Spelaren från Tyskland hade försökt stänga sitt Casinoly-konto den 18 mars 2025, men det hade varit aktivt i nästan tre månader, vilket ledde till ytterligare insättningar på totalt 747 euro. Efter att ha fått bekräftelse på stängningen hade hans konto återaktiverats utan samtycke, vilket resulterade i ytterligare förluster. Han hade begärt en utredning av kontots återaktivering och en återbetalning för sina förluster. Problemet undersöktes och avslöjade ett tekniskt fel från casinots sida, och det beslutades att spelaren hade rätt till återbetalning av alla insättningar gjorda efter den 6 april 2025, uppgående till 1 584 euro. Återbetalningen behandlades framgångsrikt och klagomålet markerades som löst.
Casinoly Casino - Spelarens konto stängdes och återaktiverades sedan utan samtycke.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 1 882 €
Casinoly Casino
Säkerhetsindex 9.0 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningJag försökte först stänga mitt Casinoly-konto den 18 mars 2025 och skickade därefter in flera ytterligare förfrågningar om stängning. Trots dessa förfrågningar förblev mitt konto aktivt i nästan tre månader och stängdes först den 5 juni 2025.
Mellan min första begäran om att stänga kontot på grund av förlust och beroende och den faktiska stängningen av kontot gjorde jag bevisligen ytterligare insättningar på totalt minst 747 euro.
Efter att ha fått skriftlig bekräftelse på att mitt konto hade stängts återaktiverades det senare utan min begäran eller mitt samtycke. Jag begärde aldrig en återöppning.
Efter återaktiveringen fick jag en bonus på 50 € och gjorde därefter ytterligare insättningar på totalt 1 135 € inom en kort tidsperiod.
Den totala påvisbara skadan uppgår till minst 1 882 euro. Inklusive ytterligare pågående transaktioner som syns i transaktionshistoriken kan det totala beloppet uppgå till 2 536 euro.
Mitt klagomål grundar sig på två huvudpunkter:
1. Mitt konto stängdes först efter nästan tre månader, trots flera förfrågningar om stängning.
2. Mitt konto, som redan hade stängts, återaktiverades senare utan mitt samtycke.
Jag begär en utredning av ärendet, inlämnande av alla bevis för den återaktivering jag påstås ha begärt, och återbetalning av de förluster som uppstått till följd av detta.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse med Casinoly Casino. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ange när du senast använde ditt konto? När gjorde du senast en insättning på Casinoly Casino?
- Kan du ange anledningen till att du stängde ditt konto?
- Kan du bekräfta om du har klarat KYC-verifieringen på detta casino?
- Kan ni dela med er av ytterligare kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på attila.g@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningJag gick ner så mycket på bara några timmar eftersom jag är sjuk.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningMitt konto inaktiverades plötsligt och stängdes igen den 30 maj 2026. Kasinot informerade mig om att klagomålet hade vidarebefordrats. Jag har inte haft tillgång till mitt konto sedan igår.
För jag lämnade in ett klagomål och sa att jag ville eskalera hela saken så fort jag inte fick något svar.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 veckor sedan
ÖversättningJag har skickat den nya kommunikationen med Casinoly via e-post, sammanställd som en PDF-fil.
Här är några foton:
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej Attila,
Varför svarar du mig inte längre?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Sajjo, tack så mycket för ditt svar. Har du accepterat casinots erbjudande om att återbetala dina insättningar? Alternativt, vill du hellre fortsätta med klagomålsprocessen? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra din ursprungliga begäran om självavstängning direkt till min e-postadress. Du kan nå mig på attila.g@casino.guru .
Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej Attila,
Jag skulle vilja ge dig en kort uppdatering angående mitt klagomål.
Casinoly erbjöd mig en återbetalning på 500 €. Efter att ha granskat erbjudandet anser jag dock inte att detta belopp är lämpligt med tanke på omständigheterna och de bevis jag lämnat in.
Därför lämnade jag in ett motförslag till Casinoly.
Min ståndpunkt är att jag bör få ersättning för åtminstone följande:
- 100 % av förlusterna som uppstått efter att mitt konto öppnades igen utan min vetskap och samtycke, eftersom jag aldrig begärt eller samtyckt till återaktiveringen av mitt konto.
- Minst 50 % av förlusterna som uppstod mellan min första begäran om att stänga kontot och den faktiska stängningen av kontot, eftersom mitt konto förblev aktivt trots mina stängningsförfrågningar, min anmälan om spelproblem och min efterföljande begäran om permanent självavstängning.
Jag har skickat ett detaljerat utlåtande med relevanta bevis till Casinoly och begärt en omprövning av deras erbjudande.
Så snart jag får ytterligare ett svar kommer jag naturligtvis att informera dig.
Med vänliga hälsningar
[Redigerad]
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej Attila,
Tack för din feedback.
Jag vill fortsätta överklagandeprocessen.
Jag har redan skickat dig relevanta bevis gällande mina spelproblem, min ansökan om permanent avstängning, kontostängningen och den efterföljande återöppningen av kontot via e-post.
Casinoly har erbjudit mig en återbetalning på 500 €. Jag svarade med ett motförslag och begärde en större återbetalning. Jag har inte fått något svar än.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
[Redigerad]
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 veckor sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningJag har väntat i exakt 10 dagar på att mitt klagomål ska behandlas!!!!
Jag har lämnat all information och bevis!
Vänligen ge oss ett snabbt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKan du snälla ge mig ett svar nu?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Attila,
Finns det någon uppdatering om mitt ärende?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Sajjo,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Jag vill också bjuda in Casinoly Casinos representant att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan du vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss ur ditt perspektiv? Av den information vi för närvarande har tillgång till verkar det som att spelaren har försökt att stängas av från spelandet sedan mars 2025. Dessutom hävdade spelaren att hans konto stängdes och senare öppnades igen. Kan du vänligen kommentera situationen?
Slutligen, skulle du kunna förse oss med hans fullständiga insättnings- och uttagshistorik ?
Tack på förhand för att du ger oss din syn på frågan. Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera, vänligen skicka den till martin.l@casino.guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Martin,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi har nu skickat en förklaring tillsammans med kundens transaktionshistorik via e-post.
Om du har ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Team Casinoly
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt meddelande och att du gav oss de begärda bevisen. Jag har lämnat vårt svar och förtydligat vår ståndpunkt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Martin,
Tack för ditt stöd.
Kan ni berätta vilken ståndpunkt ni tog gentemot casinot och om casinot lämnade några bevis för återaktiveringen av mitt konto?
Det är särskilt viktigt för mig att klargöra hur mitt tidigare stängda konto kan återaktiveras även om jag inte begärde en återöppning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Sajjo,
För att ge dig några ytterligare förtydliganden, det verkar som att det var ett tekniskt problem från casinots sida.
Vi för närvarande samtal om återbetalningen. För närvarande verkar det som att du borde ha rätt till återbetalning av alla dina insättningar gjorda efter den 6 april 2025. Detta uppgår till 1 584 € enligt den insättningshistorik som tillhandahållits. Vi väntar nu på svar från casinot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Martin,
Tack så mycket för förtydligandet och informationen.
Jag uppskattar verkligen ert stöd och är glad att ärendet utreds. Jag väntar nu på casinots svar.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 dagar sedan
ÖversättningKära Sajjo ,
Som ett tecken på god vilja återbetalar vi gärna ditt insatta belopp på 1584 EUR.
För att fortsätta med återbetalningen, vänligen ange dina bankuppgifter.
Så snart vi mottagit denna information kommer vi att informera dig om nästa steg.
För att vi ska kunna behandla din begäran behöver du skicka oss följande bankkontouppgifter:
Fullständigt namn (vänligen ange alla namn inklusive mellannamn)
E-post
Bankkontoinnehavarens namn
IBAN/Kontonummer
Bankens namn
Bankens plats (land)
SWIFT/BIC
Om du har några ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Team Casinoly
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 dagar sedan
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack så mycket för din villighet att lösa problemet i godo.
Kära Sajjo,
Tack för ditt tålamod. Vänligen lämna den begärda informationen i tråden eller till casinorepresentanten. Om du väljer att lämna den i tråden kommer jag att klassificera meddelandet som känsligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 dagar sedan
ÖversättningPengarna mottogs.
Tack, Martin och Casino Guru, för ert stöd!!! 😊
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
ÖversättningKära Sajjo,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vill återigen tacka supportteamet på Casinoly Casino för deras engagemang i medlingsprocessen. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag hoppas innerligt att du inte behöver kontakta oss igen och att du kan lämna casinospelandet bakom dig, som du har tänkt dig tidigare. Men om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa dig!
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Martin
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
