Spelaren från Irland rapporterade en besvärande upplevelse med Bitstarz Casino efter att hon vunnit 5 532 € efter en insättning och framgångsrik bonusomsättning. Trots att hon uppfyllde alla dokumentationsförfrågningar och genomgick ett inspelat videosamtal för verifiering, inaktiverades hennes konto och hennes vinster annullerades, vilket lämnade henne bara med sin första insättning. Hon hävdade att casinots agerande var oberättigat och orättvist, och hänvisade till en problematisk klausul som tillät dem att ogiltigförklara utbetalningar efter eget gottfinnande. Klagomålet markerades som löst efter att spelaren bekräftat att problemet var löst, men ingen detaljerad lösning från casinot eller klagomålsteamet tillhandahölls i den tillgängliga kommunikationen.
BitStarz Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Ärende avslutat
Belopp: 5 532 €
BitStarz Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag skriver för att rapportera ett allvarligt problem angående min upplevelse på Bitstarz Casino. Jag gick med i casinot mellan 24 och 27 oktober och gjorde flera insättningar, och förlorade alla utom min sista.
Den 27 oktober satte jag in 600 € på Ethereum. En bonus lades automatiskt till mitt saldo. Jag läste alla bonusvillkor så fort bonusen dök upp och följde varje regel noggrant. Jag satsade hela spelet och konverterade framgångsrikt mitt bonussaldo till riktiga pengar. Under spelets gång vann jag 5 532 €.
När jag försökte ta ut mina vinster bad Bitstarz mig att verifiera mitt konto. Jag skickade in alla dokument de begärde: ett tydligt foto på mitt pass, en selfie med mitt pass och ett aktuellt kontoutdrag. Efter en tid framförde de en ovanlig ytterligare begäran: ett foto på mig stående vid slutet av min gata bredvid vägskylten. Eftersom de redan hade mitt pass, gick jag med på det och tillhandahöll det.
Efter detta sa Bitstarz att de behövde ringa mig. Ett samtal ordnades, men det blev aldrig av. Fem minuter efter den schemalagda tiden fick jag ett mejl om att de nu krävde ett Google Meet-videosamtal, vilket de uppgav skulle spelas in. Även om jag tyckte att detta var påträngande och onödigt, gick jag med på det, eftersom jag insåg att det var det enda sättet att slutföra mitt uttag.
Under videosamtalet frågade de mig om mitt konto, mitt spelande, de insatser jag gjorde och varför jag använde kryptovaluta. Jag svarade fullt ut på allt och samarbetade utan problem.
Nästa dag upptäckte jag att mitt konto hade inaktiverats. När jag mailade Bitstarz återaktiverade de kontot men informerade mig om att mina vinster på 5 532 euro hade annullerats. Endast min ursprungliga insättning på 600 euro återstod. De hänvisade till en regel som säger att Bitstarz "förbehåller sig rätten att säga upp spelarkonton och stänga av och/eller avbryta alla utbetalningar ... efter företagets eget gottfinnande." Jag har bifogat en skärmdump av detta e-postmeddelande och jag kan tillhandahålla hela e-postkedjan om det behövs.
Jag uppfyllde alla Bitstarz begäran. Jag följde alla bonusregler, skickade in alla dokument, tog selfies och foton från platsen och genomförde en inspelad videointervju. Trots att jag uppfyllde alla krav annullerade Bitstarz mina legitima vinster utan förklaring, med stöd av en klausul som tillåter dem att ogiltigförklara utbetalningar när som helst och av vilken anledning som helst.
Det finns ingen giltig motivering för deras handlingar. Denna klausul, och hur den har använts, är orättvis och orimlig. Inget casino bör tillåtas att konfiskera en spelares vinster efter fullständig verifiering och regelefterlevnad bara för att de själva väljer det.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Vilka typer av spel spelade du?
- Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump av bonusen du spelade med?
- Har casinot specificerat mer i detalj varför de beslutade att stänga ditt konto?
- Har alla dina identitetshandlingar granskats och godkänts, eller har du inte fått någon feedback angående dina handlingar?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Översättning- Vilka typer av spel spelade du?
Jag spelade bara slots
- Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump av bonusen du spelade med?
Jag kunde inte hitta någon länk till den. Bonusen visades i insättningsområdet precis innan jag gjorde min insättning och var
läggs till automatiskt efter att jag har överfört pengar till dem. Det syns inte någonstans för närvarande.
- Har casinot specificerat mer i detalj varför de beslutade att stänga ditt konto?
Detta är det enda de sa till mig angående saken: "BitStarz förbehåller sig rätten att
avsluta spelarkonton och pausa och/eller avbryta alla utbetalningar till
spelaren. Detta beslut fattas av företaget ensamt och spelaren kommer inte att meddelas eller
informerad om skälen till sådana åtgärder."
- Har alla dina identitetshandlingar granskats och godkänts, eller har du inte fått någon feedback angående dina handlingar?
Som tidigare nämnts skickade jag dem ID, kontoutdrag, selfie med mitt ID och ytterligare en selfie på vägen
bredvid min vägskylt. Alla dessa accepterades. Jag genomförde också ett webbkamerasamtal med dem där jag
svarade fullständigt på alla deras frågor. De spelade in mig när jag gjorde det.
ÖversättningKära mccarthy9A
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningKära mccarthy9A ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från BitStarz Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Bästa BitStarz Casino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen bakom konfiskeringen av spelarens vinster? Ett detaljerat svar hjälper oss att säkerställa en transparent och rättvis granskning av situationen.
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningHej allihopa,
Tyvärr innebär helgdagar och helger längre svarstider från oss. Vi ska undersöka det.
Olle
ÖversättningKära BitStarz Casino,
Tack för ditt svar. Visst, det är förståeligt.
Jag kommer att följa upp om en vecka för att fråga om det har kommit några uppdateringar angående detta fall. Har ni haft möjlighet att granska ärendet, och kan ni vänligen dela med er av era resultat eller er nuvarande ståndpunkt?
Tack på förhand för din tid och ditt samarbete. Jag ser fram emot ditt svar.
ÖversättningEftersom det är helgdagar behöver vi mer tid att undersöka ärendet.
ÖversättningVi kommer att ha ett svar till dig nästa vecka
ÖversättningEfter att ha granskat ärendet anser jag inte att det finns tillräckligt med skäl för konfiskering, så jag har beslutat att återföra medlen och hela saldot finns nu tillgängligt på spelarkontot.
ÖversättningPengarna är tillbaka på mitt Bitstarz-konto! Jag ska göra uttaget. Baserat på Bitstarz-representantens svar i detta klagomål är jag glad att kunna lita på att det kommer att betalas ut och att vi kan markera detta klagomål som löst. Jag vill tacka både Casino Guru och Bitstarz för deras hjälp med att lösa detta.
ÖversättningHej mccarthy9A,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
