Spelaren från Kanada rapporterade spelproblem i oktober men kunde inte öppna sitt konto igen, eftersom hon kände att hennes oro inte hade tagits på allvar av avdelningen för ansvarsfullt spelande. Hon begärde återbetalning av sin senaste insättning. Vi undersökte fallet och fann att spelaren initialt hade begärt en tillfällig stängning av kontot via det personliga kontoområdet och senare begärt återöppning via livechatt, utan att något formellt e-postmeddelande om självavstängning mottagits före den 25 november. Spelaren gjorde insättningar och spelade efter att kontot öppnades på hennes begäran, och casinot stängde kontot permanent först efter att ha mottagit ett officiellt e-postmeddelande angående spelberoende den 25 november. Eftersom ingen verifierbar permanent begäran om självavstängning hade gjorts före dessa insättningar, och kontot öppnades i enlighet med casinots policyer, fastställde vi att det inte fanns någon avtalsenlig grund för återbetalning och avslog klagomålet.
Bitguruz Casino - Spelarens konto förblir stängt.
Omotiverat klagomål
Belopp: 210 USDC
Bitguruz Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, jag rapporterade mina spelproblem i oktober, men jag har inte kunnat öppna mitt konto igen. Avdelningen för ansvarsfullt spelande togs inte på allvar. Jag begär en återbetalning av min senaste insättning.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Rebecca85,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Bitguruz Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du förklara vad du menade med att du inte kan öppna ditt konto igen?
- Vill du bli avstängd?
- Kan du dela dina begäranden om självavstängning med mig? Vänligen dela informationen till min e-postadress på katarina.d@casino.guru .
- Kan du vänligen ange när casinot senast tillät dig att sätta in pengar?
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningHej frun, mitt konto har öppnats igen, men jag rapporterade mina spelproblem, men min begäran togs inte på allvar. Kasinot sa att det kunde vara ett tekniskt problem och att de skulle återkomma till mig. Nu är mitt konto stängt. Jag skickar dig bevis på att jag rapporterade mina spelproblem och att kontot kunde ha öppnats igen helt enkelt på begäran. Kasinot sa att de skulle kontakta mig igen, men av säkerhetsskäl kontaktar jag dig. Med vänliga hälsningar, Rebecca
ÖversättningMin senaste insättning var den 24 november 2025 på ett belopp av 210 USD.
ÖversättningJag använde funktionen för ansvarsfullt spelande på deras webbplats för att radera mitt konto utan möjlighet att öppna det igen, men trots detta öppnades det helt enkelt på begäran; jag skickade alla dokument via e-post.
ÖversättningHej frun, jag skulle vilja att casinot delar den här konversationen med oss, eftersom de skulle kontakta mig via e-post, men jag har inte fått något svar. Som ni kan se av vårt samtal rapporterade jag mina spelproblem och använde även funktionen för ansvarsfullt spelande på webbplatsen för att få mitt konto permanent stängt utan möjlighet till återöppning. Chattsupporten sa att det också kunde vara ett tekniskt problem, men jag kunde inte öppna mitt konto igen bara genom att begära det. Detta borde inte ha accepterats om funktionen för ansvarsfullt spelande hade tagits på allvar! De uppgav tydligt att kontot hade stängts, men jag har inte hört något från dem om det.
ÖversättningHej, jag skulle vilja att casinot delar information angående min begäran om stängning av konto.
ÖversättningKära Rebecca85
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills. För att säkerställa att jag har korrekt information, kan du vänligen ange datumet då du begärde att ditt konto skulle stängas av?
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningHej och tack för ditt svar. Som det skickades är datumet den 18 oktober. Jag använde även alternativet för ansvarsfullt spelande på deras webbplats för att försöka stänga mitt konto permanent, men det fungerade inte heller. Jag kunde inte öppna mitt konto igen genom att bara begära det, trots att jag hade rapporterat mina spelproblem. Som ni ser är casinot medvetet om situationen; ni har hela konversationen. Tack på förhand för din hjälp.
Översättning
ÖversättningHej Rebecca85 , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Bitguruz Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningHej herr Matej och tack för din hjälp, jag skulle också vilja att casinot delar information med oss om detta ämne, eftersom mitt konto inte borde ha öppnats igen!
ÖversättningÖversättningÖversättningJag har försökt kontakta casinot via tillgängliga kanaler i hopp om att få svar innan tiden går ut. Om jag hör av mig från casinorepresentanten kommer jag att publicera en uppdatering i den här tråden.
ÖversättningHej herr Matej, tack för din hjälp. Kasinot förtjänar inte ett högt betyg, eftersom ett pålitligt kasino skulle ha kommunicerat. Jag tror att de inte bryr sig om sitt rykte. Jag hoppas att deras betyg kommer att sjunka.
ÖversättningKära Rebecca,
Som tidigare meddelats via e-post har vi granskat ditt ärende noggrant, inklusive all kontoaktivitet, historik och tidigare förfrågningar. Våra register bekräftar tydligt att dina insättningar och spelande skedde efter att ditt konto öppnades igen på din begäran och utan någon aktiv självavstängning.
Därför finns det ingen rättslig eller avtalsenlig grund för en återbetalning. Vi beklagar verkligen att du känner dig upprörd, men vi ser ingen grund för att återbetala pengarna.
För framtiden uppmuntrar vi dig starkt att söka hjälp om du känner att du kämpar med spelrelaterade skador. Vid behov kan vi tillhandahålla resurser eller stödkontakter i din region. Ditt välbefinnande är viktigt för oss, och detta beslut fattas strikt för att upprätthålla standarder för ansvarsfullt spelande och skydda sårbara spelare.
Med vänliga hälsningar,
Liza — BitGuruz Casino Support
ÖversättningHej Bitguruz, jag håller inte med om ditt svar. Kan du motivera min begäran om kontostängning och mina insättningar, med tanke på att kontot har öppnats igen? Motivera dina påståenden, eftersom jag skickade vår konversation till Casino Guru! Du bekräftar inte att du öppnade mitt konto och att jag rapporterade mina spelproblem.
ÖversättningJag vill tacka Bitguruz Casino för att de undersökte den här frågan åt oss. Mycket uppskattat.
Kära Rebecca85 , utifrån de bevis du själv har lämnat kan jag bara se konversationer med livechatt-agenter. Även chatboten nämnde att korrekt självavstängning måste göras via registrerad e-post som skickas till casinosupporten. Jag skulle vilja be dig att mejla mig ( matej.l@casino.guru ) den ursprungliga begäran om kontostängning, din begäran om återöppning och även alla e-postmeddelanden du har skickat till casinosupporten som nämner spelberoende. Det kommer att hjälpa mig att identifiera problemet och förhoppningsvis lösa det inom kort. Tack.
ÖversättningHej herr Matej, mitt konto stängdes faktiskt och öppnades sedan igen. Jag rapporterade mitt spelproblem, men jag kan inte längre hitta det e-postmeddelandet. Jag valde också självavstängning.
Kasinot har all denna information och begär bevis på varför kontot stängdes, tillsammans med de skäl jag nämnde, eftersom de redan hade stängt kontot. Tack för din hjälp.
Översättning
Mitt konto har öppnats igen, men självavstängningen respekterades inte. Jag begärde denna självavstängning eftersom jag tydligt angav en anledning som de kan motivera.
ÖversättningBästa Bitguruz Casino , eftersom spelaren inte kan tillhandahålla några bevis, tror jag att du kommer att kunna hjälpa oss att driva detta ärende framåt. Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig och bett om de kontostängningsförfrågningar du har fått från spelaren, för att bekräfta vad som skulle vara nästa bästa steg framåt. Tack.
ÖversättningHej, jag tror att om casinot verkligen hade varit välrenommerat skulle de ha försett er med e-postmeddelandet och mitt avstängningsformulär, eftersom mitt konto stängdes och öppnades igen. Jag begärde specifikt denna information från casinot och rapporterade tydligt mina spelproblem; casinot måste ha den! Men de låtsas som att ingenting har hänt.
ÖversättningKasinot har mitt kontostängningsmejl eftersom jag angav en anledning till att det stängdes, eftersom jag var tvungen att skicka ett mejl!!?? De borde redan ha gett oss detta bevis.
ÖversättningKära Matej,
Tack för ditt meddelande och för att du gav oss möjlighet att klargöra situationen.
Efter en grundlig intern granskning av spelarens kontohistorik, kommunikation och loggföring för ansvarsfullt spelande kan vi bekräfta följande tidslinje och fakta:
Kontostängning i oktober
Spelaren begärde initialt en tillfällig kontostängning, utan att uttryckligen deklarera spelberoende eller begära permanent självavstängning. Ingen formulering som indikerade spelskada, beroende eller en oåterkallelig begäran om avstängning tillhandahölls via den erforderliga kanalen (registrerad e-postadress till supporten).
Återöppning av kontot
Vid ett senare tillfälle begärde spelaren att det tillfälligt stängda kontot skulle återupptas, vilket behandlades i enlighet med våra villkor och vår policy för ansvarsfullt spelande. Vid tidpunkten för återöppningen fanns ingen aktiv självavstängning eller permanent begränsning på plats.
Efterföljande spel och insättningar
Alla insättningar och spelande i fråga (inklusive insättningen på 210 USD den 24 november 2025) skedde efter att kontot öppnades igen på spelarens begäran och medan kontot var fullt aktivt och obegränsat.
Anspråk på spelberoende
Det första uttryckliga påståendet om spelberoende gjordes först efter att spelaren hade förlorat pengarna. Innan dess finns det inga verifierbara bevis (e-post eller formell begäran) som tyder på en permanent självavstängning eller beroendebaserad stängning som juridiskt eller kontraktuellt skulle förhindra återöppning.
Bevisgranskning
Materialet som delas av spelaren består huvudsakligen av livechattkonversationer. Som Casino Guru korrekt noterat, instruerar livechattagenter och automatiserade meddelanden tydligt att självavstängning måste begäras via registrerad e-postadress för att vara giltig och oåterkallelig. Ingen sådan kvalificerande begäran har lämnats in av spelaren hittills.
Baserat på ovanstående hävdar vi respektfullt att:
Kontot öppnades igen i enlighet med våra regler.
Insättningar gjordes frivilligt och utan aktiv självavstängning.
Det finns ingen avtalsenlig eller lagstadgad grund för återbetalning.
Vi är fortsatt engagerade i ansvarsfullt spelande och tillämpar alltid permanenta restriktioner omedelbart när en giltig beroendebaserad självavstängning tydligt och formellt begärs. Retroaktiva anspråk som görs efter förluster kan dock inte användas för att upphäva legitimt spelande.
Om du behöver interna loggar, tidsstämplar eller utdrag ur e-post för verifiering, tillhandahåller vi dem gärna direkt via e-post.
Med vänliga hälsningar,
Liza
BitGuruz Casino Support
ÖversättningHej Bitguruz, detta är andra gången Guru Casino ber er om information angående min begäran om kontostängning, eftersom ni har stängt det en gång tidigare. Vi har bett er om bekräftelse på kontostängningen och orsakerna till det, men varför har ni inte bara lämnat en motivering? Vänligen förklara era svar, eftersom ni har all nödvändig information och Guru Casino begär den. Tack.
ÖversättningDu har redan angett att begäran om kontostängning måste göras via e-post; du fick det här e-postmeddelandet eftersom kontot stängdes i oktober och sedan öppnades igen natten till den 25 november. Sluta prata strunt; jag har alla våra samtal, och kontot stängdes eftersom ett e-postmeddelande var tvunget att skickas, som du angav i era samtal.
ÖversättningHej herr Matej, som ni kan se i samtalet har kontot öppnats igen två gånger. Det öppnades igen den 18 oktober och igen natten till den 25 november. Första gången var det helt enkelt en stängning, och andra gången berodde det på spelproblem. Ni hittar datumen i vårt samtal. Tack.
ÖversättningÖversättningHerr Matej, var vänlig och titta på vår konversation. Jag använde mig av självavstängning eftersom de sa att mitt konto hade återaktiverats. Jag valde också tydligt en anledning till denna avstängning.
ÖversättningÖversättningKära Rebecca och Matej, som ni ser finns det ingen grund för återbetalning.
Vi anser att detta ärende är avslutat.
Spela ansvarsfullt. Vi tolererar inte utpressning alls på BitGuruz.
ÖversättningHej Bitguruz, ingen här utpressar dig!!! Du blir ombedd att rättfärdiga dina handlingar eftersom du har all information och kontot har öppnats igen två gånger. Jag hoppas att Casino Guru dömer till min fördel eftersom du inte förtjänar ett så lågt betyg för att du vägrar att förklara skälen du fick!!!!
ÖversättningKära Rebecca85 , om du kunde minimera spammandet i den här tråden skulle det uppskattas mycket. Det gör det extremt svårt att hitta viktig information senare, så ju färre meddelanden som belamrar tråden, desto bättre. Tack för din förståelse.
Bästa Bitguruz Casino , tack för förklaringen och de ytterligare detaljerna. Jag har svarat på ditt senaste e-postmeddelande där du begärde att spelarnas konto skulle stängas. När jag kan bekräfta vad som efterfrågades i ovan nämnda samtal tror jag att jag kommer att kunna fastställa en tidslinje och gå vidare med ärendet. Tack.
ÖversättningHej, det här casinot är inte seriöst. De höll nästan på att hota mig på grund av mitt klagomål. De vet mycket väl varför mitt konto stängdes, men de vill inte ge någon information. De förtjänar inte ett högt betyg eftersom de är helt oprofessionella.
ÖversättningÖversättningKära Matej,
Tack för att du gav oss lite mer tid att förbereda vårt svar – det här är mycket viktigt för oss, och vi uppskattar verkligen ditt tålamod.
Nedan följer en detaljerad förtydligande baserad på systemregister och dokumenterad kommunikation:
1. Initial kontospärrning (oktober)
Den första kontoblockeringen initierades av klienten självständigt via området Personligt konto.
Som visas på skärmdumparna är detta alternativ tillgängligt direkt för användaren, och åtgärden vidtogs i oktober.
Vid den tidpunkten mottogs inga e-postmeddelanden som uppgav att klienten önskade stänga av sig själv på grund av spelberoende.
Observera att en skriftlig e-postförfrågan är ett obligatoriskt krav för självavstängning. Detta krav kommunicerades tydligt till klienten i livechatten, inklusive en uttrycklig varning – till och med det automatiserade systemet (boten) informerade klienten om denna skyldighet.
2. Avblockering av konto (november)
I november avblockerades kontot på klientens begäran via livechattsupporten, eftersom inga diskvalificerande uttalanden eller meddelanden hade identifierats före den tidpunkten.
Detta bekräftas av avsaknaden av inkommande e-postmeddelanden relaterade till spelberoende före det datumet.
3. Begäran om självavstängning och slutgiltig stängning (25 november)
Som visas på skärmdumparna kontaktade klienten livechattsupporten den 25 november och begärde att kontot skulle öppnas igen och deklarerade senare öppet spelberoende.
Klienten informerades återigen om att en officiell e-postavisering krävdes, ett krav de redan var medvetna om och påmindes om igen i livechatten.
Vid det här tillfället skickade klienten det obligatoriska e-postmeddelandet och meddelade officiellt kasinot om spelberoendet.
I enlighet med våra skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande stängde kasinot omedelbart och permanent kontot för att skydda klienten.
4. Tidslinje för insättningar
Alla insättningar som gjorts av klienten skedde före den officiella e-postaviseringen angående spelberoende och den slutliga stängningen av kontot.
Efter att kontot stängts permanent utan möjlighet till återställning gjordes eller accepterades inga ytterligare insättningar.
Vi litar på att denna förklaring tydligt beskriver tidslinjen och de åtgärder som vidtagits. Om du behöver ytterligare förtydliganden eller stödjande dokumentation, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Liza
BitGuruz Casino Support
ÖversättningHej herr Matej, jag önskar dig ett gott nytt år och framför allt god hälsa. Skärmdumparna från casinot angående självavstängning visar ingenting som tyder på att det kommer från mig. Kontot har stängts två gånger, och de har fått mina skäl, vilka de inte tydligt anger. De spelar för tiden ⌛️.
Tack för att du tog dig tid att hantera mitt klagomål. Med vänliga hälsningar, Rebecca
ÖversättningSkärmdumpen av självavstängningen är falsk; ingen data indikerar att jag verkligen är spelaren. Du skickade ingenting; detta är oärligt och visar återigen din brist på transparens! Jag vill ha mer information.
ÖversättningKära Rebecca85 , tack och jag önskar dig även ett gott nytt 2026!
Angående skärmdumparna som casinot tillhandahållit, visar de att spelaren i fråga är du. Medan två skärmdumpar visar din e-postadress som används för kommunikation, visar den tredje skärmdumpen med livechattkommunikation samma användar-ID som den föregående, där din e-postadress tillhandahålls av spelaren. Om inte någon annan kommunicerade med casinot med din e-postadress, har jag ingen anledning att tro att det inte var du själv.
Skärmdumpar bekräftar också vad dina egna bevis visade tidigare – att du har informerats om självavstängningsförfarandet flera gånger.
Kära Liza och Bitguruz Casino , tack så mycket för den förklaring ni gav. Jag har skickat ytterligare ett meddelande via e-post, och när jag får ert svar tror jag att det här ärendet kan gå vidare till sitt slutskede.
ÖversättningHej herr Matej, ja, skärmdumparna är korrekta. Jag informerade casinot via e-post och valde även en 5-årig självavstängning. Med vänliga hälsningar, Rebecca
ÖversättningKära Rebecca85 , självavstängningen från kontot är endast möjlig i 1–7 dagar. Det är egentligen bara en nedkylningsperiod som jag diskuterar med casinot just nu. Jag är rädd att det enda sättet att bli avstängd i 5 år eller längre är via e-post.
ÖversättningHerr Matej, fråga gärna casinot eftersom jag också valde permanent självavstängning; de har säkert den här informationen, som e-postadressen de inte vill uppge. Tack för din hjälp.
ÖversättningJag försäkrar dig att med självavstängning kan du välja permanent, men detta har säkerligen ändrats för att skydda casinot. Om du ser på skärmdumparna ber de om ursäkt och erkänner att det var ett problem; casinot vill inte ta ansvar för sina misstag.
ÖversättningBäste Casino Guru, vi anser att detta ärende är avslutat.
Gott nytt 2026 till alla, spela ansvarsfullt.
Med vänliga hälsningar,
Liza — BitGuruz Casino Support
ÖversättningHej herr Matej, angående självavstängning anges det minst 6 månader. Jag skickade e-postmeddelandet, men jag har det inte längre. Kontot har dock återaktiverats, vilket tydligt betyder att jag valde självavstängning och inte en period på 1 till 7 dagar, eftersom kontot har öppnats igen två gånger. Kan du förklara mer? Tack. 
ÖversättningKontot öppnades igen den 18 oktober och sedan igen den 25 november, vilket innebär att det återaktiverades. Casinot har helt klart två anledningar till att stänga mitt konto, eftersom det öppnades igen två gånger.
Om kontot har stängts två gånger har jag vederbörligen informerat casinot, eller använt webbplatsens självavstängningsfunktion.ÖversättningKära Rebecca85 , Jag har gått igenom skärmdumparna du har tillhandahållit för att se om jag har missat någon information. Det bekräftade dock bara de tidigare resultaten:
Det stämmer att du har begärt självavstängning via livechatt flera gånger, och varje gång har supportmedarbetaren instruerat dig att en e-postförfrågan måste skickas från en e-postadress som är kopplad till ditt casinokonto. Eftersom livechattmedarbetare inte kan bekräfta legitimiteten hos förfrågningarna eller identiteten på den person de pratar med, är självavstängning via livechatt i allmänhet inte möjlig.
Trots instruktionerna från personalen verkar det som att första gången du skickade ett sådant e-postmeddelande var den 25 november, och casinot agerade snabbt.
Jag har också registrerat ett konto hos casinot för att kontrollera tillgängliga alternativ direkt på kontot, utan föregående meddelande till casinoledningen. Det enda alternativet där är en betänketid på 1–7 dagar. Även om det stämmer att detta alternativ felaktigt betecknades som "självavstängning", är det bara en betänketid. Casinot vidtar nu åtgärder för att byta namn på detta alternativ, eftersom självavstängning måste kunna ställas in i minst 6 månader.
Eftersom du inte har skickat en e-postförfrågan om permanent självavstängning till mig före det datum som bekräftats av casinot, och du har bekräftat att du istället har använt det tillfälliga alternativet som finns tillgängligt i kontot, har jag ingen grund att varken begära en återbetalning från casinot eller att hålla detta klagomål öppet. Utifrån den information som samlats in har du endast tillfälligt blockerat ditt konto, och sådana förfrågningar är möjliga att avbryta via livechatt.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kan hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Jag rekommenderar starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
