Spelaren från Kanada rapporterade ett komplext problem med Casoo Casino, där hans konto hade blockerats utan förklaring efter att han vunnit 590 276,51 CAD. Trots hans försök att kontakta supporten för sitt uttag hade det inte skett någon kommunikation, och han tvingades ta ut pengar i kryptovaluta, ett tillstånd som inte hade avslöjats från början. Problemet löstes när casinot avblockerade hans konto och började underlätta uttag av hans vinster. Klagomålsteamet föreslog att klagomålet skulle hållas öppet tills några uttag hade behandlats framgångsrikt för att säkerställa en smidig lösning. Senare beslutade casinot att sakta ner uttagsprocessen och begränsa den till standarduttagsgränser i enlighet med villkoren. Trots den inledande informationen om den årliga begränsningen omprövade casinot sina villkor för ytterligare uttag och gränser och uppfyllde våra rekommendationer. Ärendet ansågs löst efter att spelaren informerade oss om uppdateringen.
Casoo Casino - Spelarens konto är stängt och vinster är försenade.
Ärende avslutat
Belopp: C$590 276,5
Casoo Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningInformation om klagomål:
Jag skickar in detta klagomål mot Casoo888 Casino, som drivs av Fortuna Games NV, för att dela min djupt frustrerande erfarenhet av deras hantering av mitt konto och vinster. Det här problemet har orsakat betydande stress under de senaste veckorna, och trots mina bästa ansträngningar för att lösa det direkt har jag mötts av tystnad och passivitet.
Bakgrund
Jag vann nyligen $590 276,51 CAD på Casoo888 Casino när jag spelade Wanted Dead or a Wild av Hacksaw Gaming. Både kasinot och spelleverantören autentiserade denna vinst och lämnade inga tvivel om dess legitimitet.
Jag satte in pengar via VISA i kanadensiska dollar, spelade enligt reglerna och skickade en begäran om uttag via kasinots tillhandahållna kanaler. Men istället för att behandla mitt uttag, vidtog Casoo888 följande åtgärder:
1. Blockerade mitt konto: Kort efter min begäran om uttag, blockerades mitt konto av en administratör utan förklaring.
2. Slutat kommunicera: Trots många försök att kontakta deras support- och VIP-team har jag inte fått något meningsfullt svar eller uppdateringar om statusen för mitt konto eller uttag.
3. Tvångsuttag i kryptovaluta: Kasinot insisterar på att uttag endast behandlas i kryptovaluta, trots att min insättning gjordes via VISA. Detta tillstånd avslöjades aldrig i förväg, vilket lämnade mig i en utmanande position.
Den känslomässiga avgiften
Att vinna en så betydande summa borde ha varit en livsförändrande och glädjefylld upplevelse, men istället har det förvandlats till veckor av osäkerhet och stress. Bristen på kommunikation från Casoo888 har gjort att jag känner mig hjälplös, frustrerad och förrådd.
Även om jag förstår att stora vinster kan kräva ytterligare verifiering, går Casoo888s beteende långt utöver standardprocedurer. Att blockera mitt konto utan förklaring, vägra att kommunicera och skjuta upp lösningen i flera veckor är djupt oetiskt och oprofessionellt.
Försök att lösa
Jag har ansträngt mig för att lösa detta ärende direkt med Casoo888:
• Till en början kontaktade jag deras support- och VIP-team. Medan jag tidigt fick vaga försäkringar, upphörde kommunikationen från deras sida så småningom helt.
• Jag kontaktade Curaçao Gaming Control Board (GCB) för att eskalera min oro. Tyvärr har jag inte fått något bekräftelse eller meningsfullt ingripande från deras kontor.
Varför jag skickar in detta klagomål
Jag litade på Casino Gurus godkännande av Casoo888 för att säkerställa att jag samarbetade med en rättvis och ansedd operatör. Mitt beslut att spela där påverkades avsevärt av det förtroende jag gav din plattform.
Jag skickar detta klagomål till:
1. Sök lösning: Jag ber om din hjälp med att uppmana Casoo888 att avblockera mitt konto, behandla mitt uttag och lösa detta ärende på ett rättvist sätt.
2. Öka medvetenheten: Min erfarenhet fungerar som en varning för andra som kan tänka sig att spela på Casoo888. Spelare bör vara medvetna om de potentiella riskerna.
3. Skydda framtida spelare: Jag hoppas att detta föranleder en översyn av Casoo888s inkludering på Casino Guru för att säkerställa att din plattform fortsätter att rekommendera operatörer som upprätthåller rättvist spel och transparent praxis.
Viktiga punkter att lyfta fram
• Min vinst på $590 276,51 CAD autentiserades av både Casoo888 och leverantören, Hacksaw Gaming.
• Mitt konto blockerades utan motivering kort efter min begäran om uttag.
• Kasinot har vägrat att kommunicera eller ge några uppdateringar om statusen för mina pengar.
• Uttag i kryptovaluta tvingades på mig, trots att min insättning gjordes via VISA, ett villkor som inte avslöjades vid insättningstillfället.
Slutliga tankar
Jag delar min historia här med hopp om att den uppmanar Casoo888 att agera och höjer medvetenheten inom Casino Guru-communityt. Den här situationen har tagit en betydande känslomässig vägtull på mig, och jag tror att det är avgörande att hålla operatörerna ansvariga för sådant beteende.
Jag uppmanar Casino Guru att använda ditt inflytande för att förespråka en lösning i detta fall. Din plattform har byggt upp ett rykte om att stödja pålitliga kasinon, och jag litar på att du kommer att ta tillfället i akt att upprätthålla dessa värderingar genom att hjälpa till att få den här frågan till en rättvis slutsats.
ÖversättningKära Theginobible,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra din situation.
Kan du ange om du samlar ihop dina vinster med eller utan bonus?
Kan du vänligen ange vilka dokument du lämnade till kasinot för verifiering? Har alla dina dokument godkänts?
Har dina vinster konfiskerats av casinot när ditt konto spärrades, eller finns de fortfarande på ditt konto?
Har du gjort några framgångsrika uttag från detta casino tidigare?
När kommunicerade du senast med kasinot och vad var ditt samtal?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningDe har äntligen avblockerat mitt konto och arbetar nära med mig och drar nu ut pengarna. Jag återkommer om de spelar spel med mig igen: tack för ditt stöd, du kan pausa eller stänga den här filen tills vidare
ÖversättningTack för uppdateringen. Jag är glad att höra att casinot har börjat betala ut dina vinster.
För att säkerställa att allt går smidigt föreslår jag att vi håller detta klagomål öppet tills du har fått åtminstone några av dina uttag. När det händer kan vi avsluta klagomålet med alternativet att öppna det igen om du slutar ta emot dina betalningar.
Låt mig veta dina tankar om detta tillvägagångssätt.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningTyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Theginobible. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut. Spelaren skickade följande e-post till oss:
**Återöppning av klagomål mot Casoo888 Casino – Uppdaterad situation**
Kära Casino Guru Team,
Jag skriver för att formellt återuppta mitt tidigare klagomål mot Casoo888 Casino, som drivs av Fortuna Games NV, som ursprungligen skickades in angående min vinst på $590 276,51 CAD och efterföljande kontoproblem. Även om det har skett vissa framsteg sedan min första rapport, kvarstår betydande problem, och jag behöver snarast din hjälp för att lösa detta ärende och varna andra spelare om de pågående riskerna med denna operatör.
**Uppdaterad bakgrund**
Sedan min senaste inlämning har Casoo888 mött viss press (troligen på grund av mina första klagomål och eskaleringsansträngningar) och sedan öppnat mitt konto igen. De har behandlat cirka 100 000 CAD i uttag, vilket lämnar mitt nuvarande saldo på cirka 485 000 CAD. Men trots dessa partiella framsteg har nya problem dykt upp som visar på fortsatt oprofessionellt och potentiellt vilseledande beteende:
1. **Pausade uttag för "återverifiering"**: Casoo888 har stoppat ytterligare uttag och hävdar att de behöver "återverifiera" min identitet genom ytterligare dokumentverifiering. Detta är förbryllande och orättfärdigt, eftersom jag redan var fullständigt verifierad flera gånger under flera månader innan det här problemet. Mitt konto hade haft god status utan verifieringsflaggor tills jag begärde uttag av mina vinster.
2. ** Plötsligt upphörande av kommunikation**: Efter att först ha svarat på mina förfrågningar har Casoo888 återigen slutat svara mig helt. Detta speglar den tystnad jag upplevde tidigare, vilket gör att jag inte har någon klarhet om statusen för mina återstående medel.
3. **Tredjepartsverifieringsmotsägelse**: Jag kontaktade Sumsub, tredjepartsverifieringstjänsten integrerad med Casoo888 för användarautentisering, för att undersöka. Sumsub bekräftade att de inte har haft några problem med att verifiera mig och att min dokumentation konsekvent har varit i sin ordning. Detta motsäger direkt Casoo888s påstående att förseningen beror på ett verifieringsproblem, vilket tyder på att de använder detta som en ursäkt för att hålla inne mina pengar.
4. **Tillgång till Gamble, men inte uttag**: Medan mitt konto förblir aktivt, vilket gör att jag kan logga in och till och med spela de återstående $485 000 CAD, är uttagsalternativet effektivt blockerat. Denna selektiva funktion känns manipulativ, eftersom den uppmuntrar mig att riskera att förlora mina vinster samtidigt som den hindrar mig från att säkra dem.
**Varför jag återupptar detta klagomål**
Även om Casoo888 har bearbetat en del av mina vinster, indikerar deras nuvarande handlingar – att påtvinga onödig återverifiering, upphöra med kommunikation och motsäga sin egen verifieringsleverantör – ett mönster av avstängning och ond tro. Jag kan fortfarande inte komma åt huvuddelen av mina autentiserade vinster ($485 000 CAD), och deras beteende fortsätter att urholka allt förtroende jag hade för deras verksamhet.
Jag öppnar det här ärendet igen för att:
1. **Sök full upplösning**: Jag ber omgående Casino Gurus ingripande för att pressa Casoo888 att släppa de återstående $485 000 CAD utan ytterligare förseningar eller påhittade hinder. Min vinst har autentiserats av både kasinot och Hacksaw Gaming, och Sumsub har bekräftat min verifieringsstatus – det finns ingen legitim grund för deras vägran att betala.
2. **Markera pågående risker**: Även med delbetalningar utgör Casoo888s taktik (omotiverad omverifiering, selektiv kontoåtkomst och dålig kommunikation) en allvarlig risk för andra spelare. Min erfarenhet tyder på att de kan rikta in sig på stora vinnare med liknande stalling-tekniker.
3. **Förstärk ansvarsskyldigheten**: Jag litade på Casino Gurus stöd när jag valde Casoo888, och jag ber dig att se över deras metoder för att säkerställa att de överensstämmer med de standarder som din plattform främjar. Denna situation undergräver trovärdigheten för de operatörer som du rekommenderar.
**Nyckelpunkter att betona**
- Min ursprungliga vinst på $590 276,51 CAD var fullständigt autentiserad, med $100 000 CAD uttagna, vilket lämnar $485 000 CAD fortfarande skyldig.
- Casoo888 hävdar ett "verifieringsproblem" trots att mitt konto har verifierats i månader och Sumsub bekräftar att det inte finns några problem.
– De tillåter mig att spela mitt saldo men blockerar uttag, en tydlig inkonsekvens i deras tillvägagångssätt.
– Kommunikationen har återigen upphört, vilket lämnar mig i limbo.
**Slutlig vädjan**
Den här prövningen har pågått alldeles för länge och förvandlat en livsförändrande vinst till en långvarig mardröm. Jag är tacksam för att Casino Gurus plattform har gett några inledande framsteg, men jag behöver ditt fortsatta stöd för att säkra de återstående $485 000 CAD och avsluta detta kapitel. Jag hoppas också att mitt fall leder till en starkare granskning av Casoo888 för att skydda framtida spelare från liknande behandling.
Tack för din uppmärksamhet och ditt stöd. Jag ser fram emot din hjälp för att lösa detta ärende snabbt och rättvist.
Tack så mycket, Theginobible, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej Team.
Jag uppskattar verkligen att du öppnar mitt ärende igen. Jag blir mer och mer bekymrad över Casoos beteende, om du vänligen kan berätta för mig hur du kommer i kontakt med dem; och när jag kan ha definitiva svar eller feedback från någon av er. Jag måste betona att jag använder Casinoguru för att hitta dem som ett säkert kasino att använda i första hand, och jag behöver verkligen ditt stöd.
ÖversättningHej, Theginobible,
Jag är ledsen att höra om dina problem och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Under tiden, om det finns några framsteg eller nyheter angående din uttagsprocess, vänligen meddela oss.
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Casoo Casino Team ,
Kan du titta på användarens problem och ge oss en uppdatering? Vad händer där och varför måste kasinot verifiera klaganden igen efter att ha betalat ut cirka 100 000 CAD? Hur är det ens viktigt om uttag skedde genom krypto och han klarade KYC/verifiering tidigare?
Kan och vill kasinot helt enkelt fortsätta uttagsprocessen? Kan du dessutom ge användaren instruktioner om hur han kan begränsa sitt konto från vidare spel men ändå kunna fortsätta ta ut sina omtvistade vinster?
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningHej Branislav,
Casoo har avslutat sin utredning och låtit mig börja dra mig tillbaka igen. Vänligen pausa ärendet tills vidare och jag kommer att ge råd om det finns några framtida problem med dem och dra ut dessa medel.
tack
R***** L*****
ÖversättningHälsningar, Theginobible ,
Tack för ditt mejl.
Under tiden fick jag kontakt med en casinorepresentant som bekräftade detsamma.
Vårt system tillåter mig dock inte att helt enkelt "pausa" ärendet, därför väntade jag lite innan jag kommenterade här och på grund av eventuella uppdateringar i ärendet från dig.
Eftersom jag inte kan "pausa" ärendet och hellre inte vill avsluta ärendet som löst för nu, är detta mitt förslag.
Jag kommer att ställa in timern för dig för en längre period - 2 veckor från nu ow (nästan en vecka har redan gått sedan ditt senaste svar), och jag kommer att vänta på dina uppdateringar. Sedan, med tanke på hur snabbt det går att betala ut för den övervakade perioden – från att du låter dig fortsätta att ta ut tills några få betalningar har krediterats till din betalningsmetod – kan vi tänka oss att avsluta ärendet som "löst", vilket kan ses som en "tillfällig" lösning med möjlighet att återuppta ärendet när som helst i framtiden om det skulle uppstå problem igen.
Om du håller med mitt förslag får du gärna informera mig om eventuella framsteg inom rimlig tid, låt oss säga efter att någon betydande del av dina omtvistade vinster framgångsrikt har betalats ut, så vi kan anta att casinot kommer att betala resten av dina vinster utan problem.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningKära Theginobible ,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Tänk på att om du misslyckas med att svara inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp, baserat på din senaste uppdatering, kommer vi att betrakta klagomålet som framgångsrikt löst .
ÖversättningBaserat på e-postmeddelandet och uppdateringen från klaganden via e-post, förlänger jag timern för användaren igen.
ÖversättningHälsningar alla,
Tack för dina mejl och uppdateringar, Theginobible. Låt oss be casinot om mer information och en förklaring.
Bästa Casoo Casino-teamet ,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av vad som händer just nu med användarens problem?
Förstår jag rätt att casinot plötsligt sänkte användarens uttagsgränser avsevärt och informerade honom om att närmast möjliga uttagsbegäran kommer att vara möjlig i april 2026? Om så är fallet, kan du förklara varför?
Fortsätter användaren att ta ut pengar via krypto? Vad har förändrats, eller hur är det möjligt att casinot kunde och ville betala honom med mycket högre gränser tidigare?
Kan du föreslå hur han kan höja uttagsgränserna eller påskynda processen? Om jag förstår det rätt informerade casinot klaganden om de uppdaterade uttagsgränserna, som (årligen) inte ens kommer att nå en genomsnittlig branschstandard.
Dessutom finns det fortfarande en fråga som ingen har besvarat ännu – " kan ni vänligen ge användaren instruktioner om hur hen kan begränsa sitt konto från ytterligare spel men ändå kunna fortsätta ta ut sina omtvistade vinster? "
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningSammanfattning av tråddokumentation – Casoo-uttagstvist
Jag vann initialt cirka 590 000 CAD på Casoo Casino med början i november 2024. Sedan dess har jag mött löpande förseningar, upprepade identitetsverifieringar och intermittenta uttag som verkar fungera främst som förseningstaktik. Trots dessa hinder har jag lyckats ta ut cirka 150 000 CAD hittills, enbart med hjälp av kryptovalutametoder (BTC och ETH).
Den 15 april 2025 fick jag en ny uttagsstruktur på 7 900 CAD per dag, 23 700 CAD per vecka och 47 300 CAD per månad. I början av maj 2025 fick jag dock ett meddelande om att Casoo nu har ändrat sina villkor för att inkludera en årlig uttagsgräns på 50 000 € – en betydande förändring som tillämpades efter att mitt saldo redan hade ackumulerats och trots tidigare avtal och uttagsaktivitet.
Idag uppgår mitt återstående kontosaldo till cirka 421 499 CAD, utan någon tydlig eller rimlig väg till full återhämtning av mina vinster enligt de nya villkoren. Om den nya gränsen tillämpas skulle det ta mer än 5 år att slutföra uttag – vilket varken är praktiskt eller rättvist, särskilt med tanke på tidslinjen och metoden med vilken dessa förändringar infördes.
Jag anser starkt att denna situation innebär ett oberättigat undanhållande av medel och att den kräver formell granskning. Jag söker CasinoGurus ingripande för att hjälpa till att lösa denna tvist, säkerställa ansvarsskyldighet och förhindra normalisering av metoder som i praktiken berövar spelare legitima, tidigare godkända vinster.
ÖversättningKära Casino Guru Team & Theginobible,
Tack för möjligheten att ge ett svar och förtydliga den nuvarande situationen gällande Theginobibles konto hos Casoo.
Som tidigare nämnts berodde förseningarna i uttag tidigare i detta fall på en standardiserad intern säkerhetsgranskning, som utlöstes som en del av våra protokoll. Detta inkluderade förbättrade verifieringsprocedurer (inklusive en videoverifiering), som syftade till att bekräfta aktivitetens legitimitet och upprätthålla säkerheten på vår plattform.
Vi kan med glädje bekräfta att spelaren slutförde dessa verifieringar och, när de godkänts, fick återuppta uttag.
Från och med den 1 maj 2025 justerades uttagsstrukturen på spelarkonton. Denna ändring kommunicerades via e-post och återspeglade en återgång till standardgränser efter att de utökade VIP-förmånerna löpt ut. Det är viktigt att förtydliga:
- De tidigare tillämpade utökade uttagsgränserna var en del av ett goodwill-baserat lojalitetsprogram.
- Sådana privilegier är diskretionära och kan komma att ändras enligt våra villkor.
På grund av över sex månaders kontoinaktivitet före denna justering (senaste aktiva spel noterades före november 2024) återkallades spelarens VIP-status den 30 april 2025, i enlighet med interna policyer. Denna statusändring resulterar i tillämpning av standarduttagsgränser, enligt beskrivningen i våra offentligt tillgängliga villkor.
Relevant klausul: Klausul 9.1.1 – "Casoo förbehåller sig rätten att inaktivera alla användarkonton från lojalitetssystem / bonusar / turneringar / glimmer-butiken."
I enlighet med klausul 8.9 i våra villkor, och baserat på att spelarens konto är i CAD, är de standarduttagsgränser som nu gäller:
* Dagligen: 3 500 CAD
* Veckovis: 8 000 CAD
* Månadsvis: 16 000 CAD
* Årligen: 80 000 CAD
Vi bekräftar att en spelare har nått den årliga uttagsgränsen. Följaktligen börjar nästa berättigade uttagscykel den 1 april 2026.
För att hjälpa spelaren att hantera sitt konto ansvarsfullt har spelaren möjlighet att begränsa spelandet. Detta kan ordnas genom att kontakta vår kundsupport dygnet runt via livechatt eller e-post och begära kontobegränsning.
Vi inser vikten av detta fall för spelaren och bekräftar de farhågor som framförts under hela processen. Vi följer de gällande villkoren, men är också engagerade i att upprätthålla transparens och ge kontinuerligt stöd. Vårt team finns tillgängligt om spelaren behöver ytterligare hjälp eller vill utforska tillgängliga alternativ inom ramen för våra policyer.
Tack än en gång för din uppmärksamhet och för att du underlättar dialogen för att lösa detta.
Med vänliga hälsningar,
Darja N
ÖversättningTack för ditt svar. Jag måste dock starkt bestrida både resonemanget och rättvisan i de åtgärder du har vidtagit angående mitt konto.
Låt oss vara tydliga:
Jag vann mitt saldo rättvist genom verifierat spelande och har gjort uttag via krypto – utan problem – sedan november 2024. Er plattform valde att fördröja, verifiera igen och tillämpa inkonsekventa policyer månad efter månad. Nu påstår ni att jag har förlorat VIP-status på grund av inaktivitet, när den inaktiviteten är en direkt konsekvens av er egen vägran att låta mig få tillgång till mina pengar.
Att retroaktivt tillämpa en uttagspolicy från och med den 1 maj på vinster som redan finns på mitt konto är oförsvarbart. Vid tidpunkten för vinsten fanns inga sådana begränsningar, och möjligheten att göra uttag bekräftades genom tidigare större transaktioner. Er nya policy innebär att det skulle ta över 5 år att få tillgång till de medel jag rättmätigt har rätt till – och den tidslinjen flyttas allt längre fram i takt med att era villkor ändras.
Det här handlar inte om lojalitetsnivåer eller kampanjer. Det här handlar om att hålla inne vinster på grund av ständigt föränderliga teknikaliteter som ingen spelare rimligen kunde ha förutsett eller samtyckt till när de började spela.
CasinoGuru:
Jag begär nu snarast en formell granskning av Casoos ställning på er plattform. Dessa metoder – retroaktiva begränsningar, borttagning av VIP-status baserat på "inaktivitet" orsakad av casinot självt, och långsiktigt undanhållande av legitima saldon – är inte bara oetiska, de kan mycket väl leda till vilseledande beteende.
Jag är mer än beredd att lämna in ett komplett ärende till tillsynsmyndigheter och konsumentskyddsorgan. Men innan jag fortsätter ber jag om ert seriösa ingripande och utvärdering.
Den här situationen behöver trappas upp.
Uppriktigt,
Robert L*****
ÖversättningHälsningar alla,
Tack båda för era svar.
Kära Theginobible ,
Tack för dina mejl.
Jag skulle vilja förtydliga en sak här. Casinots uttagsgränser är branschstandard. Därför, för att vara ärlig, kan jag inte se någon anledning att straffa casinot för branschstandardgränser för uttag. Dessutom accepterade du casinots villkor vid registreringen.
Det verkar som att de ökade gränserna tillämpades på ditt konto tack vare din VIP-status, som var aktiv på ditt konto vid den tidpunkt då det fanns normal spelaktivitet på ditt konto. Eftersom du slutade spela helt har casinot rätt att sänka gränserna till sina standard-/grundgränser i enlighet med sina villkor. Det betyder att du i princip fick ta ut mer än standard tidigare, tack vare din VIP-status, och de tillämpade gränserna ökades utöver casinots standardgränser. Men om det finns villkor/krav för att ha en VIP-status, och de redan inte är uppfyllda, kan casinot sänka uttagsgränserna i enlighet därmed.
Det finns dock några mycket viktiga frågor.
Du nämnde tidigare och under vår e-postkommunikation att casinot ändrade sina villkor (uttagsgränser), och att de lade till en årlig uttagsgräns där senare, efter att du samlat på dig ditt betydande saldo. Enligt informationen i slutet av casinots villkor uppdaterades dessa dock senast i januari 2024, så det är mycket troligt att deras villkor inte har ändrats sedan dess.
Har du några bevis som bekräftar den påstådda tidigare versionen av casinots villkor och de uttagsgränser som gällde och tillämpades när du registrerade dig på casinot, eller innan dina större vinster ackumulerades? Om så är fallet, kan du dela det med oss här eller via e-post ( branislav.b@casino.guru )?
Observera att om du fortfarande hänvisar till de ökade uttagsgränserna från casinots e-postmeddelande, som ökats baserat på din VIP-nivå/status, vilket inte längre är aktuellt/giltigt, och casinot betalade dig mer inom dessa gränser endast baserat på din VIP-status och utöver sina standarduttagsgränser (baserat på din lojalitet och spelaktivitet), betyder det inte att de har ändrat sina regler och/eller att de har ändrat eller tillämpat dem retroaktivt på dina vinster eller mot dig på ett orättvist sätt. På grund av inaktiviteten (insättning/spelande) började casinot tillämpa sina standardvillkor, som vi anser vara branschstandard, och tyvärr betyder det att din årliga uttagsgräns har nåtts.
Jag skulle gärna vänta på dina svar och eventuellt stödjande bevis angående ändringen av casinots regler. Sedan kommer jag att informera dig om hur vi kan gå vidare och vilka alternativ som finns.
Tack för ditt tålamod och din förståelse. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningKära Branislav,
Tack för ditt utförliga svar. Jag måste tydligt och direkt motbevisa några kritiska punkter som farligt felaktigt framställs.
Min tvist handlar inte om att bli degraderad från VIP.
Jag bestrider inte återkallandet av VIP-statusen. Det jag bestrider – och det jag konsekvent har sagt – är att jag hade samlat på mig ett stort saldo under specifika villkor, redan tog emot löpande uttag, och sedan tillämpade casinot retroaktivt drastiskt sänkta gränser. Detta förändrade väsentligt tidslinjen och tillgängligheten för mina vinster efter att de redan hade tjänats in.
Detta är en retroaktiv tillämpning av en policy – enkelt och tydligt.
När jag började begära uttag (med början runt 590 000 CAD i vinster) blev jag inte medveten om något årligt uttagstak på 50 000 € (eller 80 000 CAD). Jag tog aktivt ut betydligt mer än så – vid ett tillfälle under en daglig gräns på 7 900 CAD och över 47 000 CAD per månad – allt medan jag verifierades och godkändes för kryptotransaktioner.
Sedan, veckor senare, fick jag ett meddelande (skärmdump redan delad) som plötsligt stod att nya gränser hade införts, med omedelbar verkan. Om denna "standard"-gräns fanns tidigare, varför omfattades jag inte av den förrän i maj 2025? Denna inkonsekvens är precis det som får det här att kännas som ett lockbete.
Argumentet om villkor och bestämmelser står sig inte självständigt.
Även om villkoren kan ange rätten att återkalla VIP-status eller justera gränser, ger detta inte ett företag rättslig grund att tillämpa dessa gränser mot ett tidigare upplupet saldo, särskilt efter att ha etablerat ett mönster med högre uttagsgodkännanden. Detta är vad vilken rättvis tillsynsmyndighet som helst skulle anse som orimligt beteende eller konstruktivt nekande av tillgång till medel.
Du har frågat om jag har bevis på att villkoren har ändrats. Jag frågar Casoo samma sak: var finns bevisen för att ett årligt uttagstak på 50 000 euro var en del av villkoren före den 1 maj 2025? Varför tillämpades det aldrig tidigare? Varför tilläts jag ta ut mycket mer före det datumet? Jag har dokumenterat...
Inaktivitet bör inte beväpnas
Argumentet att jag blev "inaktiv" är oärligt. Jag var inaktiv för att jag försökte ta ut över 400 000 kanadensiska dollar i vinster – inte för att jag tappade intresset för plattformen. Detta är en rovgirig affärsmodell: att bestraffa spelare för att de inte spelar mer för att få tillgång till det de redan med rätta vunnit.
Jag begär formellt följande:
En verifierad kopia av de fullständiga villkoren som de gällde vid den tidpunkt då jag vann 590 000 CAD.
En sammanfattning av uttagsaktivitet och godkännandehistorik som visar att jag rutinmässigt tillåtits att ta ut högre belopp – med tidsstämplar. Om Casoo vägrar att tillhandahålla detta kommer jag att tillhandahålla det och publicera det OFFENTLIGT, vilket bevisar en motsägelse i deras villkor. OM DETTA ÄR FALLET, KOMMER CASINOGURU ATT ERKÄNNA DETTA?
Det här handlar inte om att en lojalitetsbelöning återkallas. Det här handlar om att ändra reglerna mitt i processen och hindra tillgången till lagligt och rättmätigt intjänade vinster. Jag uppmanar er att se bortom ytan av "branschstandard" och fundera över den faktiska händelseförloppet och behandlingen jag har fått.
Jag förväntar mig att ert team fullt ut förstår allvaret i det som händer här. Varje enskild kommunikation dokumenteras och bevaras för juridiska och offentliga ändamål. Om CasinoGuru – en plattform som påstår sig skydda spelare – väljer att skydda ett casino som uppenbarligen manipulerar villkor, tillämpar retroaktiva begränsningar och håller över 400 000 dollar i limbo under täckmantel av "policy", låt mig då vara tydlig: ni är medskyldiga.
Detta är inte längre en tvist – det är en fråga om princip och ansvarsskyldighet. Om du ställer dig på Casoos sida i detta uppenbara maktmissbruk kommer konsekvenserna för ditt rykte att sträcka sig långt bortom den här tråden. Jag kommer att ta detta så långt det behövs – juridiskt, offentligt och genom alla kanaler som är tillgängliga för mig. Tystnad eller neutralitet i det här läget skulle innebära att möjliggöra rovgirigt beteende. Antingen hjälper du till att lösa detta – eller så hjälper du till att mörka det.
Hälsningar,
Robert L*****
ÖversättningJag letar efter en uppdatering just nu
ÖversättningHälsningar alla,
Kära Theginobible ,
Låt oss först klargöra några saker.
Om vi helt och hållet ställde oss på kasinots sida hade fallet varit avslutat för länge sedan.
Därför vill jag bara be dig att avstå från att kommentera casino.guru och våra processer, procedurer och hur vi arbetar, åtminstone här och tills ärendet är avslutat. Det kan ha en ganska motsatt effekt på de framtida förfarandena i ärendet än vad du önskar eller förväntar dig. Hot som det har aldrig hjälpt någon spelare att uppnå en tillfredsställande lösning. Jag försöker fortfarande hjälpa dig. Du måste dock inse att antingen har du accepterat casinots villkor, där det anges, eller att du inte har relevanta bevis för att casinot har ändrat dem under tiden.
Angående uppdateringen – det pågår fortfarande en intern granskning av fallet och omständigheterna från vår sida, och ärligt talat diskuterades fallet vid några möten med vår högsta ledning, såväl som med andra avdelningar. Även om vi förstår att casinot har villkor och specifika gränser för uttag, och att den månatliga uttagsgränsen är ett genomsnitt/branschstandard, håller vi inte helt med om casinots årliga uttagsgräns och/eller hur casinot tillämpar denna punkt i sina regler. Det är definitivt inte en branschstandard, och det är inte tydligt varför casinot ska skjuta upp ditt nästa uttag med nästan ett år, och med tanke på casinots årliga uttagsgräns är den månatliga gränsen mindre än hälften av branschstandarden på 10 000 €/månad (något över 4 000 €/månad för uttag över 50 000 €). Under normala omständigheter och vanliga situationer (vinster/saldo under beloppet 50 000 €) tar vi inte hänsyn till det för att beräkna casinons slutliga säkerhetsindex, och vi tittar huvudsakligen på dagliga/veckovisa/månatliga uttagsgränser. Men eftersom casinot faktiskt tillämpar sin årliga gräns, och på det sätt vi redan vet nu, observera att det kan ta lite längre tid innan vi får reda på hur vi bedömer ärendet och/eller eventuellt vidtar nödvändiga åtgärder för att omräkna (med hänsyn till casinots säkerhetsindex) och korrigera det från vår sida, vilket sannolikt skulle synas i casinots säkerhetsindex - beroende på vidare förfaranden från casinots sida efter att vi kontaktat dem.
Så, för tillfället är jag i kontakt med våra ansvariga team, och när allt gällande det fortsatta arbetet är klart kommer vi att kontakta de ansvariga casinorepresentanterna med vår slutgiltiga ståndpunkt och rekommendationer om hur vi ska hantera ärendet och förhindra liknande problem i framtiden, både för spelare och casinot självt.
Så snart jag har något relevant kommer jag att informera dig här.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Bästa Casoo Casino-teamet ,
Under tiden, kan du vänligen förse oss med följande:
- Information om huruvida casinot ändrade sina villkor/uttagspolicy efter att klaganden registrerade sig på Casoo Casino eller samlade sina vinster, eller sedan när har casinot haft denna regel i sina villkor.
- Om casinot ändrade sina uttagsgränser tidigare eller efter att användaren registrerade sig på casinot/ackumulerade sina omtvistade vinster, exakt när, och vilka var de tidigare uttagsgränserna?
Tack.
ÖversättningKära Branislav,
Tack för dina fortsatta ansträngningar att underlätta detta ärende.
Vi vill förtydliga att inga justeringar gjordes som svar på spelarens klagomål angående uttagsgränser. Som tydligt anges på vår Casino Guru-recensionssida är Casoo Casinos standarduttagsgränser satta till 50 000 euro per år (eller motsvarande i CAD baserat på kontots valuta). Dessa gränser är inte nya och har konsekvent återspeglats i våra villkor.
Som tidigare nämnts var de tidigare högre gränserna som gällde för spelarens konto ett resultat av tillfälliga VIP-statusförmåner, som löpte ut efter en längre period av kontoinaktivitet. När spelarens VIP-status återkallades på grund av denna inaktivitet återgick kontot till standarduttagsstrukturen.
Vi hoppas att detta klargör saken och att vi fortfarande är tillgängliga för ytterligare hjälp du kan behöva.
Med vänliga hälsningar,
Darja
ÖversättningTack, Darja och Casoo-teamet , för den ytterligare informationen och bekräftelsen.
Men om casinot tillät användaren att ta ut sina vinster inom ramen för de tillfälliga VIP-statusförmånerna, vilka uppfylldes, varför skulle casinot skjuta upp hans nästa uttag med ett år? Förutsatt att VIP-uttagsgränserna nåddes och användaren förlorade sin VIP-status, borde han då inte kunna ta ut minst en standardmånatlig uttagsgräns för att fortsätta ta ut pengar inom standardgränserna?
Om jag förstår situationen rätt fanns det ingen årlig uttagsgräns för VIP-statusförmånerna. Så varför tar casinot hänsyn till uttag från "VIP-perioden" när de beräknar standarduttagsgränsen överhuvudtaget?
Spelaren har tagit ut mer inom VIP-gränserna, och hans gränser har sjunkit till standard. Varför fortsätter casinot inte bara processen med en standardmässig månatlig uttagsgräns? Ärligt talat är detta meningslöst, och vi pratar om något som inte är branschstandard, och/eller åtminstone tror jag att vi inte upplevde många klagomål angående ett sådant problem eller kanske några klagomål alls gällande årliga uttagsgränser.
Skulle casinot kunna och vara villigt att låta användaren fortsätta att ta ut pengar varje månad? Om så är fallet, vilka skulle villkoren/begränsningarna vara?
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningÖversättningKära Branislav,
Tack för din fortsatta kommunikation och för den uppmärksamhet du och ditt team har gett detta ärende.
Vi vill informera er om att vårt interna team behöver ytterligare tid för att utvärdera ärendet gällande Theginobible. Detta är en del av en bredare operativ granskning som vi genomför för att säkerställa enhetlighet i hur sådana fall hanteras och löses.
I detta skede granskar vi inte bara tidigare åtgärder utan utvärderar även det övergripande sammanhanget och tillämpliga policyer för att fastställa den mest lämpliga och hållbara vägen framåt. Även om vi är medvetna om de farhågor som aktören har tagit upp, ligger vårt fokus kvar på att upprätthålla procedurmässig integritet och säkerställa att alla ytterligare steg är i linje med vårt interna ramverk och våra regulatoriska ansvar.
Vi uppskattar ert tålamod medan vi slutför denna process, som syftar till att identifiera gångbara vägar samtidigt som vi upprätthåller de standarder vi är fast beslutna att följa.
Tack än en gång – vi återkommer med en uppdatering så snart den här recensionen är klar.
Med vänliga hälsningar,
Darja
ÖversättningToppen, tack för ditt svar och uppdateringen, Darja !
Ser fram emot att höra goda nyheter från dig snart.
ÖversättningKära Branislav,
Tack än en gång för ditt fortsatta engagemang och för den omtänksamma uppmärksamhet du har ägnat denna fråga.
Efter noggranna interna diskussioner med vår ledningsgrupp har vi kommit fram till en lösning som vi anser skapar en rättvis balans mellan transparens, operativ konsekvens och ett åtagande att lösa detta ärende i god tro.
Vi förstår fullt ut att detta har varit en frustrerande och utdragen upplevelse för spelaren. Det var aldrig vår avsikt att orättvist försena eller undanhålla spelarens vinster. Vårt primära mål har alltid varit att säkerställa att alla processer hanteras på ett säkert, korrekt och konsekvent sätt.
Med detta i åtanke går vi vidare med följande strukturerade utbetalningsplan:
- Nästa uttag på 10 000 euro (eller motsvarande CAD) kommer att behandlas i juni 2025 (denna månad).
- Ytterligare 10 000 euro (eller motsvarande kanadensiska dollar) kommer att följa i juli 2025.
Detta innebär att det totala uttagna beloppet för året uppgår till 127 750,43 euro.
Från och med november 2025 kommer vi att återuppta månatliga uttag på 10 000 euro.
Vi vill också vara helt transparenta med att vi, mot bakgrund av detta och liknande fall, har beslutat att uppdatera våra villkor för att inkludera en standardgräns för årliga uttag på 120 000 euro.
Återigen vill vi tacka spelaren för deras tålamod och inse situationens betydelse. Vi hoppas att denna strukturerade lösning återspeglar vår avsikt att samarbeta öppet och konstruktivt.
Om det finns ytterligare frågor eller ytterligare förtydliganden som behövs, är vi fortfarande tillgängliga och redo att hjälpa till.
Med vänliga hälsningar,
Darja
ÖversättningHälsningar alla,
Tack så mycket, Darja och Casoo-teamet, för uppdateringen och för er villighet att ompröva ert ursprungliga beslut och uttagsprocesserna från er sida. Vi uppskattar det verkligen.
Kära Theginobible ,
Som ni kan se, efter den interna diskussionen och vidare kommunikation med casinorepresentanterna, kunde vi göra betydande framsteg.
Med tanke på att det inte förekommit någon aktivitet på ditt spelkonto sedan november 2025, kommer allt som casinot kommer att betala ut utöver sina standarduttagsgränser (baserat på den månatliga uttagsgränsen) under perioden november 2024 - november 2025, att vara mer än de standarduttagsgränser som du är berättigad till. Därför kommer casinot att uppfylla vår rekommendation om den fortsatta uttagsprocessen för dina vinster. Som nämnts kommer du att få ytterligare två månatliga betalningar och kommer att kunna fortsätta processen i enlighet med den årliga standarduttagsgränsen, vilket vi anser vara rättvist, och vi håller helt med om detta beslut. Tyvärr kan vi inte hjälpa dig mer, och om de följande två betalningarna behandlas framgångsrikt har vi ingen anledning att tvivla på att problemet är löst.
Kan du ge oss en uppdatering om uttagsprocessen?
Har du begärt ett nytt uttag? Om så är fallet, har det redan behandlats? Kan du informera oss om nästa uttagsbegäran på 10 000 CAD, som bör ske i juli 2025?
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningVi beklagar att meddela att vi, på grund av uteblivet svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan gå vidare. Därför måste vi avsluta detta klagomål för tillfället.
Observera dock att spelaren har möjlighet att återuppta detta klagomål när som helst i framtiden om de väljer att återuppta kommunikationen. Vi är öppna och redo att hjälpa till att lösa ärendet om spelaren väljer att kontakta oss igen.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Branislav
Casino.Guru
ÖversättningHälsningar alla,
Baserat på den uppdatering vi nyligen fick från användaren uppdaterar vi statusen för klagomålet till "löst", om vi inte informeras om annat.
" Hej
Tack för båda parters insatser. Jag kommer att arbeta inom de månatliga uttagsgränser som Casoo har satt och kommer att öppna upp ärendet igen om mina tidigare problem fortsätter.
tack så mycket
Tack, Theginobible , för din uppdatering och bekräftelse, och för att du använder Casino Gurus klagomålshanteringscenter. Jag kommer nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på problem med detta eller något annat casino. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Tack så mycket, Casoo Casino Team , för er hjälp och ert samarbete!
Med vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
