Spelaren från Irland hade vunnit 1550 € från en insättning på 200 € och hade genomgått en lång verifieringsprocess hos Conquestador, där de tillhandahöll flera dokument, inklusive bevis på inkomst och förmögenhet. Trots detta vägrade casinot att slutföra verifieringen och slutade svara på hennes e-postmeddelanden. Klagomålsteamet hade kontaktat casinot flera gånger för att få klarhet och underlätta lösningen, men fick slutligen inget svar. Som ett resultat avslutades klagomålet som "olöst" och spelaren hade rådts att vidta ytterligare åtgärder genom casinots alternativa tvistlösningskanaler (ADR) eller tillsynskanaler. Ärendet öppnades senare igen efter att de fått ett e-postmeddelande från casinot. Klagomålet avslogs dock slutligen eftersom klaganden inte svarade.
Conquestador Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av olöst verifiering.
Spelaren slutade svara
Belopp: 1 550 €
Conquestador Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har ett problem med conquestador och nu svarar de inte ens på mina mejl. Jag vann €1550 från en €200 insättning (med €400 bonus) och vid uttag satte de mig genom en lång verifieringsprocess, som jag efterlevde. Jag laddade upp mitt passfoto, mitt kontoutdrag och gjorde en verifieringsselfie åt dem. Sedan blev jag tillfrågad om bevis på min förmögenhet (allt för en insättning på 200 €). Jag skickade ett uttalande som visade att en betydande summa pengar kom in på mitt konto från en fastighetsförsäljning. Jag blev tillfrågad om jag var anställd som jag sa att jag är egenföretagare. Jag skickade dem sedan inkomstbevis i form av en faktura till en kund (jag är en squashcoach). Fakturan var på €250 som täcker min insättning. Detta är tillräckligt bevis för att visa hur jag finansierade min insättning. Jag skickade också skärmdumpar till dem av en vinst jag hade med ett annat casino kort innan min insättning med dem som uppgick till €5000.
De mailade mig och berättade att de inte kunde slutföra verifieringen med de medföljande dokumenten. Jag frågade dem vad mer de behövde så att de kunde slutföra verifieringen men de svarade bara och sa exakt samma sak som tidigare, att de inte kunde slutföra verifieringen med de medföljande dokumenten. Jag har frågat dem flera gånger vad mer de behöver för att slutföra verifieringen men de har inte svarat på mina tre senaste e-postmeddelanden. Jag kom inte någonstans även när de svarade på mina e-postmeddelanden eftersom de bara sa samma sak om och om igen och inte svarade på mina frågor, men nu svarar de inte ens på mig.
Vi tillhandahåller gärna alla bevis som krävs. Hoppas ni kan hjälpa mig.
ÖversättningKära squashbecs,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig för att vara säker på att jag förstår din situation helt.
Förstår jag rätt att alla dina identitetshandlingar har verifierats men att det finns ett problem med ditt bevis på förmögenhet och inkomst?
Kan du snälla vidarebefordra den kommunikation mellan dig och casinokundsupporten som kan vara relevant för utredningen av ditt fall? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Kan du vänligen bekräfta att du bara gjort en insättning till detta casino?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningJa, jag tror att mina identitetshandlingar har verifierats med framgång, men problemet är mitt bevis på förmögenhet och inkomst.
Jag har vidarebefordrat e-postmeddelanden mellan mig och conquestador så att du kommer att se att jag får samma svar från dem varje gång, vilket inte är särskilt tydligt vad jag kan göra för att slutföra verifieringen.
Jag bekräftar att jag bara har gjort en insättning till detta casino.
Tack för ditt snabba svar, hoppas att höra från dig snart.
Becky
ÖversättningTack för dina mejl. Förstår jag rätt att kasinot stängde ditt konto på grund av den misslyckade verifieringen?
Har du några andra fakturor som du kan förse kasinot med som bevis på förmögenhet? Har du skickat kontoutdraget till casinot med beloppet 250 € du fick från din kund?
Har du försett casinot med certifikat som visar att du är en frilansande squashcoach?
ÖversättningJa det verkar som att de stängde mitt konto på grund av misslyckad verifiering. Men de borde berätta för mig vad mer de behöver så att jag kan slutföra verifieringen men de gör det inte. Det verkar som att de precis har gett upp.
Jag har en annan faktura som jag kan skicka till dem. Jag är inte registrerad som frilanscoach eftersom jag inte tjänar tillräckligt för att behöva registrera mig av regeringen. Fakturan betalades kontant och inte via banköverföring så jag kan inte visa bevis på att pengarna har skickats till mig.
Den stora vinsten som jag hade med det andra kasinot borde säkert vara tillräcklig för att bevisa min källa till rikedom. Jag vann mer än €5000 och min insättning hos conquestador var bara €200!
ÖversättningTack så mycket, squashbecs, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej squashbecs,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Under tiden, eftersom jag märkte att du nämnde " ett uttalande som visar att en betydande summa pengar kommer in på mitt konto från en fastighetsförsäljning ", medan du inte gav oss ett uttalande som skulle visa det - har det något att göra med din insättning på kasinot? Gjorde du insättningar från kontot där du har en betydande summa pengar, eller överförde du pengarna från det kontot till en annan betalningsmetod som du använde för insättning till kasinot? Om något av dessa alternativ är korrekt, kan du på något sätt bevisa det?
Jag är rädd att en "hemgjord" faktura på €250, medan du fick beloppet som kontanter (alltså inget samband med insättningen), inte räcker för att bekräfta inkomstkällan eller ursprunget till de insatta medlen. Dessutom är jag inte säker på vinsterna som samlats på ett annat onlinecasino (förutsatt att de inte överfördes till betalningsmetoden som användes för insättningen innan du satte in på Conquestador Casino och kasinot inte kan verifiera en inkomstkälla för pengarna du satte in på annat kasino eller andra viktiga detaljer).
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Conquestador Casino team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Vad är problemet?
Kan du ge henne detaljerade instruktioner om vad som behöver göras på hennes sida för att slutföra KYC/verifiering, eller vad kasinot skulle behöva för att slutföra hennes verifiering?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
ÖversättningNej, jag använde inte kontot med den stora summan pengar att sätta in. Jag skickade just detta till dem som bevis på förmögenhet/inkomst.
De ville veta hur jag finansierade min lilla insättning på 200 € och jag bevisade det för dem. Jag skulle ha trott att en vinst på €5k på ett annat casino skulle räcka.
Jag väntar på att höra från conquestador, jag hoppas att vi kan lösa det mellan oss.
Tack, Becky
ÖversättningÖversättningHälsningar alla,
Jag förlänger timern igen samtidigt som jag kontaktar casinot på alla möjliga sätt utanför tråden.
Ser fram emot att höra från casinot snart.
ÖversättningKära squashbecs,
Tyvärr, eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst och du kommer att meddelas om det via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar casinots ADR (Alternative Dispute Resolution), som är Pardee Consulta, som casinot anger i sina villkor ( HÄR , avsnitt " 10. Kontakta oss & Klagomål "), och skicka in ett klagomål till dem. Innan du skickar in klagomålet, se till att du tillhandahåller all nödvändig information: dina personuppgifter, kasinodetaljerna, dina inloggningsuppgifter i kasinot, problembeskrivningen och stödjande bilagor om det behövs. Alternativt, om ADR inte kan hjälpa dig, är det också möjligt att lämna in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten (MGA).
Användbara länkar:
- Pardee Consulta (ADR) - formulär för tvistlösning online
- MGA - lämna in ett klagomål
Våra artiklar:
- Allmän information om MGA - HÄR
- Allmän information om tillsynsmyndigheternas klagomålsprocesser - HÄR
Vid frågor är du välkommen att kontakta mig via e-post ( branislav.b@casino.guru ).
Med vänlig hälsning,
Branislav, Casino.Guru
ÖversättningHälsningar alla,
Efter att ha mottagit ett e-postmeddelande från kasinorepresentanten beslutade vi att öppna ärendet igen och ge det en chans till att bli åtgärdat.
Kära squashbecs ,
Casinot rekommenderar att du vänder dig till deras ADR, vilket jag i princip rådde om i mitt tidigare inlägg, med instruktioner om hur du gör.
Kan du bekräfta att du lämnade in ett klagomål till deras alternativa domstol (ADR) och informera oss om resultatet av deras utredning och beslut?
Om de beslutar till din fördel, skicka gärna hela meddelandet mellan dig och ADR, med deras slutgiltiga beslut, till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Om du inte har skickat in klagomålet till kasinots ADR ännu, vänligen förklara varför. Vänligen skicka dessutom in ett klagomål till ADR, bekräfta det här när det är gjort och skicka mig en bekräftelse på det inskickade klagomålet till min e-postadress som nämns ovan.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Branislav
Casino.Guru
