Cashwin Casino - Spelarens vinster konfiskeras.

Jag betalade 1000€ och fick välkomstbonusen på 1000€. Först används det riktiga saldot och sedan bonussaldot. Men innan jag nådde bonussaldot vann jag en storvinst med mitt riktiga saldo och hade nu ett riktigt saldo på 7720€ + ett bonussaldo på 1000€. Jag bestämde mig för att ta ut mitt riktiga saldo och acceptera att mitt bonussaldo på 1000€ kommer att gå förlorat. Efter några veckors väntan annullerades mina uttagsbegäranden och mina vinster raderades. I livesupporten sa de att det berodde på att bonusen annullerades. Detta är ett komplett skämt eftersom mina vinster inte var bonusvinster utan riktiga pengar. De svarar inte på mina mejl... Vilket skämt...

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• När du aktiverade bonusen, kunde du se ditt saldo uppdelat i riktiga pengar och bonuspengar, eller blev hela ditt saldo bonuspengar?
• Såg du några popup-meddelanden eller varningar som informerade dig om att dina vinster också kommer att gå förlorade när du avbryter bonusen?
• När kommunicerade casinots kundsupport med er angående detta problem senast?
• Hur mycket av ditt saldo hade redan omsatts när du avbröt bonusen?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.

Kära Veronika,

Ja, saldot var tydligt uppdelat i riktig saldo och bonussaldo. Nej, popup-fönstret jag fick sa att jag skulle förlora bonusen på 1000 €. Det stod ingenting om att förlora vinsterna med riktiga pengar. Jag skickade mitt senaste mejl om detta den 20 december och har inte fått något svar. Livechatten säger alltid samma sak (jag bifogade skärmdumpen). De har inte svarat på ett enda mejl.

Jag tror inte att mina insatser med riktiga pengar bidrog till bonusomsättningen, så jag hade satsat 0€ eller nästan 0€ såvitt jag minns.

Vänligen be casinot att skicka dig hela din spelhistorik i Excel-format, från det ögonblick du aktiverade välkomstbonusen fram till det ögonblick du avbröt bonusen och fick ditt saldo konfiskerat, och vidarebefordra den sedan till mig på veronika.f@casino.guru .

Skicka mig också en skärmdump av bonushistoriken på ditt casinokonto.

Kära Veronika,

Jag begärde Excel-historiken men fick den inte. Spel-/bonushistoriken visas inte heller längre i mitt konto eftersom bara 2026 kan väljas, så jag kan inte ens skicka skärmdumpar...

Vänligen vidarebefordra e-postmeddelandena mellan dig och casinots kundsupport angående dina förfrågningar om spelhistorik till mig. veronika.f@casino.guru , tillsammans med all annan kommunikation som är relevant för ditt ärende. Tack på förhand.

Kära Veronika,

Kasinot har aldrig svarat på ett enda mejl från mig. Jag bad dem skicka Excel-utdraget via livesupporten, men fick det inte.

Jag förstår din situation. För att kunna gå vidare med ditt ärende behöver vi dock se bevis på att du försökte kontakta casinots kundsupport via e-post för att begära din spelhistorik i Excel-format och inte fick något svar. Av denna anledning, vänligen vidarebefordra de e-postmeddelanden du skickade till casinot till veronika.f@casino.guru .

Observera också att förfrågningar om detaljerad spelhistorik vanligtvis inte hanteras via livechatt, eftersom casinot vanligtvis kräver bekräftelse av personlig information via e-post innan sådan information tillhandahålls.

De har begärt personuppgifterna via e-post och jag gav dem dem, men jag har fortfarande inte fått Excel-filen. Jag vidarebefordrade e-postmeddelandena.

De har precis skickat utdraget till mig, men i PDF-format och inte i Excel-format som begärts. Jag skickade det till dig via e-post.

Kära luggef3

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Stefan ( stefan.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Kära luggef3,

Jag beklagar att höra om problemet du upplever med casinot. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Vid det här laget skulle jag vilja bjuda in en representant från Cashwin Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till med att hantera klagomålet.

Kära Cashwin Casino,

Kan du vänligen ge dina kommentarer om situationen?

Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.

Hej,

Tack för möjligheten att förtydliga denna fråga ytterligare.

Efter att noggrant ha granskat kundens spelaktivitet bekräftade vi att den aktiva kampanjen hade avbrutits av kunden.

Som anges i Villkoren (Avsnitt 23.6) har kunder rätt att avbryta alla bonusar innan de börjar omsätta sina pengar, utan att förlora sina egna insatta pengar. Om en bonus avbryts efter att man spelat med bonusmedel men innan omsättningskraven är uppfyllda, tas alla vinster som ackumulerats under bonusperioden bort, enligt beskrivningen i samma avsnitt.

I det här fallet gjorde kunden en insättning specifikt för att hämta ett kampanjerbjudande. Därför omfattas både insättningen och bonussaldot av kampanjens villkor. Om bonusen avbryts innan kampanjens omsättningskrav är uppfyllda, kommer både bonuspengarna och eventuella vinster som genererats från kampanjen att ogiltigförklaras om bonusen avbryts innan kampanjens omsättningskrav är helt uppfyllda.

Dessutom beskriver varje kampanj tydligt sina tillämpliga villkor. För den aktuella kampanjen förklaras omsättningskravet uttryckligen, och det specificeras att det gäller både insättningen och bonusen tillsammans.

Dessutom, när en kund försöker göra ett uttag medan de har en aktiv bonus, visas ett popup-meddelande som varnar dem. I det här fallet verkar det dock som att kunden ignorerade meddelandet och valde att avbryta bonusen ändå.

Som ett tecken på god vilja återbetalade vi kundens deposition.

Vi är övertygade om att detta visar vårt engagemang för att tillhandahålla en pålitlig och transparent miljö för alla våra kunder.

Med vänliga hälsningar,

CashWin Casino

Det gjordes flera osanna påståenden. För det första begärde eller valde jag ALDRIG specifikt denna dumma bonus, den hamnade automatiskt på mitt konto efter min insättning utan att jag gjorde någonting. För det andra fick jag ingen avisering om att jag skulle förlora alla mina vinster med riktiga pengar. Popup-fönstret angav tydligt att jag skulle förlora bonuspengarna på 1000 €.

Menar du verkligen att popup-fönstret sa något annat? För då ljuger du bara rakt ut. Jag tycker inte alls att det är rättvist att först och främst inte ge mig ett val mellan att ta emot bonusen eller inte, och att dela upp mitt saldo i ett riktigt saldo och ett bonussaldo, vilket ger mig ett meddelande om att jag kommer att förlora 1000 € i bonuspengar när jag avbryter bonusen, och sedan bara avbryter det riktiga saldot också. Det fanns inget rimligt sätt för mig att anta att det skulle hända. Jag tror inte heller att mina insatser bidrog till omsättningen, jag förstår ärligt talat inte hur du kan tycka att det är rättvist vad du gör. Jag riskerade mina riktiga pengar för detta och förtjänar alla vinster jag gjorde.

Kära luggef3,

Tack för ditt utförliga svar och för att du delar med dig av din syn på den här frågan.

Efter att noggrant ha granskat all information som tillhandahållits av både dig och CashWin Casino, inklusive tillämpliga kampanjvillkor, har vi dragit slutsatsen att casinot agerade i enlighet med sina angivna regler.

Som beskrivs i avsnitt 23.6 i villkoren, om en bonus avbryts efter att omsättningskraven har påbörjats men innan omsättningskraven är helt uppfyllda, kan alla vinster som genererats under bonusperioden ogiltigförklaras. Baserat på de tillhandahållna uppgifterna var bonusen aktiv och spelet hade redan ägt rum innan den avbröts. Därför verkar borttagandet av de tillhörande vinsterna vara förenligt med kampanjens regler.

Med tanke på att din ursprungliga insättning återbetalades finner vi inte tillräckliga skäl för att bestrida kasinots beslut i detta fall. Följaktligen kommer klagomålet att avslås.

Vi förstår att detta inte är det resultat du hoppades på. Vänligen observera att vi alltid strävar efter att hjälpa spelare i största möjliga utsträckning. Tyvärr måste vi i det här fallet basera vårt beslut på tillgänglig bevisning och casinots publicerade regler.

Om du skulle stöta på några problem med detta eller något annat casino i framtiden är du alltid välkommen att kontakta oss igen. Vårt team granskar gärna ditt ärende.

Med vänliga hälsningar,

Stefan

Casino.Guru