Spelaren från Grekland hade väntat på ett uttag i mindre än två veckor. Tyvärr hade deras utbetalning ännu inte mottagits. Spelaren rapporterade att hans konto blockerades efter att han försökt ta ut sina vinster på cirka 440 000 euro, med hänvisning till ett brott mot villkor relaterade till flera konton, vilket han förnekade. Efter en grundlig utredning och kommunikation med casinot drogs slutsatsen att flera konton hade skapats och hanterats från samma enhet, vilket ledde till att klagomålet avslogs som oberättigat. Spelaren informerades om att casinot hade agerat i enlighet med sina regler, och när han inte höll med om resultaten råddes han att kontakta casinots licensmyndighet om han kände sig berättigad i sin ståndpunkt.
Casinoin - Spelarens vinster har inte utbetalats ännu.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 430 000 €
Casinoin
Säkerhetsindex 9.1 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJag har ett konto på Casinoin och mitt saldo är runt 400 000 euro.
Jag började ta ut 2 000 euro per dag och inom 5 dagar hade jag lyckats ta ut totalt 10 000 euro. Plötsligt blockerades mitt konto och de bad mig om ny legitimation.
Jag skickade dem alla dokument de begärde: ID, körkort, bankkontoutdrag från 2022. De berättade dock för mig att artikel 20 i deras villkor har aktiverats, vilket innebär att en intern utredning pågår.
De förklarade inte för mig vad de undersökte, vilka dokument som saknades eller när utredningen började. Allt de sa var att processen kunde ta upp till 30 arbetsdagar eller mer.
Jag har inte brutit mot några regler och har inte heller gjort något olagligt. Jag ber om er hjälp med att avblockera mitt konto och fortsätta med uttaget av beloppet.
Tack på förhand för ditt stöd.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor för att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter att du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Klagomålslösningscenter
PS: Vårt första svar genererades baserat på den information du lämnade när du skickade in ditt klagomål. Om det har uppstått något missförstånd och problemet är något annat eller mer än bara en försenad betalning, kan du vara säker – vi kommer att granska detaljerna noggrant och återkomma till dig så snart som möjligt. Tack för ditt tålamod.
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära spelare,
Jag hoppas att du mår bra. Eftersom den rekommenderade tidsramen nu har gått ut, kan du vänligen uppdatera oss om huruvida ditt uttag har mottagits eller om det har skett några nya händelser gällande ditt ärende? Tack för din tid och jag ser fram emot ditt svar.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningDe bad mig också att vänta tålmodigt medan min verifiering granskades. Jag har meddelat dem att de också har begärt kontoöverföringar sedan jag började spela 2022. Jag vann cirka 440 000. Deras policy är att de säger att jag kan ta ut 2 000 per dag. Så jag gjorde i 5 dagar 2 000 * 5 = 10 000. Så fort jag fick dessa blockerade de mig. Jag kan inte spela och de tar inte ens ut 2 000 per dag. De bad mig om en massa dokument eftersom jag bokade tid med min bank och skickade dem. Sedan dess har jag skickat dem varje dag och de ber mig att ha tålamod. Som ni ser är beloppet mycket stort och jag är väldigt upprörd. Jag har spelat i 3 år och jag har aldrig haft problem med uttag och de har inte heller bett mig om verifiering. Jag räknade insättningarna jag har gjort till dem under tre år och summan var över 60 000 euro. Det är väldigt orättvist att vinna och inte få någonting och jag vet inte hur jag ska bete mig eller vad jag ska göra. Om du kan hjälpa mig. Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära spelare, låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Kan du vänligen förtydliga om du helt inte kan komma åt ditt konto, eller om du bara är blockerad från att göra uttag?
Kan du berätta vilka spel du spelade när du vann beloppet?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på dominika.l@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 år sedan
Översättning
Jag blev precis utelåst och kan inte ens logga in på mitt konto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
12 månader sedan
ÖversättningBästa spelare, har casinot angett någon specifik anledning till varför du inte längre kan komma åt ditt konto? Har du fått någon förklaring via e-post eller livechatt om kontoblockeringen?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
12 månader sedan
ÖversättningFör de säger att jag har ett andra konto, men det har jag inte.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära spelare, kan du skicka oss meddelandet från casinot där de nämner problemet med flera konton? Du kan antingen lägga upp skärmdumpar här eller skicka dem direkt till min e-postadress på dominika.l@casino.guru .
Har någon annan i ditt hushåll (eller någon du känner personligen, till exempel en familjemedlem eller vän) också skapat ett konto på detta casino?
Har du någonsin använt ett VPN eller ändrat din IP/plats när du loggade in på ditt casinokonto?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningNej, inget av det... tyvärr har jag inga kvitton eftersom mitt konto är stängt nu och jag kan inte chatta med dem... Jag är väldigt upprörd över allt detta... att vinna så mycket och inte få det...
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej Than,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Casinoin att delta i samtalet.
Kära Casinoin,
Kan ni vänligen förklara orsaken bakom stängningen av spelarens konto? Spelaren har angett att de har varit kund hos er i tre år och har gjort uttag tidigare. Därför är jag angelägen om att förstå varför de nyligen anklagades för att ha flera konton, särskilt efter att ha uppnått ett betydande saldo.
Vänligen skicka all relevant information och bevis till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende bedömning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej,
Vi har skickat bevis på brott mot villkoren till e-postadressen .
Vänligen granska det så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Casinoin,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor.
Kära Than,
Kan du bekräfta om någon av dina familjemedlemmar eller vänner har ett konto på Casinoin? Om de har det, råkar ni spela samtidigt eller på samma plats, kanske under ett besök? Gillar ni alla att spela samma spel? Vilka enheter har ni använt för att spela på casinot?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningIngen annan spelar, bara jag. Jag har också spelat på båda mina iPhones, på min surfplatta och kanske till och med på min dator.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningJag förstår inte varför casinot agerar så här... efter att jag brutit mot villkoren som står, varför accepterade de mina insättningar? Jag har gjort insättningar på över 60 000 euro under alla dessa tre år och när jag vann gjorde jag uttag som vanligt... Jag tror inte att jag har brutit mot någonting och att de inte vill kreditera mina vinster eftersom de är så många... Jag skulle vilja förtala det här företaget genom er sida eftersom ni kan se att när ni vinner ger de er inte era vinster... när ni gör en insättning accepterar de dem dock! Tyvärr fungerar det inte så...
Jag har varit väldigt upprörd över den här frågan och jag har varit psykiskt deprimerad... Det är 430 000 och de ger mig ingenting... även om de inte gav mig allt, borde de åtminstone ge mig de insättningar jag har gjort under alla dessa år.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Than,
Tack för ditt svar. Även om jag förstår dina farhågor, måste du förstå att alla onlinekasinon kan be vilken spelare som helst att genomgå en KYC- och/eller AML-kontroll (Know Your Customer). Det är en branschstandard på de flesta onlinekasinon att en KYC- och/eller AML-kontroll (Know Your Customer) initieras när en uttagsbegäran som överstiger ett visst tröskelvärde skickas in, men som nämnts kan detta begäras även vid slumpmässiga tidpunkter.
Eventuella avvikelser eller bristande efterlevnad av casinoreglerna upptäcks under eller efter KYC/AML-kontrollen, vilket var fallet här. Du måste förstå att det förväntas att du eller någon annan spelare agerar i enlighet med casinoreglerna som du accepterade när du registrerade ditt konto, och att du sätter in pengar efter eget gottfinnande.
Om du eller någon annan spelare bryter mot casinoreglerna (detta bör visas med tillräckliga bevis) kan casinoteamet konfiskera pengarna från spelarens kontosaldo och stänga kontot enligt vad som anges i casinoreglerna.
Jag har fått viss information från casinoteamet som verkligen väcker giltiga frågor, men i detta skede motiverar det inte helt att hålla tillbaka dina återstående vinster. Jag har bett casinoteamet om ytterligare information och bevis för att utvärdera situationen mer noggrant.
Jag hoppas kunna dela mer information med er inom kort. Jag ber ert tålamod under denna period.
Kära Casinoin,
Jag väntar på ditt svar angående mitt senaste mejl till dig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej,
Svaret har skickats till din e-postadress.
Vänligen recensera.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Casinoin,
Tack för ditt mejl med ytterligare information. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor.
Kära Than,
Jag ville följa upp ditt tidigare meddelande angående din användning av två iPhones, en surfplatta och/eller din dator för att spela på casinot. Har du möjligen skapat ett annat konto på någon av dessa enheter?
Kan du snälla dela med dig av de e-postadresser du vanligtvis använder när du registrerar dig på onlinekasinon eller andra onlinetjänster?
Även om min kollega Dominika redan har frågat om detta, skulle jag vilja bekräfta om du är säker på att du inte har använt ett VPN på någon av dina enheter när du spelade på Casinoin?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Than,
Tack för den ytterligare informationen. Kan du bekräfta när du senast hämtade någon bonus på Casinoin? Om jag förstår det rätt uppnåddes de nuvarande vinsterna inte med hjälp av en bonus, har jag rätt?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningMina vinster kom från att köpa bonusar i två eller tre spel.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Than,
Tack för att du tillhandahöll den informationen. Men det jag ville förmedla är att du inte har använt en insättningsbonus eller någon annan bonus som bidrog till dina vinster, stämmer det? Bonusarna i spelet representerar en distinkt kategori av bonusar, eller bonusfunktioner. Vanligtvis köps dessa med "riktiga pengar" från ditt casinosaldo i specifika spel.
Kommer du ihåg vilka välkomstbonusar, insättningsbonusar, cashbackbonusar, reloadbonusar eller andra bonusar du har hämtat ut på Casinoin? Kan du nämna några, särskilt de senaste?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningJag minns att jag fick några väldigt små cashbacks, totalt var det runt 2000.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Than,
Tack för att du tillhandahållit all information. För närvarande behöver jag inte ytterligare information från dig. Jag kommer att fortsätta mina diskussioner med casinoteamet och hoppas kunna dela med mig av positiva nyheter inom kort.
Kära Casinoin-teamet,
Jag ser fram emot ditt e-postmeddelande.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej,
Den nödvändiga informationen har delats med dig.
Med vänliga hälsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Casinoin,
Tack för att du tillhandahåller all information och bevis för att bedöma hela situationen.
Kära Than,
Efter att ha samlat och granskat all relevant information och bevis har jag tyvärr inga positiva nyheter till dig. Bevisen tyder på att flera konton har skapats och hanterats från samma enhet. Dessa flera konton har utnyttjat casinobonusarna under en längre tid, vilket tyvärr är mot reglerna på nästan alla casinon.
Kasinon har en mycket strikt policy gällande fall med flera konton som har använts på detta sätt, och vi har inget annat val än att avvisa ditt klagomål som oberättigat .
Även om jag inte avfärdar möjligheten att du troligtvis inte var medveten om att du redan hade ett konto hos Casinoin, eller att du helt enkelt glömde bort det, så är vi som människor inte perfekta; men detta avfärdar tyvärr inte de regler som finns. Som du kanske vet är det standardpraxis i branschen att varje spelare endast får ha ett konto på varje casino om de inte har fått uttryckligt tillstånd från casinoteamet att öppna ett ytterligare konto.
Jag kan försäkra dig om att vi, som en oberoende part, noggrant har granskat all information och bevis vi kunnat samla in, och att casinoteamet agerade i enlighet med sina regler, vilka du godkände när du registrerade ditt konto.
Du har självklart rätt att inte hålla med om denna slutsats och kan kontakta kasinolicensmyndigheten om du känner dig berättigad i din ståndpunkt, men vi kan inte erbjuda ytterligare hjälp med denna fråga.
Vi beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
