Spelaren från Japan hade vunnit med en insättningsbonus efter att ha slutfört identitetsverifiering, men hans vinster konfiskerades på grund av påståenden om att spelet han spelade, 1000x Busta, bröt mot användarvillkoren. Trots att spelaren fick veta att snabba spel inte var tillåtna, fann han att 1000x Busta inte listades i den kategorin och ansåg att konfiskeringen var orättvis. Vi granskade bevisen som casinot tillhandahöll, vilka visade att 1000x Busta konsekvent hade kategoriserats som ett snabbt spel, en kategori som är exkluderad från bonusspel enligt casinots villkor. Eftersom spelaren inte lämnade några bevis för motsatsen och hade spelat ett spel utanför de tillåtna kategorierna, bifölls casinots beslut att konfiskera vinsterna och återbetala insättningen. Klagomålet avslutades därför utan ytterligare åtgärder.
BK8 Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 5 410 USD₮
BK8 Casino
Säkerhetsindex 8.8 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag registrerade mig på detta casino igår och spelade med insättningsbonusen.
Jag vann med hjälp av den andra insättningsbonusen, så jag klarade omsättningskraven och begärde ett uttag.
Identitetsverifieringen har slutförts.
Mina vinster konfiskerades dock eftersom spelet jag spelade, 1000x Busta, bröt mot användarvillkoren.
När jag frågade via livechatt fick jag veta att slots och casinospel fanns tillgängliga, men snabba spel bröt mot användarvillkoren.
Men när jag kollade listades inte 1000x Busta i avsnittet för snabba spel, så jag tror att mina vinster konfiskerades orättvist.
Vänligen undersök detta.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde BK8 Casino. Vi anser att begränsade spel för bonusspel bör blockeras och att denna regel bör implementeras på programvarunivå – vilket innebär att casinots programvara eller webbplats bör förhindra spelare från att satsa på spel som inte är tillåtna under bonusomsättning. Det vore den ideala lösningen. Alternativt bör spelare åtminstone meddelas när de öppnar ett begränsat spel att det inte kan spelas medan deras bonus är aktiv.
- Kan du vänligen meddela om du har blivit varnad av programvaran när du använde något av de begränsade spelen och om det var din första inlösta bonus på detta casino?
- Har du tillgång till din spelhistorik på ditt konto? Om ja, kan du dela den med oss?
- Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den till attila.g@casino.guru Alternativt kan du publicera det här.
Ser fram emot att höra från dig.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningNej, jag ser inget varningsmeddelande när jag startar 1000x Busta.
Jag ser dock ett varningsmeddelande när jag startar andra snabba spel och originalspel. Det betyder att 1000x Busta inte var ett bannlyst spel när jag använde det.
Jag har gjort två insättningar och aktiverat bonusen på båda insättningarna.
Angående historiken säger casinot att 1000x Busta för närvarande tillfälligt inte är tillgängligt på plattformen och inte listas på webbplatsen.
De kanske tar tillfället i akt att lägga till det på listan över förbjudna spel.
Jag skickar dig skärmdumpar från min konversation med casinot. Var vänlig och kontrollera.
ÖversättningKära spelare,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej kannob5,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in BK8 Casino att delta i samtalet.
Kära BK8 Casino,
Jag ber vänligen om ditt förtydligande angående en nyligen inträffad situation som rörde en spelares vinster.
Enligt spelaren listades inte spelet "1000x Busta" bland de spel som var begränsade för bonusspel, och det fanns ingen synlig varning som indikerade att spelet inte skulle spelas medan man satsade en bonus.
Som min kollega Attila nämnde tidigare, anser vi på Casino Guru att det skulle vara mycket hjälpsamt – och för transparens och rättvisa – om spel som är undantagna från bonusomsättning kunde blockeras på programvarunivå. Detta skulle säkerställa att spelare inte oavsiktligt kan placera spel på otillåtna spel under en bonusperiod.
Vi anser också att när spelaren kunde spela fritt, utan att kringgå några begränsningar, och spelade under vad som verkade vara normala förhållanden, ber vi vänligen om din insikt i varför vinsterna hölls inne.
Jag ser fram emot ditt svar.
Om det finns några faktorer som påverkar situationen som inte kan offentliggöras, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningÖversättningKära kannob5,
Jag skulle vilja ge er en kort uppdatering. Även om det tog lite längre tid än väntat har jag äntligen fått svar från casinoteamet.
Jag är angelägen om att få ytterligare information och bevis angående denna fråga snart, och efter att ha granskat den kommer jag att sträva efter att ge er ett mer omfattande svar.
Tack för er förståelse och ert tålamod medan vi arbetar oss igenom den här situationen.
ÖversättningKära kannob5,
Jag har nu mottagit informationen och bevisen som stöder kasinoteamets agerande.
Tillsammans med annan information har jag fått följande information:
Kära Michal,
Spelet (1000x Busta) som medlemmen spelade kategoriserades under kategorin Snabbt spel, och detta har även visats på vår webbplats.
Du hittar spelet på hemsidan, i kategorin Fast Game: https://bk8.io/en/casino/fast-games
Baserat på de visade villkoren får denna bonus endast användas i kategorierna Slots eller Live Casino . Därför har medlemmen brutit mot villkoren och vi har redan återbetalt insättningsbeloppet...
och
...spelet har funnits där sedan vi lanserade den här leverantören. Skärmdumpen som spelaren tillhandahåller är bara första sidan i kategorin Snabbspel. Vi har tusentals över spel där.
Även om informationen du fick från livechatt-agenten vid den tidpunkten kanske inte var den bästa, fick jag som en del av vår oberoende granskning bevis som visade att spelet 1000x Busta konsekvent listades i avsnittet Fast Games.
Som tidigare nämnts tror och förespråkar vi på Casino Guru att det skulle förbättra transparensen och rättvisan avsevärt om spel som är undantagna från bonusomsättning tekniskt begränsades i programvaran. Detta skulle förhindra att spelare av misstag placerar spel på ogiltigförklarade spel medan de använder en bonus.
Med det sagt inser vi också att kasinon använder olika mjukvaruplattformar med olika funktioner, och det finns för närvarande ingen universell standard som kräver sådana begränsningar. Det är därför viktigt för varje spelare att noggrant granska bonusvillkoren innan de gör anspråk på något erbjudande och att följa dem för att undvika obehagliga situationer.
I det här fallet specificerade bonusvillkoren tydligt att det endast var giltigt för spelautomater eller live casinospel , inte Fast Games.
Genom att acceptera bonusen godkände du dessa villkor, och precis som alla spelare är du ansvarig för att följa dem. Eftersom du spelade ett spel utanför dessa tillåtna kategorier är casinots beslut att tillämpa deras villkor berättigat. Tyvärr finns det inga ytterligare åtgärder vi kan vidta i just denna fråga.
Vänligen meddela mig om detta har klargjort saken eller om du behöver hjälp med något annat.
ÖversättningNär jag spelade listades inte 1000x Busta som ett snabbt spel.
När jag försökte ta en skärmdump som bevis utförde casinot plötsligt underhåll på 1000x Busta och försökte förstöra bevisen.
Efter att underhållet var klart klassificerades 1000x Busta som ett snabbt spel.
Vänligen bekräfta detta faktum med casinot.
ÖversättningKära kannob5,
Som tidigare nämnts har jag mottagit bevis som bekräftar att spelet 1000x Busta faktiskt ständigt listades under kategorin Fast Games. Å andra sidan har du inte lämnat några bevis som stödjer ditt påstående i övrigt. Vänligen förstå att vi utan stödjande bevis från din sida inte kan bestrida casinots ståndpunkt.
Baserat på tillgänglig information och bevis verkar det som att du avsiktligt spelade ett spel med en aktiv bonus som inte faller inom de tillåtna kategorierna. I det här fallet angav bonusvillkoren tydligt att det endast var giltigt för spelautomater eller live casinospel, och inte för snabba spel .
Genom att acceptera bonusen godkände du dessa villkor, och precis som alla spelare är du ansvarig för att följa dem.
Som tidigare nämnts förespråkar vi på Casino Guru starkt förbättrad transparens och rättvisa, särskilt genom att uppmuntra casinon att tekniskt begränsa spel som är undantagna från bonusomsättning. Detta skulle bidra till att förhindra att spelare oavsiktligt placerar spel på ogiltigförklarade spel medan de använder en bonus.
Med det sagt inser vi också att kasinon använder olika mjukvaruplattformar med olika funktioner, och det finns för närvarande inget universellt krav som upprätthåller sådana restriktioner. Därför är det viktigt för spelare att noggrant granska bonusvillkoren innan de gör anspråk på något erbjudande och att följa dem för att undvika komplikationer, eftersom du i slutändan godkänner bonusreglerna.
Eftersom du spelade ett spel utanför dessa tillåtna kategorier är casinots beslut att tillämpa dess villkor berättigat. Tyvärr finns det inga ytterligare åtgärder vi kan vidta i just denna fråga.
Med tanke på att ytterligare diskussioner sannolikt inte kommer att leda till ett annat resultat, kommer jag nu att gå vidare med att avsluta detta ärende, eftersom inga oegentligheter har konstaterats i detta fall, och kasinot har agerat inom sina fastställda riktlinjer.
Inför framtiden kan jag bara föreslå att du tar dig tid att förstå bonusreglerna och, naturligtvis, följer dem för att förhindra en liknande situation.
Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
