Spelaren från Storbritannien hade gjort insättningar på totalt 3950 pund på 1redcasino men hade svårt att ta ut 342 pund på grund av att han hade flera konton, varav ett hade stängts på grund av spelberoende. Trots att kontot hade verifierats avslogs begäran om återbetalning av alla insättningar som gjorts under en självavstängningsperiod. Klagomålsteamet hade bekräftat spelarens oro gällande ansvarsfullt spelande och kasinots skyddsåtgärder. Efter omfattande kommunikation bekräftades det att spelaren kunde ta ut 342 pund, men begäran om återbetalning av de återstående insättningarna löstes inte på grund av kasinots inställning till protokoll för skapande av flera konton och självavstängning. Slutligen avslutades klagomålet som olöst på grund av kasinots otillräckliga skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande. Spelaren rekommenderades att kontakta Curaçao Gaming Control Board för ytterligare hjälp.
1Red Casino - Spelarens konto har stängts.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 2 649
Belopp: £3 950
1Red Casino
Säkerhetsindex 3.0 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har ett konto hos 1redcasino och gjorde insättningar på totalt 3950 pund. Jag hade tidigare försökt ta ut pengar, men mitt konto verifierades bara delvis eftersom jag fortsatte att få betalningsdokumenten avvisade, vilket jag förstår. När kontot var helt verifierat försökte jag ta ut 342 pund. Detta avvisades senare på grund av att jag hade flera konton. Jag var inte medveten om att detta inte var det enda kontot jag hade hos casinot. Casinot bekräftade senare att jag hade ett annat konto som var stängt på grund av spelberoende.
Efter att ha undersökt det hade casinot rätt. Jag hade skapat ett konto med en annan e-postadress, men alla andra uppgifter var desamma, inklusive insättningskortsuppgifter.
Jag kan fortfarande inte ta ut 342 pund och begärde sedan återbetalning av alla insättningar som gjorts eftersom jag tidigare varit självutesluten och fått lov att sätta in pengar. Återbetalningen avvisades och jag har 342 pund på kontot. Kasinot måste ha vetat att jag tidigare varit självutesluten när de började utföra verifieringskontrollerna och jag fortsatte att sätta in mer pengar.
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
Var du helt verifierad på det tidigare kontot som stängdes på grund av spelberoende?
Kan du vänligen kontrollera och vidarebefordra alla e-postmeddelanden relaterade till stängningen av det tidigare kontot – till exempel begäranden om kontostängning eller bekräftelser från casinot?
Stängdes det första kontot på din egen begäran, eller initierades det av casinot?
Kan du bekräfta om casinot återbetalade några av dina insättningar från något av kontona – eller har du inte fått några återbetalningar alls?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på dominika.l@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
ÖversättningHej
Ja, det tidigare kontot verifierades helt och jag kunde göra ett uttag.
Inga återbetalningar har mottagits från något av kontona. Jag begärde ingen återbetalning från det tidigare kontot och jag fick uttaget jag begärde.
Det ursprungliga kontot stängdes på min egen begäran på grund av spelproblem.
Tack
ÖversättningBäste spelare, kan du bekräfta om du angav samma personuppgifter – såsom ditt fullständiga namn, födelsedatum och telefonnummer – när du skapade det nya kontot, som du gjorde i det förra som stängdes på grund av spelproblem?
ÖversättningHej
Ja, jag angav samma fullständiga namn, födelsedatum och telefonnummer för båda kontona. De har dock olika e-postadresser.
Tack
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahöll den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Martin ( martin.l@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej Rabbit100,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag bjuda in representanten för 1Red Casino att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan ni vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Varför fick spelaren skapa ett andra konto – har era rutiner kringgåtts eller har det skett ett tekniskt problem? Tack på förhand för att ni ger oss er syn på saken.
ÖversättningKära CasinoGuru,
Tack för att du informerade oss om detta klagomål.
Vi vill beskriva situationen mer i detalj: spelarens konto var tidigare stängt på grund av spelberoende, varefter han skapade ett nytt konto och gjorde nya insättningar. Så snart vårt system upptäckte att det var ett multikonto stängdes hans konto som en dubblett.
Jag vill också informera om att i våra villkor står följande:
"Varje spelare får endast skapa ett (1) personligt konto."
Att skapa flera spelarkonton av en och samma spelare kan, efter casinots eget gottfinnande, leda till att alla sådana konton sägs upp och att alla utbetalningar till spelaren annulleras. Spelaren får inte ge åtkomst till sitt spelarkonto eller tillåta att webbplatsen används av någon tredje part, inklusive men inte begränsat till minderåriga.
Alla avkastningar, vinster eller bonusar som spelaren har vunnit eller samlat på sig under den tid som duplikatkontot var aktivt kan återkrävas av oss, och spelarna åtar sig att på begäran återbetala alla sådana medel som har tagits ut från duplikatkontot.
Spelaren bröt mot dessa regler, vilket är anledningen till att han nekades uttag av pengar.
Om du har ytterligare frågor svarar vi gärna på dem.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Bara för att förtydliga, vid vilken tidpunkt och med vilken procedur upptäckte casinosystemet dubblettkontot?
Kära Rabbit100,
Har du använt samma betalningsmetod för båda dina konton? Vilka verifieringsprocedurer har du genomgått innan kontot stängdes?
ÖversättningHej
Ja, samma betalningsmetod användes för båda kontona.
Identitets- och adressverifieringarna accepterades snabbt och ytterligare insättningar gjordes. Betalningsverifieringen krävdes ett antal försök men accepterades till slut och den fullständiga verifieringen godkändes.
ÖversättningKära CasinoGuru
Jag vill informera er om att spelaren kan ta ut vinster och pengar från sitt saldo, och han informerades om detta den 9 juli, men tyvärr har spelaren ännu inte skapat en uttagsbegäran.
Så snart han skapar en uttagsbegäran kommer uttaget att behandlas omedelbart.
Om du har ytterligare frågor svarar vi gärna på dem.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
tack för att du klargjorde saken för oss.
Kära Rabbit100,
kan du ta ut dina pengar nu?
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Vi har blivit informerade av spelaren om att hans uttag har avvisats. Enligt ditt senaste svar, finns det någon chans att ni har förväxlat honom med en annan spelare? Om så verkligen är fallet kommer vi att ha några fler frågor angående detta klagomål.
ÖversättningJag begärde uttaget på 342 pund och detta avbröts av casinot den 14 juli 2025.
Kasinot har inte bekräftat frågan angående när systemet upptäckte dubbletter av konton. Stora insättningar gjordes efter att partiell verifiering godkänts. Totalt sattes 3 950 pund in före och efter partiell verifiering.
ÖversättningKära CasinoGuru,
Detta uttag avbröts på grund av ett tekniskt problem från bankens sida, och spelaren informerades om det.
Så han behöver helt enkelt skapa en ny uttagsbegäran så behandlas den omedelbart.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
tack för ditt svar.
Kära Rabbit100,
Kunde du skapa en ny uttagsbegäran?
ÖversättningHej
Jag har försökt göra ett uttag via banköverföring men det fortsätter att bli avvisat. Det verkar finnas ett tekniskt fel som förhindrar ett uttag via banköverföring. De sa att de kommer att meddela mig när de tekniska felen är åtgärdade. Det verkar som att det har gått några dagar. Jag meddelar dig om uttaget någonsin sker.
ÖversättningKära Rabbit100,
Tack för ditt fortsatta samarbete. Jag tror att det viktigaste just nu är att vänta och att inte slösa bort din balans ytterligare.
Bäste kasinorepresentant,
Jag skulle vänligen vilja be dig om mer information angående detta ärende. Vad är det exakta problemet med utbetalningsprocessen?
ÖversättningHej,
Vi beklagar att det uppstod en sådan situation med uttag, men vi hade problem med betalningsleverantören. Det är redan åtgärdat nu, så du kan skapa det igen så kommer det att behandlas.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningKära Rabbit100,
Vänligen meddela oss om du kan ta ut dina pengar. Som jag rekommenderade tidigare, vänligen spela inte mer med ditt saldo.
ÖversättningKan fortfarande inte ta ut pengarna. Jag ber om uttaget via banköverföring.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Ärendet är fortfarande olöst, trots att vi har fått många försäkringar om att alla problem är åtgärdade.
För att vi ska kunna gå vidare med ärendet, vänligen ge oss mer information om detta. Vilka steg bör spelaren vidta för att ta ut sina pengar? Alternativt, anser du att spelaren är skyldig här?
Vänligen ge oss mer information om denna fråga.
ÖversättningKära CasinoGuru,
Vi kommunicerar ständigt med spelaren, men spelaren gör uttag till andra bankuppgifter som inte är verifierade och dessa bankuppgifter är felaktiga. Vi har bett honom tre gånger att göra ett uttag till de bankuppgifter han använde tidigare.
Så snart han gör ett uttag till rätt bankuppgifter kommer det att behandlas omedelbart.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
tack för att du klargjorde saken.
Kära Rabbit100,
Vänligen fortsätt enligt casinorepresentantens begäran. Om du behöver specifik hjälp, vänligen kontakta casinots support eller skicka ett meddelande till mig på martin.l@casino.guru .
ÖversättningKära CasinoGuru,
Vill bara informera om att spelaren gjorde ett uttag med korrekta bankuppgifter och tog emot sitt uttag. Hoppas det är löst nu.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningJag kan bekräfta att betalningen på 342 pund nu har mottagits. Samma betalningsmetod som tidigare avvisades användes, men den här gången lyckades det.
Tack
ÖversättningKära Rabbit100,
Jag är glad att höra att du har fått den första delen av dina pengar.
Bäste kasinorepresentant,
Tack för ert samarbete hittills. Nu måste vi dock ta itu med huvudproblemet i det här fallet. Spelarens tidigare konto stängdes på grund av spelberoende, men ert system tillät fortfarande skapandet av ett nytt konto, där han kunde sätta in 3950 GBP. Varför hindrade inte självavstängningen spelaren från att registrera ett nytt konto med samma personuppgifter och betalningsmetod? Hur kringgicks detta?
Vi ber vänligen om ett detaljerat svar i denna fråga, eftersom den direkt rör skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningKära CasinoGuru,
Ja, vi kommer att förklara detta fall mer i detalj:
Tyvärr har vi inga mekanismer som förbjuder registrering med samma för- eller efternamn, vår plattform har helt enkelt inte den funktionen. Vi kan bara förbjuda registrering med samma e-postadress.
I det här fallet var e-postmeddelandena helt olika, utan någon som helst likhet.
Så snart vi upptäckte detta multikonto stängdes det omedelbart och spelaren informerades.
Jag vill också påminna er om att våra villkor innehåller en regel som förbjuder spelare att skapa flera konton, och i det här fallet godkände spelaren dessa villkor två gånger.
Om du har ytterligare frågor svarar vi gärna på dem.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar. Ur vår synvinkel verkar det dock som att kasinots åtgärder inte är helt tillräckliga ur ett ansvarsfullt spelperspektiv.
Såvitt vi vet angav spelaren på det andra kontot samma fullständiga namn, födelsedatum, telefonnummer och använde till och med samma betalningsmetod som tidigare. Dessa identifierare borde ha utlöst interna säkerhetsåtgärder och förhindrat registrering eller insättningar. Att enbart förlita sig på e-postkontroller ger inte tillräckligt skydd för självavstängda spelare.
I det här fallet borde spelaren aldrig ha kunnat öppna ett andra konto och sätta in de omtvistade pengarna. Därför anser vi att han har rätt till återbetalning av alla insättningar som gjorts på det andra kontot, minus de pengar han redan har mottagit förstås.
Med vänliga hälsningar,
Martin
ÖversättningÖversättningHej,
Vi vill informera er om att plattformen tyvärr inte erbjuder möjligheten att förhindra att spelare registrerar flera konton. Vi har kommunicerat med plattformen angående detta problem, men de har informerat oss om att det för närvarande inte är tekniskt möjligt.
Jag vill också upprepa att så snart vi märkte att en spelare hade flera konton stängde vi omedelbart dem. Jag vill också upprepa att våra villkor anger att det är förbjudet att skapa flera konton, och att spelaren godkände dessa villkor.
Därför anser vi i det här fallet att vårt beslut att vägra en återbetalning var korrekt, eftersom spelaren läste och accepterade villkoren.
Om du har ytterligare frågor svarar vi gärna på dem.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar.
För att ytterligare utveckla vår synvinkel vill jag betona att vi behandlar detta fall som ett ansvarsfullt spelande. Användarens beroende åsidosätter regeln om flera konton.
Sammanfattningsvis, trots att spelaren hade blivit avstängd, kunde han senare öppna ett nytt konto med samma fullständiga namn, födelsedatum, telefonnummer och betalningsmetod, där kontot endast skilde sig åt genom en e-postadress. Vi anser inte att det är tillräckligt med intern säkerhet att bara kontrollera e-postadressen. Därför är vår ståndpunkt, som det ser ut nu, mycket fast. Vi anser att spelaren har rätt till de återstående 3608 GBP - såvida det inte har gjorts fler uttag på detta andra konto, utöver det på 342 GBP.
Om du har ytterligare information som kan påverka utgången av detta ärende, vänligen meddela mig.
ÖversättningKära CasinoGuru,
Vi förstår din synpunkt, men vi vill gärna förklara vår ståndpunkt i detalj.
Spelaren informerades om att han inte fick skapa ett andra konto, men han skapade ändå ett andra konto, och enligt vår uppfattning är detta helt och hållet spelarens ansvar, eftersom detta ofta är ett missbruk av återbetalningar, vilket det verkar vara i det här fallet, eftersom spelaren har minus på sitt första konto.
Som jag nämnde tidigare stängdes spelarens konto så fort vi märkte att det var ett multikonto.
I det här specifika fallet anser vi att vi gjorde allt korrekt och borde inte återbetala spelarens pengar.
Vi hoppas att du förstår situationen. Om du har några ytterligare argument tar vi gärna emot dem.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
tack för ditt svar.
Kan ni ge oss tidslinjer för spelarens aktivitet på er webbplats? När var hans första konto aktivt och när stängdes det?
Kära Rabbit100,
Kan du skicka oss några meddelanden angående självavstängning från ditt första konto?
ÖversättningKära CasinoGuru,
Spelaren skapade sitt första konto den 11 april 2025, varefter han, som vi redan nämnt, gick med minus och stängde sitt konto den 16 april 2025.
Om du har ytterligare frågor svarar vi gärna på dem.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningHej
De datumen verkar öka
Jag kommer att skicka meddelandet angående självuteslutning från det första kontot.
ÖversättningKära parter,
Tack för ditt tålamod.
Bäste kasinorepresentant,
Kan ni ge oss några register över kommunikation gällande spelarens tidigare självavstängning? Kan ni dessutom bekräfta om den begärdes via livechatt, e-post eller någon annan kanal? Om ni har lagrat korrespondens med spelaren på deras tidigare konto ber vi er vänligen att dela den med oss.
ÖversättningKära Martin,
Jag har precis skickat ett meddelande angående stängningen av spelarens konto.
Om du har ytterligare frågor hjälper vi dig gärna.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för att du skickade oss den begärda kommunikationen. Vi uppskattar ditt fortsatta samarbete.
I detta skede bekräftas det att spelaren begärde självavstängning via livechatt, och casinot stängde kontot kort därefter och uppfyllde därmed sin ursprungliga skyldighet.
Att spelaren senare kunde registrera sig och sätta in pengar igen med identiska person- och betalningsuppgifter är dock fortfarande en central fråga. Vi anser helt enkelt att casinots säkerhetsåtgärder inte är tillräckliga. Insättningar via samma betalningsmetod borde inte vara möjliga och bör enligt vår mening alltid göras.
Vi förstår även dina farhågor om eventuellt bedrägeri och missbruk av möjligheterna till självavstängning. Vi har dock inte sett några tecken på eller mottagit några bevis på att just den här spelaren agerar på ett sådant sätt.
Vi står därför fast vid vårt ursprungliga beslut. Om det finns andra relevanta bevis, särskilt gällande det sista stycket, vänligen meddela mig.
ÖversättningKära Martin,
Vi har precis skickat ytterligare meddelande med spelaren till din e-postadress.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt fortsatta samarbete.
Efter ytterligare granskningar anser vi fortfarande att det inte finns tillräckliga bevis för att spelaren missbrukar protokollen för självavstängning. Vi anser fortfarande att de tillämpade säkerhetsåtgärderna inte var tillräckliga, och spelaren bör därför få återbetalning av sina insättningar.
ÖversättningÖversättningKära Rabbit100,
Vi förlänger timern igen, eftersom vi vill utforska andra sätt att återuppta kontakten med casinot. Om det finns några nya händelser i frågan, vänligen håll oss uppdaterade.
ÖversättningHej CasinoGuru,
Ursäkta väntan, vi samråder fortfarande med plattformen och vårt juridiska team om det här fallet.
Vi behöver lite mer tid.
Hoppas på er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Eftersom detta är ett ovanligt och ganska specifikt fall förstår vi behovet av ytterligare samråd. Kan ni dock ge oss en ungefärlig tidsram inom vilken vi kan förvänta oss ett svar?
ÖversättningKära CasinoGuru,
Vi kommer att få ett definitivt svar i det här fallet inom en vecka.
Vi ber om ursäkt för den långa väntetiden.
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för förtydligandet. Vi väntar på ditt beslut, jag ställer in timern för de sista 7 dagarna.
ÖversättningÖversättningHej,
Vi ber om ursäkt för förseningen, vi är redan i slutskedet och vi kommer att ge ett fullständigt och detaljerat svar inom de närmaste dagarna.
Vi ber återigen om ursäkt för den långa väntetiden.
ÖversättningÖversättningKära Rabbit100,
Trots den förlängda tidsramen och flera påminnelser har vi inte fått något ytterligare svar från kasinot som skulle göra det möjligt för oss att gå vidare med ärendet. Som ett resultat av detta kan vi inte fortsätta med lösningsprocessen. Vi avslutar därför detta klagomål som olöst.
Jag vill också råda dig att kontakta Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority och skicka in ett klagomål via deras officiella e-postadress på complaints@cga.cw
Även om denna myndighet uppger att de inte kan medla i klagomål mellan spelare och operatörer, är det fortfarande värt ett försök eftersom, som de själva hävdar: " Om ett klagomål eller ett mönster av klagomål indikerar ett möjligt lagbrott kan vi vidta lämpliga åtgärder mot operatören ."
Se till att inkludera namnet på kasinots operatör i ditt klagomål, eftersom om denna information saknas kan klagomålet anses ogiltigt. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare.
Du hittar mer information om hur du korrekt skickar in ett klagomål till tillsynsmyndigheten på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller om du får svar från tillsynsmyndigheten genom att skicka e-post till mig på martin.l@casino.guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av 1Red Casino. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Bäste kasinorepresentant,
Tack för att du återkommer till oss med mer information. Vänligen förse oss med det nämnda uttalandet från plattformsleverantören.
Med det sagt vill jag ändå betona att vi i första hand behandlar detta som en fråga om ansvarsfullt spelande. Som det ser ut nu anser vi helt enkelt att spelaren inte borde ha kunnat skapa det nya kontot och att hans insättningar borde återbetalas.
ÖversättningKära CasinoGuru,
Vi har skickat ett svar från plattformen till din e-postadress. Vänligen kontrollera det och meddela oss.
Med vänliga hälsningar,
1Red Casino-teamet
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för att du vidarebefordrade plattformsleverantörens uttalande och ytterligare redogjorde för din ståndpunkt.
Vi vill dock förtydliga att detta svar inte väsentligt påverkar vår ståndpunkt i detta fall. Vi anser att plattformens tekniska begränsningar gällande uteslutna spelare inte åsidosätter casinots skyldigheter gentemot dem gällande ansvarsfullt spelande.
Som tidigare nämnts bedöms detta klagomål främst ur ett ansvarsfullt spelperspektiv. Det faktum att spelaren kunde omregistrera sig och göra insättningar med identiska person- och betalningsuppgifter är fortfarande kärnfrågan, oavsett plattformens kapacitet.
Klagomålet är därför fortfarande obesvarat.
