Bitz Casino - Spelarens konto har inte blivit självavstängt trots upprepade förfrågningar.

I. INLEDNING

Detta klagomål gäller Bitz Casinos underlåtenhet att upprätthålla sin egen policy för självavstängning och sina skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande efter tydlig varning om spelberoende, dess felaktiga framställningar om sin möjlighet att manuellt begränsa konton, och dess fortsatta accepterande av insättningar och uppmaning till spel tills betydande förluster uppstått.

Bitz hävdade offentligt att spelare som tror att de spenderar för mycket tid eller pengar på spelande kan begära självavstängning genom att kontakta supporten. När dessa skydd åberopades tydligt, upprepade gånger och innan några insättningar gjordes, vägrade Bitz att agera.

II. VIKTIGA FAKTA OCH TIDSPLAN

Första meddelandet före insättningar

Jag öppnade ett konto på Bitz den 7 december 2025. Innan jag gjorde några insättningar granskade jag Bitz policy för självavstängning och försökte få tillgång till verktyg för ansvarsfullt spelande i mitt konto. Länken till ansvarsfullt spelande fungerade inte och ledde till en död sida.

Eftersom inga självbetjäningsåtgärder fanns tillgängliga kontaktade jag omedelbart supporten och begärde permanent kontostängning och självavstängning. Jag förklarade skriftligen att jag är en problemspelare med ett beroende och inte kan spela på kasinon utan fungerande gränser eller verktyg för självavstängning.

Upprepade förfrågningar och avslag

Under de följande dagarna begärde jag självavstängning, kontostängning, insättningsblockeringar eller begränsningar mer än femton gånger via e-post, livechatt och Telegram. Varje begäran nekades.

Bitz uppgav upprepade gånger att självavstängning endast var möjlig via den trasiga portalen för ansvarsfullt spelande, att portalen inte var tillgänglig på grund av tekniska problem och att manuell självavstängning, kontostängning, insättningsblockeringar eller begränsningar inte var möjliga av juridiska eller tekniska skäl. Dessa påståenden gjordes upprepade gånger och skriftligen.

Fortsatta insättningar och incitament

Trots tydliga meddelanden om spelberoende och upprepade uppmaningar att stoppa spelandet fortsatte Bitz att ta emot insättningar, fortsatte med marknadsföringskommunikationen och utsåg en personlig chef som uppmuntrade fortsatt spelande.

Efter uppsägning accepterade Bitz insättningar på 13 800 dollar. Inga säkerhetsåtgärder tillämpades.

Plötslig vändning efter eskalering

Efter att jag formellt eskalerat ärendet och skickat ett kravbrev där jag informerade mig om att jag skulle lämna in klagomål till Casino Guru och Bitcointalk, blockerade Bitz plötsligt mitt konto den 16 december 2025.

Detta motsade direkt mer än en veckas skriftliga uttalanden om att manuella åtgärder var omöjliga och bekräftar att Bitz hade möjlighet att begränsa eller stänga mitt konto men valde att inte göra det förrän efter att förlusterna inträffat.

Erbjudande om delvis förlikning

Efter kontobegränsningen erbjöd en högre chef vid namn Steven en delåterbetalning på 5 000 dollar. Jag avvisade erbjudandet eftersom det skulle göra det möjligt för Bitz att behålla de flesta av de medel som accepterats efter att skyddet för ansvarsfullt spelande åberopats och nekats. Bitz har sedan dess upphört med meningsfullt engagemang.

Döljande efter klagomål

Från och med den 19 december 2025 tog Bitz bort sin självavstängningspolicy från sin webbplats och länken till portalen för ansvarsfullt spelande från spelarprofilen efter att dessa problem tagits upp offentligt. Jag har bevarat skärmdumpar som visar både tidigare existens och borttagning av dessa.

III. LICENSERINGSFÖRHÅLLANDEN

Bitz påstår sig bedriva verksamhet under en Anjouan Gaming-licens. Bitz visar inte någon Anjouan-licenssigill på sin webbplats. Anjouan Gaming License Register listar licensen för Win Sector NV som utgången den 21 november 2025. Detta är relevant eftersom Anjouan-licensierade operatörer vanligtvis förlitar sig på licensramverket för att implementera och validera självavstängningsmekanismer.

IV. ANSVARSFULLT SPELANDE MISSLYCKANDE

Det här fallet handlar inte om att förlora pengar genom spel. Det gäller ett casino som marknadsförde skydd mot ansvarsfullt spelande, fick tydlig information om spelberoende innan några insättningar gjordes, vägrade att införa självavstängning eller begränsningar, fortsatte att acceptera insättningar och uppmuntrade spelande, agerade först efter eskalering och sedan försökte behålla de flesta pengarna genom en delåterbetalning.

Verktyg för ansvarsfullt spelande som bara fungerar efter att skada inträffat är inte skydd.

V. BEGÄRD BESLUTNING

Jag begär en återbetalning på 13 800 dollar, vilket motsvarar alla insättningar som accepterats efter att Bitz fått tydlig information om spelberoende och upprepade begäranden om självavstängning och kontostängning.

VI. BEVIS

Jag kan tillhandahålla skriftlig kommunikation med Bitz support, skärmdumpar av den trasiga portalen för ansvarsfullt spelande, skärmdumpar av självavstängningspolicyn före borttagning, skärmdumpar som visar borttagningen den 19 december, insättningsregister, Telegram-kommunikation inklusive förlikningserbjudandet och det formella kravbrevet.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra situationen.

• Vilket svar fick man från kundsupporten via e-post den 8 december, då det tydligt angavs att 7-dagars avstängningsperioden skulle implementeras omedelbart?
• Vänligen ange vilken e-postadress för casinosupporten dina begäranden om självavstängning skickades till.
• Har jag rätt i min uppfattning att inga begränsningar alls tillämpades på kontot förrän den 16 december?

Vänligen vidarebefordra den återstående kommunikationen med kundsupporten angående självavstängningsförfrågningarna och återbetalningserbjudandet till veronika.f@casino.guru , så att situationen kan granskas i sin helhet.

Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för svaret.

Med vänliga hälsningar

Veronika

På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.

Hej Veronika,

Tack för ditt meddelande. Jag uppskattar möjligheten att förtydliga protokollet. Vänligen se mina svar nedan, organiserade för att besvara varje fråga direkt.

Vilket svar fick man från kundsupporten via e-post den 8 december, då det tydligt angavs att 7-dagars avstängningsperioden skulle implementeras omedelbart?

Den 8 december, efter att jag uttryckligen instruerat Bitz Support att omedelbart påbörja den obligatoriska 7-dagars självavstängningen, fick jag inget e-postsvar som bekräftade att avstängningen hade initierats eller tillämpats.

Den 9 december, efter att inte ha fått någon bekräftelse och inga begränsningar, följde jag upp igen via e-post och upprepade att jag hade begärt permanent självavstängning flera gånger och varnade för att jag skulle eskalera ärendet om begäran fortsatte att ignoreras. Senare samma dag svarade Bitz Support med instruktioner som krävde att spelaren skulle slutföra en 7-dagars självavstängning, men utan att bekräfta min instruktion från den 8 december att påbörja avstängningen omedelbart och utan att tillämpa någon begränsning.

Parallellt, den 8 och 9 december, informerades jag via Bitz livechattsupport och av min tilldelade personliga chef via Telegram att sidans avsnitt för självavstängning och ansvarsfullt spelande inte var tillgängligt på grund av underhåll. Jag fick upprepade gånger höra att eftersom verktyget var nere kunde självavstängning, gränser, insättningsblockering och kontobegränsning inte initieras.

Följaktligen, trots att jag uttryckligen godkände 7-dagarskravet och begärde att det skulle börja gälla omedelbart den 8 december, bekräftade Bitz via flera kanaler att det inte kunde implementeras. Inga restriktioner av något slag tillämpades på kontot under denna period.

Vänligen ange vilken e-postadress för casinosupporten dina begäranden om självavstängning skickades till.

Självuteslutningsförfrågningarna skickades till casinots support-e-postadress: support@bitzmail.io .

Förutom e-post gjorde jag även upprepade förfrågningar om självavstängning och kontostängning via Bitz livechattsupport och direkt till min tilldelade personliga chef via Telegram.

Nedan följer ett Telegram-meddelande som min tilldelade personliga chef skickade till mig den 9 december. Detta meddelande inkluderas eftersom det inträffade efter att jag avslöjade mitt spelberoende och begärde självavstängning, och det återspeglar Bitz ståndpunkt vid den tidpunkten. Meddelandet bekräftar att självavstängning inte var tillgänglig på grund av "underhåll" och avskräcker från användning av tekniska begränsningar genom att istället föreslå personlig viljestyrka. Detta visar att Bitz personal, på olika kanaler, behandlade självavstängning som otillgänglig snarare än som en obligatorisk skyddsåtgärd när beroendet väl avslöjades.

Jag kommer separat att vidarebefordra ytterligare relevant kommunikation, inklusive återbetalningserbjudandet, till dig via e-post för fullständig granskning.

Har jag rätt i min uppfattning att inga begränsningar alls tillämpades på kontot förrän den 16 december?

Ja. Inga restriktioner av något slag tillämpades på kontot fram till den 16 december.

Meddelandet den 8 december var den tidpunkt då jag uttryckligen avslöjade mitt spelberoende och begärde att självavstängning skulle börja omedelbart. Från och med det ögonblicket utlöstes tydligt skyldigheterna för ansvarsfullt spelande. Trots detta tillämpades ingen begränsning, blockering eller begränsning på kontot förrän den 16 december.

Det är inte trovärdigt för ett online casino att påstå att de saknar möjligheten att manuellt begränsa eller blockera en spelares konto. Bitz visade att sådan manuell kontroll existerar när de blockerade kontot den 16 december, efter att i ungefär åtta dagar ha sagt att manuell åtgärd var juridiskt eller tekniskt omöjlig.

Kontot blockerades först efter att jag skickade ett formellt kravbrev den 14 december och meddelade Bitz den 16 december att jag skulle eskalera ärendet om det inte löstes. Detta bekräftar att den begränsning som begärdes den 8 december var tekniskt möjlig men inte implementerades.

Ytterligare kontext gällande ändringar på Bitz webbplats

Separat vill jag notera att efter att denna fråga togs upp offentligt, tog Bitz bort sin policy för självavstängning och länkar till ansvarsfullt spelande från webbplatsen omkring den 19 december. Jag har bevarat skärmdumpar som visar deras tidigare existens och borttagning, ifall detta sammanhang är relevant vid granskning av den aktuella webbplatsen.

Hej Veronika,

För fullständighetens och transparensens skull vill jag notera att ett klagomål från AskGamblers lämnades in den 19 december samtidigt som detta klagomål från Casino Guru. AskGamblers avslutade ärendet den 25 december som olöst enbart på grund av att Bitz vägrade svara inom den angivna tidsfristen. Avslutningen var endast processuell och inte baserad på sakfrågan i mitt klagomål.

Jag fortsätter med Casino Gurus recension och kommer att samarbeta fullt ut med eventuella ytterligare förfrågningar om information.

Tack för din tid och uppmärksamhet.

Tidslinje för misslyckanden med Bitz ansvarsfullt spelande

7 december 2025

18:19

Konto registrerat.

• Bitz webbplats visade en policy för självavstängning på https://bitz.io/self-policy , länkad nära villkoren.

• Avsnitt 6.8 i Villkoren angav att spelare som känner att de tappar kontrollen kan aktivera självavstängning via avsnittet Ansvarsfullt spelande på sitt konto.

• Länken för ansvarsfullt spelande (https://bitz.io/responsible-gaming ) ledde till en icke-fungerande sida.

21:02

E-post skickades till Bitz Support med en begäran om permanent kontostängning. I e-postmeddelandet förklarades att det var olämpligt att öppna nya konton för att kringgå förlustgränser på andra kasinon.

8 december 2025

10:09 AM

Uppföljningsmejl skickades efter att jag inte fått något svar.

14:22 – 15:03

Livechatt med supportmedarbetaren Lana.

• Jag begärde permanent stängning på grund av ett spelproblem.

• Supporten uppgav att kontot inte kunde stängas, insättningar inte kunde blockeras och inga gränser kunde tillämpas om inte självbegränsningsverktyget användes.

• Supporten bekräftade att avsnittet om ansvarsfullt spelande var trasigt men insisterade på att inga manuella åtgärder var möjliga.

18:33

E-post skickat till Bitz Support där det uttryckligen beskrivs spelberoende och begärs permanent stängning.

21:07 – 21:52

Andra livechatten med Lana.

• Supporten bekräftade att självavstängningen var "under underhåll".

• Ingen självavstängning var aktiv.

• Supporten vägrade manuell stängning, insättningsblockering eller tillämpning av landsrestriktioner trots missbruksupplysningar och bosättning i USA.

21:12

E-post mottaget från Bitz som anger att en obligatorisk, oåterkallelig 7-dagars självavstängning krävdes innan kontot raderades.

21:13

Svar skickades som bekräftar godkännande och begär att 7-dagars självavstängning ska påbörjas omedelbart.

21:56

Mottaget e-postmeddelande som tilldelar en personlig chef/kasinovärd och annonserar ett "specialerbjudande".

9 december 2025

13:22

E-post skickades som noterade att 7-dagarsavstängningen inte hade påbörjats och att kontot förblev obegränsat. Eskalering hotad.

15:59

Bitz svarade och uppgav att självavstängning måste utföras av spelaren.

• Detta stred mot Bitz egen policy för självavstängning, som tillät förfrågningar via supporten.

9–14 december 2025

Telegram-kommunikation med den tilldelade personliga chefen.

• Chefen minimerade tekniska säkerhetsåtgärder och betonade självkontroll och viljestyrka framför formell uteslutning.

• Fortsatt engagemang, bonusar, kampanjer och uppmuntran att spela.

• Upprepade påståenden om att verktyg för ansvarsfullt spelande inte var tillgängliga.

15 december 2025

11:28 – 12:09

Livechatt med supportmedarbetaren Jessy.

• Supporten bekräftade att självavstängningssystemet inte fungerade.

• Det fanns ingen alternativ metod för att stänga av sig själv, stänga kontot, begränsa insättningar eller tillämpa skyddsåtgärder på en spelares begäran.

• Supporten medgav att Bitz kan stänga konton manuellt vid regelbrott men vägrade att göra det på grund av spelberoende.

• Stödjande spelare från länder med begränsad speltid kan fortfarande spela, vilket strider mot Bitz villkor.

16 december 2025

Först efter eskaleringen indikerade den personliga chefen att Bitz skulle fortsätta med självavstängning och kontoblockering.

• Manuell blockering implementerades dagar efter upprepade förfrågningar och efter att Bitz hade beviljat 13 800 dollar i insättningar, trots meddelande om spelberoende och begäranden om självavstängning.

Ledningens engagemang:

• Senior manager Steven gick in i samma Telegram-tråd, karakteriserade situationen som ett "klassiskt upplägg" och antydde spelarfel snarare än att ta itu med brister inom ansvarsfullt spelande.

• Kort därefter erbjöd Steven en uppgörelse på 5 000 dollar och behöll kontot blockerat, vilket implicit erkände exponering relaterad till misslyckandena med ansvarsfullt spelande. Efter att jag avböjt återbetalningserbjudandet avbröt Bitz ytterligare kommunikation.

19 december 2025

Efter ett offentligt avslöjande på Bitcointalk tog Bitz bort sin policy för självavstängning och länkar till ansvarsfullt spelande från webbplatsens navigering. Detta dolde att Bitz egen policy för självavstängning tillät uteslutning och att sätta gränser genom att mejla supporten, och att avsnitt 6.8 i villkoren hänvisade spelare till en sektion för ansvarsfullt spelande i kontots instrumentpanel, vilket ledde till en icke-fungerande sida. Trots borttagningen från Bitz webbplats förblev båda sidorna tillgängliga via direkt URL från och med den 28 december 2025.

Hej ptaylor78,

Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.

Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.

Vänliga hälsningar, Casino Guru

Ytterligare bevis för protokollet

Jag lägger till ett utdrag från en oberoende tredjepartsrecension av Bitz publicerad av Nick Hall, Senior Editor för Casinos.org (uppdaterad 26 oktober 2025), skriven före denna tvist.

I den granskningen uppger Mr. Hall att Bitz inte hade några fungerande verktyg för ansvarsfullt spelande i kontot, och att självavstängning var tvungen att begäras via e-post till supporten, varefter den behandlades manuellt efter en fördröjning. Han noterar vidare att det inte fanns några inbyggda insättningsgränser, timeouts eller sessionskontroller, och att alla åtgärder för ansvarsfullt spelande krävde personalingripande.

Detta är direkt relevant för detta klagomål.

I mitt fall hävdade Bitz upprepade gånger att:

• Avsnittet om ansvarsfullt spelande och självavstängning var "under underhåll"

• Manuell självavstängning, kontoblockering, insättningsgränser eller säkerhetsåtgärder var inte möjliga

• Inga alternativa skyddsåtgärder kunde erbjudas medan verktyget inte var tillgängligt

Dessa påståenden motsägs av denna oberoende granskning, som bekräftar att Bitz historiskt sett hanterade självavstängning manuellt via supporten, även utan ett fungerande instrumentpanelsverktyg.

Granskningen föregår också mitt konto och min tvist, vilket visar att avsaknaden av fungerande verktyg för ansvarsfullt spelande inte var ett tillfälligt problem, utan ett etablerat driftstillstånd.

Medan Bitz så småningom tillämpade manuell avstängning i mitt fall efter eskalering, skedde detta först efter dagar av avslag, fortsatt godkännande av insättningar och upprepade påståenden om att manuella åtgärder var omöjliga. Den sekvensen överensstämmer med de systemiska brister som beskrivs i granskningen och stöder ytterligare att mina första begäranden om självavstängning avslogs felaktigt.

Detta bevis lämnas in för att visa:

• Manuell självavstängning var möjlig trots Bitz påståenden

• Bristen på skyddsåtgärder var inte ett kortvarigt tekniskt avbrott

• Bitzs utfästelser till mig var oförenliga med dess faktiska praxis

Jag skickar in detta till Casino Gurus bedömning som bekräftande bevis från tredje part för systematiska misslyckanden inom ansvarsfullt spelande.

Kära ptaylor78

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej ptaylor78,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in Bitz Casinos representant att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan ni vänligen undersöka ärendet och förklara det för oss? Utifrån den information vi har till vårt förfogande verkar det som att spelaren tydligt har kommunicerat sina spelproblem från och med den 8 december. Det betyder att han verkar ha rätt till återbetalning av sina insättningar från och med då.

Tack på förhand för att du ger oss din syn på frågan. Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera, vänligen skicka den till martin.l@casino.guru

Hej Martin:

Tack för ditt meddelande.

Jag skickar in ytterligare bevis för din granskning.

Jag har identifierat två separata meddelanden från Bitz support som involverar Jessy, vilka tillsammans visar på väsentligt motstridiga uttalanden från operatören angående möjligheten till självavstängning.

Först, i en chatt daterad 15 december , uppgav Jessy att:

• Självbegränsning kunde endast aktiveras oberoende inom kontoprofilen.
• Chattsupporten hade ingen teknisk åtkomst för att tillämpa självavstängning
• Ingen manuell självavstängning, kontoblockering, insättningsgränser eller säkerhetsåtgärder var möjliga
• Spelarna instruerades att vänta tills det tekniska underhållet var klart.

Vid den tidpunkten frågade jag specifikt om det fanns några alternativa skyddsåtgärder tillgängliga på grund av spelberoende. Jag fick höra att inga av dessa var möjliga och att Bitz saknade den tekniska förmågan att agera.

För det andra, i ett meddelande daterat den 8 januari , uppgav Jessy att självavstängning var tillgänglig på begäran via e-post, livechatt eller en personlig ansvarig, förutsatt att konto-ID och begäran lämnades.

Dessa två ståndpunkter kan inte förenas. De handlar om att samma Bitz-representant ger motsatta svar på huruvida självavstängning var tillgänglig via supportkanaler under samma tvisteperiod.

Denna motsägelse är väsentlig. När min begäran om självavstängning med hänvisning till spelberoende bekräftades nekades jag självavstängning via alla tre kanaler:

• Kontoöversikt (efter e-postförfrågan)
• Supportchatt
• Personlig chef

Bitz fortsatte att acceptera insättningar men hävdade att inga säkerhetsåtgärder var tekniskt eller manuellt möjliga. Uttalandet från den 8 januari att självavstängning var tillgänglig via supporten strider direkt mot dessa tidigare avslag.

Jag skickar in båda skärmdumparna tillsammans som bekräftande bevis för dessa motstridiga interna ståndpunkter. De går direkt till huruvida Bitz felaktigt avslog en begäran om självavstängning efter att ha blivit underrättad om spelberoende.

Jag finns tillgänglig för att svara på eventuella följdfrågor.

Hej Martin:

Jag lämnar in ytterligare bevis relevanta för operatörens agerande efter min begäran om självavstängning den 8 december och innan några insättningar görs.

Efter att Bitz vägrade att tillämpa självavstängning den 8 december, sökte jag en oberoende grund för att få mitt konto blockerat. Jag informerade uttryckligen Bitz om att jag är bosatt i USA, en jurisdiktion som listas som begränsad enligt avsnitt 3.3 i Bitz allmänna villkor, och begärde omedelbar stängning av kontot på den grunden.

Bitz bekräftade mitt medgivande av amerikansk bosättning men vägrade ändå att blockera kontot. Istället uppgav operatören att kontot endast kunde blockeras efter att självavstängningsprocessen var slutförd, inklusive en sju dagars avstängningsperiod och reparation av verktyget för ansvarsfullt spelande som beskrevs som "under underhåll". Denna ståndpunkt är svår att förena med Bitz egna villkor, som helt och hållet förbjuder konton från begränsade jurisdiktioner och inte villkorar territoriell verkställighet av självavstängning.

Den första bifogade skärmdumpen återspeglar detta utbyte den 8 december, där Bitz bekräftade min amerikanska bosättning men vägrade att blockera kontot, med hänvisning till självavstängningsmekanismen som en förutsättning även för territoriell obehörighet.

Vidare, den 15 december, gjorde en Bitz-supportagent (Jessy) uttalanden som ytterligare undergräver operatörens förtroende för sina egna villkor. När agenten ombads att bekräfta om bosättning i ett land med restriktioner skulle bryta mot Bitz regler, svarade han att listan över länder återspeglar jurisdiktioner med "olika restriktioner" och uppgav:

"Du kan spela, men det kan vara problem med att ladda spel eller vår webbplats."

Denna formulering, som återspeglas i den andra bifogade skärmdumpen, antyder att Bitz behandlar sina territoriella begränsningar som valfria eller tekniska snarare än obligatoriska förbud. Det strider direkt mot avsnitt 3.3 i villkoren och visar ytterligare på inkonsekvent och selektiv tillämpning av skriftliga regler.

Sammantaget visar dessa meddelanden att Bitz vägrade att blockera mitt konto trots (1) en begäran om självavstängning med hänvisning till spelberoende och (2) ett uttryckligt medgivande av bosättning i en begränsad jurisdiktion, vilka båda oberoende borde ha resulterat i omedelbar kontostängning. Operatören förlitade sig istället på skiftande förklaringar och tekniska förevändningar samtidigt som de lät kontot förbli aktivt.

Jag lämnar in detta material för protokollet eftersom det direkt påverkar Bitz trovärdighet, konsekvens och efterlevnad av dess egna publicerade villkor.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Bifogat är AskGamblers beslut att avsluta mitt Bitz-klagomål som olöst efter mer än fyra veckors granskning och upprepade förfrågningar till Bitz om svar. AskGamblers fann att Bitz inte lämnade en rimlig motivering eller solida bevis för att vägra en återbetalning efter att ha underlåtit att implementera verktyg för självavstängning och ansvarsfullt spelande, efter att ha granskat den fullständiga bevisrapporten jag lämnat in. Ärendet avslutades på grund av Bitz bristande samarbete, med en bekräftad sänkning av betyget som en direkt konsekvens. Detta lämnas in för protokollet, eftersom det direkt bekräftar de brister i ansvarsfullt spelande och bristande engagemang som återspeglas i detta Casino Guru-klagomål.

Kära Ptaylor78,

Som en del av kontoblockeringsförfarandet informerades du vederbörligen om vår uppdaterade blockeringspolicy, inklusive tillämpliga villkor och potentiella tidsfrister för att avblockera.

Vi är alltid öppna för konstruktiv dialog, både via vår kundsupportchatt online och genom din tilldelade personliga chef.

Observera att inga ytterligare krav eller undantag anges i vår policy för ansvarsfullt spelande. Om du inte kan följa eller inte godkänner reglerna och villkoren för användningen av vår plattform bör du därför avstå från fortsatt användning av projektet.

Från vår sida upprätthåller vi inte kommunikation med blockerade användare under blockeringsperioden, ger inga bonusar och vidtar inga åtgärder som syftar till att uppmuntra eller motivera avblockering. Följaktligen är det också ditt personliga ansvar att följa blockeringsåtgärderna.

Eftersom vårt projekt inte implementerar en KYC-procedur har vi inte den tekniska kapaciteten att spåra eller identifiera några ytterligare konton som du kan skapa när som helst. Av denna anledning har policyn för ansvarsfullt spelande uppdaterats till sin nuvarande form.

Denna metod överensstämmer med praxisen hos många internationella kryptoprojekt som verkar under en Anjouan-licens, vars erfarenhet har använts som referens.

Med vänliga hälsningar,

Bitz-teamet

Bäste kasinorepresentant,

Jag tror att det kan finnas ett missförstånd, eftersom klagomålet inte gäller perioden efter att kontot blockerades eller den aktuella versionen av er policy för ansvarsfullt spelande. Problemet ligger inom perioden före den 16 december, då spelaren upprepade gånger begärde självavstängning och kontobegränsning på grund av spelberoende.

Baserat på de bevis som spelaren lämnat informerades han upprepade gånger om att manuell självavstängning eller kontoblockering inte var möjlig vid den tidpunkten, medan insättningar fortsatte att accepteras.

Finns det någon särskild anledning att förtydliga varför begärandena inte bemöttes vid den tidpunkten? Alternativt, finns det några interna register som kan belysa situationen och förklara kasinots process i denna fråga?

Som en del av kontoblockeringsförfarandet informerades du vederbörligen om vår uppdaterade blockeringspolicy, inklusive tillämpliga villkor och potentiella tidsfrister för att avblockera.

Vi är alltid öppna för konstruktiv dialog, både via vår kundsupportchatt online och genom din tilldelade personliga chef.

Observera att inga ytterligare krav eller undantag finns i vår policy för ansvarsfullt spelande. Om du inte kan följa eller inte godkänner reglerna och villkoren för användningen av vår plattform bör du därför avstå från fortsatt användning av projektet.

För tydlighetens skull visar utbytet ovan den 8 december att jag avslöjade mitt spelberoende och begärde permanent självavstängning innan några insättningar gjordes, gick med på den 7-dagarsprocess som casinot beskrev och bad att den skulle påbörjas omedelbart, varefter casinot accepterade insättningar.

Hälsningar från Bitz-teamet,

Observera att spelaren tidigare informerats om att självavstängningsknappen inte var tillgänglig och att reglerna för ansvarsfullt spelande skulle uppdateras inom kort.

Som ett undantag erbjöd vi spelaren en kompensation på 5000 dollar, vilket spelaren avböjde.

Spelarens konto blockerades permanent den 16 december, utan möjlighet till återaktivering.

Med vänliga hälsningar,

Bitz-teamet

Observera att spelaren tidigare informerats om att självavstängningsknappen inte var tillgänglig och att reglerna för ansvarsfullt spelande skulle uppdateras inom kort.

Spelarens konto blockerades permanent den 16 december, utan möjlighet till återaktivering.

Att lösa detta klagomål är fortfarande svårt eftersom Bitz fortsätter att undvika att svara på den centrala frågan som Casino Guru ställde den 7 januari och igen den 21 januari:

Varför har upprepade förfrågningar om självavstängning på grund av spelberoende från och med den 8 december inte beaktats när de gjordes?

Bitz har inte svarat på denna fråga eftersom det inte finns något klart svar.

Baserat på bevisen är förklaringen enkel. Mellan den 8 och 15 december uppgav Bitz upprepade gånger att självavstängning endast var möjlig via en "självavstängningsknapp" på webbplatsen, vilken inte var tillgänglig då och fortfarande är tillgänglig idag. Under den perioden hävdade Bitz att manuell självavstängning eller manuell kontoblockering inte var möjlig och att inga undantag fanns.

Den 16 december, efter att ha mottagit en formell begäran och ett meddelande om eskalering, utförde Bitz just den åtgärd som de i över en vecka hävdat var omöjlig och blockerade kontot manuellt. Genom att göra detta visade Bitz slutgiltigt att manuella åtgärder var möjliga hela tiden.

Följaktligen är anledningen till att Bitz inte uppfyllde begäran om självavstängning den 8 december inte ett trasigt verktyg. Det är att Bitz gjorde ett medvetet val att inte manuellt blockera kontot (samtidigt som de accepterade spelarinsättningar) trots att de hade möjlighet att göra det.

Efter flera svarstider och tidsfrister har Bitz fortfarande inte gett ett innehållsrikt svar på den centrala frågan, vilket förlänger processen utan att ta del av bevisen.

Det verkar som att Bitz, samtidigt som han fortsätter att undvika ett substantiellt svar på klagomålet, selektivt lyfter fram så kallade "goda handlingar" för att forma det offentliga register. Hänvisningar till en uppdaterad policy för ansvarsfullt spelande, ett förlikningserbjudande på 5 000 dollar (vilket skulle ha lämnat Bitz behållet majoriteten av insättningarna som mottagits efter meddelandet) och den slutliga kontoblockeringen den 16 december citeras inte för att besvara kärnfrågan, utan för att skapa sken av rimlighet när det ses isolerat.

Bäste kasinorepresentant,

Den huvudsakliga frågan vi försöker komma till botten med i detta klagomål är inte huruvida självavstängningsknappen var tillgänglig. Vi förstår att tekniska problem kan uppstå.

Problemet är att spelaren tydligt begärde avstängning på grund av spelberoende från och med den 7 december. Från och med det ögonblicket borde enligt vår mening skyldigheter för ansvarsfullt spelande ha utlösts.

Eftersom den automatiska knappen inte var tillgänglig borde begäran ha verkställts manuellt. Det faktum att kontot blockerades manuellt den 16 december visar att ett sådant ingripande var tekniskt möjligt. Därför kan det fortsatta accepterandet av insättningar mellan den 8 och 16 december inte motiveras enbart av att en självavstängningsknapp inte var tillgänglig.

I nuläget anser vi fortfarande att spelaren har rätt till återbetalning av alla insättningar gjorda från och med den 8 december. Vänligen meddela oss om du är villig att utfärda en återbetalning.

Hälsningar från Bitz-teamet,

Observera att spelaren informerades om det tekniska problemet relaterat till självavstängningsknappen. Så snart det blev tekniskt möjligt att blockera spelaren vidtogs denna åtgärd.

Som tidigare kommunicerats erbjöds spelaren en ersättning på 5 000 USD, vilket han avböjde.

För närvarande är vår policy för självavstängning tydligt definierad, och vi kan inte göra några undantag eller justeringar för just denna spelare.

Med vänliga hälsningar,

Bitz-teamet

Så snart det blev tekniskt möjligt att blockera spelaren vidtogs denna åtgärd.

Detta uttalande motsägs av Bitz egna handlingar och kommunikation. Den 16 december blockerade Bitz kontot manuellt efter att tidigare i över en vecka ha hävdat att manuell självavstängning eller kontoblockering inte var möjlig av tekniska eller juridiska skäl. Genom att manuellt blockera kontot den 16 december visade Bitz att manuella åtgärder var möjliga hela tiden.

En oberoende granskning av Casino.org som publicerades i oktober 2025, månader före händelserna bakom detta klagomål , bekräftar ytterligare att Bitz behandlade självavstängning manuellt via e-post efter en kort fördröjning och tillät att avstängningar förlängdes permanent på begäran. Detta motsäger direkt Bitz påstående att självavstängning var beroende av en fungerande knapp i kontot och bekräftar att manuella processer existerade före december 2025.

Vidare uppgav Bitz den 10 december att "självavstängningsprocessen är en kritisk juridisk och säkerhetsmässig funktion som, avsiktligt, inte kan initieras av en anställd" och kräver att en spelares direkta åtgärd i systemet är giltig. Den ståndpunkten är oförenlig med Bitz eget agerande. I oktober 2025 blev en senior skribent på Casino.org självavstängd via e-post. Den 16 december blockerade Bitz mitt konto manuellt. Om Bitz uttalande från den 10 december var sant skulle båda åtgärderna vara ogiltiga. Bitz kan inte hävda att manuell åtgärd var omöjlig när de vägrade att agera, och sedan förlita sig på manuell åtgärd när det passar. De kan inte ha det åt båda hållen.

Om Bitz inte kan förklara varför de vägrade att agera när manuella åtgärder var uppenbart möjliga, är detta klagomål inte längre en fråga om tolkning, policyformulering eller teknisk begränsning. Det är ett dokumenterat underlåtenhet att uppfylla skyldigheterna för ansvarsfullt spelande, och bevismaterialet är fullständigt.

Med tanke på ovanstående bevismaterial finns det inget behov av att ytterligare granska Bitzs tilldelning av en personlig manager/värd till en spelare som redan hade avslöjat spelberoende, och inte heller den fortsatta meddelande- och uppmuntran till spel. Om en trasig självavstängningsknapp verkligen förhindrade handling, skulle Bitz inte heller ha kunnat hindra sin casinovärd från att skicka meddelanden och marknadsföra spel. Den ursäkten framfördes aldrig, eftersom den aldrig var sann.

Inte heller finns det något behov av att ytterligare utforska Bitz borttagande av sin policy för självavstängning, som var offentligt tillgänglig på deras webbplats under hela min tid som spelare från 7 december till 16 december och togs bort den 19 december under tvisten. Den policyn tillät uttryckligen självavstängning via e-post, i enlighet med Casino.orgs seniorredaktörs granskning från oktober 2025. Policyn är fortfarande tillgänglig på följande länk trots att den har tagits bort från Bitz webbplats: https://bitz.io/self-policy .

Bitz har nu svarat på Casino Gurus fråga. De vägrar att återbetala insättningar som accepterats efter att ha fått tydliga meddelanden om spelberoende. Dessa insättningar accepterades endast för att Bitz vägrade att tillämpa en manuell kontospärr som de senare bevisade att de hade möjlighet att införa. Bitz tillät medvetet fortsatt spelande efter uttrycklig varning om spelberoende och vägrar nu en återbetalning trots granskning av två oberoende medlare som båda drog slutsatsen att en återbetalning är motiverad enligt bevismaterialet och Bitz skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.

Trots dessa slutsatser vägrar Bitz ansvar och verkar anse att den rätta lösningen för deras misslyckanden med ansvarsfullt spelande är att behålla 13 800 dollar i insättningar.

Som tidigare kommunicerats erbjöds spelaren en ersättning på 5 000 USD, vilket han avböjde.

Alternativt föreslår Bitz att 8 800 dollar i felaktigt insamlade insättningar behålls medan 5 000 dollar återbetalas som så kallad kompensation. Denna ståndpunkt följer på Bitz vägran att uppfylla en begäran om självavstängning på grund av spelberoende innan några insättningar gjordes och dess upprepade felaktiga uppgifter om sin förmåga att agera.

Kära parter,

Tack för era svar.

Bäste kasinorepresentant,

Kan du vänligen ge oss spelarens insättningshistorik?

Kära ptaylor78,

Kan ni förse oss med er insättningshistorik eller ett kontoutdrag som dokumenterar era insättningar till casinot?

Hej Martin,

Bifogat är insättningshistorik.

Innan någon insättning gjordes, inklusive den första insättningen till Solana motsvarande 98,82 USD, avslöjade jag mitt spelberoende, begärde självavstängning och gick med på att påbörja casinots obligatoriska 7-dagars avstängningsperiod.

Den andra insättningen i Solana motsvarade 478,26 USD. Alla efterföljande insättningar gjordes i USDC till ett stabilt värde. Det totala beloppet för insättningar som gjorts efter att Bitz meddelats är 13 854,30 USD.

Insättningarna på 22,85 USD och 36,32 USD är exkluderade från denna totalsumma eftersom dessa belopp inte härrörde från mina egna medel.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Casino Guru och en annan oberoende medlare har redan avvisat Bitz förklaring om att knappen för självavstängning är trasig som en giltig ursäkt. Med det försvaret utelämnat hävdar Bitz nu att de saknade den tekniska möjligheten att blockera ett spelarkonto efter en begäran om självavstängning på grund av spelberoende.

Det påståendet är inte trovärdigt. Det är falskt. För att vara direkt är det en lögn.

Bitz kontrollerar inloggningar.

Bitz kontrollerar insättningar.

Bitz kontrollerar vadslagningarna.

Bitz kontrollerar uttag.

Bitz kontrollerar bonusar och kampanjer.

Bitz utser personliga chefer.

Bitz kan frysa uttag direkt. Bitz kan stänga av konton direkt för "säkerhetsgranskning". Ändå hävdar Bitz att de inte kunde blockera ett konto efter en begäran om självavstängning.

Det finns dokumenterade bevis för att Bitz hade möjligheten att blockera konton i oktober 2025. Bitz hade möjligheten att göra det den 16 december 2025. Bitz har möjligheten att göra det nu i februari 2026. Bitz ber oss skamlöst att tro att denna möjlighet på något sätt inte existerade bara mellan 7 och 15 december.

Den ståndpunkten är upprörande och kan inte tas på allvar.

Ett online casino kan inte fungera utan fullständig administrativ kontroll över konton. Att blockera åtkomst är en grundläggande backend-funktion. Om de kan acceptera insättningar på några sekunder kan de inaktivera ett konto på några sekunder.

Detta var inte ett tekniskt fel. Det var ett val när man fortsatte att acceptera insättningar och erbjuda kampanjer och bonusar.

Efter att ha accepterat 13 800 dollar i insättningar efter tydligt meddelande erbjöd Bitz 5 000 dollar i vad som uppenbarligen var ett försök att få problemet att försvinna samtidigt som de behöll majoriteten av insättningarna. När erbjudandet avslogs, gick Bitz in på ståndpunkten att de inte är skyldiga någonting alls. Samtidigt har andra aktörer lämnat in klagomål som beskriver samma beteendemönster.

Två oberoende medlare kom fram till att insättningar som gjorts efter begäran om självuteslutning borde återbetalas av Bitz. Bitz har vägrat.

Bitz försvar är internt inkonsekvent och tekniskt osannolikt. Att presentera det som en legitim ursäkt är oärligt, i ond tro och representerar bristande respekt för ansvarsfullt spelande och tvistlösningsprocesser.

Den 15 februari 2026 kontaktade jag personligen Bitz support, mer än två månader efter att de i december 2025 hävdade att deras självavstängningsknapp var "under underhåll" och skulle återställas snart. Verktyget var fortfarande inte tillgängligt, trots att formuleringen i avsnitt 6.8 i deras villkor hänvisade till det.

Supporten informerade mig om att det enda sättet att stänga av sig själv var att begära det via chatt eller e-post, och att de skulle blockera kontot på begäran.

I december 2025 hävdade Bitz att samma manuella metod inte var tekniskt möjlig och juridiskt otillräcklig. Nu bekräftar de att det är deras standardprocedur.

Så i huvudsak handlar det här klagomålet om att Bitz Casino vägrar att återbetala 13 800 dollar i insättningar och upprepar ett falskt påstående om att de mellan den 7 och 15 december mystiskt förlorade den administrativa kontrollen över sitt casino och inte kunde blockera konton manuellt.

Hälsningar från Bitz-teamet,

Vänligen observera att spelaren informerades om det tekniska felet som påverkade självavstängningsfunktionen. När problemet var löst och det blev tekniskt möjligt att begränsa kontot blockerades spelaren omedelbart.

Som tidigare nämnts föreslogs en kompensationsbetalning på 5 000 USD till spelaren, men han valde att inte acceptera detta erbjudande.

Observera att vår policy för självavstängning är väl etablerad och tillämpas konsekvent. Därför kan vi inte göra några undantag eller ändringar i detta fall.

Med vänliga hälsningar,

Bitz-teamet

Bäste kasinorepresentant,

Tack för era svar och för att ni redogjorde för er ståndpunkt.

Efter en grundlig granskning av all information och bevis som lämnats av båda sidor förstår vi din förklaring angående de tekniska problemen relaterade till självavstängningsfunktionen. Vi kan dock inte hålla med om att detta motiverar fortsatt accepterande av insättningar efter att spelaren tydligt har meddelat spelberoende och begärt att få sluta spela.

Ur vårt perspektiv kan inte skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande åsidosättas på grund av tekniska begränsningar, särskilt när manuella ingripanden senare visat sig möjliga. Därför kan vi inte acceptera kasinots ståndpunkt i denna fråga.

Eftersom inga ytterligare framsteg kan göras i detta skede kommer klagomålet nu att avslutas i enlighet därmed.

Kära ptaylor78,

Jag beklagar verkligen att jag inte kunde hjälpa till ytterligare. Tyvärr har kasinot avslagit vårt förslag, men kom ihåg att olösta klagomål kommer att ha en negativ inverkan på kasinots säkerhetsindex och att andra spelare kommer att kunna ta del av din upplevelse.

Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Licensing Authority och skickar in ett klagomål via deras webbplats på https://anjouangaming.com/submit-dispute/. De har ytterligare verktyg och alternativ för att hjälpa spelare i dessa situationer. För vägledning om hur du effektivt skickar in ditt klagomål till tillsynsmyndigheten kan du hitta användbar information på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Om du behöver hjälp med inlämningsprocessen eller får svar från tillsynsmyndigheten, tveka inte att maila mig på martin.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde ge en mer gynnsam lösning den här gången.

Med vänliga hälsningar

Martin

Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av båda parter. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.

Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej ptaylor78,

Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.

Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.

Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.

Med vänliga hälsningar,

Martin