Spelaren från Kanada lämnade in ett klagomål mot Casoola Casino för att ha misslyckats med rutiner för ansvarsfullt spelande efter att hon begärt att sitt konto skulle stängas på grund av oro för beroende. Trots att hon fick bekräftelse på stängningen kunde hon komma åt sitt konto och ådrog sig förluster på cirka 1300 CAD efter stängningsdatumet. Hon begärde en fullständig utredning och återbetalning av sina förluster. Klagomålet markerades som olöst på grund av bristande samarbete från casinot, som avslog återbetalningsbegäran med hänvisning till deras villkor. Casinots framtida säkerhetsklassificering påverkades negativt till följd av detta. Spelaren råddes att använda verktyg för självavstängning som BetBlocker och att blockera reklamkommunikation, men ingen ytterligare lösning var möjlig eftersom casinot var olicensierat.
Casoola Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om stängning.
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 192
Belopp: C$1 300
Casoola Casino
Säkerhetsindex 5.6 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag vill lämna in ett klagomål angående ett allvarligt misslyckande med att hantera rutiner för ansvarsfullt spelande från Casoola Casinos sida.
Den 2 mars 2026 kontaktade jag casinots kundsupport för att begära att mitt konto skulle stängas på grund av oro för spelberoende. Jag förklarade tydligt att jag kämpade med spelandet och ville att mitt konto skulle stängas för att förhindra ytterligare skada.
Kasinot bekräftade via e-post att mitt konto hade stängts.
Den 14 mars 2026 upptäckte jag dock att mitt konto faktiskt inte hade stängts, och att jag fortfarande kunde logga in med samma konto och personuppgifter. Under den tiden satte jag in och förlorade cirka 1300 CAD.
Eftersom jag uttryckligen hade begärt att mitt konto skulle stängas på grund av spelproblem och fått bekräftelse på att det hade stängts, anser jag att casinot inte tillämpade sina rutiner för ansvarsfullt spelande och kontostängning.
Att ge fortsatt åtkomst till mitt konto efter att ha bekräftat stängningen utsatte mig för ytterligare spelskada och ekonomisk förlust.
På grund av detta misslyckande ber jag vänligen:
– En fullständig utredning av situationen
- Återbetalning av insättningar/förluster som gjorts efter att kontot bekräftades avslutats
Jag har bifogat följande bevis:
- E-postmeddelandet där jag begärde kontostängning den 2 mars (Du kan börja läsa från botten (den första kommunikationen) och skrolla uppåt efter datum och tid (markerat i gult). Där översättning var nödvändig har jag infogat en översättning i röd text. Jag hoppas att allt är korrekt.)
- E-postbekräftelsen från Casoola som anger att mitt konto har stängts
Tack för att ni granskade mitt klagomål och hjälpte till att lösa detta ärende.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Alfanny16,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål.
Jag beklagar att höra om din upplevelse och den situation du har beskrivit gällande kontostängningen och de efterföljande förlusterna.
Tack också för att du tillhandahöll den kompletterande PDF-filen – den är mycket hjälpsam och vi uppskattar den möda du lagt ner på att dokumentera kommunikationen.
För att säkerställa att vi fullt ut förstår alla aspekter av ditt ärende skulle jag vilja ställa några ytterligare frågor till dig:
- Kan du bekräfta om du kunde logga in med exakt samma kontouppgifter efter den 2 mars, eller om du skapade något nytt konto (även om det var oavsiktligt)?
- Informerade casinot dig någonsin om att stängningen kan ta ytterligare tid eller kräva ytterligare bekräftelsesteg?
- Fick du någon ytterligare kommunikation från casinot angående din kontostatus mellan den 2 och 14 mars?
Om det finns ytterligare kommunikation med casinot som ännu inte har delats, var god och ladda upp den här eller vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Översättning1. Kan du bekräfta om du kunde logga in med exakt samma kontouppgifter efter den 2 mars, eller om du skapade något nytt konto (även om det var oavsiktligt)?
- Jag kunde logga in med samma konto. Jag skapade inte ett nytt konto.
2. Informerade casinot dig någonsin om att stängningen kan ta ytterligare tid eller kräva ytterligare bekräftelsesteg?
- Nej, de bekräftar direkt stängningen.
3. Fick du någon ytterligare kommunikation från casinot angående din kontostatus mellan den 2 mars och 14 mars?
- Nej, men jag fick många rabatter även om mitt konto skulle ha avslutats.
ÖversättningHej Alfanny16,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
ÖversättningHej Alfanny16 , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Casoola Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du ville hjälpa till med mitt ärende.
Jag vill bekräfta att jag är fullt tillgänglig för att tillhandahålla all information, skärmdumpar eller bevis som krävs för att hjälpa till att driva ärendet framåt.
Jag vill dock också informera er om att jag har gjort flera försök att kontakta Casoola Casino direkt angående detta problem utan att få något svar. Dessutom skickade jag in ett klagomål via AskGamblers, som inte heller fick något svar från deras sida.
Med tanke på dessa tidigare erfarenheter måste jag erkänna att jag har begränsade förväntningar på deras deltagande eller samarbete. Jag ville dela med mig av detta sammanhang för er medvetenhet.
Tack än en gång för ert stöd, och berätta gärna vilken information ni behöver från mig härnäst.
ÖversättningÖversättningHej,
Här är vad Casoola Casino svarade mig privat:
Rosa (Casoola)
25 mars 2026, 16:29 UTC+2
Kära Stephanie,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för besväret med ditt konto.
Var säker på att ditt konto nu är permanent stängt.
Vi vill uppmärksamma dig på följande punkt i de allmänna villkoren, som du accepterade när du skapade ditt konto på vår webbplats:
4.1 Genom att öppna ett konto på vår webbplats och genom att använda vår webbplats garanterar du att:
<...> du inte har ett spelberoende, du använder inte webbplatsen under påverkan av alkohol, droger eller andra substanser;
6.6.2 Ingen återbetalning kan ske efter att insättningen i fråga (eller den tillhörande bonusen) har använts för att placera ett spel.
Tyvärr, baserat på detta, är vi tvungna att avslå din återbetalningsbegäran.
ÖversättningKära Alfanny16 ,
Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från casinots sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Jag rekommenderar starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Som nästa steg skulle jag normalt rekommendera att du kontaktar rätt spelmyndighet och lämnar in ett klagomål till dem. Men eftersom casinot saknar licens finns det ingen annanstans jag kan hänvisa dig till. Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället, och skulle rekommendera att i framtiden kolla casinorecensionen på vår webbplats innan du registrerar dig, för att undvika problem som detta.
Med vänliga hälsningar,
Matej
