Spelaren från Irland stötte på problem med sitt Conquestador-konto, som stängdes efter att hon vunnit 5999 €. Trots att de tillhandahöll all begärd dokumentation, inklusive bevis på inkomst och information om sin syster, förverkade casinot hennes vinster med hänvisning till klausul 8.4. Hon ansåg att denna åtgärd var orättvis, eftersom hon hade uppfyllt verifieringskraven. Vi undersökte ärendet och kommunicerade med casinot, som vidhöll farhågor om användningen av tredjepartsmedel, vilket utgjorde ett brott mot bestämmelserna om penningtvätt. På grund av integritetspolicyer och regulatoriska begränsningar kunde casinot inte dela detaljerade bevis med oss, och vi drog slutsatsen att casinot agerade i enlighet med sina villkor. Spelaren uppmanades att ta upp ärendet till casinots utsedda alternativa tvistlösningsleverantör, MADRE, för ytterligare granskning, men hon valde att inte gå denna väg just då. Spelaren informerades om att vi tyvärr för närvarande inte kan erbjuda ytterligare stöd, eftersom hon måste ta upp ärendet med den officiella ADR-tjänsten MADRE eller licensmyndigheten. Vi är redo att hjälpa till när MADRE eller MGA har fattat ett beslut. Spelaren har möjlighet att återuppta ärendet; det finns dock giltiga skäl att hålla klagomålet öppet för närvarande.
Conquestador Casino - Spelarens konto har stängts och vinsterna konfiskerats.
Annat
Belopp: 5 999 €
Conquestador Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningBäste Casino Guru-representant,
Jag skriver för att uttrycka min oro över de senaste åtgärderna som vidtagits på mitt Conquestador-konto. Den 16 november 2025 vann jag 5999 € på casinot. Inledningsvis uppfyllde jag alla standardverifieringsförfrågningar och skickade in alla nödvändiga dokument. Efter detta fortsatte dock casinot att begära ytterligare och överdrivna dokument, inklusive en förmögenhetsförsäkran.
Trots att jag tillhandahöll ett dokument som bevisade min inkomst, fortsatte casinot att be om mer dokumentation. Jag skickade in kontoutdrag och kvitton på mina inkomstbetalningar, eftersom jag fick dessa betalningar kontant. Trots att jag lämnade denna information begärde casinot sedan ett Skrill-utdrag som visade mina senaste transaktioner. Jag gick med på det och skickade in det. När casinot granskade Skrill-utdraget upptäckte de en överföring från min syster och började ifrågasätta överföringens natur.
Jag förklarade att min syster och jag är nära släktingar och att det är vanligt att vi skickar pengar till varandra då och då. Trots denna förklaring begärde casinot ytterligare dokumentation från min syster. För att underlätta verifieringen skickade min syster in ett Skrill-utdrag och en selfie med en lapp som bekräftade hennes identitet.
Efter en tid granskade casinot dokumenten och informerade mig om att mitt konto skulle stängas och mina vinster förverkas. Motiveringen som angavs var att denna åtgärd vidtogs enligt klausul 8.4, som tillåter casinot att stänga ett konto av vilken anledning som helst med meddelande via e-post.
Jag finner detta beslut extremt orättvist. Jag har tillhandahållit all begärd dokumentation och har följt casinots rutiner. Även om jag förstår att casinot kan välja att stänga mitt konto, anser jag inte att det är berättigat att konfiskera mina vinster, eftersom jag inte har brutit mot några villkor eller agerat olämpligt.
Jag ber er vänligen att ompröva detta beslut och acceptera mina vinster, eftersom jag har uppfyllt alla verifieringsförfrågningar fullt ut.
Jag ser fram emot ditt snabba svar och en lösning på detta problem.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningBäste användare1563,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem med verifieringsprocessen och beslutet att stänga ditt konto och förlora dina vinster.
Innan vi går vidare och kontaktar casinot vill jag förtydliga några punkter för att bättre förstå situationen och tidslinjen:
- Kan du bekräfta om din syster också har ett konto hos Conquestador eller några andra anslutna casinomärken under samma företag?
- Du nämnde att din syster skickade pengar till dig — kan du specificera hur mycket hon skickade och hur mycket du satte in efteråt från dina egna pengar? (Till exempel: syster skickade €X → du satte in €Y → vinst på €5999)
- Har du för närvarande tillgång till ditt kontosaldo, eller har casinot helt begränsat inloggning?
Om du har några e-postmeddelanden eller skärmdumpar där casinot förklarar anledningen till att vinsterna konfiskerats (även om det bara nämner klausul 8.4), vänligen ladda upp dem här eller vidarebefordra dem direkt till: petronela.k@casino.guru
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningHej Petronela, tack för ditt svar. Låt mig svara på dina frågor.
- Ja, min syster har också ett konto hos Conquestador men hon har inte använt det på sistone. Tro inte heller att vi bor tillsammans, vi bor inte i samma hushåll eftersom jag vet att casinot inte tillåter det. Vi bor inte tillsammans men det är ändå min webbplats, så då och då kan vi skicka pengar till varandra, särskilt via Skrill.
- Det hände inte ens särskilt ofta att vi skickade pengar till varandra. Jag använder min e-plånbok för casinon då och då och jag sätter inte in pengar på det saldot särskilt ofta. Så för att svara på din fråga kontrollerade jag mina transaktioner före uttaget på 5999 € hos Conquestador. Min syster skickade 700 € till min e-plånbok den 14 oktober 2025. Jag har använt mitt konto i mer än en månad och först den 16 november 2025 satte jag in 250 € hos Conquestador och vann. Inget av det saldot användes för Conquestador-insättning. Jag förstår inte varför casinot behandlar överföringar från min webbplats som tredjepartstransaktioner (kanske blandar jag ihop hur de kallar dessa överföringar). Det finns absolut ingen koppling mellan dessa tillfälliga överföringar och min Conquestador-insättning. 33 dagar gick efter att jag fick den överföringen från min syster och det hade absolut ingen koppling till min Conquestador-insättning. Jag hade pengar på mitt saldo före den överföringen och jag hade dem efter överföringen. 33 dagar, jag har använt kontot under tiden, det är löjligt att säga att min syster satte in pengar på mitt konto och att det var de pengarna jag använde för insättning.
- Jag har inte tillgång till mitt konto, de har blockerat det.
Tack för din hjälp
ÖversättningHej användare1563,
Tack för ditt utförliga svar och för att du klargjorde situationen. Jag uppskattar att du tog dig tid att förklara tidslinjen och sambandet mellan transaktionerna. Jag ber också om ursäkt för att jag först svarade nu och för att det dröjde en vecka innan jag återkom till dig.
Tack också för att du bekräftar att din syster också har ett konto hos Conquestador. Jag förstår din förklaring angående överföringen på 700 euro och att den skedde mer än en månad innan din insättning på casinot. Men det faktum att en nära släkting också har ett konto hos samma casino gör situationen mer komplex ur casinots perspektiv, särskilt i samband med AML och Source of Wealth-kontroller.
För att hjälpa oss att bedöma om det finns en tydlig och spårbar koppling mellan dina egna medel och insättningen som gjordes hos Conquestador, skulle jag vilja fråga om du skulle vara villig att tillhandahålla ett kontoutdrag (eller motsvarande kontoutdrag) som visar ursprunget för de medel som användes för insättningen på 250 euro den 16/11/2025. Helst bör utdraget täcka perioden före och efter insättningen, så att vi kan se att de använda medlen verkligen var dina och inte kopplade till överföringar från tredje part.
Om du godkänner kan du ladda upp uttalandet här eller vidarebefordra det direkt till petronela.k@casino.guru .
När vi har detta ytterligare dokument kommer vi att ha en bättre position att utvärdera om kasinots beslut att konfiskera vinsterna var proportionerligt och i linje med dess villkor.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej Petronela,
Tack för ditt svar.
För att svara på dina frågor skickar jag mitt utdrag via e-post, inga problem. Och låt mig förtydliga situationen en gång till. Det är inte min "nära släkting", vi bor inte tillsammans och vi kommunicerar inte varje dag. Det är min syster som bor separat och okej, hon hade ett konto hos Conquestador men när jag frågade henne om det sa hon att hon inte hade använt det på ett tag. Vi hade inte diskuterat det casinot innan det. Jag berättade det för henne först när Conquestador började min KYC-"förhör". Vid den tidpunkten hade jag ingen aning om att min syster också hade registrerats där.
Det är omöjligt att separera pengar på Skrill som du säger: mina pengar och pengar från tredjepartsöverföringar. Hela Skrill-saldot är mina pengar. Låt oss säga att jag hade X-saldo, och sedan skickade min webbplats 700 till mig, så jag fick X+700. Jag använde inte de 700 specifikt för casinoinsättningar. Jag hade dem bara på mitt saldo, det är allt. Jag har använt Skrill-saldo hela månaden och först efter det gjorde jag den lilla insättningen på 250 euro på Conquestador. Det är löjligt att påstå att tredjepartsöverföringar användes för att finansiera mitt Conquestador-konto. Den eller någon annan överföring hade ingenting där att göra.
Jag använder Skrill för att spela casino då och då, det är bekvämt och enkelt. Vanligtvis behöver jag inte ens sätta in pengar på mitt Skrill-saldo, det finansieras från tidigare casinovinster.
Jag hoppas på er förståelse.
Med vänliga hälsningar.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Petronela, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Petronela som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Petronela kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningBäste användare1563,
Tack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade, så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.
ÖversättningHej användare1563,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinoteamet för att bättre förstå omständigheterna och se om det finns utrymme för förtydliganden eller lösningar.
Vi vill gärna bjuda in Conquestador Casino att delta i samtalet.
Kära Conquestador Casino,
Jag bekräftar att det är standardpraxis inom branschen att kasinoledningen förbehåller sig rätten att stänga spelarkonton efter eget gottfinnande. Samtidigt vill vi vänligen notera att eventuella relaterade ekonomiska förpliktelser förväntas regleras i enlighet därmed.
Åtgärder som konfiskering eller undanhållande av spelarvinster är betydande till sin natur och måste vanligtvis stödjas av tydliga och underbyggda bevis på ett potentiellt brott mot kasinots villkor. I detta skede verkar de specifika skälen för sådana åtgärder inte ha kommunicerats till spelaren, vilket gör det svårt att anse dina handlingar som berättigade.
Vi skulle därför uppskatta ert samarbete med att tillhandahålla förtydliganden och relevanta stödjande bevis gällande den potentiella regelöverträdelsen eller annan rimlig motivering för ert beslut, så att ärendet kan granskas oberoende. Vänligen vidarebefordra relevant information och bevis till michal.k@casino.guru .
Tack på förhand.
ÖversättningÖversättningHej Michal, tack. Jag hoppas att de svarar.
ÖversättningBäste användare1563,
Jag hoppas att du mår bra med det här meddelandet. Jag ville ta en stund för att uppdatera dig om hur ditt ärende fortskrider. Jag har varit i kontakt med kasinoteamet och vi diskuterar aktivt ärendet. Det verkar som att situationen är mer komplex än vad som först förväntades, vilket innebär att ytterligare utredning är nödvändig. Jag försäkrar dig om att jag kommer att ge dig ett mer detaljerat svar så snart jag har mer information.
Tack för er förståelse och ert tålamod under denna tid.
ÖversättningHej Michal,
Tack för din hjälp.
ÖversättningBäste användare1563,
Jag hoppas att detta meddelande når dig med gott humör. Jag har diskuterat din situation med casinoteamet, men tyvärr finns det begränsningar för den information och de bevis som kan lämnas ut till oss.
Som ni tidigare har blivit medvetna om finns det berättigade farhågor gällande användningen av tredjepartsmedel, vilket utgör ett brott mot reglerna mot penningtvätt.
Conquestador Casino, liksom alla andra licensierade casinon, måste behandla sådana frågor med största allvar, och ur ett tekniskt perspektiv har de agerat i enlighet med sina villkor, som du accepterade när du registrerade ditt konto.
Med tanke på att detta ärende har utvecklats till en punkt där vi tyvärr inte kan hjälpa till ytterligare, och även om jag föredrar att ta upp ditt ärende via vårt klagomålsforum, inser vi att casinots integritetspolicy och tillhörande regler hindrar dem från att dela viktig information och bevis med oss. Den lämpligaste möjligheten för dig är att lämna in ett klagomål till casinots utsedda leverantör av alternativ tvistlösning (ADR), den maltesiska alternativa tvistlösningsenheten (MADRE), enligt vad som anges i casinots villkor , avsnitt 10. Kontakta oss och klagomål.
Kasinot är skyldigt att tillhandahålla all relevant information och bevis som rör ditt ärende till MADRE, och beslutet som fattas av MADRE kommer att vara bindande för kasinot om de dömer till din fördel.
Du kan nå MADRE genom att klicka här . Du kan ha nytta av vår artikel Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru .
Tyvärr finns det inte mycket annat vi kan göra utöver detta. Kasinoteamet har angett att de är öppna för att tillhandahålla all nödvändig information och bevis till sin ADR eller licensmyndigheten, vilket i princip är den vanliga processen om du inte är nöjd med kasinoteamets hantering av ditt klagomål. Vänligen skicka mig e-postmeddelandet som bekräftar att du har lämnat in ditt klagomål till ADR eller MGA på michal.k@casino.guru eller dela det här i klagomålstråden. När det är klart kommer jag tillfälligt att stänga ditt klagomål som olöst – i väntan på tillsynsmyndighetens beslut.
ÖversättningJag är väldigt besviken över det här resultatet. Det här är helt orättvist. Mitt konto finansierades inte av tredjepartskällor, det var min syster som skickade ett litet belopp till min e-plånbok och det beloppet användes inte ens för insättning. Casinosupporten är en riktig besvikelse. Tack för din tid och ansträngning, Michal.
ÖversättningBäste användare1563,
Jag förstår dina känslor. Som tidigare nämnts uppmuntrar jag dig att lämna in ett klagomål till casinots utsedda alternativa tvistlösningsorgan (ADR) MADRE genom att klicka här för att driva ditt ärende vidare. Du kan också hitta vår artikel Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru till hjälp. Detta är en lämplig åtgärd, eftersom alla beslut som fattas av MADRE kommer att vara bindande för casinot om de dömer till din fördel.
När du har skickat in ditt klagomål till ADR ber jag dig vänligen att vidarebefordra bekräftelsemejlet till mig på michal.k@casino.guru eller dela det här i klagomålstråden. Efter att ha mottagit denna information kommer jag tillfälligt att stänga ditt klagomål som olöst i väntan på tillsynsmyndighetens beslut.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningMichal, jag planerar inte att gå vidare med det klagomålet just nu. Jag kanske återkommer till det senare men definitivt inte nu. Tack.
ÖversättningBäste användare1563,
Jag förstår att du kan känna dig tveksam till att lägga ytterligare tid på att driva den här frågan. Om du ändå inte håller med kasinots beslut är det fortfarande lämpligast att följa lämplig eskaleringsprocess. Som tidigare nämnts finns det legitima farhågor kring användningen av tredjepartsmedel, vilket utgör ett brott mot bestämmelserna om penningtvätt.
Conquestador Casino, liksom alla licensierade operatörer, är skyldiga att behandla sådana frågor på största allvar. Ur ett regulatoriskt och tekniskt perspektiv verkar de ha agerat i enlighet med sina villkor, vilka accepterades vid tidpunkten för din registrering.
I det här skedet har ärendet nått en punkt där vi tyvärr inte kan ge ytterligare hjälp. Vi hade föredragit att fortsätta hantera ditt ärende via vårt klagomålsforum, men casinots integritetspolicy och tillämpliga regler hindrar dem från att dela nödvändig information och bevis med oss.
MADRE är en respekterad alternativ tvistlösningstjänst (ADR), och du kanske vill överväga att lämna in ett klagomål till dem. Självklart ligger detta beslut helt och hållet hos dig. Eftersom vi har uttömt alla tillgängliga alternativ för hjälp och du har fått råd om hur du kan eskalera ditt ärende ytterligare, har vi inte skäl att hålla klagomålet öppet.
Om du väljer att lämna in ett klagomål till MADRE eller kontakta Malta Gaming Authority (MGA) direkt är du välkommen att kontakta oss igen, så kommer vi att göra vårt bästa för att stödja dig där det är möjligt. För tillfället kommer vi dock att avsluta ärendet.
Tack för din förståelse, och vi önskar dig innerligt allt gott med att lösa denna fråga.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
