Axecasino - Spelarens vinster konfiskeras efter att kontot stängts.

Kasinonamn: Axe Casino

Tvistbelopp: 11 450 AUD

Klagomål:

Jag lämnar in detta klagomål angående Axe Casino efter att mina vinster på 11 450 dollar konfiskerades efter vad jag anser vara en orättvis och oberättigad verifieringsprocess.

Jag satte in pengar med Apple Pay och mitt eget Commonwealth Bank-betalkort. Jag använde inga bonusar och använde inte ett VPN. Allt spelande var legitimt.

När jag begärde ett uttag begärde casinot KYC-verifieringsdokument. Jag skickade in följande:

- Myndighetsutfärdat foto-ID i västra Australien

- Utdrag från Commonwealth Bank

- Verifiering av betalkort (framsida och baksida)

- Ytterligare begärd verifiering

Efter att jag skickat in dessa dokument informerades jag via supportchatten att jag var "fullständigt verifierad, inga problem". Jag har skärmdumpar som bekräftar detta.

Efter att ha begärt uttag hävdade dock casinot senare att mina dokument var "förfalskade" och inaktiverade mitt konto, vilket beslagtog hela mitt saldo på 11 450 dollar.

Detta påstående är helt falskt. Alla inlämnade dokument är legitima och tillhör mig. Kasinot har inte lämnat några bevis eller förklaringar gällande vilka dokument som påstås vara förfalskade.

Dessutom har casinot upprepade gånger uppgett att ytterligare instruktioner skickades via e-post, men jag har inte fått någon sådan kommunikation.

Jag har samarbetat fullt ut med alla verifieringsförfrågningar och är fortfarande villig att tillhandahålla eventuell ytterligare verifiering som krävs.

Jag anser att casinot agerar orättvist och försenar betalningar utan giltig anledning. Jag har också lämnat in ett klagomål till deras licensmyndighet.

Jag ber Casino Guru att hjälpa till att lösa denna fråga och säkerställa att mina legitima vinster betalas ut.

Tack.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Trentkent07,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt, och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.

• Kan du ge mer information om KYC-verifieringsprocessen? Angavs det en specifik anledning till påståendet om "förfalskade" dokument?
• Vilka ytterligare verifieringsdokument har du skickat in utöver de som ursprungligen listades?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Petra