Spelaren från Storbritannien hade begärt självavstängning och kontostängning på Cazeus casino den 5 november, men hennes konto hade förblivit aktivt och tillät ytterligare insättningar. Efter flera meddelanden stängdes hennes konto slutligen den 5 december, och hon begärde en återbetalning på 2 935 pund för insättningar gjorda efter hennes begäran om självavstängning. Vi granskade klagomålet och fann att spelarens ursprungliga begäran om självavstängning inte uttryckligen nämnde spelberoende eller relaterade problem, vilket var nödvändigt för att casinot skulle kunna hållas ansvarigt enligt skyldigheterna för ansvarsfullt spelande. Eftersom casinot inte tydligt informerades om spelrelaterade skador vid tidpunkten för insättningarna avslogs klagomålet om återbetalning av förlorade insättningar. Spelaren informerades också om resurser för ansvarsfullt spelande som finns tillgängliga genom Global Self-Exclusion Initiative.
Cazeus Casino - Spelarens kontostängning och återbetalningsbegäran är olöst.
Omotiverat klagomål
Belopp: £2 935
Cazeus Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag skulle vilja lämna in ett klagomål angående Cazeus casino.
Den 5 november, efter en stor insättning och förlust av allt, skickade jag ett mejl till Cazeus support och begärde att jag skulle stänga av mig själv och stänga mitt konto.
Det hände aldrig och det ledde mig till att behöva sätta in mer och mer. Den 4 december pratade jag med en livechatt och jag meddelade dem att de hade tillåtit mig att sätta in pengar efter min begäran om självavstängning, och de bad om ursäkt och sa att de hade skickat begäran till relevant avdelning.
Efter det skickade de mig ett mejl om att min förfrågan hade uppdaterats, vilket var inget problem.
De stängde mitt konto först den 5 december om jag minns rätt.
Jag begärde att få tillbaka hela min insättning, vilket jag gjorde efter min begäran. Detta hände den 5 december runt klockan 18.00, tills de stängde mitt konto, vilket beloppet är 2935 pund.
Jag behöver hjälp eftersom jag inte tror att de kommer att återbetala mig eftersom de misslyckades med att genomföra begäran om självavstängning och de misslyckades med att implementera spelarskydd och regelefterlevnad.
Snälla, om det finns något ni kan göra för att hjälpa till eftersom min stressnivå är väldigt hög. Om det behövs kan jag ta en skärmdump med mina insättningar efter förfrågan.
Tack så mycket
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Anna8,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (till exempel efter en betänketid, men aldrig för spelare med spelproblem ).
Kan du vänligen ange orsaken till att du stänger ditt konto ? Skulle du dessutom vara så vänlig att vidarebefordra mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej Veronika, tack för ditt svar.
Den 5 november, efter att jag skickat min förfrågan, fick jag inget tillbaka från dem förrän den 4 december. När jag pratade med en livechatt-agent berättade jag mina funderingar för honom. Hör gärna av dig om du behöver något mer.
Jag begärde att jag skulle stänga av mig själv och få mitt konto stängt eftersom jag visste att det bara var på det här sättet som jag inte skulle spendera mer pengar på plattformen. Men det hände inte.
Jag gör aldrig uttag, så jag ber om att få tillbaka den insättning jag gjorde från den dag och tidpunkt då jag gjorde begäran till den dag då mitt konto stängdes.
Tack på förhand
ÖversättningHej,
Har du någon uppdatering angående mitt klagomål, tack?
ÖversättningTack för skärmdumparna.
I e-postmeddelandet daterat den 5 november nämndes ingen specifik anledning till begäran om självavstängning. Observera att vi endast kan hjälpa till med återbetalningsförfrågningar för förlorade insättningar i de fall där spelaren uttryckligen anger spelberoende eller spelrelaterade problem som anledning till att begära kontostängning. Eftersom ingen sådan anledning angavs kan vi inte anse att casinot har brutit mot sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.
För att fortsätta utredningen, vänligen vidarebefordra hela e-postmeddelandet mellan dig och casinot från och med den 4 december till min e-postadress på veronika.f@casino.guru .
Dessutom, vänligen meddela mig om ditt konto har stängts under tiden och, i så fall, exakt när detta inträffade.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Veronika,
Jag svarade men av någon anledning skickades inte mejlet. Jag ska försöka skicka det igen, annars svarar jag här.
Hälsningar, Ana
ÖversättningHej Veronika
Jag vet inte varför mina e-postmeddelanden inte når dig.
Jag sa i mejlet att även om jag inte angav anledningen till min avstängning, så var min begäran tydlig.
Om du begär konversationen via livechatten, så var det anledningen till min begäran.
När de väl fått mitt mejl borde de också ha angett anledningen om de tar den här förfrågan på allvar, eftersom den lokala agenten jag pratade med sa att han skulle vidarebefordra min förfrågan till relevant avdelning. Och detta hände den 5 november.
se de bifogade e-postmeddelandena.
ÖversättningÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningJag uppskattar det.. Tack så mycket.
Med vänliga hälsningar, Ana
ÖversättningKära Anna8,
Tack för ditt tålamod och för den ytterligare förklaringen.
Efter att noggrant ha granskat all information och alla bevis som lämnats måste vi klargöra en viktig punkt gällande ansvarsfulla spelrutiner och återbetalningsberättigande.
Även om du uppger att du begärde självavstängning den 5 november, innehöll mejlet du skickade till casinot inget uttryckligt omnämnande av spelberoende, kontrollförlust eller spelrelaterade problem. Ur ett ansvarsfullt spelandeperspektiv är denna distinktion avgörande. Casinon är skyldiga att agera omedelbart och tillämpa strikta åtgärder (inklusive ersättning för återbetalning) endast när en spelare tydligt kommunicerar spelrelaterad skada eller beroende.
En allmän begäran om kontostängning eller självavstängning utan att ange ett spelproblem behandlas som en vanlig begäran om kontohantering. I sådana fall anses casinot inte ha brutit mot sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande om kontot förblir tillgängligt tills begäran har behandlats korrekt.
Angående livechattkonversationen i december, så ägde denna rum nästan en månad efter ditt ursprungliga mejl och kan därför inte anses vara bevis på att casinot var medvetet om ett spelproblem vid tidpunkten då de efterföljande insättningarna gjordes. Tyvärr kan retrospektiva förklaringar inte tillämpas på tidigare insättningar.
Eftersom inget spelproblem uttryckligen angavs i den ursprungliga begäran om självavstängning och casinot inte tydligt informerades om problem med ansvarsfullt spelande vid den tidpunkten, kan vi inte anse casinot ansvarigt för de uppkomna förlusterna, och en återbetalning kan inte begäras å dina vägnar.
Vi förstår att den här situationen har varit stressig och vi tvivlar inte på din nuvarande oro. Baserat på våra regler och tillgängliga bevis uppfyller dock inte klagomålet kriterierna för ett framgångsrikt resultat. Av dessa skäl kommer klagomålet att avslås.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru-teamet
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
