i ärendet och avgöra om ytterligare hjälp från vår sida är möjlig.
Jag ser fram emot ditt förtydligande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Michal,
Tack för ditt meddelande.
Vi kan bekräfta följande:
- Spelarens konto registrerades den 15/03/2025 kl. 11:27.
- Innan den långa inaktivitetsperioden utfärdades en verifieringsbegäran till spelaren som en del av våra standardrutiner för säkerhet och riskhantering. Våra register visar att meddelandet visades.
- Aviseringar relaterade till inaktivitet genererades och levererades också via spelarens kontos aviseringssystem. Även om historiska e-postposter inte längre sparas på grund av våra begränsningar för datalagring, behåller vi interna systemloggar som bekräftar att aviseringar har utfärdats.
Relevant stödmaterial och kontouppgifter har lämnats direkt till Casino Guru-teamet för oberoende granskning.
Vi är fortfarande tillgängliga för att samarbeta vidare om ytterligare information skulle behövas.
Med vänliga hälsningar,
Cosmobet-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Hej Gemzo,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
