Casoola Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om stängning.

Jag vill lämna in ett klagomål angående ett allvarligt misslyckande med att hantera rutiner för ansvarsfullt spelande från Casoola Casinos sida.

Den 2 mars 2026 kontaktade jag casinots kundsupport för att begära att mitt konto skulle stängas på grund av oro för spelberoende. Jag förklarade tydligt att jag kämpade med spelandet och ville att mitt konto skulle stängas för att förhindra ytterligare skada.

Kasinot bekräftade via e-post att mitt konto hade stängts.

Den 14 mars 2026 upptäckte jag dock att mitt konto faktiskt inte hade stängts, och att jag fortfarande kunde logga in med samma konto och personuppgifter. Under den tiden satte jag in och förlorade cirka 1300 CAD.

Eftersom jag uttryckligen hade begärt att mitt konto skulle stängas på grund av spelproblem och fått bekräftelse på att det hade stängts, anser jag att casinot inte tillämpade sina rutiner för ansvarsfullt spelande och kontostängning.

Att ge fortsatt åtkomst till mitt konto efter att ha bekräftat stängningen utsatte mig för ytterligare spelskada och ekonomisk förlust.

På grund av detta misslyckande ber jag vänligen:

– En fullständig utredning av situationen

- Återbetalning av insättningar/förluster som gjorts efter att kontot bekräftades avslutats

Jag har bifogat följande bevis:

- E-postmeddelandet där jag begärde kontostängning den 2 mars (Du kan börja läsa från botten (den första kommunikationen) och skrolla uppåt efter datum och tid (markerat i gult). Där översättning var nödvändig har jag infogat en översättning i röd text. Jag hoppas att allt är korrekt.)

- E-postbekräftelsen från Casoola som anger att mitt konto har stängts

Tack för att ni granskade mitt klagomål och hjälpte till att lösa detta ärende.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Alfanny16,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål.

Jag beklagar att höra om din upplevelse och den situation du har beskrivit gällande kontostängningen och de efterföljande förlusterna.

Tack också för att du tillhandahöll den kompletterande PDF-filen – den är mycket hjälpsam och vi uppskattar den möda du lagt ner på att dokumentera kommunikationen.

För att säkerställa att vi fullt ut förstår alla aspekter av ditt ärende skulle jag vilja ställa några ytterligare frågor till dig:

• Kan du bekräfta om du kunde logga in med exakt samma kontouppgifter efter den 2 mars, eller om du skapade något nytt konto (även om det var oavsiktligt)?
• Informerade casinot dig någonsin om att stängningen kan ta ytterligare tid eller kräva ytterligare bekräftelsesteg?
• Fick du någon ytterligare kommunikation från casinot angående din kontostatus mellan den 2 och 14 mars?

Om det finns ytterligare kommunikation med casinot som ännu inte har delats, var god och ladda upp den här eller vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .

Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Petronela