Spelaren från Spanien hade problem med att komma åt sitt konto, vilket var under granskning efter en uttagsbegäran. Han ombads upprepade gånger att ta en selfie med sitt ID och casinots webbplats, utan att några uppdateringar eller lösningar tillhandahölls trots flera uppföljningar sedan oktober. Kontoverifieringen bekräftades så småningom som slutförd av casinot, men spelaren kunde fortfarande inte komma åt sitt konto eller ta ut sina vinster. Efter ytterligare utredning avslöjade casinot att kontot hade stängts av deras säkerhetsavdelning och gick med på att manuellt behandla en återbetalning på 1673 € efter mottagandet av spelarens bankuppgifter. Klagomålet löstes efter att spelaren lämnat den nödvändiga informationen och bekräftat problemets lösning.
Casinia Casino - Spelarens uttagsprocess är försenad och kontot granskas.
Ärende avslutat
Belopp: 1 673 €
Casinia Casino
Säkerhetsindex 7.2 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningNågra dagar efter att jag begärt ett uttag försökte jag logga in på mitt konto för att kontrollera dess status och upptäckte att jag inte kunde komma åt det eftersom det var "under granskning". Jag kontaktade dem via chatt och de bad mig skicka en kopia av båda sidorna av mitt ID och en selfie med mitt ID med Casinias webbplats i bakgrunden. Några dagar senare kontaktade jag dem igen för att fråga om mitt ärende, och de sa att jag var tvungen att skicka selfien till dem med webbplatsen i bakgrunden igen. Efter det, varje gång jag kontaktade dem via chatt, sa de att de eskalerar ärendet och skulle återkomma till mig via e-post, men jag fick aldrig någon ytterligare information. Jag har haft det här problemet sedan slutet av oktober, och eftersom de inte har tillhandahållit någon lösning eller några uppdateringar kontaktar jag er.
Jag har transkriptioner av chattkonversationerna, såväl som e-postmeddelanden.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att du upplever de problem du upplever.
Vänligen förstå att KYC-verifiering (Know Your Customer) är en viktig och obligatorisk process som är utformad för att garantera både spelares och casinots säkerhet. Eftersom onlinekasinon inte kan verifiera identiteter personligen är detta det enda sättet att bekräfta att kontot och medlen tillhör den rättmätiga ägaren. Licensierade och välrenommerade kasinon behandlar detta steg med stor försiktighet, och även om det ibland kan ta några arbetsdagar att slutföra, utförs det för att skydda dig och förhindra missbruk av ditt konto.
För att bättre förstå din situation och driva processen framåt, kan du vänligen ge följande information:
- Vilka dokument har du redan skickat in till casinot, och när exakt skickade du in det senaste?
- Kunde du skicka in alla nödvändiga dokument snabbt och i rätt format?
- Har casinot begärt några ytterligare dokument nyligen, och i så fall vilka?
- Finns det några dokument på ditt konto som för närvarande väntar på verifiering?
Jag hoppas verkligen att vi kan hjälpa dig att lösa detta ärende så snabbt som möjligt. Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej, jag ska svara på dina frågor:
Vilka dokument har du redan skickat till casinot, och när exakt skickade du det senaste?
Jag skickade mitt ID (båda sidor) och en selfie med ID-kortet och Casinias webbplats i bakgrunden. De sa att jag var tvungen att skicka selfien igen, och det var det sista jag skickade (22 november). Mitt första mejl med dokumentationen var den 30 oktober.
Kunde du skicka in alla nödvändiga dokument snabbt och i rätt format? Ja, allt var i .jpeg-format och skickades samma dag som de begärdes.
Har casinot begärt några ytterligare dokument nyligen, och i så fall vilka? Nej.
Finns det några dokument i ditt konto som för närvarande väntar på verifiering? Jag vet inte, eftersom jag inte kan komma åt mitt konto för att visa dem. Allt jag skickar in sker via e-post.
Tack så mycket!
Allt gott.
ÖversättningTack för ditt svar. Vilka typer av spel spelade du på det här casinot? Var det slots, live casinospel eller satsade du på sport?
Samlade du dina vinster med eller utan bonus?
Vänligen skicka mig den senaste kommunikationen mellan dig och casinot angående granskningen av ditt konto på veronika.f@casino.guru Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningHej Veronika,
Jag har spelat flera av spelen som detta casino erbjuder; jag har inte fokuserat på något specifikt. Angående din andra fråga har jag inte använt några bonusar; alla vinster har kommit från insatta medel.
Allt gott.
ÖversättningTack för ditt svar. Har du skickat mig din kommunikation med casinot som jag bad dig om i mitt tidigare svar? Jag har inte fått några e-postmeddelanden från dig än. Kontrollera gärna att du skrev min e-postadress korrekt; det är veronika.f@casino.guru .
ÖversättningHej Veronika,
Förlåt, jag läste inte sista delen av mejlet.
Jag skickade just mejlet med den senaste kommunikationen med Casinia.
Tack så mycket!
Allt gott.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära estandarte_86atpc
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära estandarte_86atpc,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Casinia Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Kära Casinia Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem. Vi behöver särskilt ett förtydligande av orsakerna till förseningen av spelarens uttag på grund av väntande verifiering.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
ÖversättningKära estandarte_86atpc,
Tack för ditt tålamod.
Vi har vidarebefordrat informationen till relevant avdelning så att de kan undersöka detta vidare. Så snart det finns en uppdatering kommer du att meddelas omedelbart.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för besväret. Vi kan vara försäkrade om att vi gör vårt absolut bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet.
ÖversättningKära Casinia Casino och estandarte_86atpc,
Tack, Casinia Casino, för uppdateringen och för att ni vidarebefordrade ärendet till relevant avdelning.
I detta skede väntar vi på ytterligare detaljer eller en konkret uppdatering när granskningen är klar.
estandarte_86atpc, vänligen håll oss informerade om du får någon ny information från casinot under tiden.
Jag kommer att övervaka situationen och invänta nästa uppdatering så att vi kan gå vidare därefter.
ÖversättningKära alla,
Vi vill informera er om att vi aktivt arbetar med denna förfrågan och återkommer med en uppdatering så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Casinia.com
ÖversättningKära estandarte_86atpc,
Tack för ditt tålamod. Vi kan med glädje meddela att din kontoverifiering har slutförts. Inga ytterligare dokument behövs för närvarande.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet.
ÖversättningHej,
Tack för din hjälp och information. Problemet är att mitt konto har varit under granskning sedan oktober, och trots att kontot är verifierat (som du bekräftade) kan jag inte komma åt det och ta ut mina pengar.
Allt gott.
ÖversättningHej allihopa,
Tack, estandarte_86atpc, för uppdateringen och för att du informerade oss om åtkomstproblemet.
Casinia Casino, jag ber er vänligen att granska spelarens konto och förklara varför åtkomsten fortfarande är blockerad trots att verifieringen är slutförd. Vänligen informera om nästa steg så att spelaren kan ta ut sina pengar utan ytterligare dröjsmål.
Tack båda för ert samarbete.
ÖversättningKära alla,
Tack för ditt tålamod.
Jag kan bekräfta att verifieringsprocessen är klar. Spelarens konto har avblockerats och är öppet för användning.
För närvarande krävs ingen ytterligare dokumentation, och spelaren bör kunna fortsätta med sitt uttag utan ytterligare förseningar.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet.
ÖversättningHej,
Jag försökte precis och jag kan fortfarande inte komma åt det, jag visar en skärmdump.
Allt gott.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Samuel, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Samuel som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Samuel kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningHej allihopa,
Tack för uppdateringen och för skärmdumpen, estandarte_86atpc.
Casinia Casino, spelaren rapporterar att trots din tidigare bekräftelse är kontot fortfarande inte tillgängligt, och den bifogade skärmdumpen antyder att problemet kvarstår. Eftersom du uppgav att kontot är avblockerat och fullt fungerande måste denna avvikelse åtgärdas snarast.
Kontrollera kontostatusen igen från din sida och förtydliga:
- varför spelaren fortfarande inte kan logga in, och
- vilka exakta steg (om några) krävs för att återställa full åtkomst och tillåta uttag.
Vi behöver en tydlig och konkret lösning här, eftersom verifieringen redan bekräftats som slutförd. Jag väntar på ditt snabba svar.
ÖversättningKära alla,
Tack för att du uppmärksammade oss på detta.
Vi har genomfört en grundlig kontroll av kontots status från vår sida. Vi kan bekräfta att spelarens konto är i god status, fullt verifierat och att det inte finns några aktiva blockeringar eller begränsningar från vår sida som skulle förhindra åtkomst eller uttag.
Om spelaren fortfarande har problem rekommenderar vi följande felsökningssteg för att lösa eventuella lokala avvikelser i webbläsaren eller appen:
- Rensa cache och cookies: Detta löser vanligtvis persistensproblem där gammal "blockerad" data lagras i webbläsaren.
- Se till att de inte använder en VPN eller IP-adress som kan flaggas av automatiska säkerhetsfilter.
Om problemet kvarstår efter dessa steg vill vi be spelaren att tillhandahålla en ny skärmdump med tidsstämpel så att vi kan undersöka saken vidare.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet.
ÖversättningHej,
Jag skickar en skärmdump från just nu, eftersom samma felmeddelande fortsätter att dyka upp (jag loggade in i inkognitoläge för en "ren" inloggning). Jag har haft det här problemet sedan oktober, och jag tycker det är oacceptabelt för ett förmodat välrenommerat casino som ert.
Om du inte kan öppna mitt konto igen så att jag kan begära ett uttag, är det okej. Vänligen skicka mig ett e-postmeddelande med den information du behöver så att jag kan ge dig den och du kan betala mig 1673 €.
Allt gott.
ÖversättningHej estandarte_86atpc,
Tack för din uppdatering och för att du tillhandahöll skärmdumpen. Observera att inloggning via ett inkognitofönster inte alltid löser problemet, eftersom casinots instruktioner även inkluderar kontroll av VPN/IP-begränsningar och eventuellt att rensa cache och cookies i din vanliga webbläsare. Det är bäst att följa alla steg som rekommenderas av Casinia Casino för att säkerställa att ditt konto fungerar korrekt.
Casinia Casino Team, kan ni ge råd om nästa steg om spelaren fortsätter att uppleva detta problem efter att ha följt era instruktioner?
ÖversättningKära estandarte_86atpc,,
Efter dubbelkontroll måste vi informera dig om att ditt konto har stängts av vår säkerhetsavdelning. Vi är nu redo att manuellt återbetala dessa pengar till dig. För att säkerställa att överföringen lyckas behöver vi dina bankuppgifter.
Information som krävs
Vänligen svara på detta e-postmeddelande med följande information:
- Kontoinnehavarens fullständiga namn
- Bankens namn:
- IBAN:
- SWIFT/BIC-kod:
- Bankadress/filial:
När du har angett denna information kommer vi att påbörja överföringen. Du får en bekräftelse när pengarna har skickats.
Med vänliga hälsningar,
Casinia Casino-teamet.
ÖversättningHej estandarte_86atpc,
Tack för din uppdatering och för att du tillhandahöll informationen. Jag har markerat ditt meddelande som känsligt, men jag vill bekräfta med Casinia Casino om de kan se det på deras sida.
Casinia Casino, kan ni bekräfta om ni har tillgång till den känsliga information som spelaren lämnat så att överföringen kan behandlas?
ÖversättningHej estandarte_86atpc,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
