Cosmobet Casino - Spelarens konto har stängts och pengarna konfiskerats.

Jag satte in pengar på Cosmobet och byggde upp ett saldo på 9 700 CAD. Jag använde inga bonusar. Sedan slutförde jag KYC-verifieringsprocessen som begärts, vilken godkändes helt.

Omedelbart efter verifieringen stängdes mitt konto permanent och hela mitt saldo på 9 700 CAD konfiskerades. Jag erbjöds endast min sista insättning minus en "transaktionsavgift" på 20 %.

Jag kontaktade casinot flera gånger för att förstå varför mina pengar hade dragits. Jag ställde en enkel fråga: vad gjorde jag för fel? Fem olika agenter svarade under loppet av flera dagar (Lana, Maya, Levi, Mira och Henry Blake), men inte en enda gav ett konkret svar. De skickade bara kopierade och inklistrade generiska svar.

När jag lämnade in ett formellt klagomål till klagomålsavdelningen omdirigerades jag till supportteamet. När jag kontaktade supporten omdirigerades jag tillbaka till klagomålsavdelningen. Jag skickades i cirklar utan lösning.

Det enda innehållsrika svaret kom från en Compliance Officer som uppgav att "interna resultat och stödjande bevis inte kan lämnas ut." Med andra ord vägrar kasinot öppet att förklara vad jag gjorde fel eller att tillhandahålla några bevis.

Jag satte bara in pengar, spelade och klarade deras verifiering. Jag gjorde inget annat. Mina 9 700 CAD har tagits utan någon motivering.

Vad jag begär:

Full återbetalning av mitt saldo på 9 700 CAD.

Bevis jag kan tillhandahålla:

- Fullständig e-posttråd med KYC-teamet (3 agenter, inga svar)

- Fullständig e-posttråd med klagomål/support (omdirigerad i loopen)

- Compliance Officer svarar uttryckligen med vägran att tillhandahålla bevis

- Godkännande av KYC-verifiering

- Insättnings- och transaktionshistorik

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Bertinmo,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål.

Jag beklagar att du har upplevt problemet med att ditt konto stängdes och att ditt saldo har beslagtagits.

För att vi bättre ska kunna förstå situationen och fortsätta med utredningen vill jag vänligen be dig att lämna några ytterligare detaljer:

• Vilken/vilka betalningsmetoder använde du för dina insättningar och uttag? Gjordes alla betalningar enbart från konton/kort i ditt eget namn?
• Har du någonsin haft något annat konto hos detta casino eller något relaterat varumärke tidigare?
• Kan du specificera vilka spel du spelade (t.ex. slots, live casino, bordsspel)?
• Har du redan accepterat eller avvisat den delåterbetalningen (sista insättningen minus 20 %)?

Om det passar dig bättre kan du även vidarebefordra annan relevant kommunikation och dokument direkt till petronela.k@casino.guru , och vi bifogar dem till ditt ärende.

Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Petronela

Kära Petronela,

Tack för att du undersökte mitt ärende. Här är svaren på dina frågor:

1. Alla insättningar gjordes via kryptovaluta från min personliga plånbok.

2. Jag har aldrig haft ett annat konto på Cosmobet. Jag har spelat på liknande plattformar tidigare, som Goldenbet och Mystake, utan några problem. Jag tror att det är ungefär samma företag som ligger bakom? Jag vet inte, men det ser ganska lika ut vad gäller KYC-processen, oddsen, spelautomaten och allt annat, förutom designen och några få saker.

3. Jag spelade alla tre. Spelautomater, live casino och sportspel.

4. Jag har varken accepterat eller avvisat den delvisa återbetalningen. Jag bad casinot att kontrollera om detta kunde vara ett fel från deras sida, eftersom jag inte har gjort något fel. Jag fick aldrig ett korrekt svar.

Jag kan vidarebefordra alla e-postutbyten och dokument till din adress om det behövs => bekräftelse på KYC-godkännande, hela tråden med fem agenter (ingen av dem svarade på min fråga) och Compliance Officers svar att "interna bevis inte kan lämnas ut".

Tack för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Morgan

Hej Bertinmo,

Tack för ditt svar.

Efter att ha granskat det måste jag säga att situationen verkar förvirrande och inkonsekvent. Kasinot hänvisar till både artikel 13 (vilande konton) och artikel 14 (överföring av rättigheter till tredje part), vilka inte är relaterade till varandra. Denna brist på tydlighet gör det svårt att förstå den faktiska anledningen till att ditt konto stängs.

Innan vi fortsätter vill jag vänligen be dig att tillhandahålla:

• bekräftelse på ditt godkännande av KYC-verifiering

Detta är särskilt viktigt eftersom ditt konto stängdes direkt efter verifieringen.

Tack på förhand för ert samarbete.

Hej Petronela,

Tack för att du granskade detta noggrant och för att du upptäckte inkonsekvensen i artikel 13/14... Jag håller med, det är obegripligt men det verkar som att de inte bryr sig.

Angående KYC-bekräftelse: min verifiering godkändes helt innan kontot stängdes. Jag bifogar en skärmdump från mitt Cosmobet-konto som visar KYC-statusen markerad som "verifierad".

För sammanhang, efter KYC-verifieringen på webbplatsen begärde Cosmobet en videoverifiering. Jag skickade in videon via e-post enligt instruktionerna (jag på video med ID-kort och lite information på ett papper). Jag kan vidarebefordra den e-posttråden och videon också om det skulle vara till hjälp.

Hör gärna av dig om du behöver något mer.

Morgan

Kära Bertinmo,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Observera att om problemet blir relaterat till sportspel kanske vi inte kan fortsätta hjälpa dig. Detta beror på att vår klagomålshanteringstjänst uteslutande fokuserar på problem relaterade till onlinekasino, och sportspel faller utanför vårt expertområde och vår medling.

Dessutom, angående videon du nämnde, vänligen skicka den direkt till Martina så att den kan granskas som en del av utredningen.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Kära Bertinmo,

Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Nu vill jag bjuda in en representant för Cosmobet Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.

Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall?

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Kära Martina,

Tack för ditt meddelande.

Vi tar denna fråga på största allvar och har genomfört en grundlig intern granskning av ärendet. Baserat på våra resultat stängdes kontot i enlighet med vår policy mot bedrägerier på grund av oegentligheter som upptäcktes under verifieringsprocessen, särskilt tecken på tredjepartsinblandning.

Eftersom detta rör interna säkerhetsrutiner kan vi inte offentliggöra detaljerade bevis.

För att säkerställa full transparens i din utredning har vi skickat all relevant information, inklusive stödjande verifieringsloggar, direkt till dig via e-post.

Vänligen granska materialet och meddela oss om ytterligare förtydliganden behövs.

Med vänliga hälsningar,

CosmoBet-teamet

Bästa Cosmobet Casino-teamet,

Tack för ditt mejl. Jag har nu svarat och ber dig vänligen att granska mitt svar när det passar dig.

Tack så mycket på förhand.

Kära Martina,

Tack för din fortsatta granskning av detta ärende.

Vi har skickat den begärda informationen privat via e-post för din bedömning. Vänligen meddela oss om ytterligare förtydliganden behövs.

Med vänliga hälsningar,

Cosmobet-teamet

Bästa Cosmobet Casino-teamet,

Tack för ditt mejl. Jag har nu svarat och ber dig vänligen att granska mitt svar när det passar dig.

Tack så mycket på förhand.

Kära Martina,

Tack för ditt meddelande.

Vi har svarat på din begäran och delat relevant stödmaterial privat via e-post. Du får gärna granska det och meddela oss om ytterligare förtydliganden behövs.

Med vänliga hälsningar,

Cosmobet-teamet

Hälsningar allihopa.

Tack, Cosmobet Casino, för att ni tillhandahållit all information och bevis i detta fall.

Kära Bertinmo,

Med tanke på bevisen är det inte möjligt att bevisa motsatsen och vi är tvungna att avsluta detta klagomål som avslaget. Kasinot har agerat i full överensstämmelse med de villkor du godkände vid registreringen.

Jag kan försäkra er om att vi, som oberoende part, har granskat all information och bevis noggrant och att vi baserar våra beslut strikt på verifierade bevis, utan påverkan från externa påtryckningar eller antaganden.

Du har självklart rätt att inte hålla med om vår slutsats och du kan kontakta licensmyndigheten om du anser att dina ståndpunkter är berättigade.

Jag beklagar att vi inte kunde hjälpa dig ytterligare i det här fallet. Men om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi finns här för att hjälpa dig.