Spelaren från Irland rapporterade att Cosmobet Casino hade stängt hennes konto permanent utan att ange en specifik anledning efter att hon hade slutfört hela verifieringsprocessen och mottagit ett första uttag på 4 000 euro. Hon hade fortfarande ett återstående saldo på 2 240 euro som inte hade betalats ut, och trots flera förfrågningar om stängningen och de undanhållna medlen hade hon inte fått något meningsfullt svar. Efter att ha granskat casinots konfidentiella bevis hade vi rimliga skäl att tro att flera konton hade skapats och att samma välkomstbonus hade använts på de länkade kontona. Av denna anledning ansåg vi att casinots åtgärd var berättigad enligt dess regler om flera konton och reklammissbruk, och klagomålet avslogs.
Cosmobet Casino - Spelarens konto har stängts och pengarna är försenade.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 2 240 €
Cosmobet Casino
Säkerhetsindex 8.3 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej,
Jag lämnar in detta klagomål mot Cosmobet Casino angående ett återstående saldo på 2 240 EUR som inte har betalats till mig, efter att casinot permanent stängde mitt konto utan att ange någon specifik anledning.
I början av mars 2025 spelade jag slots på Cosmobet (Big Bass Return to the Races och Burning Reels) och byggde upp mitt saldo till cirka 6 240 EUR. Sedan gick jag igenom casinots fullständiga verifieringsprocess. Den 5 mars laddade jag upp mitt ID, adressbevis, kort och IBAN, och genomförde en live-selfieverifiering. Därefter begärde jag mitt första uttag på 4 000 EUR till mitt IBAN.
Kasinot begärde sedan en ytterligare videoverifiering. Den 11 mars och 12 mars skickade jag de begärda videorna i selfie-läge, med mitt ID tillsammans med ett papper som visade aktuellt datum, mitt fullständiga namn, kasinots namn och mitt användarnamn, exakt som de angav. Den 14 mars godkändes videon.
Den 17 mars fick jag de första 4 000 euron insatta på mitt Luxon-konto. Jag begärde sedan uttag av det återstående saldot på 2 240 euro.
Den 24 mars, innan detta slutgiltiga uttag hade behandlats, blockerades mitt konto plötsligt. Jag mailade supporten och frågade varför och fick ett mycket kort svar från en agent (Annalise) som bara uppgav att mitt konto hade stängts permanent på grund av ett brott mot villkoren, och hänvisade mig till artiklarna 9 och 10. Ingen specifik anledning angavs, inga bevis på något brott tillhandahölls och ingen chans gavs att svara. Casinot hade redan betalat mig 4 000 EUR och godkänt varje verifieringssteg (ID, adress, betalningsmetod, live-selfie, video) utan att flagga något fel. Att stänga kontot vid exakt den slutliga utbetalningen är meningslöst.
För ungefär en månad sedan återvände jag till casinot för att följa upp den senaste betalningen, eftersom de 2 240 euron fortfarande inte har återbetalats till mig. Jag bad om ett förtydligande av vilken specifik klausul jag påstås ha brutit mot och att det återstående beloppet skulle betalas ut. Jag har inte fått något meningsfullt svar, ingen specifik förklaring och ingen betalning.
Kasinot verifierade min identitet, min betalningsmetod, min adress och mitt live-ansikte på video. De betalade de första 4 000 euro utan problem. Det finns ingen konsekvent anledning att hålla inne de återstående 2 240 eurona. Jag skulle verkligen uppskatta Casino Gurus hjälp med att lösa detta på ett rättvist sätt.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära jod1eM,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du kontaktat casinots kundsupport via e-post för att fråga om anledningen till att ditt konto blockerades?
- Förlorade du åtkomsten till ditt konto direkt efter att du skickade in dokumenten för KYC-verifieringen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag får bara ett generellt svar
Jag fick betalt en gång och efter att de blockerade mig
Jag tror att jag fick en bonus, jag är inte säker
Svara på 3 frågor.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära jod1eM,
Tack för ditt svar. Kan du vidarebefordra din kommunikation med casinot angående detta problem? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp skärmdumpar här.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du även vidarebefordra alla dokument du lämnat till casinot för verifiering?
Du kan skicka informationen till min e-postadress: attila.g@casino.guru .
Tack så mycket för ditt tålamod och din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack för att du vidarebefordrar kommunikationen mellan dig och casinots kundsupport.
Tyvärr kunde jag inte hitta de dokument du skickade in för KYC-verifieringen bland de mottagna filerna. Kan du vänligen kontrollera och skicka in de dokument du lämnade till casinot under verifieringsprocessen igen?
Jag ser fram emot ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej jod1eM,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKYC har laddats upp en video som skickats.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära jod1eM,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära jod1eM,
Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant för Cosmobet Casino att delta i denna diskussion.
Bästa Cosmobet Casino,
Kan ni förtydliga detta fall? Vänligen bifoga även bevis om det behövs.
Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack för ditt meddelande.
Efter en intern granskning konstaterades att spelarens konto bröt mot våra villkor. Kontot stängdes därför i enlighet med relevanta bestämmelser i vår policy mot bedrägerier och marknadsföringsmissbruk.
På grund av våra säkerhetsrutiner kan vi inte offentliggöra specifika detaljer. Vi kan dock bekräfta att beslutet fattades efter en grundlig utredning och inte enbart baserat på spelarens uttagsbegäran eller verifieringsprocess.
Vi är beredda att förse Casino Guru med relevanta bevis och en detaljerad förklaring genom privat kommunikation för oberoende granskning.
För att undvika att känslig säkerhetsrelaterad information offentliggörs kommer vi att skicka all relevant bevis och stödjande dokumentation direkt till din e-postadress för konfidentiell bedömning.
Med vänliga hälsningar,
Cosmobet Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBästa Cosmobet Casino,
Jag skickade ett e-postmeddelande till dig. Kolla din inkorg.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack för ditt meddelande.
Vi har granskat ditt e-postmeddelande och har nu skickat ett detaljerat svar tillsammans med stödjande information och bevis via e-post för din konfidentiella granskning.
Vänligen meddela oss om ytterligare information behövs.
Med vänliga hälsningar,
Cosmobet Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack för att ni fortsätter att arbeta med mitt ärende.
Jag vill tydliggöra en sak. Jag satte in och spelade med mina egna pengar och tog en verklig risk att förlora dem. Om de där snurren hade gått åt andra hållet hade casinot behållit mina pengar utan ett ord om villkoren. Risken var bara en väg, mot mig.
Det som gör denna stängning omöjlig att acceptera är att casinot redan hade accepterat mig och betalat mig. De godkände varje verifieringssteg jag slutfört, inklusive ID, adress, betalningsmetod, en liveselfie och en daterad video med mitt ID, och betalade sedan de första 4 000 euron till mitt konto den 17 mars. Först när de sista 2 240 euron skulle betalas blockerade de plötsligt mitt konto och hänvisade till artiklarna 9 och 10. Om mitt konto verkligen hade brutit mot deras regler mot bedrägerier eller kampanjregler, skulle de inte ha verifierat mig så noggrant och betalat den större delen av saldot först.
Kasinot har hänvisat till artiklarna 9 och 10 och till marknadsföringsmissbruk, men jag har aldrig fått veta vad jag faktiskt gjorde för att bryta mot dessa villkor, och inga bevis för något brott har någonsin visats för mig. Jag ber kasinot att ange det exakta brottet och tillhandahålla bevis för det. Att hålla tillbaka 2 240 euro av ett saldo som de redan hade börjat betala, utan någon specifik förklaring, är inte rättvist.
Jag skulle vara tacksam för din hjälp med att få det återstående saldot utbetalt eller det specifika brottet bevisat.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära jod1eM,
Kan du förtydliga:
- vilka enheter och typer av internetanslutningar du använde för att komma åt detta casino
- Finns det någon annan i ditt hushåll, eller någon du känner, som har ett konto på det här casinot
- Har det förekommit något fall där någon annan har loggat in på sitt konto på din enhet, eller där du har loggat in på ditt konto på någon annans enhet?
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Hej jod1eM,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack för dina frågor. Jag förtydligar gärna varje punkt.
1. Enheter och internetanslutningar: Jag använde min egen Windows-bärbara dator. Jag är den enda personen som använder den här bärbara datorn. När det gäller internetanslutningar bor jag i ett delat studentboende i Irland, så jag ansluter via ett delat bredbands-/Wi-Fi-nätverk som används av andra boende i byggnaden. Det betyder att IP-adressen för min anslutning naturligtvis delas av flera oberoende boende, vilket är helt normalt för en studentboendesituation.
2. Hushållsmedlemmar eller personer jag känner med ett konto: Nej. Ingen annan i mitt hushåll har ett konto på detta casino, och jag känner inte till någon jag känner som har ett.
3. Inloggningar över flera enheter: Nej. Ingen annan har någonsin loggat in på mitt konto på min enhet, och jag har aldrig loggat in på mitt konto på någon annans enhet. Kontot har alltid bara hanterats av mig, på min egen bärbara dator.
Om kasinots konfidentiella bevis bygger på en delad IP-adress vill jag respektfullt notera att en IP-adress identifierar en nätverksanslutning, inte en person. I delade boenden visas många oberoende boende på samma IP-adress, och det ensamt kan inte bevisa att jag innehar eller är kopplad till ett annat konto.
Jag vill också upprepa poängen om casinots eget agerande. De godkände min legitimation, adress, betalningsmetod, liveselfie och en daterad videoverifiering, och betalade sedan ut 4 000 euro till mig den 17 mars utan några bekymmer. Om mitt konto verkligen bröt mot deras regler för bedrägeribekämpning eller kampanjregler, existerade det brottet lika mycket när de godkände videon och släppte den första betalningen. Bara de sista 2 240 euron var plötsligt ett problem.
Jag är villig att svara på ytterligare frågor och tillhandahålla all dokumentation som kan bidra till att klargöra min situation.
Tack för din fortsatta hjälp.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningBästa Cosmobet Casino,
Jag skickade ett e-postmeddelande till dig. Kolla din inkorg.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack för ditt meddelande.
Vi har granskat ditt e-postmeddelande och har nu gett dig en detaljerad förklaring av skärmdumparna via privat kommunikation så att du bättre kan förstå vad du tittar på.
Om du behöver ytterligare förtydliganden, hjälper vi dig gärna med det snarast.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningBästa Cosmobet Casino,
Jag skickade ett e-postmeddelande till dig. Kolla din inkorg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Mirka,
Tack för ditt mejl.
Vi har nu svarat dig direkt via e-post och tillhandahållit den begärda informationen för din konfidentiella granskning.
Om du behöver ytterligare information eller förtydliganden hjälper vi dig gärna.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära jod1eM,
Efter att noggrant ha granskat all information och konfidentiella tekniska bevis som tillhandahållits av casinot, har vi rimliga skäl att tro att du skapade flera konton.
Eftersom de länkade kontona fick samma välkomstbonus anser vi att casinots agerande är berättigat enligt dess regler gällande flera konton och reklammissbruk.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Om du inte håller med om vårt beslut kan du kontakta Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority och skicka in ett klagomål via deras officiella kontaktformulär på https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact .
Med vänliga hälsningar,
Mirka
Automatiskt översatt:
