Spelaren från Tyskland hade begärt självavstängning på grund av spelberoende och förväntade sig att hans konto skulle stängas inom 24 timmar enligt villkoren. Det förblev dock öppet och han fick istället bonusar, vilket ledde till att han satte in och förlorade 400 euro. Han begärde att kontot skulle stängas och få det förlorade beloppet återbetalt. Klagomålsteamet bekräftade att spelarens begäran om självavstängning hade skickats men inte bekräftats av casinot, vilket resulterade i att insättningar gjordes under behandlingsperioden. Trots det inledande misstag stängde casinot kontot efter den andra begäran om självavstängning. Klagomålet ansågs oberättigat eftersom insättningarna gjordes inom den acceptabla behandlingstiden och spelaren inte hade följt upp på ett adekvat sätt efter den första begäran.
Cashed Casino - Spelarens konto har inte stängts som begärts.
Omotiverat klagomål
Belopp: 575 €
Cashed Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod dag,
Jag är spelberoende och har begärt att jag avstängs från detta casino på grund av mitt spelberoende.
Enligt villkoren ska ett konto stängas inom 24 timmar, se bilaga. Jag har skickat e-postmeddelandet till support@cashed.com skrivet 12.06.25 kl. 00:09 (se bevis)
Tyvärr är mitt konto fortfarande inte stängt. Istället fick jag en insättningsbonus på 50 % och andra frestande erbjudanden. Jag gav efter och kunde sätta in 200 € den 13 juni 2025 kl. 23:24 och den 14 juni 2025 kl. 00:03, totalt 400 €, som jag sedan förlorade helt.
Jag begär att casinot stänger mitt konto och återbetalar mig €400 eftersom mitt konto inte stängdes inom 24 timmar som utlovat.
Med vänliga hälsningar
[redigerad av Casino Guru]
ÖversättningKära Raabi2711,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen att höra om din negativa upplevelse.
- Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra e-postmeddelandena med begäranden om självavstängning (inte som skärmdumpar) som du skickade till casinot till mig? Min e-postadress är natalia.b@casino.guru .
- Vänligen ange om ditt konto verifierades innan du begärde självavstängning.
Om ditt konto fortfarande är öppet, försök att skicka en ny begäran om självavstängning till casinosupporten ( support@cashed.com ) enligt följande riktlinjer: När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
ÖversättningGod dag,
Jag har vidarebefordrat e-postmeddelandet till dig. Verifiering krävdes inte förrän nu.
Från och med nu kan jag fortfarande logga in normalt.
Med vänliga hälsningar
[redigerad av Casino Guru]
ÖversättningKära Raabi2711, om ditt konto fortfarande är öppet, försök att skicka en ny begäran om självavstängning till casinosupporten ( support@cashed.com ) enligt instruktionerna jag delade i mitt första meddelande. Jag skulle uppskatta om du kunde skicka mig en kopia också ( natalia.b@casino.guru ).
Har du försökt kontakta casinots support via livechatt för att informera dem om din begäran om självavstängning?
ÖversättningHej, jag har skickat mejlet och lagt till dig i BCC.
Kontakt via livechatt är inte möjlig, åtminstone inte via knappen på min mobiltelefon. Tyvärr har jag satt in pengar där igen, så enligt mitt e-postmeddelande från den 12 juni 2025 uppgår mina skador nu till totalt 575 €.
Jag begär att casinot ersätter mig för de uppkomna skadorna på 575 euro, eftersom den 24-timmarsperiod som utlovades i villkoren för att stänga mitt konto inte uppfylldes, och jag kan fortfarande använda mitt konto idag.
Med vänliga hälsningar
Raabi2711
Översättning
Här är återigen beviset på att jag fortfarande kan logga in. Så fort jag trycker på LiveChat-knappen får jag felmeddelandet "Zendesk är inte tillgänglig".
Dessutom har jag laddat upp skärmdumpen med den skada jag ådrog mig på 575€ efter att jag meddelade mitt spelberoende den 25 juni 2025.
ÖversättningTack så mycket, Raabi2711, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningKära Raabi2711 ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från Cashed Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära Cashed Casino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen till varför spelarens konto förblir öppet trots flera begäranden om självavstängning och uttryckliga uttalanden som indikerar ett spelproblem?
Ditt detaljerade svar är avgörande för att säkerställa en rättvis, ansvarsfull och transparent lösning av denna fråga.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningGod dag.
Kasinot har sedan dess blockerat mitt konto. Nu är allt som återstår det belopp (575 €) som jag kunde sätta in 24 timmar efter min begäran om självavstängning och sedan förlorade. Jag skulle vara mycket tacksam för en uppgörelse...
Med vänliga hälsningar
Raabi2711
ÖversättningKära alla,
Vi ber om ursäkt för besväret.
Vi kunde dock inte hitta något e-postmeddelande som innehöll en begäran om självavstängning som skickades den 12 juni 2025.
Raabi2711 , kan du vänligen bekräfta om du kan ha använt en annan e-postadress som inte är kopplad till ditt casinokonto när du skickade in begäran?
Observera också att när vi mottog din begäran om självavstängning den 20 juni 2025 stängdes ditt konto inom 24 timmar, i enlighet med vår policy för ansvarsfullt spelande.
Vi uppskattar ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Inlöst lag
ÖversättningBifogat är återigen bevis på det skickade e-postmeddelandet daterat 12.06.25
ÖversättningKära Raabi2711 ,
Kan du ladda ner ditt ursprungliga e-postmeddelande till casinot från 12 juni och skicka det till mig som en bilaga ( vidarebefordra inte e-postmeddelandet ) till följande adress: jakub.m@casino.guru ?
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningGod dag,
Jag har skickat mejlet till dig en gång som en bilaga och en gång som en vidarebefordran till din e-postadress.
E-postmeddelandet skickades från min registrerade e-postadress till casinot, med en begäran om stängning på grund av spelberoende. Tyvärr ignorerades detta e-postmeddelande, så jag kunde fortfarande sätta in en stor summa pengar.
Med vänliga hälsningar
[redigerad av Casino Guru]
ÖversättningKära Raabi2711 ,
Eftersom du nämnde att ditt första meddelande ignorerades, kan du bekräfta om du fick något svar från casinot på ditt andra e-postmeddelande innan kontot stängdes? Detta kan inkludera ett automatiskt meddelande, en mottagningsbekräftelse eller ett referensnummer.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningGod dag,
Ja, mitt andra meddelande fick äntligen svar. Mitt första fick det inte. Båda meddelandena skickades från samma e-postadress till samma e-postadress.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Raabi2711 ,
Tack för ert fortsatta samarbete.
Eftersom det finns en skillnad mellan kasinots uttalande och ditt påstående angående begäran om självavstängning, skulle jag vilja föreslå att vi fortsätter i enlighet med vår standardprocedur för sådana fall.
För att hjälpa oss verifiera äktheten i din kommunikation ber jag dig vänligen att tillhandahålla en skärminspelning av din e-postklient som visar att din begäran om självavstängning skickades till casinot den 12 juni.
Se till att skärminspelningen inkluderar följande steg:
- Börja på standardsidan/startsidan för din e-postklient.
- Navigera till mappen Skickat.
- Leta reda på meddelandet i fråga.
- Öppna meddelandet, så att det tydligt visas:
- Datumet det skickades
- Både avsändarens och mottagarens e-postadresser
- Meddelandets innehåll
Du kan använda valfri skärminspelningsprogramvara på din enhet. Alternativt kan du använda din telefon för att spela in din datorskärm, så länge de relevanta detaljerna är tydligt synliga.
När den är inspelad, skicka videon till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .
Detta steg är viktigt för att vi ska kunna verifiera e-postmeddelandets äkthet och fortsätta lösningsprocessen effektivt.
Tack.
ÖversättningGod dag,
Jag har skickat videon som bevis till din e-postadress.
Med vänliga hälsningar
Marcel Raab
ÖversättningKära Raabi2711 ,
Tack för att du tillhandahöll den begärda inspelningen, som bekräftar att din begäran om självavstängning via e-post skickades den 12 juni.
Jag vill ta tillfället i akt att förtydliga vår ståndpunkt gällande begäranden om självavstängning. När en spelare initierar en självavstängning via e-post är det casinots ansvar att omedelbart bekräfta begäran och påbörja kontostängningsprocessen i enlighet med ansvarsfull spelpraxis. Bekräftelse från casinot är dock också en viktig del av denna process. Om ingen bekräftelse eller relevant svar tas emot är det spelarens ansvar att följa upp och se till att deras begäran har mottagits och bekräftats korrekt.
I ditt fall, trots att den ursprungliga begäran skickades, verkar det som att casinot inte bekräftade mottagandet. Detta kan ha berott på ett internt misstag eller ett tekniskt problem som förhindrade att meddelandet togs emot av rätt avdelning. De flesta casinon utfärdar vanligtvis en automatisk bekräftelse för alla mottagna supportmejl – avsaknaden av en sådan bekräftelse indikerar ofta att inget åtgärdbart meddelande upptäcktes.
Om du hade följt upp med ytterligare e-postmeddelanden eller bett om bekräftelse på din ursprungliga begäran hade situationen kanske utvecklats annorlunda. Tyvärr återupptogs insättningarna istället följande dag, den 13 juni, utan någon bekräftelse på att självavstängningen hade bekräftats eller verkställts.
Detta leder oss till en andra viktig faktor. Begäran om självavstängning hanteras vanligtvis manuellt av särskilda avdelningar, och denna process kan ta lite tid. Vi ger därför kasinon en rimlig handläggningstid (vanligtvis några arbetsdagar) för att hantera dessa förfrågningar på lämpligt sätt.
Även om vi betraktar den 12 juni som inlämningsdatum (trots avsaknaden av bekräftelse), faller insättningar som gjorts mellan 13 juni och 16 juni inom denna acceptabla behandlingstid. De är därför inte berättigade till återbetalning enligt vår nuvarande policy.
Ditt andra e-postmeddelande, som skickades en vecka senare, nådde casinot, och ditt konto stängdes dagen efter som svar.
Med tanke på alla dessa omständigheter beklagar jag att vi måste anse ditt klagomål vara oberättigat . Bristen på bekräftelse och uppföljning från din sida, i kombination med de insättningar som gjorts under den vanliga handläggningsperioden, hindrar oss från att vidta ytterligare åtgärder i detta ärende.
Jag förstår att detta inte är det resultat du hoppades på, och jag beklagar verkligen att vi inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning. Om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter – vi finns alltid här för att hjälpa till.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
