Casoo Casino - Spelarens uttag har försenats.

Hej

Jag har tur och vinner en stor summa. Jag gjorde en videoverifiering och efter det fick jag inget svar.

Nu vill jag bara betala tillbaka depositionen, det är inte rättvist. Jag svarade på alla mina frågor och visade mitt ID. På så sätt kan man aldrig vinna några pengar.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Casoo Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Kan du förklara när verifieringssamtalet ägde rum?
• Hur fick du veta att ditt konto blockerades? Hänvisade casinot till några villkor? Anklagades du för att ha brutit mot några regler?
• Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
• Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?
• Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Jag spelade precis en spelautomat och jag vann stort. Jag gjorde till och med en video.

Inga villkor bröts eller så sa de att det var brutet

Jag delar kommunikationen.

Jag skickade allt som detta casino har 9 varför de inte kommer och förklarar.

Tack så mycket för att du lämnat den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej, som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hallå, kan du snälla hjälpa mig?

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej Esterwin , trevligt att träffas!

Jag heter Matej och jag kommer att ta hand om ditt klagomål framöver. Jag har precis granskat det här ärendet och förstår dina synpunkter angående den begärda utbetalningen. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.

Jag skulle vilja bjuda in en representant från Casoo Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni ge mer information om varför den här spelarens uttagsbegäran avslås och endast insättningen återbetalas? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.

Hej Matej,

Tack för att ni har bjudit in oss att ge en uppdatering angående fallet med Esterwin. Nedan följer en sammanfattning av åtgärderna och utvecklingen hittills.

Den 10 september flaggade våra säkerhetssystem kontot för en ytterligare verifieringskontroll. Detta är en rutinmässig säkerhetsåtgärd som implementeras för att upprätthålla integriteten och efterlevnaden av all kontoaktivitet. Säkerhetsavdelningen granskade ärendet samma dag och bekräftade att den ytterligare verifieringen krävdes.

Det första steget i processen – selfieverifiering – slutfördes framgångsrikt. Nästa steg, videoverifiering, var ursprungligen planerat till den 17/10. Esterwin informerade oss om att detta datum inte passade och uttryckte oro över begränsade engelskkunskaper. För att hantera dessa omständigheter bokades ett nytt möte den 16/10. Under processen duplicerades även alla verifieringsfrågor på spanska via chatt för att säkerställa en tydlig förståelse.

Efter att videoverifieringen var slutförd granskade säkerhetsavdelningen sessionen och drog slutsatsen att verifieringen inte kunde valideras. Följaktligen stängdes spelkontot och beslutet fattades att återbetala den ursprungliga insättningen. När säkerhetsavdelningen hade fattat sitt beslut kontaktades esterwin den 20/10 angående resultatet, informerades om att de inte hade klarat videoverifieringen och ombads att uppge sitt IBAN-nummer och nationella identitetsnummer för att kunna fortsätta med återbetalningen; esterwin ignorerade dock vår begäran.

Om du behöver ytterligare information eller förtydliganden, vänligen meddela oss, så hjälper vi dig gärna.

Med vänliga hälsningar,

Darja

Hej Matej, hej Darja,

Jag måste berätta för dig och alla som läser – hela sanningen från min sida, för pengarna förändrar mitt liv och jag känner mig förkrossad.

Jag gjorde ALLT direkt. Du bad om en selfie → Jag skickade den samma timme.

Du bad om ett videosamtal → Jag har omorganiserat min dag, trots att engelska inte är mitt modersmål.

När första gången inte fungerade för mig var du aggressiv med att boka om, inte hjälpsam. Det kändes som att du inte ville att samtalet skulle bli av.

Videosamtalet Jag dök upp, ensam i mitt rum, kameran påslagen, ID med mig

Du frågade mig om slots. Jag spelar för skojs skull, inte för att försörja mig. Du har över 5 000 spel – hur kan jag komma ihåg varenda ett? Men jag spelade bara de jag vann på. Jag var inte 100 % säker på att man vinner och förlorar och det går fort.

Jag berättade de jag kunde komma ihåg. Jag visade dig mitt ID. Du såg mitt ansikte.

Jag svarade på alla frågor jag kunde. Jag hade till och med den spanska chatten öppen för att vara 100 % säker på att jag förstod.

Du stängde mitt konto ändå. En vecka senare säger du "verifieringen misslyckades".

Ingen förklaring. Ingen andra chans. Bara "konto stängt, här är din insättning på 294 euro tillbaka".

Det känns som att du letade efter vilken ursäkt som helst i det ögonblick jag vann stort.

Jag litade på streamers som rekommenderade Casoo. Jag tittade på streamers online. De sa att Casoo var rättvist, snabbt och pålitligt.

Jag satte in mina egna pengar, jag hade tur, jag klickade på knappar, jag vann.

Nu känns det som att vinsten var problemet, inte mitt spel.

De här pengarna betyder allt för mig. Det är inte "bonusmissbruk" eller "misstänkta mönster".

Det är riktiga pengar som kan förändra min familjs liv.

Jag spelar för skojs skull, inte för att bli förhörd som en brottsling.

Casoo, snälla – betala mig

Jag har genomfört varje steg du bad om. Jag har bevisat att jag är jag.

Om du har en riktig och rimlig anledning till varför videon "misslyckades", säg det tydligt.

Annars släpper jag mina vinster idag.

Jag har redan kontaktat en advokat och jag kommer att fortsätta kämpa.

Men jag hoppas fortfarande att Casoo gör det rätta utan mer smärta.

Tack, Matej, för att du läste.

Jag vill tacka Casoo Casino för att de tillhandahållit ytterligare information.

Kära Esterwin , efter att själv ha granskat KYC-samtalet kan jag helt förstå varför casinot inte accepterade det och varför det hela resulterade i att kontot stängdes och den ursprungliga insättningen återbetalades.

Mer specifikt fanns det flera inkonsekvenser mellan de uppgifter som angavs i kontoprofilavsnittet och vad som sades under samtalet. Även om samtalet fördes på engelska – med översättning av meddelandena till spanska – kunde inga av problemen med den information som lämnades hänföras till översättningsproblemen. Frågorna var enkla och tydliga, liksom svaren. Det här samtalet väckte för många säkerhetsproblem gällande kontot, och eftersom casinot måste följa mycket strikta internationella policyer mot penningtvätt och spellagar kunde de inte godkänna samtalet som verifierat i ditt fall.

Under dessa samtal är det alltid viktigt att vara tydlig och ge sanningsenliga och exakta svar på frågorna. Om något är oklart eller om du är osäker på vad som efterfrågas rekommenderas det att fråga igen, eller ännu fler gånger, tills frågan är helt förstådd. Detta för att minska risken för missförstånd eller feltolkningar. Dessutom måste informationen alltid vara konsekvent utan avvikelser. Tyvärr var detta inte fallet.

Eftersom bevisen som casinot tillhandahållit har varit definitiva och de ursprungliga insättningarna återbetalades finns det inte mycket mer jag kan göra för att medla. Detta ärende kommer nu att avvisas. Tack för din förståelse och ditt samarbete.