BC.Game Casino - Spelaren söker lösning på försök till kontostängning.

1. Upprepade försök att stänga konto

Inom en period av ungefär en vecka gjorde jag fem separata försök att stänga mitt konto på grund av oro över mitt spelbeteende. Vid varje tillfälle:

- Min begäran utlöste en obligatorisk 24-timmars betänketid, och

- Mitt konto stängdes inte omedelbart eller begränsades helt under den tiden.

2. Fortsatt spelande under nedkylningsperioder

I fyra av fem fall, trots att kontostängning inletts:

- Jag kunde fortfarande komma åt mitt konto;

- Fortsätt att sätta in pengar;

- Placera spel under betänketid;

– Vilket resulterar i betydande förluster inom en kort tidsram.

Detta indikerar att avkylningsmekanismen inte fungerade som en effektiv begränsning av spelaktivitet under det avsedda skyddsfönstret.

3. Brist på skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande

Även om jag förstår att avkylningsperioder är utformade som en fördröjningsmekanism, tillät företagets system i praktiken fortsatt spelaktivitet under flera upprepade begränsningsförsök inom en kort period. Dessutom fortsatte företaget att skicka reklam- och bonusmejl under dessa tillfälliga och eventuella självavstängningar, i strid med Anjouan Gamings regler. Först när jag kontaktade företaget för att klaga fick jag så småningom inte tillgång till mitt konto och blev i praktiken permanent avstängd. Innan jag kontaktade dem kunde jag fortfarande komma åt mina konton, bonusar och ta emot reklammejl. Jag fick inte heller ett omedelbart alternativ att ställa in en längre självavstängningsperiod när avkylningsperioden hade avslutats, utan fick istället ett "välkommen tillbaka"-mejl.

4. Skada till följd av misslyckande

Som en direkt följd av dessa upprepade kontrollfel:

- Jag kunde fortsätta spela under perioder då jag aktivt försökte stoppa åtkomsten till mitt konto, och:

- Jag ådrog mig betydande förluster som sannolikt skulle ha undvikits om kontot hade begränsats ordentligt under betänketiderna, och fortsatt spelande uppmuntrades inte efter att betänketidsperioden hade "löpt ut".

5. Felaktig tillämpning av klausulen om självuteslutningsansvar

Företagets villkor för ansvarsfullt spelande anger att:

- Användare är ansvariga för sina handlingar under självavstängning, och;

- Operatören är inte ansvarig för förluster som uppstår under avstängningsperioder.

Denna klausul förutsätter dock att ett fungerande och effektivt begränsningssystem finns på plats när en begäran om avkylning eller uteslutning utlöses. Det villkoret var inte uppfyllt i detta fall. Dessutom vidtar inte företaget ansvarsfulla åtgärder för att säkerställa att en spelare kan göra ytterligare självavstängning efter den omedelbara och obligatoriska avkylningsperioden. Företaget vidtog inte heller rimliga åtgärder för att garantera spelarnas säkerhet med tanke på antalet avkylningsperioder och insättningar/spel inom en så kort tidsperiod.

En ansvarsfriskrivning kan inte rimligen tillämpas när:

- Begränsningsverktyget förhindrar inte fortsatt åtkomst eller vadslagning, och;

- Upprepad aktivering av verktyget inom en kort tidsperiod medför ingen betydande begränsning av kontoaktiviteten.

Under sådana omständigheter är problemet inte att användarna kringgår reglerna, utan att själva skyddsmekanismen är ett systemfel.

6. Förväntningar från myndigheter

Enligt ramverk för offshore-licenser, såsom Anjouan, är operatörer i allmänhet skyldiga att upprätthålla:

- Funktionella verktyg för ansvarsfullt spelande;

- Effektiv självavstängning och upprätthållande av avkylningsregler, och;

- Tillräckliga skyddsåtgärder för att förhindra fortsatt spelande under aktiva restriktionstillstånd.

Även om dessa ramverk är mindre föreskrivande än brittiska eller EU-tillsynsmyndigheter, bygger de fortfarande på principen att verktyg för ansvarsfullt spelande måste vara operativt effektiva, inte bara tillgängliga till namnet. Ett system som tillåter fortsatt spelande under upprepade aktiva avkylningsperioder skulle inte uppfylla den grundläggande förväntan, särskilt där operatören uttryckligen har markerat sådana verktyg och skyddsåtgärder. Samma logik gäller när flera begäranden om en 24-timmars avkylningsperiod under en kort tidsram inte leder till en längre självavstängningsperiod, utan spelarna snarare välkomnas tillbaka av företaget för att fortsätta spela medan de är i ett sårbart tillstånd.

7. Begärd lösning

Med tanke på omständigheterna ber jag om:

1. En fullständig granskning av företagets verktyg för ansvarsfullt spelande;

2. En skriftlig förklaring till varför spelaktivitet tilläts och uppmuntrades under begärda avstängningsperioder;

3. En granskning av företagets policy gällande reklam under perioder med självavstängning, och;

4. En full återbetalning av nettoförluster från mitt konto, totalt 3680 USD (CAD).

Detta klagomål lämnas in i god tro och stöds av kontoaktivitetsregister och tidsstämplar för stängningsförfrågningar och spelaktivitet.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära swolecanuck,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Jag har granskat de allmänna villkoren och det här är vad jag fann:

Självuteslutning

Vill du ta en paus från BC.GAME? Starta den automatiska självavstängningsprocessen genom att sätta en gräns, så kommer du tillfälligt att bli avstängd från att komma åt ditt konto under den valda perioden. Observera att du under denna tid inte kommer att ha tillgång till några produkter på webbplatsen, och eventuella återstående saldon kommer inte heller att vara tillgängliga.

Du kommer att få ett e-postmeddelande för att bekräfta din begäran.

Steg 1: Ta en 24-timmars nedkylning

Ta en 24-timmars nedkylningsperiod från både casino- och sportspel. Du kommer fortfarande att kunna komma åt plattformen och du kan tjäna och hämta belöningar. Under 24 timmarna kan du ändra typen av nedkylningsperiod, men detta kommer att återställa 24-timmarstimern.

Steg 2: Självuteslutning

Efter att din 24-timmars nedkylningstid är slut har du 24 timmar på dig att förlänga din självavstängningsperiod med 1 dag, 1 vecka, 1 månad, 6 månader eller permanent. Om du avstänger dig från plattformen kan du fortfarande logga in för att ta ut dina tillgångar. Självavstängning är en STRIKT IRREVERSIBEL process, INGEN kommer att kunna ta bort detta åt dig.

För att vi ska kunna fortsätta vill jag vänligen be dig att förtydliga några viktiga detaljer:

Kan du bekräfta om du specifikt begärde en självavstängning från BC.Game Casino?

• Har ditt konto stängts nu, eller är det fortfarande aktivt?
• Kan du ange specifika datum och tider när du försökte stänga ditt konto?
• Hur skickade du in dina begäranden om kontostängning (e-post, livechatt osv.)? Vänligen bifoga skärmdumpar. Du kan lägga upp dem här eller skicka dem till jean.s@casino.guru .
• Försökte du förlänga din självavstängning efter 24 timmars nedkylningstid? Om så är fallet, vänligen ange perioden: 1 dag, 1 vecka, 6 månader eller permanent?

Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Jean

God dag,

Vänligen hitta mina svar nedan.

1. Efter att jag skickat in mitt klagomål direkt till BC Game blev mitt konto permanent begränsat och stängt. Innan dess kunde jag fortfarande logga in och interagera med mitt konto och webbplatsen, trots att jag begärde en permanent avstängning.

2. Specifika datum:

a. 19 april 2026

f. 24 april 2026

ca 25 april 2026

d. 29 april 2026

Slutligen blev mitt konto faktiskt självavstängt och begränsat efter att jag skickade in mitt klagomål till BC Game den 8 maj 2026. Detta var den enda sortens bekräftelse som BC Game gav på mitt klagomål.

3. Efter varje betänketid försökte jag aktivera/begära en permanent självavstängning, vilket inte lyckades förrän jag skickade in mitt detaljerade klagomål den 8 maj 2026.

God dag,

Vänligen hitta mina svar nedan.

1. Efter att jag skickat in mitt klagomål direkt till BC Game blev mitt konto permanent begränsat och stängt. Innan dess kunde jag fortfarande logga in och interagera med mitt konto och webbplatsen, trots att jag begärde en permanent avstängning.

2. Specifika datum:

a. 19 april 2026 - 15:31

f. 24 april 2026 - 08:36

ca 25 april 2026 - 00:10

d. 29 april 2026 - 1913

Slutligen blev mitt konto faktiskt självavstängt och begränsat efter att jag skickade in mitt klagomål till BC Game den 8 maj 2026. Detta var den enda sortens bekräftelse som BC Game gav på mitt klagomål.

3. Efter varje betänketid försökte jag aktivera/begära en permanent självavstängning, vilket inte lyckades förrän jag skickade in mitt detaljerade klagomål den 8 maj 2026.

Dessutom fick jag, och får fortfarande, marknadsföringsmejl från BC Game, trots att jag är permanent avstängd från mig själv.

Hej,

Kollar bara in för att se om det här fallet fortfarande utreds.

Tack!

Hej swolecanuck,

Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Jean, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Jean som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Jean kommer att kontakta dig så snart som möjligt.

Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.

Vänliga hälsningar, Casino Guru

Tack så mycket för ditt svar, swolecanuck.

Kan ni vänligen vidarebefordra alla förfrågningar om kontostängning, tillsammans med casinots svar till jean.s@casino.guru ?

Kan ni också lista datum och belopp för insättningar efter era första begäranden om stängning?

Jag uppskattar din hjälp.

Hej Jean,

Hur ska jag vidarebefordra alla specifika förfrågningar om de gjordes via webbplatsens RG-system? Den enda begäran om stängning jag skickade skriftligen var mitt klagomål som jag skickade direkt till casinot, till vilket mitt konto slutligen begränsades och stängdes av "andra skäl". Jag kan vidarebefordra det till dig om det behövs.

Och med tanke på att jag inte längre har tillgång till mitt konto, hur förväntas jag hitta insättningsbeloppen som skickats efter mina begäranden om självavstängning? Jag har tidigare försökt kontakta casinot direkt för att be om dokument som rör detta, men de har ignorerat mina förfrågningar. Vänligen meddela hur ni förväntar er att jag ska hantera era förfrågningar.

Och för att svara på dina tidigare frågor som jag nu inser att jag misslyckades med att svara på:

• Jag gjorde mina begäranden om självavstängning via casinots RG-verktyg på webbplatsen.
• Efter varje försök att använda verktyget för att ställa in en obestämd självavstängning, men systemet fungerade inte förrän jag skickade ett klagomål direkt till BC Game.

Kära swolecanuck

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Munya, ( munya.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Jean

Kära swolecanuck,

Jag beklagar att du har problem med casinot. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att lösa problemet snabbt. Kan jag vänligen kontrollera om du lyckades sätta in pengar mellan den 30 april och den 8 maj? Om så är fallet, vänligen dela din insättningshistorik (kan vara ditt kontoutdrag) med mig via e-post till munya.s@casino.guru .

Vid det här laget skulle jag vilja bjuda in en representant från BC.Game Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till med att hantera klagomålet.

Bästa BC.Game Casino,

Kan du vänligen ge dina kommentarer angående denna fråga?

Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.

Kära Munya

Tack för möjligheten att svara. Vi tar ansvarsfullt spelande på största allvar och vill gärna ta upp spelarens poäng direkt, med stöd av de uppgifter som finns på kontot.

Status för löpande konto

Vi kan först bekräfta den nuvarande situationen: kontot är permanent avstängt. Avstängningen tillämpades den 8 maj 2026 och upphör att gälla den 8 maj 2126 (dvs. permanent), och kontot har för närvarande ett nollsaldo. Inget ytterligare spel, insättningar eller marknadsföring är möjligt på detta konto.

Tidslinje för ansvarsfulla spelåtgärder

Systemet registrerar följande handlingar för ansvarsfullt spelande på kontot:

19 april 2026, 18:31 — nedkylningsperiod vald av spelaren

25 april 2026, 03:09 — självavstängning vald, upphör 26 april 2026, 03:09 (24 timmar)

29 april 2026, 22:13 — nedkylningsperiod vald

1 maj 2026, 05:03 — självavstängning bekräftad medan kontot hade ett saldo, med en respitperiod till 8 maj 2026

8 maj 2026, 05:05 — permanent självavstängning bekräftad (till och med 8 maj 2126)

Vi vill vänligen notera att dessa åtgärder sträcker sig över ungefär tre veckor (19 april till 8 maj) snarare än den envecka som beskrivs i klagomålet. Vi tar endast upp detta för att säkerställa att de handlingar som ni har till er är korrekta.

Hur avkylning och självavstängning fungerar

En nedkylningsperiod är avsiktligt en tillfällig paus av begränsad varaktighet. Medan den är aktiv är kontot begränsat, och när den valda perioden löper ut återaktiveras kontot automatiskt. Detta är verktygets avsedda funktion och är standard i hela branschen; den skiljer sig från självavstängning, som är en mer långsiktig eller permanent åtgärd.

I varje fall ovan tillämpades begränsningen under exakt den tid som spelaren valde. Spelaren valde initialt korta perioder – en nedkylningsperiod och en 24-timmars självavstängning. Mellan en utgången period och en efterföljande begäran var kontot öppet igen, precis som verktyget är utformat för att fungera. Såvitt vi vet ägde spelarens satsningar rum medan ingen begränsning var aktiv, inte under ett aktivt nedkylnings- eller självavstängningsfönster. Vi tillhandahåller gärna kompletta insättnings- och satsningsloggar med tidsstämplar så att tidpunkten kan verifieras mot varje avstängningsfönster.

Utvecklingen av spelarens egna val – från en nedkylningsperiod, till en 24-timmars avstängning, till en åtgärd med respitperiod och slutligen till permanent självavstängning – visar också att längre och permanenta alternativ fanns tillgängliga hela tiden och i slutändan tillämpades framgångsrikt.

Vi förstår att spelaren tillskriver sina förluster ett fel i våra verktyg för ansvarsfullt spelande. Baserat på våra uppgifter tillämpades varje begränsning under den valda perioden, och kontot är nu permanent avstängt med ett nollsaldo. På grundval av detta, och enligt de villkor för ansvarsfullt spelande som godkändes vid registreringen, anser vi inte att förlusterna har orsakats av ett fel i skyddsverktygen. Med det sagt är vi fortfarande villiga att samarbeta fullt ut med din granskning och att skicka in alla konto-, insättnings-, omsättnings- och kommunikationsloggar så att du självständigt kan bedöma tidpunkten för varje åtgärd.

Vi är fortsatt engagerade i spelarnas välbefinnande och integriteten i vårt program för ansvarsfullt spelande, och vi tackar dig för att du medlade i denna fråga.

Med vänliga hälsningar,

BC.GAME

BC.Game Casino

Tack för att du tog dig tid att granska ärendet och för ditt utförliga svar. Medan jag väntar på att spelaren ska dela med sig av en historik över sina insättningar, som jag begärde, skulle jag uppskatta om du delar med dig av den fullständiga insättnings- och omsättningsloggen med tidsstämplar, vilket du angav i ditt svar. Dela gärna via e-post till munya.s@casino.guru

Samtidigt, kan jag få ditt förtydligande av vad du menar med "en respitperiod till den 8 maj 2026" och förmodligen din kommentar om att efter att spelaren så småningom begärde självavstängning den 30 maj 2026, stängdes kontot därefter den 8 maj 2026, en vecka senare.

Ert samarbete värderas högt.

BCGame har ignorerat grundläggande påståenden som spelaren gjort i detta fall.

För det första har de hävdat att endast två begäranden om självavstängning gjordes, den 19 och 29 april 2026. Spelaren har dock bevis på fyra olika självavstängningar som gjordes den 19, 24, 25 och 29 april. Medan den första självavstängningen inträffade långt före de andra, ägde tre ändå rum inom en relativt kort tidsram.

För det andra, även om BCGame hävdar att funktionen med 24-timmars nedkylningsperioden är att "skydda spelare", har de inte tagit upp påståendet att denna funktion i grunden inte a) hindrade spelaren från att spela och b) ingen självavstängning faktiskt tillämpades förrän spelaren skickade ett klagomål till företaget. 24-timmars nedkylningsperioden är ett obligatoriskt steg som BCGame tillämpar, och därmed är deras försök att flytta ansvaret på spelaren för att välja det alternativet varje gång ogrundat.

För det tredje har spelaren också bevis för att de kunde fortsätta spela efter självavstängningen som påstås ha tillämpats den 29 april. Dessa bevis ifrågasätter hela BCGames påstående, eftersom deras tidslinje och förklaring inte stämmer överens med tillgängliga bevis från spelarens sida.

Dessutom kan spelaren fortfarande inte komma åt sitt gamla BCGame-konto, eftersom det fortfarande är permanent begränsat från all åtkomst. Ansvaret ligger nu på BCGame att tillhandahålla alla loggar till Casino Guru och spelaren.

Spelaren vill också tacka BCGame för deras svar, men undrar varför det krävdes en medlare för att de äntligen skulle svara.

Kära Munya,

Spelarens historik för ansvarsfullt spelande / självuteslutning

19 april 2026, 18:31 – 20 april 2026, 18:31 — Återkallelseperiod (1 dag). Inga spel placeras under denna period.

25 april 2026, 03:09 – 26 april 2026, 03:09 — Självuteslutning (1 dag). Inga spel placeras under denna period.

29 april 2026, 22:13 – 30 april 2026, 22:13 — Återkallelseperiod (1 dag). Inga spel placeras under denna period.

1 maj 2026, 05:03 – nu — Permanent självavstängning. Inga spel placerade.

Så här fungerar vårt system för ansvarsfullt spelande

Steg 1 – Avkylningstid: en fast 24-timmarsperiod under vilken spelaren inte kan placera spel eller göra insättningar.

Steg 2 – Självavstängning: När avkylningsperioden är slut måste spelaren aktivt bekräfta avstängningen. Om spelaren inte bekräftar återgår kontot automatiskt till normal status efter att avkylningsperioden har löpt ut.

Efter att en användare har vidtagit en åtgärd, oavsett om det är under avkylningsperioden eller en självavstängning, kommer det inte att finnas några motsvarande spel- eller insättningsregister. Vi tillåter inte spel eller insättningar under vare sig avkylningsperioden eller självavstängningsperioden.

detaljerad länk: https://help.bc.support/en/articles/8764543-self-exclusion

BC.Game Casino

Tack för ditt svar och det ytterligare förtydligande. Jag skulle uppskatta om du kunde bekräfta min förståelse angående följande: När spelaren aktiverar 24-timmars nedkylningsperioden, stämmer det att ansvaret ligger hos dem att bekräfta självavstängning i slutet av nedkylningsperioden? Kan du dessutom förtydliga om spelaren kommer att kunna sätta in pengar och spela igen när kontot återgår till det normala på grund av att självavstängningen inte kunde bekräftas? Slutligen nämnde du att inga spel placerades; kan du också bekräfta om inga insättningar gjordes? Tack så mycket för ditt samarbete; det uppskattas mycket.

swolecanuck

Kan du vänligen kommentera informationen som casinot delat, särskilt angående kravet att bekräfta självavstängning efter 24-timmars nedkylningsperioden? Jag är intresserad av att veta vad som kan ha hindrat dig från att bekräfta självavstängning efter de flera nedkylningsperioder du aktiverade.

Framför allt ser jag fortfarande fram emot att få bevis på din insättningshistorik. Din hjälp i denna fråga skulle uppskattas mycket.

Kära Munya,

1. Efter att ha aktiverat 24-timmars nedkylningsperioden måste spelarna manuellt bekräfta sitt utträde från självavstängningen efter att nedkylningsperioden är slut. Om de inte gör det återställs kontot till det normala och de kan sätta in pengar och spela spel igen.

2. Under spelarens nedkylningsperiod och självavstängningsperioden, om det inte finns några spel eller insättningar, stöds inte den här funktionen under dessa perioder.

God dag,

Spelaren intygar att BCGame inte uppmuntrar spelare att fortsätta med en permanent självavstängning efter den obligatoriska 24-timmars "betänketid". Snarare skickar BCGame e-postmeddelanden som uppmuntrar spelare att fortsätta spela efter att "betänketid" har löpt ut, och inte ett e-postmeddelande som uppmuntrar dem att ställa in en längre självavstängning.

Återigen kan spelaren inte heller lämna insättningsinformation eftersom de inte har tillgång till sitt BCGame-konto och BCGame har vägrat att lämna ut sådan information.

Kära Munya,

Tack för möjligheten att svara. Vi vill ta upp de två punkter som spelaren tog upp.

För det första, angående påståendet att vi uppmuntrar spelare att återuppta spelandet efter att betänketiden har gått ut: detta stämmer inte. När en betänkeperiod är slut skickar vi inga reklam- eller övertalningsmeddelanden som syftar till att förmå spelaren att fortsätta spela. Vår kommunikation i det skedet är begränsad till att informera spelaren om deras kontostatus. Betänketiden är avsiktligt utformad som en neutral process i två steg: efter den obligatoriska 24-timmarsperioden återgår kontot till sitt normala tillstånd endast om spelaren inte vidtar några ytterligare åtgärder, och ingen förmånsåtgärd ingår i den automatiska återgången.

För det andra, angående insättningsinformationen: vi har granskat spelarens kontouppgifter vid flera tillfällen. Dessa uppgifter bekräftar att spelaren inte gjorde några insättningar eller placerade några spel under någon av de aktiva avkylnings- eller självavstängningsperioderna.

swolecanuck

Tack för ditt samarbete.

Efter att noggrant ha granskat de bevis som båda parter har lagt fram kan jag inte bifalla klagomålet baserat på den information som för närvarande finns tillgänglig.

Baserat på nuvarande bevis kan jag inte dra slutsatsen att casinot inte implementerade tillgängliga åtgärder för ansvarsfullt spelande eller att det brutit mot sina rutiner. Därför måste jag anse klagomålet vara oberättigat. Casinot har tillräckligt förtydligat att det, efter den obligatoriska 24-timmars betänketid, är spelarens ansvar att bekräfta självavstängning genom att klicka på bekräftelseknappen. Om denna bekräftelse inte slutförs återgår kontot automatiskt till normal status.

Jag förstår att detta kanske inte är det resultat du hoppades på, och jag beklagar att jag inte kan hjälpa dig ytterligare i den här frågan. Om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi finns alltid här för att hjälpa dig.

Hälsningar,

Munya

Kasinoguru